旅行社销售技巧

旅行社销售技巧思考题旅行社销售技巧思考题 1 1 何为旅行社销售 如何理解 何为旅行社销售 如何理解 答 答 主要指根据旅游者的需要为旅游者设计和制作旅游产品 对外推 销 洽谈和报价以及承接旅游业务 以满足旅游者特殊需求的过程 如何理解这个定义呢 首先 旅行社销售必须根据旅游者需要设计产品 旅行社将旅游各要素供 应商提供的产品组合起来形成旅行社自己的产品 即便是网络时代 旅行社的 中间商功能得到削弱的情况下 这种产品的设计功能成为了旅行社立足之本 其次 销售人员必须经历推销 洽谈 报价 签约等一系列过程 他 她 一定是经过时间的积累 专业知识的积累 实战经验的积累 行业人脉的积累 在销售过程中达到让双方各取所需 彼此感到满意 形成一种双赢的局面 可 以说 销售 是一种 变赢的艺术 2 2 旅行社销售部门的主要职能有哪些 旅行社销售部门的主要职能有哪些 答 答 1 进行市场一线信息收集 市场调研工作 2 提报年度销售预测给旅行社决策层 3 制定年度销售计划 进行目标分解 并执行实施 4 设立 管理 监督区域分支机构正常运作 5 营销网络的开拓与合理布局 6 建立各级客户资料档案 保持与客户之间的双向沟通 7 合理进行销售部预算控制 8 制定营销和销售计划 并予以检查控制 9 作好推广促销活动 10 预测渠道危机 呈报并处理 11 检查渠道阻碍 呈报并处理 12 按推广计划的要求进行货物陈列 宣传品的张帖及发放 13 按企业回款制度 催收或结算货款 3 3 旅行社销售工作具备怎样的特点 旅行社销售工作具备怎样的特点 2 1 综合性 综合性主要体现在工作内容和涉及的工作对象上 工作内容中 从市场调研 产品设计 报价 销售谈判到售后服务 要涉及这些业务的方方面面 2 复杂性 1 旅游业的多变性造成销售的方法多变 如互联网时代 网络销售是销售人 员不得不考虑的一个有效手段 2 旅行社供应商的价格波动 给销售带来了很大的不确定性 比如 航空公 司给旅行社机票销售佣金的削减 旅游景点门票不断地涨价等 价格的变动会 直接影响产品的品质 3 旅游者的行为不断变化 给销售工作带来新的挑战 随着中国旅游业的不断发展 消费者的旅游心理和行为也发生了很大的变 化 年青一代的消费行为呈现个性化的特点 购买方式更倾向于网络购买 3 超前性 1 要占领市场 就必须事先研究市场需求 搜集信息 对市场进行调查 预 测 根据市场情况作出相应的调整 2 要根据市场的需求 了解各条线路 景点 餐饮 住宿 交通和风土人情 预先设计出适销对路的产品 4 时效性 销售人员必须抓住瞬息万变的市场 加强横向交流 掌握最新市场与价格动 态 如游客的询价通常会货比三家 你如果无法尽快 精准地报价 其他旅行 社就会抢占时间 争夺客源 如果销售的是海外 外地客户的咨询 报价 必 须在 24 小时内给予回报 这是国际惯例 5 经济性 1 价格的制定必须合理 既要有效益 又要有竞争力 2 报价必须仔细 考虑周到 全面 稍有疏忽 就会造成较大的经济损失 3 签订合同必须认真 各项条款必须仔细斟酌 避免主客双方的权益受到损 害 4 加强信用管理 协助财务做好收款工作 必须一团一清 杜绝欠款现象 4 4 简述商务旅游者需求特征 简述商务旅游者需求特征 3 答 答 1 出游频率高 在全部旅游者中 这类旅游者虽然在人数上相对较少 但出游频率很高 这是很多旅游企业重视这一市场的主要原因之一 2 出游活动无季节性 由于这类旅游者的外出是出于工作或业务的需要 因 而其出行活动没有季节性 在短程差旅的情况下 他们的动身出行以及在目 的地的停留多发生于周一至周五的工作日 而很少占用周末放假时间 3 选择自由度小 这类旅游者对出行目的地几乎没有选择自由 4 消费水平高 在对旅游服务的要求方面 这类旅游者所注重的是服务可靠 和舒适方便 例如 他们宁可多花钱 也不会去购买附有限制条件的廉价机 票 为了舒适和方便 同时也是出于对本企业形象的考虑 他们通常都会选 择体面的住宿设施 因此 他们的消费水平通常都比较高 5 价格敏感度低 这类旅游者对价格一般不大敏感 这一方面是因为他们的 差旅活动并非自费 另一方面则是因为他们没有选择和更改旅行目的地的自 由 5 5 写出游客购买的心理过程 写出游客购买的心理过程 答 1 排斥期 在供大于求的市场环境中 无处不充斥着推销的声音 当客户遇到销售销售人 员向我们主动推销时 有产品第一反应就是骗钱 反之 如果是客户主动询问 或打算购买某种商品时 则很少产生这样的排斥心理 交易也更容易达成 这 是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理 2 接受期 到了这个环节 客户基本是有需求并且感兴趣的 此时该做的就是尽量的 介绍产品的优势 同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利 益 要分析一下 哪些产品优势是客户想要的 强调这些 而非所有 其它优 势顺带一提就可以 因为只有你讲述的产品优势都是客户最想要的 客户才会 觉得这个产品更适合他 反之 什么都讲 过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益 这 就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己 3 反复期 4 客户要决定购买旅游产品前都会产生心理的反复 越是费用较高的如出境 旅游产品越是如此 因此 与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上 无法继续 进展 你不让步 客户也不让步 通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购 买的念头 很多成交的机会就在这个环节失去了 4 成交期 到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向 但是此时又有一个购买 心理因素在作怪 那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的 机会而产生的不安感 此时通常会在头脑中本能的和替代性产品进行比较或犹 豫是否值得购买等问题 6 6 寻找客户可以通过哪些途径 三种以上 寻找客户可以通过哪些途径 三种以上 广告开拓法 1 顺向广告法 即在客源地找客户 用信函 报纸 电视 书刊等媒体在客源地投放广告 即 为顺向广告 一般年初 月头 礼拜初投放为黄金时段 信函广告和报刊广告 交叉使用可以做到优势互补 信函广告目标明确潜在效果好 而缺乏渗透性 对于那些公司难以辐射的地方而报纸广告则恰恰相反 信函到不了的地方 报 纸可以看得到 客户有需要时刚好又看到了你的广告 这样生意较容易谈成 报纸的发行量和辐射面比信函不知道要大多少倍 但报纸的短处在于容易过时 容易被扔掉 被遗忘 2 逆向广告法 即在地接社找客户 收散客 用信函和报刊等媒体投放广告即为逆向广告 倒着找客户 逆向广告有一个别人无法代之的优势是发广告 打电话 一 般容易用乡音 乡情打动客户 谈成生意 3 定向广告法 即有目标的选择广告对象 定期不间断地采取价位和服务等方面优惠的方式投 放广告 最必终有回报 4 辐射广告法 一般是指利用书 报等媒体投放的广告 这种广告 辐射面广 时效长 但成 5 本高 容易混淆 难以做到出众而引起客户重视 这样就相对的影响了广告的 效果 5 传真广告法 即把公司的资料 如执照 证件 价格表 有目的地传给企业或公司 先传 文 后打电话交谈 如有意向则登门拜访 这样生意谈成的机率很高 传真广 告 法的好处在于选择的方式比较灵活 操作方便 成本低廉 比信函便宜 5 横向联系法 即与同行之间不断的投放信函广告或刊登媒体广告 用电话联系或上门洽谈 此法是经验之谈 也是做好的必由之路 不断的扩大自己在同行之间的知名度 和 信誉度 不愁没有生意可做 此法也是借别人的力量变为自己的力量 是找货 的 捷径法宝 也是初学销售员必学之法 必经之路 必成之经典 2 巩固客户法 3 抢 式寻找客户 需要先鉴别客户的资格 1 客户是否有需求愿望 2 客户是否有购买能力 3 客户是否有购买决定权 4 客户是否有资格购买 通过分析竞争对手的销售渠道 了解其购买对象 然后以挖墙角的方式挖 走竞争对手客户的一种方法 当销售员在寻找客户的时候 他的竞争对手也一 定在寻找客户 而且可能已拥有相当的 现实客户 因而分析对手的销售渠道 了解其产品的购买对象是哪些客户 然后以挖墙角的方式 挖走对手的客户 以自己取代竞争对手 当然 这并非轻而易举的 要想从竞争对手那里挖走客 户 使其成为自己的销售对象 销售员就必须认真分析竞争对手的产品价格 质量 服务 以及客户的需求特点 购买习惯 同竞争对手的合作程度 只有 当自己的产品和销售条件优于竞争对手时 才能乘虚而入 挖走对方的客户 7 7 何为 何为 SPINSPIN 销售技巧 销售技巧 6 SPIN 技巧是销售模式 SPIN 技巧则更注重于通过提问来引导客户 使客户 完成其购买流程 SPIN 即 S Situation Questions 即现状问题 P Problem Questions 即困难问题 I Implication Questions 即牵连问题 N Need Payoff Questions 即价值问题 8 8 旅行社销售在接听呼入电话时需要做何准备工作 旅行社销售在接听呼入电话时需要做何准备工作 答 答 要加强对旅行社产品的了解 旅行社销售人员应该对自己旅行社的产品尽可能烂熟于心 尤其是最近旅 行社主推的拳头产品 做到来电中潜在客户提出的每个问题都能马上做出专业 的回答 这是在客户心中树立形象的首要条件 另外 对于同一城市其他竞争 性旅行社的相关产品与价格等 尤其是与自己旅行社产品的区别等 也应该有 所了解 2 心态的调整和位置的摆正的准备 一个明亮的电话问候语 您好 XXX 旅行社 有助于提升客户的第一 印象 问候语过后 要尽快弄清客户的来电目的 一般来说 旅行社的客户致 电过来 内心的想法还没有成熟 这时候 他需要的是一个可以针对他的情况 做出建议的旅游专家 甚至还有一种情况 就是电话打过来是想要投诉 因而 旅行社销售人员接听电话前必须调整心态和摆正自己的位置 这样才能够对客 户做出合适的引导 3 把握好正确接听电话的时机 接听电话的最佳时机在电话铃第二次响完之后 原因在于第一声铃响就接 电话让客户感觉旅行社很急切很想做成这笔生意 从而增加客户讨价还价的砝 码 而超过 3 声铃响的话 又会让人久等 这种情况就应该向对方致歉 4 时刻做好记录准备 在接听呼入电话的时候 旅行社销售人员应该不断重复客户的谈话要点 做好记录 从而做出概括 给客户更好的引导 而这些在呼入电话结束后 都 需要马上整理 录入客户管理资料 为以后的呼出电话做准备 切不可将客户 的来电内容概括成一张表格后 就放在一边 譬如 一个客户在晚报上看到了 7 A 旅行社打的一个 夏日黄金海岸风情 的情侣旅游广告 来电咨询后 最后 与太太一起成行 之后 旅行社销售人员利用呼入电话中记录的资料 对该客 户进行持续跟进 利用邮寄小纪念品 节日发送短信 每个季度的电话跟进等 内容 和客户保持好联系 当下次旅行社推出 亲子旅游 这一产品的时候 就极有可能让该客户成为旅行社的长期客户 必须说明 旅行社的电话销售不能完全替代面对面的销售 电话营销作为 一种销售方式 更多地是在扮演这么一个角色 加速引导客户与销售人员面 谈 9 9 旅行社客户关系管理的目标是什么 旅行社客户关系管理的目标是什么 1 提高效率 2 拓展市场 通过新的业务模式 电话 网络 扩大企业经营活动范围 及时把握新的市场机会 占领更多的市场份额 3 客户资源管理一体化 4 识别有价值的客户 5 提高企业营销效益 6 提高客户满意度 7 实现企业目标 1010 客户资源管理的内容有哪些 客户资源管理的内容有哪些 答 答 1 客户信息管理 对客户资料信息进行管理 包括客户档案建立 修改 查询统计 导入导出 客户可以根据类型分为散客和公商务客 并可以根据系统内部数据关系 显示该 客户的积分信息 历史消费记录 历史咨询记录及投诉建议记录 2 客户关怀 在节假日 客户特殊日期等适当时间 对挖掘出来的客户进行关怀活动的 任务生成 任务分派 任务执行等管理 可以采用电子邮件 短消息 商业信 函等多种手段 3 积分管理 8 查询客户历史积分记录 根据客户消费