酒店业应用电子商务的途径及对策研究.doc

酒店业应用电子商务的途径及对策研究摘要：文章主要介绍了电子商务对酒店发展所起的作用和酒店业开展电子商务的构建途径，同时指出酒店业发展电子商务的不足并给出相应的对策建议。 一、引言 随着技术手段的日益完善，电子商务的发展越来越成熟，并成为新的经济增长点，互联网所创造的财富也日益增多，很多行业开始利用电子商务来寻求新的发展，酒店电子商务将有很大的发展空间。酒店电子商务体系是当今酒店业发展的必然趋势，即通过特有的系统连接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色，向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务，并可依此组成酒店连锁业，结成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军。 电子商务，Electronic Commerce，通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。在未来的20年内，我国会有越来越多的人生活在互联网生活方式之中，借助于网络获取酒店信息、预订客房、订餐等将会成为一种习惯。为此，酒店业就需要积极开展电子化商业服务，满足个性化的需求，建立面向行业、面向特定地域的酒店商务站点，提供相关服务，提高经济效益。 二、电子商务在酒店发展中的积极作用 （一）提升酒店形象，塑造独特品牌 良好的形象是每个商家的渴求，然而商誉和品牌等无形资产在过去常常需要经历几十年才能拥有，而现在我们可以通过建立网站，把我们的承诺和自我形象展现在众人面前，让大众能够足不出户地感受到酒店的各种特色服务项目，从而提高酒店的知名度，无形中塑造起独特品牌。 （二）降低销售费用，增加销售量 电子商务的优点之一是能够节约成本，酒店开展电子商务能够有效的降低销售费用和采购成本，简化流通环节，加大透明度，使饭店管理上一个层次，提高利润水平。另外，入世以后，更多的境外旅游者涌人中国，多数人可以通过网络进行客房预定。游客通过在线预定能方便、快捷地查看到饭店的精美网页，将自己的预定条件输入后，预定到满意的房间。这比传统的服务员报价法要省去许多麻烦。 （三）将顾客融入到整个营销网络中 组建会员网站、提供免费的服务或产品跟踪售后服务、节假日发送精致贺卡、推出新服务项目前通知会员并征求意见等等人性化、个性化服务项目，这些都可通过互联网轻松完成。 （四）提高员工素质 可以通过互联网对员工进行培训，为提高酒店整体经营管理水平，迎接入世的挑战，必须加大对员工的培训力度。采用网上远程教育方法，在线员工可以足不出户接受业务培训，既省时又省钱且不耽误工作。 三、酒店开展电子商务的构建途径 酒店应用电子商务有着广阔的空间，基于我国目前的信息化水平、网络基础设施和社会配套环境，酒店电子商务可以分阶段改造，把握好发展的节奏。先发展商务信息服务，使尚处于启蒙阶段的酒店能够快速地、直接地感受网络带来的巨大进步。酒店业特别是中小酒店应该采取逐步推进的方式来实现电子商务的应用和发展。因此，酒店在应用电子商务的过程中，应根据企业自身的实际情况，确定自身合理的电子商务战略，建设有特色的、个性化的电子商务。下面介绍一下酒店电子商务平台建设的一般途径： （一）对网站进行定位 在开展电子商务活动之前，首先要根据酒店的发展状况对即将建立的网站（或者简单的页面）进行定位，网站（或者简单的页面）可以说是酒店开展电子商务活动的平台，一般来说在酒店发展的初始阶段，酒店可以把网站作为对外宣传形象的窗口，在线业务可以交给合作单位或者旅行社去做，发展成熟之后可以提供全方位服务，比如在线预定业务，会员制的建立，酒店定制信息的发布，客户关系的管理，面向国外市场的发展等等。 （二）建立酒店网站 首先要说明的是电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站，而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体，最大程度发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务，应当依照自身的特点，建立自身的企业内部网、外部网以及因特网连接。将酒店的业务流程组织化，整合化，就是将采购部门、管理部门、服务部门、公关部门、餐饮部门等整合在酒店内部网上，将具体的业务信息化。建立网站基本上有两种选择，一是自建，费用相对较高，还要有专门的技术人员进行日常的维护；二是选择托管网站，费用相对低廉，由受托方进行维护。建立网站的目的是对外宣传酒店形象，提升品牌效应，网站建立的原则是简明、信息全、链接的速度较快，主要是为增加销售服务，顾客可以在网站上看到酒店的各种客房和服务信息，并可以享受到在线预定的价格折扣。 （三）网站宣传与推广 网站建立之后要有推广网站的意识：在任何出现公司信息的地方都加上公司的网址，如名片、办公用品、宣传材料、媒体广告等。此外网络广告和搜索引擎登记是目前网站主要的推广方式，可以通过注册搜索引擎将你的站点登记到全球知名的服务站中去。这样一来，不但你的网站能够很容易地被人找到，而且访问者的数量也会激增。 通过一些网站做友情链接等办法，可以显著地提高酒店网站的知名度和访问量。 （四）网站安全和日常维护 网站建立之后要保证网站信息不被恶意修改和信息及时的发布，要保证网上交易的真实性和安全性，这些都需要既有管理经验又有技术水平的专业人士进行维护，所以酒店开展电子商务活动也不是简单的事情，需要专业人员的参与。选择托管的方式就比较简单，但中间环节的存在不利于及时有效的进行信息的交流和沟通，所以有实力的酒店可以考虑自己建站，毕竟这会是一种趋势，因为它确实可以给酒店的发展带来新的契机。 四、酒店业电子商务存在的问题 （一）观念差距 酒店管理者把投资酒店电子商务与投资房间内设施的投资回报等同看待，没有把电子商务建设与影响和改善酒店的经营管理效率等方面的功效挂起钩来。没有把电子商务的价值融入酒店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来，所以在电子商务的投资上要求短平快，没有做长远规划，致使电子商务的效果和持续发展大打折扣。 （二）电子商务功能利用率不高 电子商务不仅仅是网上销售和网上产品的展示。对酒店业来讲，它应该包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。目前已经上网的酒店对电子商务的利用程度远远不够，大部分只停留在建网页或网站和做广告宣传等方面，大部分酒店推广的网上订房，只是简单的查询和预订，不能进行结算。少数旅游酒店开始旅游线路的检索和预订功能，但相对简单，可操作性不强。大多数酒店网站信息匮乏，信息更新缓慢，而且数据内容没有人维护、修改。访问者从网上获得的信息是几个月前的数据，对消费者没有任何意义。 （三）运作环境局限 酒店电子商务对酒店业发展有着积极的影响，但也存在问题。一是网上认证不健全是个突出问题，调查显示，任何个人、企业或商业机构以及银行都不会通过一个不安全的网络进行商务交易。因为一旦遭到攻击，就会导致商业机密信息或个人隐私的泄漏，从而造成巨大的损失。二是多数人对网上支付不信任，认为存在交易风险，大部分人还是采用网上查询、网下交易的模式，使得酒店电子商务的网上支付功能受到限制，这种情况的改善还需要相当一段时间。 小于 21:28:40（四）技术人才极匮乏 开展电子商务需要大量既懂技术又懂经营管理的复合型人才。但这种人才在市场上还很缺乏。人才的匮乏使酒店电子商务网站水平较低，是影响酒店电子商务发展的原因之一。 五、酒店开展电子商务的几点建议 （一）加强网络安全 目前，Intemet上有各种病毒和虚假信息，还有黑客攻击有关网络。酒店要充分利用现有的网络安全防范软件系统及其他方法，最大限度地防止网络病毒或黑客攻击等安全问题。酒店一方面应加大宣传网上交易力度；另一方面也应积极与银行合作普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式，使网上付款变得安全、方便、高效。 （二）利用优良的电子商务中介，提高运作水平 电子商务作为中介的计算机互联网起着巨大的作用。一句话，没有计算机网络参与不可能实现全面电子商务化，即使酒店建立强大信息管理系统，也不过只是将企业信息化而已，距离电子商务还有一段距离。由于电子商务将旅游酒店中各种中介做得专业化程度较高，这就要求必须整合各种电子商务中介，只有将电子商务中介整合于电子商务网站，才能使酒店具有交易功能。 （三）培养多层次酒店电子商务专业人才 开展人才培训计划，酒店电子商务化效果关键在于专业技术人员，一般计算机专业技术人员要占酒店总员6 左右，同时还要培养多层次技术人员。要大力培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。酒店员工基本计算机应用素质也影响电子商务系统发挥效果。应对操作人员进行明确分工，可以把操作人员类型分为初学型、熟练型、专家型，根据个人能力安排具体的工作职责。 （四）加强网站建设 首先酒店在网站上发布的内容要及时更新。酒店的网站要具有可操作性，客人可以通过酒店的网站查询到房态、房价、设施条件及实例图片。酒店发布在互联网上的信息应尽量准确、详细，特别是对旅游者最关心的价格问题要有详细的说明，并将网上预订的价格优势公开给访问者，以挖掘潜在购买力。其次酒店要提高网站的技术含量，使客人的预订单可以自动进入酒店管理系统的预订模块中，客人可以得到明确的预订回复，做到真正意义的预订。 六、结语 随着技术的进步和大众观念的改变，电子商务这种新的盈利模式将会得到越来越广泛的应用和发展，酒店业应用电子商务具有特殊的优势，因为酒店的发展比较适合这种方式，酒店应用电子商务能够起到满意的效果，另外，电子商务的应用成本相对较低，电子商务安全和保密技术的不断完善，网上交易手段的完善等等也将给酒店电子商务的应用带来相应的便利，总之，酒店业开展电子商务是个很好的选择。 参考文献 1王淑华电子商务在酒店业的应用和发展J辽宁师专学报，2006，（9） 2梁业章，陆琳酒店电子商务策略研究J商场现代化，2006，（