OTA平台运营案例

平台建设是基础 运营是关键 中国移动通信集团河南有限公司 目 录 运营工作内容 运营背景 效果分析 体会及后续运营工作 用户的活跃度低 只有部门集团业务在使用 如农信通、校信通 除此外， 提供业务门户 减少用户的输入操作 拓展增值业务 提升用户体验 没有被广泛使用 惊人的对比 推广目的 现状 数据 截至 6月注册 202万 月下载次数 =24万 答案：建设是基础，运营是关键 没有建立运营团队对该平台进行管理 责任分工不明确，没有建立相关的管理流程 平台的能力没有进行有效的监控，无法保证平台的基础能力 业务应用没有规划和整合，无法发挥平台业务应用的支撑能力 客户对该业务不了解 客户下载失败率高 业务菜单实时更新慢 平台应用少 客户没有体验到平台的价值 客户和公司对 该业务不满意 组建团队，开展 运营 充分发挥 一 运营 促进公司数据业务发展 二 运营 充分发挥平台的应用能力 三 2008年 6月，公司启动了 目 录 运营工作内容 运营背景 效果分析 体会及后续运营工作 高度重视平台运营 平台运营 平台运营是在保障平台基础能力的前提下，对平台的功能进行实时优化和整合，通过对业务的分析，来支撑市场部门对新业务的营销和推广工作。 维护 分保证平台基础能力 功能优化 平台功能进行实时优化工作，提升平台承载业务的应用能力 经营分析 建立业务分析机制，以数据说话，提供各项运营工作数据支撑 营销支撑 对市场部门需求快速支撑 整合价值链 管理客户 提供服务 简化流程 清晰接口 技 术 支撑 市场细分 客户需求特征分析 规则 /流程 / 接口界面 客户管理 渠道 /合作 伙伴管理 价值方案 产品定义 价格体系 解 决 方案 终 端客 户 客 户 需求 移 动运营 商 内 容提供商 提供商 业务 集成商 卡商 平台提供商 驱动 整合 监 管 拥 有 运营举 措支撑 举 措 组织变革 关键业务流程 技术支撑 建立 明确责任分工，理顺管理流程 下发公文理顺流程 管理流程的优化 2008年 6月，我部门下发了 关于下发空中下载 置菜单规范的通知 的公文 明确市场部、集团客户中心、增值业务中心的责任分工 制作业务的管理流程 从平台运营过程中，发现各个部门的分工不明确，没有相关管理和支撑的审批流程，并且我公司欠缺相关应用（菜单）设计和管理手段 管理流程不完善，影响市场部门需求的快速支撑 以效率为目标，优化平台基础能力 从日常监控发现 短信网关到 成下载成功率下降 服务器数据库表偏大，造成 0501001502002503002008 年 6 月 2008 年 7 月0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2008年 6月 2008年 7月 短信传输带宽进行了扩容，短信带宽已经扩容到 50/秒。 扩充服务器的存储能力，增加两个 100 以客户为中心，提升业务使用能力 级菜单 一级菜单 二级菜单 农信通 财信通 校信通 全球通 行业应用 天气查询 彩铃 三级菜单 我的飞信 旧菜单 新菜单 彩铃 开通彩铃 彩铃推荐 玩转彩铃 热门彩铃 取消彩铃 我的收藏夹铃音 业务介绍 彩铃语音自助系统 最新排行榜 彩铃新功能 业务开通取消 业务介绍 建立菜单实时优化、更新机制 通过对客户使用业务的分析，分阶段对菜单结构进行规划整合，把客户使用频率高的业务动态放到前面 实时更新菜单，对新推出业务进行增加，实时删除下线业务 通过分析发现，业务菜单繁多，个人业务和行业应用混在一起。客户寻找业务难；菜单没有动态更新 以客户为中心，提升业务使用能力（续） 改变原有的下载模式 分公司提交目标客户，通过 种方式可大大提高客户下载的成功率 平台对分公司提交号码进行筛选，把没有注册的，卡内剩余空间小的客户先剔除出来，没有注册的进行剔除，卡内空间小的先删除一些预置业务，然后进行 下载成功率明显提升，非常有效支撑了分公司营销工作 现主流 2K，平台海量 户下载成功率低 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%1 22008年 6月 2008年 8月 25% 50% 以市场为导向，扩展平台应用能力 快速开发，快速上线 集团客户市场：开发了财信通、运政通、漯河、安阳分公司公共信息查询 大众市场：开发了一卡双待、彩铃、手机邮箱、移动证券等业务菜单 上述业务均已上线，这充分发挥了平台应用能力，支撑市场部门对新业务的推广 以市场需求为导向，快速扩展平台的应用能力 根据市场部门的营销重点，快速开发业务菜单，快速上线，有力支撑市场发展 集团客户市场 上线时间 截至 11月注册用户 大众市场 上线时间 截至 11月注册用户 财信通 2008年 7月 9674 一卡双待 2008年 10月 234 公共信息查询 2008年 7月 6789 彩铃 2008年 7月 12909 运政通 2008年 9月 1112 手机邮箱 2008年 11月 345 目 录 运营工作内容 运营背景 效果分析 体会及后续运营工作 优化业务菜单，提高客户体验 优化服务器性能，提升平台基础能力 组建平台运营团队，运营走向正轨 客户体验 功能优化 理流程 搭团队 该平台的管理流程得到了理顺 平台的基础能力和应用能力等到了很大提升，快速支撑了市场部门的营销活动 运营效果成效明显 平台基础能力和应用能力大幅提升 运营效果成效明显 客户规模明显增长 05001000150020002500300035002008 年 6 月 2008 年 7 月 2008 年 8 月 2008 年 9 月 2008 年 10 月用户数明显增长 万户 运营效果成效明显 客户规模明显增长 0204060801001201401602008年6月 2008年7月 2008年8月 2008年9月 2008年10月客户下载菜单量迅速增加 24万 112万 目 录 运营工作内容 运营背景 效果分析 体会及后续运营工作 运营体会 深刻体会了“建设是基础，运营是关键”的深刻含义 建立平台 运营体系 通过对平台基础能力的优化和提升，保障平台支撑能力 对菜单结构进行规划整合，提高下载速度，有效提高客户对该业务的感知 快速有效支撑新业务营销，提升 根据市场营销重点，增加一卡双待、财信通、漯河、安阳分公司公共信息菜单制作工作，扩展平台应用能力 建立平台的运营体系 平台运营展望 深度运营 从多角度促进平台深度运营 加强产品的运营 完善触点营销的功能