酒店客房服务流程操作细则.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除操作程序操作细则观察1、 观察门外的卫生状况，客房门周围有无问题，如有，服务员应进行整理或登记2、 观察客房指示灯是否为“请勿打扰”或门把手上是否挂有“勿打扰”牌，如有，服务员不可进入。第一次敲门通报 客房服务员在敲门通报时，手指应微弯曲，以食指或中指的第二指关节轻敲三下门，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应报称，用语：您好，客房服务第一次等候服务员应站在距离门40厘米处正中的位置，表情自然大方，当房内有人应声时，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，并根据客人性别称呼客人，用语：客房服务，先生/小姐，您好，请问可以服务可以吗？第二次敲门通报若房内无人应答，5秒钟后再次敲门通报，操作规程同第一次相同，但声音可以适当提高。第二次等候同第一次等候相同，给客人足够的准备时间。开锁开锁时身体应在门的30厘米处，将磁卡对准锁屏，停留一秒，听到笛声后门锁绿灯亮时方可将门把手向下压，门打开后将磁卡插入取电盒开门开左边门时用左手，开右边门时用右手，将门轻轻推开45度角。再次敲门1、 门推至45度角后，服务员应再次通报，以便确定房间是否有人或有什么特殊情况。2、 如发现客人仍在睡觉或未听见通报，服务员应轻轻退出，关好房门。3、 如客人正在穿衣服或从卫生间出来，服务员应向客人道歉，然后轻轻退出房间，关好房门。进入房间服务员将房门推开靠定，全部敞开，直至服务完毕。非住客房进房流程观察观察客房门外的卫生状况，客房门周围有无破损，如有破损服务员应对破损的情况进行登记。观察客房指示灯是否为“请勿打扰”或门把手上是否挂有“请勿打扰”牌，如有指示牌，服务员不可进入。敲门通报服务员手指应微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲三下门，时间间隔为半秒，敲门5秒钟后报称。用语：您好，客房服务。开锁开锁时身体应在门的30厘米处，将磁卡对准锁屏，停留一秒，听到笛声后门锁绿灯亮时方可将门把手向下压，门打开后将磁卡插入取电盒进入房间服务员将房门推开靠定，全部敞开，直至服务完毕。走客房清扫流程准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全工作车要靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。进入房间服务员将房门推开靠定，全部敞开，直至服务完毕。拉开窗帘进入房间后，拉开窗帘，打开窗户。清理垃圾桶及杯具、烟缸清楚房内垃圾及烟缸，在倒掉垃圾前应检查一下垃圾桶内是否有文件或贵重物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。清理垃圾桶和烟灰缸确保垃圾桶和烟灰缸干净五污物。撤掉脏布草 逐层撤掉床单，换上干净的布草。 在撤脏布草的同时，检查布草是否有破损或丢失现象， 需特别注意布草中是否混入客人用品、衣物之类物品。拉床、铺床1、客房服务员站在离床尾30厘米处，弯腰下蹲，两脚一前一后，然后屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾，将床垫连同床架稍抬高并慢慢拉出。2、将床拉离床头板约50厘米，并检查整理床垫，褥垫和床褥，。整理床垫时应特别留意上面是否有毛发或污迹，如有污迹应立即更换。3、将床架与床垫边角相对，根据床垫头尾所表明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀。4、第一次甩单，开单，用手抓住床头的一头，右手将床头的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单，甩单时一次到位，床单正面向上，床单中线朝上并居中。5、打单，将甩开的床单抛向床头位置，将床单打开并使床单正面朝上、中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相聚约80100厘米。将床单提起，使空气进到床尾，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。包边包角1、 从床尾开始包角，先将床尾下垂的床单包进床单下面，包床尾右角时，左手将左侧下垂的床单拉齐折角，松开左手，使床单形成45度内斜角、90度外直角的样式，再用左手托起床垫，右手将下垂的床单打入床垫内。2、 包床尾左角的方法与右角相同，但左右手动作相反。3、 包床头两角的方法与包床尾两角的方法相同。包好后的四个角的式样和角度应一致。套枕套将枕套斜开，放在床面，枕芯对折，右手握住枕芯两个前角，从枕套开口处送入，两手抓住口袋，边提边抖动，使枕芯全部进入口袋中，再将长出枕芯部分的口袋掖进枕芯里面，封好枕套口，套好后的枕套四角饱满，外形平整、挺括，枕芯部外露。放枕头将套好的枕头摆放在距离床头5厘米并居中的位置上，枕套中心线与床单的中心线相互吻合，摆放时应注意枕头开口处位于远离床头柜的一边。套被罩床复位弯腰将铺好的床慢慢推回，注意将床摆正，进一步整理床面尤其是床头部分使其平整美观。抹尘1、用抹布擦拭床板，椅子、窗台、门框、灯具及桌面。2、使用消毒剂擦拭电话3、擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有，要立即更换，并做好记录。4、保证所有房间内家具和设备清洁无尘5、擦尘时应沿逆时针或顺时针方向，以确保工作质量。检查设备确保空调、灯具、冰箱、电话、电视等正常工作。添补用品按酒店要求补充需要的客用物品和宣传品，并按照规定摆放好。吸尘1、 吸尘区域：窗前区，沙发区、写字区、床头柜区、过道房门口2、 吸尘要领：吸尘时双手紧握吸管，挺直腰背，身体与握吸管手成60度角，从里向外吸。关窗户1、 关好窗户，拉上窗帘及纱窗。2、 把空调调至规定的位置，再检查一遍房间整理的情况。3、 关闭房间总开关，取走“正在清洁房间”挂牌并将房间轻轻锁上登记时间在客房工作日报表上登记完成工作的时间住客房清扫流程准备工作1、检查工作车上客用品及工具是否齐全2、工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。进入房间 1、敲门通报：第一次， 客房服务员在敲门通报时，手指应微弯曲，以食指或中指的第二指关节轻敲三下门，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应报称，用语：您好，客房服务。2、等候：第一次等候，服务员应站在距离门40厘米处正中的位置，表情自然大方，当房内有人应声时，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，并根据客人性别称呼客人，用语：客房服务，先生/小姐，您好，请问可以服务可以吗？3、第二次敲门通报，若房内无人应答，5秒钟后再次敲门通报，操作规程同第一次相同，但声音可以适当提高。4、第二次等候：同第一次等候相同，给客人足够的准备时间。5、开锁：开锁时身体应在门的30厘米处，将磁卡对准锁屏，停留一秒，听到笛声后门锁绿灯亮时方可将门把手向下压，门打开后将磁卡插入取电盒6、 开门：开左边门时用左手，开右边门时用右手，将门轻轻推开45度角。7、再次敲门：门推至45度角后，服务员应再次通报，以便确定房间是否有人或有什么特殊情况。8、 如发现客人仍在睡觉或未听见通报，服务员应轻轻退出，关好房门。如客人正在穿衣服或从卫生间出来，服务员应向客人道歉，然后轻轻退出房间，关好房门。9、进入房间：服务员将房门推开靠定，全部敞开，直至服务完毕。拉开窗帘进入房间后，应先拉开窗帘，打开窗户通风整理床铺重新整理好客人用过的床，（一般不用更换床单、枕套等床上用品）。如果住客为重要客人或者已经三天或很脏时，则予以更换。除尘除污将房内家具设备上的灰尘、污渍清除干净。清理垃圾清除房间中的垃圾和杂物更换茶杯和烟缸将用过的茶杯和烟缸撤下，换上干净的。整理卫生间如果卫生间用过，服务员应对卫生间进行简单的整理，使之干净整洁，一般不需要更换毛巾。添补消耗品如果房内的客用消耗品已经用完，或者所剩不多，服务员应及时添补。调节空调调节空调开关，使客房内的温度适宜。登记时间在“客房工作日报表”上登记好完成时间。空房清扫流程敲门进入房间按敲门程序进入房间，如已有客人入住，则应礼貌解释并做好相关记录，及时告知客服中心和领班。通风换气打开窗户和空调，进行通风换气。除尘用干布擦去家具、设备及物品上的浮灰放水浴缸、面盆、马桶每天放水一次。吸尘一直空着的客房每隔一天要吸尘一次检查异常情况服务员应检查房间有无异常情况，卫生间四巾是否已干燥或失去弹性和柔软度，如果房间中存在不符合要求的情况，那么要在客人入住前处理好，设施设备有故障，应及时报修，不能修复时应及时通知客服中心修改房态。客房卫生间清扫流程进入房间1、服务员按照程序进入房间2、在客房工作日报表上填写开始清扫时间。3、开灯、开排风扇，直到卫生间清扫完毕。4、将清洁盒置于卫生间洗脸台下靠门一侧5、将小地毯放在卫生间门口，以免弄脏房门口的地毯。冲净马桶服务员放水冲净马桶，然后倒入适量的马桶清洁剂，浸泡数分钟后再进行洗刷。撤换废弃物1、 将客人用过的巾类撤到工作车的布草袋内，撤走脏的巾类时应检查巾类中间是否夹着其它物品，同时注意不要将客人的物品夹带走。2、 清洁烟灰缸，将烟灰倒入指定的垃圾桶内，注意有无熄灭的烟头，我卫生间内的烟灰缸可与卧室内撤出的烟缸一起清洗，也可以采取 替换的方式，以提高工作效率。3、 撤走用过的玻璃杯，车玻璃杯时应注意杯内有无客人的物品并将杯内的水倒掉，注意不要将客人自带的杯子撤走。4、 撤走用过的消耗品和垃圾，将用过的消耗品和纸篓内的垃圾倒入工作车上的大垃圾袋中，清理消耗品时要注意的回收再利用擦拭房门用抹布从上到下擦拭房门并检查门面是否有其它损坏现象或锁子是否灵活。清洁面盆和台面1、 用百洁布蘸适量的洗洁剂清洗面盆及云台，然后用清水冲洗干净，按照先内后外的顺序擦干水迹，清洁面盆时应特别留意下水道口是否有毛发和污物。2、 用海绵蘸少许中型洗洁剂擦拭不锈钢器件，然后用干抹布擦干、擦亮。擦拭镜面擦拭镜面时，如镜面较脏或有特殊污迹，可以在脏处喷少许玻璃清洁剂，然后，立刻用干抹布擦拭是镜面光亮如新。擦拭服务用品将卫生间内的毛巾架、浴巾架、托盘、电吹风、电话机等擦拭干净，同时注意检查电吹风和电话机是否能正常使用。清洁浴室1、 用百洁布蘸少许洗洁剂洗刷浴室内外的玻璃，冲洗干净后用抹布擦干水迹。2、 用干抹布将金属器具擦亮，注意不要用干硬的抹布擦拭金属器具。清洗马桶1、 换上专用手套，用专用清洁刷依次清洗马桶盖板、座板正反面、马桶内外壁、马桶底部，并用清水冲净，然后按照先下后上的顺序用专用抹布擦干。2、 清洗马桶时应特别注意马桶出水口和入水口的清洁情况。3、 服务员在擦拭完卫生间的面盆、浴房、马桶后，应用酒店指定的消毒剂消毒。添置用品1、 补充卫生间各种日耗品，并按规定摆放整齐。2、 将干净棉织品（巾类）按规定折叠、摆放。3、 提供给客人的物品要整洁完好。洗刷地面用百洁布和一定比例的清洁剂洗刷地面，并用清水冲洗。吸尘吸尘时，应先把吸尘器上的旋转毛刷打开，式吸尘器杷头不直接接触地面，然后在开始操作。环视检查服务员在离开卫生间之前，要观察卫生间整理后的整体效果，看是否有漏项，如有漏项，应及时补救。关灯、关排风经检查确认无不妥之处后，关闭卫生间的灯及排风关门将卫生间门虚掩，取出电卡，轻轻关上房门。登记时间在客房工作日报表上填写工作完成时间。客房抹尘流程房门1、 应从上到下，用湿抹布将门和门框擦干净，并用干抹布擦房号牌及门锁。2、 检查门锁是否灵活，“请勿打扰”牌、防火疏散图是否完好，有无破损痕迹衣橱1、 应从上到下、从里到外擦拭衣橱。2、 浴袍是否洁净平整、衣带是否捆好。3、 检查衣架数量是否齐全，并按照顺序挂好衣架。4、 检查鞋篮是否完好，篮内垫纸是否干净整洁无污物，篮内物品，如拖鞋、鞋撑、擦鞋布是否齐全。5、行李架用湿抹布擦拭行李架。应从上到下从里到外包括侧面全部擦拭到位。电视机1、 擦净电视机外壳和底部的灰尘，必要时用专用干抹布（柔软的抹布）擦拭电视机屏幕。2、 摆正电视机的位置，同时打开电视机检查图像、频道是否清晰，3、 检查电视遥控夹内节目单是否完好，遥控内电池是否能用，4、 用抹布将电视机周围边框及装饰画擦拭干净。写字台、梳妆台1、 用干布擦拭镜灯、镜框、台灯、文件垫，如果台灯电线缠绕或打结，要将其捋顺收好，检查灯泡是否合乎标准瓦数，所有灯罩接缝朝里（靠墙），2、 杂志栏内杂志是否无破损、无撕扯、无涂划，是否需要更换。3、 检查服务夹内物品是否齐全无破损、撕扯、无涂写4、 服务指南夹活页无涂划，无撕扯折损，5、 文具盒内备品是否齐全、完整6、 用湿抹布擦拭写字台的抽屉7、 擦拭椅子，椅面、椅子扶手、椅背、椅腿全部擦到为止。8、 擦拭梳妆镜要先用湿布擦拭，再用干布，擦拭完毕后，站在镜子侧面检查，看镜面是否无手印或布毛等。客房小酒吧1、 擦净客房小酒吧区域内各处及冰箱内外、角落卫生：用柔软的干湿抹布将冰箱门擦拭透亮：检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，冰箱内饮料是否齐全有无过期、有无开口裂缝；酒水单、酒杯、调酒棒、杯垫、茶杯、水杯、热水瓶是否洁净、明亮，有无破损，（热水瓶内有无水垢）。2、 免费茶饮是否齐全无过期，摆放是否整齐3、 冰桶、冰夹是否洁净卫生。4、 小食品是否齐全、无过期。5、 一切检查完毕后，将表面浮灰擦净，按规定摆放整齐窗台、挂画用湿抹布擦拭窗台窗棱，整理窗帘褶皱，（靠近壁纸部分用干抹布擦拭）用干抹布擦拭挂画。沙发、茶几可用干抹布单去扶手及背部浮灰，用湿抹布擦拭包皮或木头部分。茶几可用湿抹布擦拭。床头板用干抹布擦拭床头板床头柜1、 用干抹布擦拭灯罩，灯泡、灯架、钟表、电话、便签夹、床头柜侧面、抽屉内各个角落，顺便检查台灯及床头灯灯泡是否符合标准瓦数，有无不亮情况，（灯罩接缝须靠墙）。空调开关用干抹布擦去空调开关上的浮灰，将空调调整至本酒店规定温度。五级检查服务员自查1、 在整理客房后，服务员需要在上级检查之前对客房设备、环境等物品的布置等自我检查。2、 服务员自查的重点是客房设施设备能否正常使用，客用品是否按规定的标准摆放3、 自查采用边擦拭灰尘边检查的工作方式。领班检查领班应按环形路线查房，发现问题后应当及时记录并予以解决，领班应优先检查下列房间：1）、已被预订的房间 2）、整理完毕的走客房 3）、空房和VIP房 4）、维修房5）、外宾房主管检查楼层主管抽查VIP房、维修房，抽查长住房、住客房和计划卫生大清洁房。经理抽查每年对客房设备状况至少进行两次检查总监抽查不定期不定时地亲自抽查，也可以邀约质检部或大堂副理、值班经理进行抽查。门口检查房门口及门检查门框或门面上是否有灰尘，检查门铃的声音是否悦耳。房门1、 先敲门，（同前开门进房程序相同）2、 若无人回答应，则用卡开门3、 如门锁发出异常声音或胶着，可用注射器注入少许机油，起到润滑作用。4、 检查门档运作是否正常，胶条是否松动。房门后1、 检查门镜是否干净，周围是否有油渍未处理干净2、 检查房门背后消防逃生图是否清晰、无破损。3、 检查防盗链扣是否牢固无松动房门旁若有“请勿打扰”、“请即打扫”灯号的房间，则需检查灯号能否正常使用。玄关、顶灯需检查所有顶灯或廊灯是否全部亮起。客房卧室检查壁柜1、 木板部分是否干净无灰尘。2、 浴袍和备用枕头夏凉被数量是否正确，洗衣袋及洗衣单是否是否完好。3、 保险柜电量是否充足，是否有客人的遗留物。4、 衣架横杆是否擦拭干净，是否松动，若有松动，则需立即维修。5、 衣架是否按照酒店规定数量配备并整齐挂好6、 衣柜门上的触碰式开关能否正常使用。7、 衣柜门是否干净，轨道是否光滑灵活。8、 鞋拔、衣刷是否完好洁净。9、 烫衣板、熨斗（熨斗是否有水垢）、雨伞是否完好无损。天花板1、 若发现天花板有裂缝或小水泡，则应立即维报。2、 检查天花板上是否有水垢或蜘蛛网。墙壁1、 注意墙壁上是否有灰尘，是否需洗刷或重新粘贴刷漆。2、 注意空气调节开关上是否有手印，并检查空调温度为规定的温度。化妆镜镜面是否明亮，上面是否有积尘。沙发1、 是否擦拭干净，布面沙发是否需要清洗，皮面沙发是否需要清洁保养。2、 坐垫或抱枕的拉链要朝里，抱枕要干净无污染无异味。窗帘1、有无拉均匀2、挂钩有无脱钩现象3、窗帘及纱帘的轨道是否能正常使用4、检查窗台上是否有客人的遗留物床头柜所放物品是否齐全，如：便签夹、便笺纸、圆珠笔、环保卡、晚安卡、小闹钟、电话、台灯、电话查询本、手电筒等。床头板床头板后方及底部常会有客人的遗留物，要特别注意。床是否铺叠整齐。落地灯1、 运作是否正常，是否需要更换灯泡。2、 灯泡表面是否有积尘3、 灯罩是否有褪色或接缝不整齐等问题4、 开关能否正常使用电视机1、 电视及遥控器能否正常使用，遥控器电池电量是否充足2、 电视机荧屏是否干净无浮灰。电话1、 电话能否正常使用，音量是否有杂音。2、 电话机座或电话是否定期消毒无异味。地毯1、 是否有未清理干净之处，地毯有无破损、烟洞、开裂，角落是否有垃圾或杂物。2、 地毯上是否有茶渍、咖啡渍、水渍、口香糖等装饰画1、 挂画是否无划痕、无灰尘2、 挂画是否端正客房浴室检查浴室门1、 浴门是否能正常使用2、 门的四周是否有积尘或水痕、水渍。淋浴间1、 墙面是否清洁光滑，地面是否有毛发，下水是否通畅。2、 所有五金件出水是否均匀、表面是否光亮。3、 洗头水、护发素、沐浴露是否满瓶，外面无残留。4、 玻璃是否干净明亮，有无残留的水迹。5、 浴垫是否清洗干净并放在规定的位置。镜子及放大镜1、镜子及放大镜是否干净明亮，有无残留的水渍，指纹等。2、是否有水银脱落或破裂等现象。3、放大镜的伸缩杆是否光亮马桶1、 按水一次，试其冲水系统是否正常2、 盖板及马桶座圈是否清洁，3、 水箱内是否每周搞一次计划卫生4、 马桶外围是否干净，有无尿迹5、 卫生卷纸是否够量，首开是否折成三角形洗脸盆及浴缸1、 是否清洁，又无任何残留的毛发。2、 浴盆内壁是否有肥皂垢等。3、 所有五金件是否光亮4、 盆内水塞是否有头发缠绕5、 浴缸旁的免费矿泉水是否补充。6、 皂碟是否干净，有无肥皂渍7、 晾衣杆是否擦拭干净备品篮1、 是否按酒店规定摆放，物品是否齐全2、 香皂和巾类数量是否正确。洗脸台1、 是否清洁无尘2、 是否有破损或腐蚀之处3、 是否有客人的遗留物。地面卫生间地面是否干净无死角、水渍。天花板1、 排风扇是否能正常运转，是否有噪音2、 通风口是否有积尘3、 天花板是否有起泡、变色。4、 卫生间是否有异味。开夜床服务进入房间1、 按进房程序敲门，填写进房时间表，停放工作车，将房门完全打开，直至客房整理完毕。2、 如房门挂有“请勿打扰”牌，服务员应将“服务通知单”塞入门下，并在表上登记。3、 如果客人在房间，服务员应先征求客人意见，客人同意后方可进房。4、 如果客人不需要服务，服务员应做好记录。整理卧室1、 清理垃圾和烟灰缸2、 更换茶杯，撤出客人用过的茶具和杯具。3、 除尘去迹，用抹布将卧室台面的污迹、水渍擦干，同时将家具、物品摆放整齐并注意将客人的物品放置原来的位置。开床1、 根据住客人人数和客人习惯开夜床，将靠近床头柜的被角向外折45度，整理好床面开口处，将剩余部分拉展。2、 打开床头台；开左侧床时，打开左侧床头灯，开右侧时床时，打开右侧床头灯。3、 开双人间时，将靠近卫生间的一侧被角折45度角，开启靠卫生间一侧床头灯。4、 拍松枕头，将枕头的角位拉好，摆在床头中间，如VIP房提供睡衣则应该将睡衣叠好，放在床头。补充房间用品1、 按照酒店规定，摆放鲜花，晚安卡、早餐单和小礼品。2、 将晚安巾铺在开角一侧的地面，将一次性拖鞋摆在上面，以便客人使用。3、 补充茶叶、茶杯等物品。整理卫生间1、 服务员应先冲洗马桶，马桶不脏时仅冲水即可。2、 清洗客人用过的浴缸、面盆、台面，整理客人使用过的布草、杯具，VIP房则需从新更换。3、 用专用擦地巾擦静地面。4、 把地巾铺在浴缸的地面。5、 如有加床，服务员应增添一份客用品。6、 卫生间清理完毕后，服务员应将门虚掩（45度）。其他整理1、 服务员整理卧室时应拉上遮光窗帘，注意检查窗帘有无脱钩、脱道现象2、 按规定调节好空调，除夜灯和床灯外，关掉其余的灯。3、 退出房间前，应检查一遍，确认无不妥之处后，取出继电牌，将房门关上并锁好4、 填写晚间服务记录单加床服务加床准备1、接到加床通知后应备好所需的床、床单、枕头，如有婴儿还应该配备婴儿被、枕套等。2、检查所有的床能否正常使用。摆放加床1、 征询客人意见，按客人的意见摆放。2、 如果客人未在房间，则应将椅子移开，将床摆放在靠窗处，与其他的两床平行。铺床与普通铺床服务相同增加物品为客人增加一套用品，并将布草、水杯等物品的增加数量记录下来。客人遗留物品立即通知1、拾获者应通知前台查询客人是否已结账离开2、立即通知领班和客服中心即时处理1、 若客人尚未离开，则应立即将物品还给客人。（需确认物品确为该房客人的，以免徒增管理上的困扰）。2、 如客人已离开，则应立即填写“客人遗留物登记表”，填写内容包括时间、地点、客人姓名、物品名称、数量、拾获者姓名3、 将客人遗留物品用塑料袋包装好。若未干净的衣物，则需折叠好，若为不洁衣物，则需送洗，以防衣物发霉。4、 将物品和登记表交给客服中心。客房遗留物登记及电脑作业1、 将客遗品编号并记录在客人遗留物品登记表上。2、 将登记表上的内容录入到电脑资料库中。3、 每页资料保存6个月，6个月后将无人认领的物品与财务部定价后拍卖、归公等。一年后将电脑记录删除。与客人联系以下工作需前台与客人联系后进行1、 有客房部办公室提供一份客遗品资料给前厅部2、 前厅部根据资料上地址或电话与客人联系。3、 征得客人同意后对客遗品进行处理。送餐服务准备记录当酒店客人要求送餐时，服务人员必须准确的记录房间号、客人姓名、餐食内容和送餐时间等。送餐服务1、 依酒店规定将点菜单送至厨房。2、 待餐厅准备好餐后，依指定的时间将餐食送至客房。3、 当客人所点食物不多时，可用托盘送去；当客人所点食物较多时则需用专用餐车送去。4、 准备餐车时，将台布铺好，在依照客人点食的内容摆放餐具、调味瓶、花瓶等5、 使用餐车时，需注意餐车的平稳度6、 依照酒店的敲门礼仪进入房间7、 进入客房后，按客人的要求，将餐食摆放整齐，然后询问客人是否还有其他需要，再请客人签妥账单后，道谢并转身离开，不必留在客房为客人服务。餐后整理1、 大约一小时后，将客人用完的餐盘收拾干净。2、 对于收回的餐盘，餐饮部应及时收回，以免产生异味或引来蟑螂或蚂蚁、苍蝇。3、 清点并分类整理餐具，若有属于客房部的餐具须立即清洗干净收回，其余物品送回餐饮部。4、 将餐车放在客房规定的地方，并擦洗干净客房小酒吧服务酒水推销客房服务员在介绍客房设施设备、服务项目时应恰当的向客人介绍小酒吧的服务内容，便与客人消费。零星客人结账检查1、 接到客人结账的通知后应立即进房查看小酒吧。2、 在房内拨电话，将该客人消费的饮用酒水品种及数量及时通知前厅收银处团队客人结账检查1、根据“客人进店、客人离店”通知单，在团队客人离店后的半小时内，将该团队所有客房的小酒吧查核一遍，开好酒水账单，并有领班送至前厅收银处2、客人离开楼层后，可在复检一遍，以防漏检。客人住店期间检查1、 服务员在每天上午清扫和晚间做夜床时逐一核查小酒吧，如有饮用，应立即补充，并将饮用的饮料品种、数量及时登记在服务员工作记录表上。2、 查看客人是否填写酒水账单，若未填写，服务员应将客人饮用的酒水数量及品种填写在客房小酒吧账单上。3、 客人在房内时，请客人签字确认。4、 客人签字后的账单即为有效账单，（一式三份，分别是：客人一份、楼层一份、收银一份）补充酒吧饮料1、 楼层服务人员按照每个房间的饮料账单统计一份“每日客房吧销售报表”，根据报表上的资料，每日分三次领取所需饮料。2、 按饮料报表的内容，将新账单补入各房间，并按规定摆放整齐。3、 如有特殊习性或异常情况，如：长挂“请勿打扰”的客人，在整理房间时，可先从库房取货，在规定补齐即可擦鞋服务取鞋1、 客房服务员接到客人擦鞋要求是，应问清客人房号并立即到客人房间取鞋2、 收鞋时，应检查鞋是否完好，有无破损的地方，如有破损的地方，要及时与客人讲清，以免发生误会3、 检查无误后，用便条纸写下房号并黏贴在鞋盒中，将鞋拿到楼层工作间。擦鞋1、 客房服务员在鞋下垫一张报纸，用软刷清除鞋上的浮灰。2、 选择适当的鞋油，如果没有适当的鞋油，应用透明无色的鞋油。3、 将鞋油均匀涂抹在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。4、 待鞋油稍干后，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光。5、 用一块干净的鞋布顺着鞋口摸一边，检查鞋内是否干净，将鞋带系好6、 将擦好的鞋放入鞋套内，将房号粘贴在鞋套上。送鞋1、 客房服务员将鞋送入客人房间，并放于客人指定的位置2、 客人满意后退出房间并轻轻关上房门。退房检查敲门进房1、 客房服务员接到客房信息后，需问清房号，然后对该房号进行检查2、 检查时要先敲门，如房内有客人，应等客人离房后在进行查房，并通知收银处重新核对退房，主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙搬运行李。，送客人到电梯口，与客人道别，然后检查。检查房间1、 客房服务员检查酒水的情况，如有消费，应将消费品种及数量及时通报前厅收银处。2、 检查房内物品是否齐全完好，如有物品遗失，应立即通知前台并向领班报告。3、 检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应在客人离店时交还；如客人已结账离店则应将客遗品交客服中心妥善保管。报告登记1、 客房服务员将查房结果通知前台收银2、 退房后，在工作记录本上做好登记并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间公共区域管理退房检查地面清洁流程准备工作1、 准备好扫把、拖把、清洁剂、水桶等用品2、 拿开地面上的物品（如垃圾桶、装饰品、摆件、花瓶等物）扫地1、 用扫把清扫地面上的垃圾2、 将簸箕里的垃圾倒在工作车里的垃圾袋中拖地1、 将清洁剂和水倒入水桶中，并将拖把浸湿，有理向外拖洗2、 倒掉桶里的脏水，并换上干净水，浸湿拖把，有理向外拖洗，重复23遍3、 换上干净的水，浸湿拖把后将水拧干用其吸干地上多余的水工作结束1、 倒掉同里脏水，用干净水将其清洗干净，然后晾干2、 将拖把清洗干净，拧干，悬挂晾干电梯清洁流程准备工作1、 准备玻璃清洁剂、金属光亮剂、干净抹布、家具蜡、吸尘器、百洁布、小刀片和玻璃刮刀。2、 检查吸尘器是否能正常使用清洁内壁板1、 用湿抹布彻底清洁板壁上的灰尘2、 用蘸有清洁剂的百洁布擦去板壁上的斑迹，并用湿布将水迹擦干。3、 均匀喷上家具蜡，待蜡干后再用抹布轻轻地擦拭板