营业员服务礼仪

1 / 4营业员服务礼仪一、创造良好的购物环境购物环境本身就是一种礼仪。良好的购物环境，可使顾客一走进超市就感受到和谐、优雅、亲切的气氛，即使是在无人售货的超级市场，顾客仍可以从良好的购物环境中，感受到服务礼仪的存在。二、提供彬彬有礼的服务对超市营业员服务礼仪的基本要求超市服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点：1、注意仪容仪表2、举止要大方得体3、语言要文明礼貌4、态度要热情周到2 / 45、柜台服务过程中的礼仪1)准备阶段在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些超市在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。2)迎接顾客阶段迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好!” “您来了!”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。3)接待顾客阶段3 / 4这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。4)送客阶段当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您” 、 “欢迎您以后再来” 、 “有什么不周到的地方，请多原谅”。然后用目光送顾客离去。一、便利店收银程序1 顾客进店，说：你好/你好，欢迎光临。2 顾客店里徘 12 下一页徊的时候，问一句：老板你要找什么，要不要帮忙。3 顾客把商品放到收银前台，过机，装袋或者直接口算，明确告诉顾客：你好，老板，一共 65 块钱。4 店铺刚开，就双手接钱，这个显得对顾客尊重，但是要灵活运用，开的久了，就单手借钱，速度快。5 快速验钱。6 继续给顾客报账：一共 65，收你 100，找你 35，你看一下钱老板，如果刚刚好给 65，就说刚好，老板。7 双手拿起购物袋的提手，等顾客的手指头插进来，拎走，这个是必须坚持做的，不要让顾客自己找拎袋子的头。4 / 48 多人购物买单的情况下，一边买单，一边用余光观察店铺内外，多人购物的情况下，要坚持一个顾客一单，一个一个的收钱，顾客催促，不要着急，告诉顾客不好意思，你稍等一下9 顾客离开，说一句:慢走啊，老板/欢迎下次光临。10 收银程序里有一条一定要记住，经过顾客手的香烟，现金，最后一定要经过自己的手，重新验一次。二、便利店收银礼1 双手接钱，双手递钱。2 收唱付，让顾客明白消费，如果你声音很小，建议大一点，清楚洪亮。3 进店前，出店后，接客送客，用声音接送啊，