私人会所的经营理念及特色.doc

.前言在北京和上海，超然于现代都市喧闹氛围的郊外净土，往往是政客、商人 情有独钟的去处。不论是宴饮、休闲还是谈判、聊天，那些对吃喝性消费金钱 概念不强的群体，他们的视野开阔，见识广泛，所追求的不再是简单的物质刺 激，而是一种感觉感受，一种精神上的冲击和享受。 日本的餐饮市场有一种经营形式的存在，就是庭院式私家会所形式，这样 的企业往往是从家庭式经营开始，慢慢发展演变而来，很多已经具有百年的历 史，曲径通幽、私密天然、花香鸟语、宁静和谐是这种经营形式环境的特点。 这种经营形式现在异常受商人和政府要员的追捧，而且消费也相当高，除了向 出售顾客服务、菜品、酒水外，最重要的是销售一种文化和境界(环境)。 私家会所式的经营生命力顽强，主要是因为有文化的支持，毕竟文化是企 业的灵魂，同时利润好(属于暴利)也是其生存的关键因素。私家会所所针对的 消费群体单一，就是那些掌握着社会80%财富的极少数人群(20%)，在这种目标 人群集中的情况下，经营上就能够保证相关质量，而且成本和费用也就变低， 与社会餐饮相比，这种经营形式会更专业、更集中、更效率、更可控。 私家会所的经营硬件与社会餐饮和星级酒店相比有其独特性和投资优势。 作为社会餐饮来说，装修高档是无极限的，而且由于现代装修有其最大的弊端- -使用周期短，所以现代装修投资高，且毫无增殖性。而作为会所形式的装修， 则需要体现古朴典雅的特点，轻装修而重装饰，如果以文物、收藏品作为装饰 物，还具有使用与增值相结合的效果。 私家会所这种形式在太原已经存在，但其经营形式完全是以一种酒楼或酒 店的方式运作，基本不具备文化要素。从其市场角度讲，标准化的会所经营形 式是否具有前景，我们可以试着可以做一个分析，那就是围绕目标顾客群需要 什么来确认是否具有市场价值。这份报告就是围绕着目标顾客的需求特点来进 行经营规划的。 目标顾客群：成功商人、政府官员、老干部群、一部分富二代、政府公务 接待、商政宴请、公关宴请、高端家宴及其它宴请等等。(以下统称为：目标顾客) 目标顾客群特点年龄一般在40岁以上，具有丰富的阅历，视野面开阔，走 南闯北见多识广、心理疲劳较重、物质追求淡化，精神追求强化、讲求面子、 开始喜欢怀旧、喜欢安静、讲求养生、富贵病比较普遍、对于高端宴请讲求效 果而不在意金钱、对于饮食不是简单的吃饱吃好而是享受和新奇、讲求快捷方 便交通好、对于就餐环境要求私密性好、要求就餐环境文化氛围好、要求就餐 环境具有一定的休闲功能等等。 一、地理位置 选址原则是要选择一个郊区位置，周边交通便利，绿化情况较好的区域。 当然，如果区域周边有一些人文或历史文化景观将更好。无需在闹市区或是商 业集中区域。 二、装修风格 采取古典式装修，庭院式多进四合院结构最为合理，装修除了需要体现古 典特点外，主要还是结合装饰进行整体效果的体现。整体的建筑结构需充分体 现私密性原则，在房间与房间的结合上要体现独立的门户或专门的通道。接待 厅房数量最好在10 间以下，5 间左右最是理想，但面积要足够大，并要有廊回 结构，各种休闲办公、接待及就餐区域要分离或是分区。 三、经营形式 采取会员俱乐部的经营形式，必须提前预定，这是做好销售工作必须要坚 持的原则，也是一种档次展现，如果不能形成这种预订模式，将失去很多卖点 和顾客的心理期待，更难以达到所预期的效果。会员除了享受到一定的优惠额 度外，最主要的还是能够享受到会所为这些顾客提供的超值特殊服务形式。比 如：可以在非营业时间免费使用会所空间，并享受免费的茶饮和服务；可以享 受到会所为其提供的免费家政服务或是送餐服务；可以享受到专用餐具、专用 文化用具(如烟斗)、专用休闲用品(如到会所后可以更衣，衣服是专门为顾客准 备的)、可以享受到专门点菜服务(根据顾客需要制作顾客要求的菜肴，但需提 前预约)、也可享受专业的休闲服务(如洗脚或是专业保健按摩)等等。同时，高 级会员也可在会所进行商业谈判或是临时办公，但需收取费用。 为这些有消费实力的国宴顾客免费提供这样的空间和服务项目，是先付出 后回报的经营理念，是稳赚不赔的买卖，不怕顾客免费使用房间，就怕顾客不 过来，只要顾客能认可这种会员特权和服务，那么就等于将顾客牢牢的拴住了， 就不怕没有回报，因为面对的顾客群体具有很强的消费实力，根本不存在风险。 顾客到哪里吃饭也是吃，在没有特别吸引人的条件下，顾客首选的是能记 住的地方，而我们通过这样在非营业时间为顾客提供超值服务，目的就是要让 顾客与酒店建立这种割舍不断的联系。 四、菜单组合 国宴菜、谭家菜、粤菜(含野味和煲汤)、静雅菜(含海鲜及家常菜)、日式 料理。全部实行分餐制。 以上菜系是这样组合的：国宴菜和谭家菜作为主菜，粤菜和静雅菜作为小 炒辅助，日式料理和野味作为调剂。菜单的印刷采取仿古印刷，完全可结合河 北直隶菜官府菜的形式，顾客当餐的菜单要现场书写，形成墨宝，可赠与顾 客留念(一种裱糊好的专用菜单书写宣纸)。 菜品要实现头菜多吃，也就是说每桌的头菜都要跟上多道辅助菜，这与满 汉全席的形式类似。并在餐前的四干果、四鲜果、四调味、六冷菜、八韵律和 餐尾的果雕上充分体现出一种官府宴席的贵族氛围。 在原材料上，保证有一部分原料是普通餐馆内所没有的，这是做菜品特色 的关键，也是顾客能够对外炫耀的一种资源。另外在菜品的烹饪上也要结合一 些土菜的做法，达到味道的特殊性。同时在器皿的搭配上要结合御膳或是满汉 全席的组合特点，实现返古感和壮观效应，主要以青花瓷器为主。 五、服务设计 服务采取管家式服务流程，凡是来到酒店的顾客，每桌都专门设置一位 管理人员进行跟踪，视为管家，服务水平至少要达到静雅要求，厅房内至 少保证两名服务员，以实现官府式丫鬟服务效果。流程简介如下(以会员顾客 1、客人到厅房前，已准备好以下物品：干果、鲜果、烟斗(含整套器具)、餐前茶(又叫一品茶，也可根据顾客需要准备茶艺，一般为花茶)。另外，如顾 客有需要，还要准备现场伴奏(以古筝为主，收费项目)或是文房四宝(有的顾客 喜欢在餐前写上几笔)。 2、顾客进入厅房可选择更衣，也可选择洗涮(铜盆、铜镜)。 3、顾客落座后，管家带领服务员进行前期服务，结合顾客需要为顾客准备 所需和消费项目。 4、顾客点完菜之后，安排专人为顾客现场书写菜单，待盖好印章后放置到 就餐桌之上。 5、客人到齐后，于餐桌落座。四调味、官府花式冷盘(官府花式冷盘的最 高境界就是一道可以食用的美味艺术品)到位，餐中茶(二品茶，一般为乌龙茶) 到位。 6、当头菜上桌后，管家结合顾客兴趣，为顾客讲菜，包括菜系的特点、菜 品的典故、菜品的制作、菜品的养生以及用料等等。 7、席间，管家带领服务员(客人可称呼服务员丫头)做到贴心和贴身式服 务，基本实现顾客不开口叫服务的效果。同时，在此刻展示酒水文化(白酒可 调鸡尾酒或其它，黄酒、红酒都可展示其文化层面)，将准备好的酒令器具可适 时推荐给顾客，并教授使用方法。 8、席间的分餐也要融合进文化，比如鱼的分餐：把鱼眼剔出来，呈送给主 客，曰高看一眼；把鱼骨头剔出来，赠给另一位贵客，曰中流砥柱。然后， 鱼嘴巴，叫做唇齿相依，分配鱼尾巴，叫做委以重任或是委曲求全，分 配鱼翅膀，叫做展翅高飞，分配鱼肚子，叫做推心置腹。分配鱼腚(即鱼腰 部位)，谓之定有后福。 9、宴席最后是果雕(果雕的最高境界也是一件艺术品)，这里的水果绝不是 简单的西瓜或常规水品品种，而是在市面上并不多见的水果形式。 10、最后为顾客上餐后茶(三品茶，一般为普洱茶，服务员现场煮出来的)。 11、送客。送客时非常重要的，管家的送客结束标准是以顾客上车离开到 目送顾客看不到为结束。 以上为服务流程的简单程序，细节化的内容还要结合顾客的特点、喜好和 要求进行，不一而论，而且服务过程有的细节是只可意会不可言传的，那是一 种让顾客感受尊贵的境界。 六、文化要素 餐饮中的文化应该如何展示呢?从行业的角度来看是要融合建筑学、历史学、 饮食文化、收藏、人文、书法、养生学、酒水文化、烟文化、官府文化、宫廷 文化、营销学等等。 建筑学主要是厅房的布局装修、停车场的设置，整体格局所体现出来的主 题风格与韵味，向顾客阐释的观点和内在价值。实际体现：建筑、装修、布局 和定位。 历史学比较抽象，主要是向顾客展示一种古典韵味，通过装饰、装修及菜 品文化文字介绍，让顾客感受到历史的存在，追忆一种过去时的境界。实际体 现：装修定位效果展现、菜品选择、菜品内涵、服务流程、管家服务。 饮食文化是指让菜品体现出一种的博大精深的文化传承，这一点谭家菜最 是合适，国宴次之。实际体现：菜品文化、管家文化、菜谱、菜单组合、菜单 书写、官府饮食与满汉全席形式的展现。 收藏文化：可以购买，也可以与收藏家进行合作，用收藏品做内饰物品， 并可对外销售。实际体现：瓷器、木器、书画、盆景、名贵植物、名烟、名酒 或是其它有趣的系列收藏品(比如烟花、火柴花等让人能追思回忆的收藏品)等 人文：在这里主要是内部的经营管理和服务，以及外部的名人效应。对于接待过的大商、大官、大腕，创建一种接待文化。实际体现：服务流程、管理 模式、经营模式、管家服务特色、名人留念等等。 书法：作为政客，有很大一部分人喜欢书画，可投其所好为其准备好喜爱 的文房四宝，也是满足这个人群的虚荣心和癖好的合适媒介。同时，将菜单和 书法结合在一起，实现古代宴饮的诗酒(文酒)不离家。实际体现：菜单现场 书写文化、顾客墨宝文化等等。 养生学：为顾客设计和提供饮食健康理念不是什么新鲜事，但如果时时处 处都能够体现就是一种特点了。不仅仅在单个菜品上，还要与相关权威机构合 作，以官方的验证贴标形式融合到对客产品中，包括消毒、卫生、检疫、营养 配餐、菜品养生烹饪及采购原料的标准等等(类似产品商标)。实际体现：可与 防疫站或食品检疫部门合作贴标或认证、菜品营养价值、营养配餐、点菜员的 营养师身份(只是需要一张证书)、菜品原材料的采购标准和渠道的对客展示、 管家养生介绍、服务员的个人卫生条件及操作卫生规范等等。 酒水文化的多层次展示、烟斗文化的展示、官府文化接待礼仪、宫廷文化 内涵、营销学上涉及的对客推销及对客先投资，后回报的营销理念等等，在 这里就不细化陈述了。 七、购买附加值 俗话讲：吃亏就是赚便宜，如果在对客经营过程中，实现有目的的吃亏 将能换取顾客的最大忠实及更大的回报。尤其是在商务功能和休闲功能上的超 值对客增值服务范畴，这就是顾客的购买附加值，目的就是要让顾客感受到一 种价值认同和记忆联系。实际上，在以上经营内容中，凡是在日常社会酒楼或 酒店没有的文化服务部分都属于增值内容，只是顾客不会把讲这种服务内容认 为是给予他们的增值服务，仅仅会把这些内容作为特色服务的范畴，是应该提 供的服务内容。而如果在非营业时间，顾客需要一个谈判、聊天、静坐、休息 的场所，而会所的环境又符合他们的要求的话，这种独立存在的增值服务就很 明显了，顾客再不会与应