物业文明用语培训总结报告ppt

1 / 49物业文明用语培训总结报告 ppt附件：物业服务文明用语一、总台接待人员接听电话时：1、您好，物业，我是，很高兴为您服务！2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？3、请稍等。/让您久等了。4、好的，请您稍候。5、谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持。6、不客气，这是我们应该做的。7、很抱歉，请您谅解。2 / 498、这个事情您需要与部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。9、对不起，请您原谅。10、祝您节日快乐！11、祝您周末愉快！12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断二、总台服务人员接待来访、投诉人员时：1、您好，很高兴为您服务。2、请问有什么可以帮到您的吗？3、请您稍等一下，我马上为您处理。4、好的，请您稍候。3 / 495、我立即处理这个问题，大约在时间给您答复，请问怎样与您联系？6、不客气，这是我们应该做的。7、很抱歉，请您谅解。8、这个事情您需要与部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。9、对不起，请您原谅。10、祝您节日快乐！11、祝您周末愉快！12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断三、维修人员上门服务时：4 / 491、先生/女士，您好！我是物业管理处维修人员，很高兴为您服务！2、请问现在可以开始吗？3、请您稍等。4、我已经修理好了，请您检查一下。5、好的，我再看看。6、谢谢，麻烦您确认一下，请在报修单上签字。四、保安人员接待来访时：1、您好，请问您找谁？2、请您稍等一下。3、对不起，您要找的人不在，请改天再来。5 / 494、麻烦您办理一下登记手续。5、请您出示相关证件。6、谢谢您的配合。7、请走好，欢迎再来。8、对不起，打扰了。五、保安人员对车辆进行管理时：1、您好，请办理临时停车手续。2、请出示您的证件。3、对不起，请您按规定方向行驶。4、对不起，请您将车停在车位上，关好车门车窗，谢谢您的合作。5、对不起，我们有明文规定，请您谅解。6 / 496、您好，您的停车费是元，这是您的停车费收据，请收好。六、保洁人员进行小区保洁时：1、对不起，方便的话您您让一让，这里需要打扫一下2、对不起，打扰您了。3、请不要随地扔垃圾，谢谢。/请不要在墙上乱写乱划，谢谢。4、地面刚刚拖洗，请您注意安全。七、绿化人员进行小区绿化维护时：1、请让一下，谢谢合作。2、对不起，请不要踩踏。3、请不要损坏植物，谢谢。7 / 49八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时：1、您好，请问您到几楼？2、对不起，电梯还可以上人，请大家再往里挪一步。3、层到了，请走好，再见。XXX 物业公司文明礼貌培训讲义XXX 物业管理有限公司一、文明礼貌的涵义文明最早出自易经是指自然现象-人文文明礼貌是服务公约和职工守则的内容之一文明礼貌是从业的基本条件文明礼貌是一生一世的事情8 / 49三文明礼貌是塑造企业形象的需要文明礼貌是企业形象的重要内容企业形象包括道德、内部和外部形象。道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。企业外部形象指企业的公众形象、经营形象、社会评价等。员工个体形象对企业整体形象的影响企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。个体形象的好坏直接影响着企业的整体形象。做一个文明的员工加强学习，不断提高政治思想觉悟，文明素质和技术水平，做一个讲道德、守纪律、懂文明礼貌，开拓进取，奋发向上的好员工。9 / 49四、文明礼貌的具体要求严格遵守上下班纪律上下班纪律1）健康的身体上班不健康就做不好工作。如果有病就治疗，以健康的身体出勤。如感冒发烧、头痛、胃痛、持续拉稀、手脚不能自由地动等情况下，精力不能集中，容易出现事故。2）以良好的体格出勤没有良好的体质就不能集中注意力，也就是说手脚不能听从大脑指挥。如睡眠不足或宿醉。3）要有真心做好工作的心情没有想做好工作的心情就不能做好工作。上班的时候要有“今天要做好工作”的心情，这是很重要的；不只是自己要做好工作，更要重视团队工作，在工作场所，要有提高10 / 49业绩的心情上班；在工作场所里有比工作更重要的，也就是安全卫生方面的规定，特别是防止工伤事故，因而必须遵守安全操作规程和交通安全规则。休假、迟到、早退的方法1）休假休假的时候要事先提出申请，尽可能三天前，不得已的情况下，休假前一天提出申请。取得休假时的注意点：1岗位忙的时候尽量避免2休假之前尽可能把自己担任的工作处理完。3工作的步骤，进行状态让被交接的人知道，不要使被交接的人感到为难。4取得休假以后，不要拖延、防碍工作，尽可能把工作做完。不能做完一定要做好交接和联络。11 / 492）迟到当天的工作计划是以正常出勤为前提的，如果迟到了会影响工作安排。事先知道要迟到，应打电话联络一下，要养成习惯，同时要跟上司说明理由，对工作岗位周围的人打招呼说“迟到了，对不起” ，然后马上投入工作。3）早退由于个人的理由有早退的情况，尽可能养成习惯事先预告，走的时候把工作告一段落，突然的情况跟上司说明理由，把做了一半的工作委托他人妥善处理。时间规律时间就是金钱，每个人都必须严格遵守工作时间，杜绝时间浪费现象，这是工作开展和顺利完成的重要保证。1）5 分钟以前精神12 / 49养成比预定时间 5 分钟以前到达现场的习惯。5 分之前来什么都不做也可以，在工作开始以前做好心里准备，可以考虑开始工作以后的步骤、方法和注意事项，这比到时间慌慌张张开始工作要强。2）作业要满工作时间当工作提前完成了，不允许无所事事，可以对自己的工作环境和内容进行 4S，保证做满时间。3）下班前要检查的事1当天应完成的工作目标和实际的成绩是否有差距？2分配的工作全部都做完了没有？3有没有剩下的工作？4有没有忘记报告的事？5有没有制定第二天的工作？13 / 496问候说清楚了没有？4）遵守会议的时间会议如果没有全员到齐不能正常进行。要养成准时不要迟到的习惯。仪表端庄仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重。个人仪表是职业水平的重要组成部分，要给予高度重视，严格要求，因为个人仪表是给顾客的第一印象，他们的穿戴、姿势，乃至于一言一行、一举一动都会给社会、给企业带来一定的影响。一）着装朴素大方从业人员要注重仪表美。凡统一着装的要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确的位置，围巾或帽子须保持清洁和整齐的外形。穿西装制服必须配衬衣和领带。不准穿超短裤、奇装异服、背心和睡衣睡裤和戴墨镜上班。14 / 49二）鞋袜搭配合理凡穿西装都要穿皮鞋，皮鞋以黑色为主、平跟或中跟为宜，不准穿高跟鞋、拖鞋，女式长袜不可有破洞。三）饰品和化妆要适当上班前可根据自己的职业情况适当化妆或戴饰品。不可浓妆艳抹和使用过多的香水。女员工不宜配戴贵重或过于花哨的首饰和佩饰品，要显得大方和素雅。四）面部、头部和手指要整洁面部要随时保持清洁，男不留胡须，女要素雅明快。头发要梳理整洁，女不留流海，长发要绑扎，男要定时理发；无论男女都不准留怪异的发型，如男剃光头或头发过长。手和指甲要经常保持干净，不留长指甲，女不涂有色指甲油。五）站姿端正15 / 49注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打闹。站位要一人站中间，两人站两边，三人一条线，不扎堆，不聊天。五 语言规范人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。职业用语的基本要求1语感自然。是指用正常的语调讲话，不局促，不呆板。2语调柔和。是指语调温和而不强烈。3语言亲切。是指语气和气可亲，能够拉近同顾客的距离。4语速适中。是指用中等速度说话，不能太快，也不能太慢。5语言简练。是指语言简要精炼，不啰嗦，不颠三倒四，16 / 49反复无常。6语意明确。是指语言要清晰明白而确定不移，不含混，不模棱两可。用尊称敬语，不要使用忌语语言的使用做为交流的手段是很重要的，无论对顾客或上司还是同事都要使用尊称敬语，不同的行业，不同的场合，不同的服务对象其尊称敬语是不同的，要灵活使用。尊称：同志、先生、女士、小姐等敬语：1.郑重语 2.尊敬语 3.谦让语说好四声。要经常使用礼貌用语：请、谢谢、欢迎光临、再见、托您的福、请原谅等，要尽量少讲“对不起” 。一）招呼声1）上下班时:对上司和同事早晨要大声说“你早” ，下班时说“对不起，我先走了” 。17 / 492）离开工作岗位时：对旁边的人说“我去 XXX”，告知去的地方，外出时，告知访问的地点、时间。如果有行动预示板就写上。3）出差回来的时候：要说“我回来了” ，不能没有说话悄悄回到座位。4）接待顾客时：要说“您好” “欢迎光临” 。二）询问声在接待顾客时，不能不说话，要有询问声。 “您有什么事” 。三）道别声顾客走时，要说“再见、走好、欢迎再来”等四）回答声被叫时要大声回答“是” “到” “有” ，不可说“嗯” 。18 / 49讲究语言艺术语言是人们表达思想感情的工具，也是一门艺术。俗话说：一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。通过不同的语言表达，去解释、疏导、排解日常工作中的矛盾，以达到良好的说话效果，就是语言艺术。1和婉。指讲话时要温和委婉。它是对顾客的尊重，它要求讲话时要选择一种使人容易接受的语言，不能直来直去，动辄指出问题的实质。这样可以化解工作中的矛盾，减少工作中的冲突和磨擦。2让步。指在争执中部分地或全部地放弃自己的意见或利益。上岗时容易在语言上同服务对象发生争执，一旦发生争执应注意让步，这是缓解矛盾的重要方法。在语言上不要针锋相对， “以眼还眼、以牙还牙” 。对语言不干净的服务对象，要始终以文明明礼貌的态度来对待。在同服务对象发生语言争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去。19 / 493幽默。指说话时语言有趣或可笑而意味深长。服务工作千变万化，面对五湖四海、身份各异的顾客，在处理问题时忙乱中往往因自我失误或顾客无理，难免会出现一些尴尬的局面。如何处理这些不愉快的场面？可以使用幽默的语言艺术，巧妙地化干戈为玉帛。4简炼。工作中禁止啰嗦的语言。一件重要的事“在 3 分钟内”说完，要多使用第一人称“我” 。自我介绍时：名字要用全称；看场合介绍适当的内容；总结成四点，预先写好简单的笔记；大声地说，不要说无用的口头禅：那个、嗯、还是、结果、然后、比如说等六 举止得体举止得体是指我们在职业活动中的行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。尤其是服务行业的行为举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾。人的举止可以表现出他的内心世界， 、精神面貌和情感。恭敬的举止表示对别人的尊重和礼貌，敏捷的动作表现出殷勤和快乐，摔摔打打表现出不高兴等。20 / 49态度恭敬恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌，在工作交往中是指对自己的服务对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不打骂顾客、不挑剔顾客的缺点和毛病。给上司递送文件资料时要双手递交。表情从容指在接待遇顾客时有条不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情绪镇静，不张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。行为适度举止得体包含行为适度，适度才能体现得体。 “度”是指一定事物保持其质的稳定性的量的限度和范围，量超过一定的度，事物的质就要发生变化。行为适度是指行为恰到好处，既不过分，也不缺损。形象庄重21 / 49指语言、举止不随便，不轻浮，不鬼鬼祟祟，不猴头猴脑。1不要把手放在口袋里；2在别人面前不要打哈欠、喷咀；3在别人面前不要抠鼻子；4女孩子座姿应侧身，要膝盖并拢，两手放膝盖上；5不要狂笑；6不要摇腿；7工作场合，不要性骚挠。8同人谈话时，不要东张西望、指手划脚。9吃饭时别将筷子放在嘴里，不要出声，不要用筷子指着别人。22 / 49郑重行礼1点头行礼：在路途、走廊等碰到客人或同事点头行礼。2普通郑重行礼：在迎接客人或向上司报告的时候行掬恭礼。3最尊敬的礼：向别人道歉或迎接公司重要的客人行掬恭礼。 郑重行礼时应注意：1头部不是从脖子开始弯曲，而是从腰部开始前折；2头部不是多次频频向下点头，而是只有一次恰当地向下点头；3背部要挺直；4手放在身体两边贴裤缝，女性要把两手重叠放在膝盖前。行动安静迅速23 / 491工作场所的行动必须迅速，同时要安静地行动，要小心，不要动作粗暴防碍他人；2进入房间时要敲门，要征得同意方可轻推房门进入；离开房间时，如遇主人房间有客人，要退出房间，不能转身走出房间，同时要轻轻将门关上。3接听指示、命令时，要正面看着对方，笔记本拿在手里边听边记，把听到的要点重复一次。4同别人谈话时，要正面看着说话的对方，不管什么时候都不要东张西望，不要斜着眼睛看人。5工作中禁止私下聊天，不但影响他人工作，也分散自己的注意力。6要经常看阅览板和告示板。7在开会或食堂里不要在桌子上用手托腮。8不要在非规定的吸烟区内吸烟。24 / 49接听电话要得体1接电话：电话铃响第二声，马上接听要说“你好” ，三声以上要说“你好，让你久等了” ，表示道歉，自报姓名问候，确认对方，寻问事情，回答的时候，如果要让对方等的情况，与对方约好再次打电话给对方，先挂掉。2打出电话：确认电话及内容，对方接电话时先自报姓名，简单地说明事情，轻轻放下电话。注意事项：1把对方的企业名、个人名、本公司的担当者名、事情、电话等重复一遍确认。2对方不肯告诉姓名的情况，改变寻问方式再问。3要找的人如果不在的，把事情告诉他以后再打电话，记下对方电话。4自己一个人不好判断的情况，让担当者来代替。25 / 495如果是客户投诉的情况，道歉说“给你添麻烦了” 。6事情谈妥后，说“多谢” ，不要忘了礼貌用语。物业公司文明用语为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，特制定本规范。第一条 员工日常用语1问候语：您好！早上好！2祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4见面语：请进！请坐！请用茶！5致歉语：对不起！请原谅！请谅解！26 / 496祈请语：请关照！请批示！请稍候！请稍等！请留步！7致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条 各专业员工服务语言流程规范办公室接待来电、来访语言流程1接到电话：您好！万佳物业，请问有什么可以帮助的？2接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？3问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4重要事项做好记录，请示有关领导。5回答：“我们将在时间内为您解决。 ”6如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。7请问还有什么事？27 / 498谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条 秩序维护员服务文明礼貌用语1当来访客人进入值班室时， “请问先生，有什么事？”2当有上级领导来到时， “欢迎光临” “请多指教” “多谢指导”等。3在接待业主报案时， “先生，别急，慢慢讲” ；当报案人说准业主楼座号及姓名后， “请您出示证件” ，查毕交还证件时， “谢谢合作” ；在明确案情后， “请稍候” ，立即向值班室报告，并告知业主处理问题的办法和时间。4在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：“请问先生，发生了什么事？”需要向当事人做调查时， “对不起，请到值班室协助我们调查。 ”5当发现业主家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后， “请问，您有什么事需要帮忙” 、 “对不起，打扰了” 。28 / 496在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆管理服务文明用语 、 清洁员服务文明用语 、 绿化工服务文明用语的相应规定，制止违章时均要立正。第四条 车辆管理服务文明礼貌用语1当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼， “请先生出示出入单” ；当从司机手中接过出入单时， “谢谢合作” ；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了” 。2当发现有车辆违章停放时， “先生，对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道” 、 “请不要将车停在绿化地” 、 “请不要将车停在路口” 。3当发现有车辆未关好门、窗时， “先生，请关好车门、窗” 。4当出场车辆有可疑之处，需询问时， “请问，先生贵姓？住哪栋哪座？属何单位” 、 “请出示证件” ，并及时向班长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，29 / 49谢谢” 。5当司机对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释， “对不起，我们按公司规定办事，请谅解” 。第五条 请洁员服务文明礼貌用语1当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生，请让一下，谢谢” 。2当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生” 、 “请不要随地吐痰” 、 “请不要随手扔垃圾” 、 “请将扔到果皮箱” ，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作” 、 “对不起，谢谢” 。3当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解” 。4当发现小朋友乱涂、乱画时， “小朋友，听话，不要乱涂、乱画” 。5当发现有人在电梯内吸烟时， “先生，请不要吸烟，请30 / 49将烟熄灭” 。6当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时， “请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净” ，并与管理处联系，当发现高空抛物时，应予以制止， “请不要高空抛物” 。第六条 绿化工作服务文明礼貌用语1当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生，请让一下，多谢” 。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作” 。2当发现有人损坏绿化区环境时， “先生，请爱护树木” 、“请不要在草地上运动” 、 “请不要在绿化地上晾衣物” 。3当发现有人在草地行走时， “请不要践踏，请走人行道” ；当发现小朋友在草地上玩耍时， “小朋友，请不要在草地上玩耍” 。4当人有爬树折枝时，应予以制止， “请不要损坏树木” 。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止， “先生，对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走” ，并报告管理处。31 / 49物业公司 2016 年度总结报告 2016 年，在公司的正确领导及大力支持下，在公司领导班子的带领下，公司全体员工团结一致、开拓进取，紧紧围绕年初制定的工作目标开展工作，管理工作取得了持续改进发展，小区物业服务品质稳步提升，完成公司的各项经营指标。一、全力配合公司地产开发，小区管理品质不断提升今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展战略，奉行“先品牌、后规模” 、 “把工作重心放在改进、开发物业的服务品质”的思路，适度放慢对外拓展速度，集中优势资源确保为公司开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。为此，公司进行了一系列的调整：首先强化了领导分工，由副总经理直接分管、各部门协助参与公司开发物业的管理服务工作，并专门设立了物业周工作例会制度，缩短发现问题和解决问题的周期；优化人力资源配置，调换部分管理处负责人；收支实行“取之于物业，用之于物业”的政策。同时，重点抓好以下几方面工作：1、抓好制度建设。制定“封闭式管理规范标准” ，以公司开发物业小区为试点，全面推行封闭式管理；加强对各小32 / 49区的安全，采取各项措施，对小区内实施安全防范。根据工作岗位人员的情况，合理调整，为安全管理工作打下了坚实的基础。2、调整保安培训重点，强调保安的敬业精神和纪律性，以及对值班时各类事件的处理规范，特别是外来人员车辆管理及各种异常情况的处理办法。3、加强对保安工作和生活的关心。对保安工资实行了调整，同时投入资金，完善保安的配置工作。4、严肃纪律和检查处罚。坚决执行请销假制度，防止私自外出；实行严格的查岗查哨制度，加大检查督导的力度。今年，物业公司全面强化“以业主为中心”的服务意识，力求最大限度地满足业户需求。推出的维修服务得到业主的好评，大大提高了业主对小区服务的满意程度。对物业工作进行的调查，业主对我们维修服务的满意程度达到了95%。针对小区存在的日常维修问题，先后从公司抽调工程师、维修人员充实到小区物业站，给予人力资源的支持。使小区工作各项管理步入正轨。面对入住、装修、业主生活同时并存的环境条件，物业公司全力以赴提供一流的现33 / 49场管理、入住前与业主的主动沟通及规范的入住手续办理、服务导向的装修管理，尤其是做好复杂环境下的封闭式管理和快速反应的维修服务，保障已入住业主的生活的正常化、小区秩序的井然化。今年以来，翠盈嘉园、芳邻等 6 个小区先后成立了业主业委会，金地花园业委会完成改选。金海湾、金地花园、金地翠园等 9 个管理处完成了物业管理合同的续签工作。金地海景顺利通过安全文明小区的复检工作；翠堤湾、彩世界、太阳新城小区通过市级安全文明标兵小区的考评；彩世界通过深圳市物业管理示范小区考评；嘉多利花园通过广东省物业管理示范小区考评；公司通过质量体系认证复审，同时被沙头办评为环卫工作标兵单位。太阳新城、嘉多利花园两个小区清洁工作实施外包；碧华庭居、金地翠园消防系统进行了外包。金海湾花园电梯签订了外包协议。为公司相关外包工作进行了有的尝试。二、品牌宣传效应显现今年，为配合公司市场营销工作，公司切实加大了品牌宣传。根据“管理项目树品牌，顾问项目创效益”的思路，以开发商、中介公司和物业管理同行为重点宣传对象，一34 / 49方面打造塑造精品小区，通过让客户参观小区以及接受业务培训等方式，亲身感受金地物业的管理，达到业务拓展的目的，仅金海湾花园，全年共接待公司、地产、集团、置业的参观超过一百批次，参观人数近千人次，同时接待了来自西安、桂林、洛阳、南京、武汉、石堰等全国各地顾问单位物业公司人员的实习。另一方面，我们以报纸、广告、参展等多种形式，全方位进行品牌宣传。 2016 年公司共出版金地物业管理报 12 期，平均发行数量为 11000 份/期，发行范围遍及 27 个省市。公司内外部网站在今年也进行了改版，全年共上传各类文章 616 篇，在报道公司重大新闻和重要信息、展现公司业务规模和市场拓展步伐、宣传公司业务类型和服务特色、反映员工思想动态和改进建议等方面发挥了积极的作用。 金地物业管理信息也于今年下半年面世，以每 10 天为一期的频度对外免费推出，目前阅读人次节节升高，反应热烈，要求订阅的与日俱增，公司的品牌得到进一步的推广。在 11 月底举行的住交会期间，我们接待了来自全国 28 个城市的 43 批客户，为明年市场拓展打下了坚实的基础。三、市场拓展频创佳绩35 / 49*年，在抓好集团开发物业管理品质提升的同时，我们还按照集团领导的要求，丰富公司的物业管理类型，延伸产品线。自去年实现写字楼顾问管理市场突破后，今年再接再厉，取得了写字楼(万基大厦)、酒店式公寓(白领公寓)、学生类公寓(重庆学府大道 69 号)以及中心区顶级豪宅(熙园)等业务的拓展，尤其是万基大厦与白领公寓的接管，实现了该业务市场零的突破，标志着公司产品结构开始进入真正意义上的调整。今年，公司以品牌求发展，将精力投入到中高档市场的开拓上，注重项目的投入产出，理性选择合作伙伴，全年新签 22 个项目，其中：全委项目 6 个，顾问项目 16 个。新拓展项目的管理面积 243 万平方米，其中：全委项目万平方米，顾问项目万平方米。目前，公司共接管项目 118 个。其中：全委项目 34 个、顾问项目 84 个；管理总面积万平方米，其中：全委项目万平方米，顾问项目万平方米。至此，公司管理项目已发展到全国 31 个城市，其中今年新拓展城市 8 个，分别为洛阳、厦门、佛山、宜兴、烟台、潍坊、海口、镇江。36 / 49四、管理工作改进明显进一步强化清单式管理，推行月度工作计划考核网上填报和考核，网上工作日记填报、顾问项目管理信息填报等，规范提升了管理的力度和效率。完善顾问运作工作指引，强化前方项目经理，后方专家顾问团的运作，保障并进一步提升项目管理品质。积极搭建金地物业管理网上办公平台，先后开发包括计划考核、项目管理、物流管理、人力资源等在内的十余个模块，为公司办公信息化建设奠定了坚实的基础，提升了公司形象和管理效率。加强分支机构财务核算、稽核、审计管理力度，建立了公司经济效益测算模式、对分支机构业务管理及指导的体系，改变了财务部原简单的核算职能，确立了财务管理在日常工作中的作用和地位。品质管理体系的健全完善，作业操作文件体系的修订、品质检查方法的改进、质量问题的整改跟踪督导，逐步形成兼顾、覆盖各地管理的管理体系建设。37 / 49完成会所移交工作，改进会所经营管理，有效的改变各会所长期亏损的局面，逐步形成良性运作。安全管理工作的改进提高，保安人才的建设、小区封闭式管理的实施、安全管理垂直管理模式的探讨和尝试，保安员社保、工资改革、居住伙食条件的改善，推动安全管理的有效实施。小区设备管理模式的探讨和实施，工程部在业务管理地位的明确，强化了各小区的设备日常维护工作，改善了设备运行效果。狠抓制度执行落实，通过月度工作计划和考核、工作日记、着装、劳动纪律等的检查，确保公司各项制度得以执行。分公司基础管理工作的强化及区域运作模式的总结。五、人才队伍建设效果显着今年以来，公司就人才引进的渠道和方式进行了探讨，人员招聘组织、管理的改进，为公司在人才引进特别是高素38 / 49质人才引进奠定了基础。一方面立足业绩考核和能力评估，不拘一格，积极选拔内部人才，共晋职晋级 169 人。另一方面大胆引进外部人才。通过参加现场招聘会、网络发布招聘信息等手段，共招聘管理层员工 96 人，本科以上占，其中硕士生 1 人，本科生 29 人；主办以上占 48，其中主管11 人，主办 35 人。同时加大对项目管理人才和保安骨干的招聘力度，共招聘项目管理人员 24 人，保安骨干 20 人。推进保安招聘与基地化建设。通过多种渠道，与多个学校、人才市场建立了长期合作关系，进一步完善保安的基地化建设，共招聘 518 余名保安员。在公司内部推行三级培训管理，公司级培训共计 16 次；职能部门组织对口培训共计 24 次；部门内训约计 774 次。管理员培训时间达 12小时/人年，保安人员培训时间达 126 小时/人。六、企业文化精彩纷呈这里特别值得一提的是，在*年，我们遭遇了前所未有的非典疫情，在这场没有硝烟的战斗中，我们的管理处广大员39 / 49工身处战斗第一线，承受住了巨大的压力，在公司的高度重视与细心指导下，积极投入到抗击非典的工作中去，以无私奉献的高尚品质，为防抗“非典”做了大量的工作。如长期坚持对小区进行消杀、消毒，向全体业主宣传抗“非典”知识，努力为业户创造一个健康安全的生活环境。尤其是在北京成为非品质培训部 2016 年度工作总结及 2016 年度工作计划 公司领导：品质培训部 2016 年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总结汇报如下：一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准40 / 49化和规范化三级责任状管理办法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理” 。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与 15 个物业处经理、3 个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，2016 年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。经理绩效季度考核工作制定了项目经理季度考核实施办法 项目经理绩效考核内容及评分细则 职能部门经理绩效考核内容及评分细则，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效41 / 49工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。项目创优工作依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：1.创优整改围绕评优标准，制定创优整改 850 多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项 300 余项。2.培训交流组织创优项目员工培训、参观、交流计逾 100 人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。3.创优资料规范围绕创优汇报 PPT 及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料 10 余套。42 / 494.设备房规范对 4 个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌 300 余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。公司内审与外审工作根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对XX、XX、XX、XX 和 XX 物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合ISO9001；XX、ISO14001；XX 标准规定的要求。内审后，XX 物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。住户满意度调查工作组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行 2016 年度业主满意度调查，上、下半年各一次。组织入户调查 180 多人43 / 49次，发放入户问卷 8850 份；统计整理业主合理化建议 600余项，并下发各处制定计划整改。从统计结果看，2016 年住户满意度整体保持 97 以上(比去年有所提升)。石家庄基本服务标准社会考评工作组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对XX 基本服务标准社会考评并顺利通过。服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。日常工作1.工作促提计划的监督检查汇总各物业处的全年整改项共计 18000 余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。2.宣传资料的分发和管理累计发放XXX 报 XX 日报等宣传资料共计 20 余万份，44 / 49同时，根据发放明细不定期对各物业处执行相关制度情况进行抽查，确保报纸发放到位。3.通过奖惩促提高经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发处罚通报达 150 余次，累计处罚 600 余人次，款额 69400余元。4.有效处理业主各类投诉接待各类投诉 10 余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉能力，增强了物业人员接待业主、处理事件的能力。二、加大员工培训力度，促进员工素质与服务