医院案例剖析之武汉协和医院：护理人文关怀规范化实践管理体系的构建与应用

护理人文关怀规范化实践管理体系构建与应用内容医院概况一案例背景二管理目标三执行过程四总结与创新五反响与评价六医院概况一武汉协和医院由英国基督教伦敦会传教士杨格非于1866年在汉口创建，原名“仁济医院”,是一所集医疗、教学、科研、培干为一体的现代化综合性委属医院。医院概况一武汉协和医院由本部、肿瘤中心、西区及国际医院组成，形成“1+3”四位一体立体化布局。编制床位：5000张临床科室：38个医技科室：7个研究所：8个治疗中心：17个实验室：103个年门诊量：570万人次住院量：22.7万人次手术量：12.1万台次执业护士：3485人医院概况一国家临床重点专科建设项目25个2010201120122013麻醉科妇科产科检验科消化内科骨科临床护理7个新增（7个）耳鼻喉科血液科心外科心内科胸外科内分泌科中医老年病14个18个新增（4个）呼吸内科神经内科普外科皮肤科25个新增（7个）肿瘤科感染病科医学影像科临床药学整形外科老年病科急诊医学科案例背景二（一）人文关怀是传承医院文化及医院护理关怀文化的需要我院院训：“仁爱济世、协诚人和”曾担任过中华护士会第二任会长的HopeBell女士引进西方护理及人文关怀首任中国籍护理部主任管保真前辈提出“在患者第一的原则下执行一切工作”，强调护理以患者为中心，体现人文关怀。

案例背景二（二）人文关怀是患者的需求医生给病人开出的第一张处方应是关爱。——朗景和院士案例背景二2012《医疗机构从业人员行为规范》第二十二条规定：学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通2016《“健康中国2030”规划纲要》明确提出加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系2010“优质护理服务示范工程”中明确提出：将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供人性化护理服务2015《深化优质护理,改善护理服务行动计划》再次强调护士要增强主动服务和人文关怀意识,深化“以患者为中心”的理念,尊重和保护患者隐私,给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀2008《护士条例》对于护士的义务进行了明确规定：护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私（三）人文关怀是护士的法定职责和义务案例背景二（四）人文关怀是体现护理本质及促进护理专业发展的需要美国护理理论家JeanWatson博士1980年提出：

关怀是护理的本质和核心。

护理是人际关怀的过程及关怀的转换。

Nocaring,nonursing.没有关怀，就没有护理。案例背景二（五）人文关怀规范化管理是破解当今国内人文关怀实践不力现象的手段管理目标三

1.探索出医院护理人文关怀管理组织体系、培训、病房实践

及管理的规范化举措，为医院人文关怀有效实践提供参考。2.进一步提高患者对护理服务满意度；提高护士职业满意度。3.促进护理专业和学科发展；促进医护患关系及社会和谐，

助力健康中国目标的实现。执行过程四（一）构建护理人文关怀组织管理体系书记、院长总体领导主管院长直接领导护理部主任：全面负责护理部副主任（护士人文关怀）护理部副主任（人文关怀培训）护理部副主任（人文关怀管理、科研）总护士长分管片区的人文关怀护士长分管病区的人文关怀

关怀职责明确执行过程四（二）构建关怀规范化培训并实施2010年邀请关怀理论家Watson博士到医院进行理论讲座；2012年3月5日至10日，美国关怀科学研究所专家Ryan博士和Kinney女士到我院现场指导人文关怀执行过程四（二）构建关怀规范化培训并实施设置“多途径、多方式”的人文关怀培训课程

1、医学人文与关怀理论讲座2、心理护理培训3、护理礼仪培训4、开展叙事医学5、观摩关怀电影6、书写反思作业8、关怀故事分享7、情景模拟培训执行过程四制定人文关怀培训课程实施记录单（二）构建关怀规范化培训并实施执行过程四2013年制定专科心理护理常规2012年制定护理人员人文关怀职责2014年制定临床护理人文关怀标准2015年制定人文关怀工作管理制度（三）制定护理人文关怀制度及标准执行过程四（三）制定护理人文关怀制度及标准执行过程四（三）落实护理人文关怀制度及标准人文关怀执行过程四2012年5月2013年10月2015年5月2011年底2017年10月首批8个护理单元成为医院人文关怀护理模式试点病房医院全部护理单元成为人文关怀护理试点病房26个护理单元成为医院人文关怀护理模式试点病房通过申报、审查、答辩、考核流程评选出第一批人文关怀示范病房10个2016年5月评选出第二批人文关怀示范病房9个评选出第三批人文关怀示范病房37个（四）开展人文关怀示范病房建设执行过程四首先推行人文关怀试点病房——制订工作指南1.护士长对护士和患者的关怀职责2.护士自我关怀及对患者的关怀职责3.评估患者人文关怀需求4.营造人文关怀护理氛围5.开展人文关怀护理培训6.实施人文关怀护理查房7.召开人文关怀故事分享会8.进行人文关怀满意度评价9.落实关怀护士举措10.进行人文关怀护理研究及报道

（四）开展人文关怀示范病房建设执行过程四推行人文关怀试点病房——营造关怀氛围（四）开展人文关怀示范病房建设执行过程四推行人文关怀试点病房——评估人文关怀需求（四）开展人文关怀示范病房建设执行过程四推行人文关怀试点病房——进行人文关怀查房（四）开展人文关怀示范病房建设执行过程四推行人文关怀试点病房——进行关怀体验分享（四）开展人文关怀示范病房建设执行过程四推行人文关怀试点病房——推行5分钟关怀沟通（四）开展人文关怀示范病房建设沟通前了解介绍、倾听询问特殊交接执行过程四推行人文关怀试点病房——进行人文关怀满意度评价（四）开展人文关怀示范病房建设执行过程四评选人文关怀示范病房——申报、审查、答辩、考核、评选表彰第一批示范病房：骨科27楼、呼吸内科17楼、心血管内科12楼、两腺外科22楼、小儿血液科、眼科21楼、介入科V2、综合科10楼、手术室、综合ICU（四）开展人文关怀示范病房建设执行过程四病房内“楚才杯”竞赛圣诞节快闪活动爱心学校成立纪念仪式志愿者与患儿欢度儿童节（五）开展有专科特色的人文关怀举措小儿血液科爱心病房学校：医护人员及社会志愿者关怀患儿及其家庭执行过程四耳鼻喉科无喉患者言语康复心血管内科“救心热线”肿瘤中心“快乐驿站”眼科4病区专科化关怀特色乳甲外科“粉红天使俱乐部”心外科“童心绘”（五）开展有专科特色的人文关怀举措执行过程四护士分娩慰问、生日慰问、集体婚礼、妇女节旗袍秀等打造“幸福协和”医院（六）多层面多举措关爱关怀者执行过程四2013年成立“关爱护士”小组、开设关怀与心理咨询室护理部（六）多层面多举措关爱关怀者执行过程四创建能量加油站、生日会、护士图书角、读书会等科室（六）多层面多举措关爱关怀者执行过程四制定《护理人文关怀质量评价标准》并实施（七）开展护理人文关怀质量评价一级质控-护士长每月落实二级质控-总护士长每季度追踪反馈三级质控-护理部每季度督导运用信息化系统开展人文关怀质量控制总结与创新五管理经验总结人文关怀规范化管理是中西方理论实践结合与厚积薄发的结果本项目相关思想既具有国际先进性，也根植于我国传统文化，并结合医院工作实际；一步步扎实将人文关怀推向深入，达到新的高度和广度，被华生博士评价为“全球将关怀理论应用到实践的典范”。规范化管理是人文关怀落地并可持续发展的核心关键举措人文关怀的实施绝对不能停留在靠护理管理者的个人意愿，靠护理人员的内在修养或良心去做的自发阶段，必须制定有可执行的标准，刚柔相济的管理机制，需要评价及对评价结果的有效应用。人文关怀评价指标体系有待规范建立下一步计划从整体人文关怀的实施进行一项综合评价，而实施该评价的前提是需要有个科学、系统、规范的人文关怀评价指标体系。总结与创新五人文关怀规范化实践管理体系先进全面，意义重大首创推行新颖的人文关怀护理试点、示范病房进行了目标明确，形式多样的人文关怀护理培训2制定了科学的人文关怀工作管理制度和标准管理方法创新已达国际先进水平，部分内容属于国际领先水平（一）患者满意度提高——2017年7月国家卫计委满意度考核共抽查我院门诊样本量2780份，住院样本量3084份。结果显示：门诊患者满意度95.93分，满意率98.56%，推荐率99.32%；住院患者满意度98.45分，满意率99.55%，推荐率99.68%；以上数值均高于所调查的44家医院的平均值和中位值。反响与评价六（一）患者满意度提高反响与评价六（二）护士职业满意度高，护理队伍稳定反响与评价六共抽查我院员工满意度1599份。结果显示：医院员工满意度88.16分，满意率90.43%，离职倾向3.75%，以上数值均明显优于所调查的44家医院的平均值和中位值。反响与评价六（三）人文关怀护理项目获得卫生行政部门和行业的奖励认可2017年国家卫计委表彰：

武汉协和医院荣获“加强人文关怀示范医院”等九项荣誉。反响与评价六（三）人文关怀护理项目获得卫生行政部门和行业的奖励认可

2015年“注重护理人文关怀，走规范化建设之路”获“注重医学人文关怀”主题十大价值案例奖

2016年“灯下无影，天使有爱”获“注重医学人文关怀”主题十大价值案例奖，并获得年度价值案例奖

2017年“协医护一体，和最美夕阳”获“注重医学人文关怀”主题十大价值案例奖反响与评价六2014年神经外科金星圈提高神经外科重症监护室清楚病人满意度获全国医院品管圈大赛二等奖2016年眼科光明圈提高眼科住院患者人文关怀满意度获全国医院品管圈大赛三等奖（三）人文关怀护理项目获得卫生行政部门和行业奖励认可反响与评价六（四）人文关怀护理科研成果硕果累累《人文关怀护理模式的构建与实践》获中华护理学会科技奖二等奖2017《医院人文关怀护理模式的构建与实践》获湖北省护理学会护理科技奖一等奖《医院护理人文关怀规范化管理与成效》获中华护理学会第五届护理学术年会暨全国护理管理改革创新高层论坛优秀论文奖2015《医院护理柔性管理模式研究》获中华护理学会第三届护理科技奖三等奖2013反响与评价六（四）人文关怀护理科研成果丰硕医院护理人员发表人文关怀相关论文60余篇，其中SCI收录3篇。近5年获批人文关怀类专利9项。反响与评价六（四）主编人文关怀类教材专著多部主编教材、专著名称出版社出版年限史瑞芬，刘义兰护士人文修养（国家卫计委13五规划教材）人民卫生出版社2017刘义兰，胡德英，杨春护理人文关怀理论与实践北京大学医学出版社2017胡德英，刘义兰护理管理心理学湖北科学技术出版社2015李继平，刘义兰护理管理黄金法则人民卫生出版社2015吴丽芬，胡德英生命的寄托——儿科病房爱心学校纪实湖北科学技术出版社2015胡德英，刘义兰医院护理人文关怀叙事集湖北科学技术出版社2014刘义兰，李志强护理伦理与卫生法律法规人民卫生出版社2014胡德英护理心理学人民卫生出版社2014黄行芝，刘义兰，杨春关怀护理学——华生人性关怀理论在护理中的应用人民军医出版社2009反响与评价六（五）媒体报道纷纷赞誉反响与评价六（六）护理人员院外彰显大爱“飞机上”护士曾双双正确施救并全程安抚乘客“地铁中”护士昌晓抢救同车心跳骤停乘客按压多次将其救醒反响与评价六（七）主办全球人文关怀大会2016年10月14日~17日，主题为“人文关怀：东西方聚首，心灵与科学交融”的2016年中国全球护理人文关怀大会(GlobalHuman