任利成++中国发展服务外包战略管理的

2015-07-24 1 中国发展服务外包产业战略的若干问题 任利成（整理） 2015-07-24 2 概要 产业现状 战略管理的角色 产业战略定位 若干战略问题 人才培养 2015-07-24 3 20世纪 90年代，以柯达成功外包为标志，企业资源外包在世界各地迅速发展起来。 1989， IS外包 IBM等公司， 10年， 10亿美元。减少 90%关联投资，运营成本减少 20%。 IT外包服务（ IT Outsourcing），就是客户将全部或部分 IT工作包给专业性公司完成的服务模式。 客户整合利用其外部最优秀的 IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。 2015-07-24 4 纽约时报 商务周刊 亚马逊图书排行榜第一名 托马斯 弗里曼（ Thomas L.Friedman） 2005年英国 “ FT/高盛 ” 财经书大奖得主。 比尔 盖茨推荐的一本书，他说，这是一本所有决策者、企业员工都必须读的一本书。 所有的 MBA都在读 世界是平的 。 商业周刊 全美国的州长、国会议员都在谈 世界是平的 ，大学校长在毕业典礼上建议，进公司前应该先读 世界是平的 。有的商学院甚至要求新生来报到前就先读过 世界是平的 。 财星 2015-07-24 5 世界是平的 (The World is Flat) 弗里德曼将全球化分割成三个阶段 “全球化 1.0” 主要是国家间融合，始于 1492年哥伦布打开新旧世界的贸易大门，直至公元 1800年前后，劳动力推动着这一阶段的全球化进程； “全球化 2.0” 是公司之间的融合，从公元 1800年持续到 2000年，其间被大萧条和两次世界大战打断，硬件的革新扮演着主要的推动力 从蒸汽船、铁路再到电话和计算机的普及； 而在“全球化 3.0” 中，个人成为主角，肤色或东西方文化差异不再是合作或竞争的门槛，软件的不断创新让大洋两岸的人们可以通过海底光缆轻松实现自己的社会分工。 依靠网络发展让世界 “ 缩小 ” 。 “ 世界也正是在这一进程中变得扁平、平坦，可以说网络、软件为我们创造了一个真正扁平的平台。 ” 一觉醒来，许多工作都外包了 2015-07-24 6 突然间，外包这个议题爆炸性的登上世界舞台，登上了 财富 、 富比士 、 商业周刊 、 纽约时报 、 华尔街日报 封面或头版。 托马斯 弗里曼（ Thomas L.Friedman）在麻省理工学院的演讲 2015-07-24 7 所有人都在谈论外包 “我们预计在未来 5年内会将我们大部分的后端业务外包到印度” - 电信企业首席执行官， 财富 500强公司 “BPO是我们 5个全球首要计划之一” - 汽车企业首席财务官（ CFO） “我们的战略外包安排，节省了成本并使我们能够集中在核心竞争力上，从而能不断提高股东的价值” - 总裁，全球主要石油和天然气厂商 “做你最擅长的事情，而把其余的外包出去” - Peter Drucker，管理指导人员 “外包 F&A流程将有助于我们提高盈利。而且我们的 F&A人员也将在专业性的全球 F&A机构中获得更好的职业前景” - 集团财务总监，美国零售巨子 Source: Press 2015-07-24 8 小时候我常听爸妈说： “ 儿子啊，乖乖把饭吃完，因为中国跟印度的小孩没饭吃。 ” 现在我则说： “ 女儿啊，乖乖把书念完，因为中国跟印度的小孩正等着抢你的饭碗。 ” 世界是平的 中的故事 2015-07-24 9 2015-07-24 10 外包 (IT)全球增长趋势 “外包被视为未来新技术、新商业模式执行的一个有效工具。” -Gartner Group “ 要保持竞争优势，许多企业把外包视为一种有效途径用来实现：保持或降低原有成本、关注企业核心业务、提高工作效率、重新聚焦关键资源以及紧跟高速发展的技术。” -IDC “100%的受访者认为企业自身无法完全满足内部提出的所有 IT服务需求 ; 73%的受访者通过外包来实施新技术。” -Gartner Group 对 480名 IT总监、 CIOs以及业务经理的调查结果 43.9 22.4 64.0 44.5 25.1 72.1 45.7 28.0 80.7 47.0 30.9 90.3 48.4 34.6 100.2 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 2001 2002 2003 2004 2005 硬件支持 IS 咨询 IS 外包 资料来源 : IDC, Gartner Group $B 2015-07-24 11 美国的战略 Tough Choices or Tough Times, National Center on Education and The economy (NCET), December 14, 2006. 2015-07-24 12 外包：中国的机遇 全球趋势 软件与信息服务外包继制造业转移之后在全球范围内掀起了第二轮产业转移的浪潮。 全球 500强企业为提高核心竞争力，在近几年中已逐渐将信息技术和业务流程外包业务转移到亚太等更低成本国家。 外包产业规模 (4322亿美元， Gartner) ITO以 6.2%年复合增长率成长，到 2009年产业规模将达到 2603亿美元； BPO以 9.1%年复合增长率成长，到 2009年产业规模将达到 1719亿美元； 发展目标 2010年 100亿美元 。 (9部委联合下发了 关于发展软件及相关信息服务出口的指导意见 ， 2006年 9月 ) 2015-07-24 13 外包趋势：交易规模越来越大 From Gartner Report. 2015-07-24 14 外包：国际竞争格局（竞争激烈） From Gartner Report. 2015-07-24 15 印度：离岸外包主要竞争对手 2010年印度发展目标 600亿美元（ 2000亿）； 印度 IT外包企业已经 开始挑战 到全球 传统服务外包供应商的领导地位； 企业规模大、利润率高、人均年产值高； NASSCOM。 The Black Book of Outsourcing, 2006 2015-07-24 16 中国服务外包产业有关政策 1.中国服务业发展总体目标：尽快使服务业成为国民经济的主导产业 到 2010年 ， 服务业增加值占国内生产总值的比重比 2005年提高 3个百分点 ， 达到 43%左右； 2010年 ， 服务业从业人员占全社会从业人员的比重比 2005年提高 4个百分点 ， 达到 35.4%左右； 2010年服务贸易总额达到 4000亿美元 。 到 2020年 ， 基本实现经济结构向以服务经济为主的转变 ， 服务业增加值占国内生产总值的比重超过 50%。 2015-07-24 17 中国服务外包产业有关政策 2.中国服务业发展的主要内容 立足国情发展多层次服务业体系。生产性服务业、生活性服务业、公共服务业。 形成特色鲜明的区域服务业发展格局。例如：无锡国家工业设计园、上海文化创意产业园区。 深化改革加快服务业市场化步伐。垄断行业改革、事业单位改革、后勤服务改革。 扩大开放增强服务业竞争力。鼓励外商投资服务业、大力发展服务贸易。 不断优化服务业发展环境。例如：服务业标准。 2015-07-24 18 中国服务外包产业有关政策 3.鼓励服务业发展的政策取向 财税政策 。 对农村流通基础设施建设和物流企业 ， 以及被认定为高新技术企业的软件研发 、 产品技术研发及工业设计 、 信息技术研发 、 信息技术外包和技术性业务流程外包的服务企业 ， 实行财税优惠 。 价格政策 。 对列入国家鼓励类的服务业逐步实现与工业用电 、 用水 、 用气 、 用热基本同价 。 土地政策 。 调整城市用地结构 ， 合理确定服务业用地的比例 ， 对列入国家鼓励类的服务业在供地安排上给予倾斜 。 2015-07-24 19 中国服务外包产业有关政策 市场准入政策 。 对一般性服务行业在注册资本 、 工商登记等方面降低门槛 ， 对采用连锁经营的服务企业实行企业总部统一办理工商注册登记和经营审批手续 。 资金政策 。 扩大国家服务业发展引导资金规模 ， 地方政府也要相应安排资金 ， 支持服务业发展 。 金融政策。拓宽服务业投融资渠道，鼓励金融机构加快开发适应服务企业需要的金融产品，加大信贷支持力度，扩大资本市场直接融资规模。 2015-07-24 20 中国服务外包产业有关政策 4.鼓励发展服务外包产业的相关政策 国家 “十一五 ” 规划纲要 明确提出， “ 建设若干服务业外包基础，有序承接国际服务业转移 ” 国务院关于加快发展服务业的若干意见 （国发 2007 7号 文）提出，把承接国际服务外包作为扩大服务贸易的重点，发挥我国人力资源丰富的优势，积极承接信息管理、数据处理、财会核算、技术研发、工业设计等国际服务外包业务。 商务部启动承接服务外包的 “ 千百十工程 ” 。 “ 十一五 ” 期间，在全国建设 10个具有国际竞争力的服务外包基地城市，推动 100家世界著名跨国公司将其一定规模的服务外包业务转移到中国，培育 1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务。 2015-07-24 21 中国服务外包产业 战略定位 继续扩大对日为主的 ITO及 BPO 重点扶植、发展和促进对美国的 ITO & BPO 大力鼓励 BPO、 KPO，实现跨越式发展 培育国内制造业的服务外包业务 营造环境和气氛，政府带头，促进国内服务外包市场的尽早开发 2015-07-24 22 服务外包企业特点 绝大多数是民营企业 知识型、高技术型企业 无形资产为主 经营者具有外向型经济背景 拥有一个国际化的团队 技术密集、知识密集、人力密集 2015-07-24 23 产业发展的 科研 问题 中印发展服务外包产业的比较研究 中国离岸服务外包服务提供商国际市场开拓能力的研究 中国服务外包企业管理水平与服务国的企业管理水平的比较研究 中国服务外包企业文化与服务国的企业文化关系的研究 服务外包业质量管理和控制与制造业外包质量管理和控制的比较和研究 2015-07-24 24 产业发展的科研问题 服务外包商如何利用 IT工具，流程改造，行业知识提高利润率 中国服务外包商综合能力的评价体系研究 服务外包业专业人士和管理人员能力模式的探讨和研究 中国服务外包业 ITO和 BPO整合，兼并，重组的可行性研究 中国服务外包企业投融资的特殊性研究 2015-07-24 25 未来中国服务外包产业政策走向 1.放宽服务外包领域外商直接投资政策门槛 。 加快推进政府职能转变，适当下放外商投资服务业项目审批权限，简化审批程序，集中受理和审批外商投资服务业项目。推动政府部门管理重点从审批环节转向服务、监督环节。 2.重点扶持规模企业的发展，形成软件外包产业的龙头企业 。通过购并、重组等资本手段，尽快形成产业的若干龙头企业，提高产业的运作能力，增强国际市场的竞争力。 3.支持服务外包企业开展技术创新。 鼓励服务外包企业增加对出口产品和服务的研发投入，加大对关系出口的共性技术研发的扶持，积极开发拥有自主知识产权的关键和核心技术。支持服务外包企业引进用于服务产品创新的先进技术和设备，加强消化，吸收和再创新工作。 2015-07-24 26 未来中国服务外包产业政策走向 4.建立支持国内企业 “ 走出去 ” 的服务平台 。 鼓励服务外包企业在境外设立子公司或分支机构 ， 为企业提供市场调研 、 法律咨询 、 信息 、 金融和管理等服务 。 5.实行更为优惠的财税政策 。 6.完善与承接国际服务外包相关的知识产权保护立法和执法。 7.加大人才培养和引进力度。 2015-07-24 27 服务外包人才培养 发展服务外包重要性 人才问题已成为发展服务外包业的 “ 瓶颈 ” 教育体系，每年高校毕业生，但大部分学生难以胜任企业的基本要求 因此，需要架起 “ 人才培养 ” 这一桥梁，使人才各尽其用，各显其能 培养人才的紧迫性 国家政策 全球化趋势 外包业促使经济增长 国家商务部为五个城市提供服务外包人才培养扶持资金 28 服务外包企业人才架构 参与国际外包服务和市场开拓 初级人才 中层人才 高层 人才 项目实施与交付。编写代码、技术文档等基础工作 ，以及与团队成员和项目经理共同完善设计方案 了解客户需求，能够对外包项目进行系统分析、模块化分析，协调各种资源并掌握项目进度和质量控制 2015-07-24 29 服务外包企业人才需求 人 才 需 求 初级人才 中层人才 高层人才 决策的制定者和组织愿景的构建者 项目交付的关键和危机运作管理的负责人 基本技术能力、客户服务为导向的基本计算机技能 决策能力 解决问题的能力 多功能和交叉学科知识 战略预测 概念性思想的提出 对顾客的支持和利益相关者的关注 示范性的自我掌控 建立可共享的愿景 2015-07-24 30 服务外包企业人才需求 人 才 需 求 初级人才 中层人才 高层人才 决策的制定者和组织愿景的构建者 项目交付的关键和危机运作管理的负责人 基本技术能力、客户服务为导向的基本计算机技能 出色的沟通能力 团队管理和项目管理能力 出色的人员管理能力 分析和解决问题的能力 发现人与人之间的效率差异的能力 将业务机会最大化的能力 2015-07-24 31 服务外包企业人才需求 人 才 需 求 初级人才 中层人才 高层人才 决策的制定者和组织愿景的构建者 项目交付的关键和危机运作管理的负责人 基本技术能力、客户服务为导向的基本计算机技能 出色的沟通能力 技术上和概念上的基本知识 团队工作的能力 时间管理的能力 2015-07-24 32 业务 类型 具体工作 基本技能需求 软件 开发 与 开发 支持 应用软件开发 系统软件开发 硬件设计 技术支持文件编写 测试 研发 品质保证 数据库管理 较强的分析能力 在 C, C+, Java, J2EE, .Net, Oracle, ABAP 等方面较强的技术能力 团队合作与项目管理能力 解决问题的能力 较强的行业技能 程序设计语言的知识 咨询 业务 业务咨询 IT 咨询 较强的分析能力 良好的沟通技巧 解决问题的能力 团队合作与项目管理能力 较强的行业技能 基础 构架 管理 系统管理 技术支持 较强的技术和分析技能 解决问题的能力 业务知识 良好的沟通技巧 ITO人才需求特点 2015-07-24 33 BPO人才需求特点 业务类型 具体工作 基本技能需求 后台办公 /数据运行 数据录入 数据运行 文件管理 流利的英语表达能力 演讲与交流能力 计算机的键盘操作技巧 倾听的技巧 数字化以及分析技巧 专注与准确性方面的表现 顾客沟通性服务 客户服务 客户信息搜集 电话营销 销售支持 流利的英语口语 良好的沟通能力 计算机键盘的操作技巧 倾听的技巧 解决问题的能力 知识服务与分析 分析 决策支持 咨询服务 研发与工程设计 较强的技术和分析能力 出众的英语口语表达和写作能力 团队管理和项目管理的技巧 倾听的技巧 解决问题的能力 业务研究 特定行业的数据分析 数据挖掘 较强的行业能力 较强的技术和分析能力 出众的英语口语表达和写作能力 团队管理和项目管理的技巧 倾听的技巧 解决问题的能力 技术支持 技术支持 应用支持 网络支持 较强的技术能力 流利的英语口语和决策制定技巧 业务知识 2015-07-24 34 服务外包企业人才需求 人 才 需 求 初级人才 中层人才 高层人才 决策的制定者和组织愿景的构建者 项目交付的关键和危机运作管理的负责人 基本技术能力、客户服务为导向的基本计算机技能 不论对哪个层次外包人才的培养 ,除了技术和语言以及相关知识技能的培训外 ,还要使学员了解 相关国家的礼仪 ,职业文化 ,商业法律 ,项目管理流程及规范 。 2015-07-24 35 1高层人才 -海归（其它） 既懂管理又懂技术，并且有外包市场开拓能力的人才。这样的人应熟悉国际化企业工作管理模式，紧跟世界前沿技术动态和趋势，掌握国际标准和规范，熟悉对方的文