业务流程规范操作.doc

销售部业务流程规范操作一、发掘潜在客户销售员实施项目使用工具备注制作完整的A/C卡1 销售员每天填写A卡，交给展厅经理检查n A卡来源：来电、来店、车展等活动、介绍A卡/C卡夹放在桌面固定地方，以便经理进行检查指导2 由展厅经理汇总以上数据后交经理助理。A卡通过DM、DH、电话、媒体及活动诱导客户来店n 销售员根据公司安排统一派发DM、DH，并对所分配客户进行跟踪n 各种活动完成后，销售员统计DM/DH、A卡等数据提交给经理车展活动登记表二、展厅接待销售员实施项目使用工具备注“迎、问、送、追”接待准则迎：指迎接来店的客户。值班人员必须在门口值班，遇见客户来店主动出门迎接客人并致意问候：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您吗？”；所有工作人员遇见客户有目光接触时必须鞠躬行礼并致意：“您好，欢迎光临。”问：指与客户洽谈过程中获取客户有效信息。与客户洽谈过程中保持一定的空间距离，不让客户有压迫感，做到眼观四路，耳听八方；邀请每一位来店客户坐下来，递上名片，端上一杯茶并与其交流；在与客户交谈的过程中必须获取对方姓名、联系方式、所在区域、关注车型、车辆用途等信息。送：指送别光临我店的客户。每一位客户都必须送至门口致意：“欢迎下次光临”，并目送其离开。追：指A卡客户进行跟踪促成受注。将商洽过的客户信息填写在A卡，定期跟踪并将跟踪的信息记录在案，直到客户购车为止；*展厅接待礼仪详细参照接待礼仪培训黑色文件夹名片个人接待本、笔迎进门问清楚送出去追到底接待礼仪积极带有兴趣的客户试乘试驾，填写试驾驶协议 试车范围要求要在公司围栏内。n 核实试驾人员驾驶证1年以上后填写试乘试驾协议n 冷车启动必须热车1分钟以上n 必须有驾驶经验销售人员陪同n 试驾前简单说明试驾要求：佩戴安全带，时速不超过60公里/小时，缓慢加油n 试车完毕听取客户意见，将试乘试驾协议的客户信息保留好，记录A卡试乘试驾协议A卡填写试车记录A卡三、 签订订单、合同销售员实施项目使用工具备注1 按照合同范本填写订单，注明合同编号。2 若给客户优惠或赠送，必须在订单附件上注明，并交由主管级领导签名，否则由销售员自行承担此优惠项目。3 客户签名确认后，要交由主管级领导审核签字。4 收取订金的说明：国产车：5000元进口车：5000-10000元5 将相关上牌、按揭、保险等资料向客户介绍，6 将订单、订金收据及资料说明放入我司信封交给客户。7 将订单蓝色联交给内勤。8 当日由该销售员将订单输入CAR系统。退单、改单：1 退单填写工作请示表和付款申请书，交由部门确认、财务确认后，方可通知客户来我店办理退款手续。退款一般都采用现金形式，如遇需退现金较多应提前和财务联系好，再通知客户。2 改单需将原订单收回重新签订新订单，订单编号要重新签订，将新旧单交内勤，并将旧的财务处的订单回收。3 如果改单车型没有变，只是颜色改变，则不用重新签单，重新用新订单号。4 在CAR系统中订单管理中将原来订单状态改为“终止”，并重新输入新的订单，订单状态为“有效”。实业订单资料柜资料收据公司信封 CAR系统订单双签确认供货收取订金装单信封交付订单四、 接车库存管理员实施项目使用工具备注1 检查外观，做好标识，写上车辆编号大A4纸：室内车头、车尾， 黄纸贴：室内车头钥匙上小贴纸：注明钥匙编号2 丰田、本田：根据原来店店内编号加FT或BT国产车：我店自用编号 进口车：用南山店统一编号 外调车（国产、进口）用我店自用编号，如JK3摆放在展厅和门口的车辆要定期安排洗车。3. 办理车辆入库，将车辆资料汇总装入资料袋，并在库存盘点表上进行入库登记，将车辆摆放在指定的停放位置，钥匙放入钥匙柜。A4标识纸黄纸贴小标贴资料袋、库存表做好标识验车办理入库钥匙入柜五、 调车、出库调车人使用工具备注1 填写车辆调拨单，由经理签名，再由对方出库或入库单位签名确认。2 所有未上牌新车出库，必须填写车辆出库单，经领导签名盖章后方可出库。3 我司去其他单位调车，需填写单位委托书（加盖章）。4 对方单位来我司换车，须提供对方单位证明或委托书，并留下换车人员身份证或有效证件复印件。5 接到对方车辆后，按照接车流程办理车辆入库。6 提车回店后，交给库存管理人员，再按四、接车流程进行入库。7 备注：所有调车人员入库车辆，必须把钥匙和车辆所有资料交给库存管理人员，不得擅自将钥匙直接交给销售员。8 销售员的钥匙不能将钥匙自行保管，必须放入钥匙柜。车辆调拨单车辆出库单单位委托书填单领导签名接车标识入库六、保险销售员实施项目使用工具备注1 根据保险费率表计算保险，填写保险初始单，并让客户在初始单上签名确认。2 一次性付款的将保险单发传真给保险公司，再将传真件交保险负责人。3 注意各个保险公司对保险的要求（如拓印或照相等）4 保险正式单出来后，由保险内勤复印后交付给各个销售员。5 各销售员不得不经过内勤私自出单。6 车辆出牌后，由销售员通知保险公司人员出批单，尽量采用电话短信的方式发送车牌号。保险费率表保险初始单正式保单复印保单客户签名发传真收单七、 按揭销售员实施项目使用工具备注1 熟悉按揭程序、所需资料，遇到不清楚的情况不要轻易答应客户，可以致电保险公司或银行询问。2 担保公司：A.客户交首期款给我司，保险公司、银行、担保公司对客户进行审核，审核合格后银行电话通知我司。B.我司安排开票上牌，出代理证后收齐车辆发票、购置税等资料交给保险公司，或直接通知保险公司业务员来我司收取资料，银行收到资料后放款给我司，保险公司出正式保单。保单记录与保存与六保险同样。3 款到帐后，通知客户提车。4 备注：如遇特殊情况，若客户车辆已出代理证，款未到帐，客户执意要提车，由主管以上领导签名后，方可让客户提车。按揭资料表正式保单代理证预约审核放款确认首期开票上牌出代理证交付资料银行放款到帐提车八、精品销售员实施项目使用工具备注1 给客户推销精品，客户在精品单上签名确认，超出打折的权限必须得到经理、主管审批。安装精品：销售员打折权限为85折，其他特殊情况上报主管以上领导审批。2 推销要点：精品主要推荐真皮、防爆膜、底盘防锈、防盗器等3 精品系统下单，销售员只要将精品安装协议交给精品部，其他派工单、结算单由精品部进行。外装饰件一定要等到出牌后才可以安装。4 所有下单都必须注明车辆编号、销售员、预计交车时间。5 如遇急单，必须事先与精品部交接清楚。6 精品部安装精品，挂完牌后装饰外饰件。7 装修完毕，精品部交钥匙给销售员，销售员检查车辆安装情况，打印电脑结算单交财务，并安排车辆清洁，准备交车。精品单估价单、派工单外销单、例外出库单结算单推销精品下单安装安装完毕交车前检查清洁提车九、 交款销售员实施项目使用工具备注1 预约客户来店看车前一定要先检查车辆清洁、外观情况。发现情况马上处理。2 看车后，推销精品、保险（详见精品、保险说明）3 上牌前，收取车款一次性付款：需交清车价包牌总价的80以上方可上牌。最好要客户一次性交清全款。如遇特殊情况，需填写缴款保证书需主管级以上领导签名确认方可上牌。按揭付款：交付首期款和保险费、精品款如购置税、精品、保险和上牌其他款项需交付现金，车款（开发票金额）可以支票、转帐或现金交付。4 客户来店交款时，销售员需向财务说明交款项目明细。5 备注：进口车交款最好交纳一部分现金。6 客户交款要及时录入CAR系统中“财务管理”模块。CAR系统公司帐号单预约、检查缴款登记记录十、 开票销售员实施项目使用工具备注1 国产丰田、丰田进口车开票：填写开票申请表，先由财务签名确认交款属实，连同合格证（进口车为进口证明书、商检单）复印件、身份证/代码证复印件交内勤确认签名。2 其他车辆开票：填写车商开票确认书，由内勤统一安排专人去开票上牌。3 任何去开票的人，开票后将所开发票复印1份交内勤。开票申请表上牌资料财务签名发票复印交付资料十一、上牌销售员实施项目使用工具备注1 收齐客户上牌资料，一定要让客户在上牌委托书上签名。客户自选号必须在此书上注明。2 在规定时间内将上牌资料交给上牌员，同时交内勤输入车管所电脑的资料。a) 买费一般都安排在上午，下午一般在1：30安排挂牌。b) 遇到车主选号或安排车主上牌，请各销售员于当日早会时提出，以便于集中安排人员去上牌，减少不必要的人员浪费。c) 如销售员交付的上牌资料不符合要求或交内勤资料不全，上牌员和内勤将不予接受。上牌委托书客户签名检查资料交付及时早会提出统一安排十二、交车销售员实施项目使用工具备注1 准备工作（资料、车况及精品安装、车辆清洁），填写交车确认单。2 接待客户，带客户验车3 交清余款，尤其按揭贷款一定要确认车款到帐与否。4 打印提车单和交车检查表。5 资料交接，客户签名确认：提车单、交车检查表、发票、购置税、精品结算单、完税证明、代办证、保单及发票、速递单、保修手册、驾驶员手册6 交车合影、赠送我司礼品，交车说明。7 阳光会员卡的说明。8 整理顾客资料，必须按照以下顺序整理归档。n 威驰、国产车（按顺序）：提车单、合格证复印件、身份证/暂住证/代码证及营业执照复印件、各种发票收据复印件（车辆发票、购置税收据、精品发票、保险单、差额发票等）、代办凭证复印件、保修手册首页复印件n 进口车（按顺序）：交车确认单、货物进口证明书复印件、商检单复印件、身份证/暂住证/代码证及营业执照复印件、各种发票收据复印件（车辆发票、购置税收据、精品发票、保险单、差额发票等）、代办凭证复印件、报关单复印件、税单复印件、批文/配额复印件有则复印n 保修手册所撕下的单页放入资料柜专用保修手册文件袋。9 交车资料上交审核前，销售员需确认CAR系统录入完整，如车牌号和财务管理的资料完整，客户资料交马娜检查后在交车确认单上签名确认。检查项目不合格，不予签名，整套交车资料不予入档。不入档资料不计入当月提成。10交车照片的导入，由内勤于每周五负责导入。销售员须每周将自己交车的客户姓名输入电脑。交车确认单阳光卡温馨提示国产车交车档案夹进口车交车档案夹保修资料文件袋交车前检查财务签名 客户签名、交车、合影送礼品按顺序整理归档照片导入输入名称十三、客户维系销售员实施项目使用工具备注1 感谢信（交车七天内）寄出，随函附顾客满意度调查问券和贴好邮票的回邮信封，并需在回邮信封上写明收信人内勤。2 将写好的感谢信交于丘丹卉处，由部门统一安排寄发。3 感谢电话（三日内）4 客户维系l 首保通知l 定期活动、优惠l 回访调查5 由行政部定期检查销售员的客户维系情况。6 在调查回访中，会根据