全业务培训课程--个人与家庭市场篇

全业务课程培训 2015/7/23 2 2 目 录 第六讲 集团客户市场篇 第五讲 国际运营商篇 第七讲 个人与家庭市场篇 第八讲 业务发展建议 3 从某运营商的业务与品牌架构说起（ 1/2) 固定电话 语音应用 互联网 内容 应用 业务 /客户分类 大客户 产品名称 商 务 客 户 客户纬度 业务纬度 客户品牌 业务品牌 产品品牌 集团电话 模拟中继线 数字中继线 半自动入网用户交换机 交互类 企业短信 /悦铃 通信秘书 电话会议 视频电话 VOIP电话 传真 交互类 新会场 /企讯通 企业短信 /悦铃 固网接入 宽带 e线 -LAN 产品名称 客户品牌 业务品牌 产品品牌 呼叫中心类 800/400/4006 普通呼叫中心 虚拟呼叫中心 视频呼叫中心 固网接入 LAN 普通互联网专线 平台应用 电子商务 商务平台 企业邮箱 企业展台 网吧增值 IDC/DNS 信息服务产品 媒体信息服务 集团电话 集中用户交换机 语音 VPN 全自动入网用户交换机 呼叫中心类 企业直线 4006 平台应用 宽带酒店 交互类 电视会议 多媒体会议 无线接入 WLAN 无线接入 宽带 e线 -WLAN 平台应用 IP-Transit 端口批发 视频监控 平台应用 宽视界 服务产品 IT服务 系统集成服务 技术及软件开发服务 数据通信 本地专线 IP VPN VPDN 网元产品 通信设备出租 电路出租 数据通信 国内专线 图像传输 国际及港台专线 网元产品 基础资源出租 互联互通产品 大客户（ E览领先） 商务客户（宽带商务） 语音天地 通信助理 4 从某运营商的业务与品牌架构说起（ 2/2) 固定电话 语音应用 互联网 内容应用 业务 /客户分类 个人客户 产品名称 家 庭 客 户 客户纬度 业务纬度 客户品牌 业务品牌 产品品牌 普通电话 后付费普通电话 ISDN电话 VSAT电话 附加功能类 程控新功能 来电显示 语音信箱 悦铃 秘书服务 一号通 /同号 移动电话 小灵通 大灵通 固网接入类 宽带 e线 -ADSL 产品名称 客户品牌 业务品牌 产品品牌 移动电话 普通电话 大众电话 住宅电话 移动电话 PHS SCDMA 支付类 上网卡 固网支付产品 手机支付 支付类 充值缴费卡 密码记帐电话卡 IP/IC卡 交互类 电话 Q吧 及时通信 固网接入 ADSL 拨号接入 HFC/PNA 平台应用 网上冲印 电子邮箱 信息服务产品 电话导航 电话信息服务 公用电话 有人值守公众电话 公话超市 /PHS电话 无人值守智能共话 磁卡 /投币 /IC卡公话 多媒体公话 固定电话 预付费普通电话 201电话 娱乐消费 宽频空间 交互和 支付类 灵通短信 短信通 /橙卡 娱乐消费产品 IPTV 数字媒体分发产品 宽带门户内容合作 无线接入 无线伴旅 小灵猫上网 Wimax 附加功能类 灵通悦铃 灵通 e线 电话导航 宽带我世界 个人客户（暂无） 家庭客户（亲情 1+） 灵机 e动 阳光新锐 5 中国家庭发展趋势 中国的城市化水平不断提高，农村向城市不断转化。 4.413.44 3.173.961982 1990 2000 2006单人家庭 年轻夫妇 幼儿家庭 儿童家庭 青年家庭 空巢家庭 家庭生命周期示意图 家庭形成期子女教育期 家庭成熟期家庭解体期家庭成长期中国家庭户均人口数 010203040501990 1995 2000 2005中国城镇人口比例 Source: 中国统计年鉴 中国人口统计年鉴 核心化 小型化 空巢化 城市化 核心家庭是指已婚夫妇和未婚子女组成的家庭，城市中核心家庭的数量来一直在逐渐上升。夫妻关系和亲子关系是最主要的家庭关系； 由于核心家庭以及丁克家庭和单人家庭比例的上升，家庭小型化不可避免； 年轻人独立生活以及人口老龄化问题逐渐显现，社会化保障的重要性将提升； 6 家庭市场前景看好 随着家庭小型化、空巢化等趋势的发展，家庭用户对家庭产品的 需求将日趋明显 。例如物理居所和家人的安全、家人之间的沟通互动等等； 技术的发展 有力的推动了家庭产品的发展，使得人和居所、人和人之间能够随时随地的联系沟通，大大扩展了家庭产品的业务形态和使用范围。 有线、无线网都在向宽带化方向发展 , 特别是 TD业务的发展给无线网络更高的带宽及更丰富的应用。 网络宽带化 智能手机不断普及，针对特殊应用的智能通信模块（如遥控模块）也不断推出 这为未来新型应用的发展提供了条件 终端智能化 网络技术正在走向融合 未来的业务将不受网络技术的制约，应用范围更加广阔 技术融合化 家庭是社会中最普遍存在的群体，且很稳定 覆盖到所有家庭，也就覆盖到了社会中的所有个体，潜在用户群巨大 广度：用户群普遍性 技术 市场 需求 一方面，家庭需求能覆盖到多数主要通信需求，通话、短信、资讯等 另一方面，家庭还有许多独特的需求（如成员间的关注，对家庭财、物的监控、管理等） 深度：用户群需求多样性 技术条件成熟 用户需求旺盛 市场前景良好 7 家庭用户需求概览 家庭类型 生活形态特点 单身家庭 丰富多彩，自由独立的生活，但相对寂寞 年轻夫妇 丰富多彩，自由独立，开始关注家庭生活 幼儿家庭 关注家庭，以孩子为中心，牺牲自我， 儿童家庭 关注家庭，以孩子为中心，关注教育 青年子女家庭 家长与孩子相对独立有各自的生活，生活的平行线伴随着感情的融合 多代家庭 以孩子为中心，老人帮助年轻人 空巢家庭 生活自由，但孩子一直有牵挂 12.8% 47.6% 5.0% 13.1% 5.8% 54%39%31%26%21%19%17%16%15%14%12%12%11%8%4%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%通信费优惠家庭安防家庭账单即时家教家庭定位就诊预约远程医疗视频监控家电控制家庭备忘录大屏幕视频通话教育杂志照片视频共享手机电视彩信冲印产品需求的调研结果按照家庭生命周期将其分为 7类，分别研究其对家庭产品的需求 通信费优惠、家庭安全类产品和家庭账单服务等需求排名靠前 以上数据来自中国移动研究院 家庭市场需求研究报告 8 家庭成员的通讯与沟通需求 家庭无线固话、家庭无线宽带上网、家庭信息机、家庭套餐、亲情号码、视频通话 沟通 通讯 需求 家庭用户需求分类 (E)娱乐、 (C)沟通 家庭通信套餐44%62%51% 53% 56%59% 58% 54%33%26%34% 30% 24% 21% 20% 28%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%单人家庭 年轻夫妇 幼儿家庭 儿童家庭 青年家庭 多代家庭 空巢家庭 全部非常需要 很需要以上数据来自中国移动研究院 家庭市场需求研究报告 娱乐 需求 家庭成员间的娱乐和情感维系 电子相框、多媒体播放、手机电视、家庭游戏、家庭手机报 照片视频共享16% 18%21% 21% 22% 19%25%20%28%31%32%26% 24% 29% 19% 27%0%10%20%30%40%50%60%单人家庭 年轻夫妇 幼儿家庭 儿童家庭 青年家庭 多代家庭 空巢家庭 全部非常需要 很需要9 家庭用户需求分类 (U)生活、 (L)学习 使家庭日常生活便利安全的需求 家庭监控、火灾煤气报警、一键呼救、家人定位、家庭帐单、家庭帐单支付、综合信息定制、智能家居 日常 生活 需求 家庭帐单23%35%28% 25% 25%36%21%28%32%30%31% 35%27%25%24%30%0%10%20%30%40%50%60%70%单人家庭 年轻夫妇 幼儿家庭 儿童家庭 青年家庭 多代家庭 空巢家庭 全部非常需要 很需要以上数据来自中国移动研究院 家庭市场需求研究报告 学习 需求 家庭中对孩子教育的需求 亲子教育、在线家教、家庭网校、英语学习 即时家教32% 30% 30%39% 41% 35%33% 34%24% 27%32%34% 28%32%27% 29%0%10%20%30%40%50%60%70%80%单人家庭 年轻夫妇 幼儿家庭 儿童家庭 青年家庭 多代家庭 空巢家庭 全部非常需要 很需要10 移动自身能力分析（优势） 运营商用户占有率对比图（截至2 0 0 8 年5 月底）中国网通,10900, 12%中国联通GSM,12652.5,14%中国联通CDMA,4315.3, 5%中国移动,40700, 45%中国电信,21500, 24%近年来，各省公司已经陆续推出基于移动网络的家庭产品 浙江公司推出亲子通业务定位、手眼通家庭安防产品，已实现产品试商用 广西公司推出彩信看家、彩信天气预报等产品，付费客户已有一定规模 广东公司推出家庭短号网、家庭定位服务、手眼通等产品，其中家庭短号网已经发展 50万个家庭 江苏公司推出掌上数字家庭产品、移动之家、幸福家庭计划，其中移动之家客户近 4万，累计收入 200万 中国移动拥有一定的用户优势和品牌优势，并已经着手进入家庭产品市场。 在市场潜在 用户数量 上，中国移动具有一定优势 中国拥有成熟的移动通信 品牌 ，具有较好的个人通信品牌号召力 中国移动在个人通信中 高端市场 占绝对优势，为进入高端家庭市场形成良好的切入点 新联通 新电信 11 移动自身分析（劣势） 作为较迟进入家庭产品市场的运营商，中国移动的劣势同样明显。 没有中国移动统一的家庭产品品牌 无线上网的速度和稳定性目前无法与固网宽带相比 1 2 在家庭市场没有公认的主导型产品 3 在家庭娱乐产品方面内容资源比较薄弱 4 12 竞争对手分析（现状） 宽带业务 固话业务 移动业务 基础通讯 基础应用 平台提供 娱乐应用 中国移动优势 固网运营商优势 家庭产品的电信运营商竞争地图 个人品牌 面向企业客户的客户品牌 面向家庭客户的客户品牌 面向时尚年轻个人的客户品牌 中国电信作为先期进入家庭市场的运营商，在多个方面占据一定优势。 市场优势： 截至 2008年 5月，“我的 e家”用户总数已达 1,589万户 品牌优势： “我的 e家”作为中国电信的家庭客户品牌，在中国电信用户中已有相当大的影响力 运营优势： 中国电信对“我的 e家”品牌已有 1年半的运营时间和积累 网络优势： 中国电信在网络带宽及稳定性方面具有一定优势 13 竞争对手分析（借鉴） “ 我的 e家 ” 获得市场较高的认同，同时也被一些因素束缚，阻碍其更加快速的发展。 品牌知名度 ：电信运营通过 “我的 e家” 的产品的推广，创造良好的品牌效应 客户群 ：定位清晰明确的客户群，迅速占据目标市场 价格策略 ：优惠的价格捆绑策略，形成快速的客户聚集效应 发展趋势： 由于移动通信取代固话趋势不可逆转， “ 我的 e家 ” 潜在客户群不断流失 增值业务： 受政策、运营体制等限制，被电信寄于厚望的增值业务发展实用性不强 客户理性： 客户日益成熟理性，靠接入优势的强制捆绑应用不被轻易接受 品牌内涵： 产品组合单一，没有明显特色亮点业务，品牌内涵缺乏深度 打造品牌 ：建立有归属感和亲和力的家庭客户品牌 定位产品 ：综合移动语音和数据业务，打造政策可行、具有家庭关爱特征的移动新产品 丰富内涵 ：通过产品创新和服务提升不断丰富品牌的内涵 14 中国移动家庭产品规划 沟通类（ C） 日常生活类（ U） 娱乐类（ E） 学习类（ L） 家庭套餐 亲情号码 家庭监控 一键呼救 家庭定位 家庭帐单 天气预报 电子相册 校讯通 家电远程控制 社区信息 商务类（ B） 便利类 安全类 家居类 以 家庭信息机 为载体 ， 满足家庭 娱乐类 、 沟通类 、 学习类 、 日常生活类及商务类 5大类其中 沟通类 和 生活类 是家庭属性最突出的产品 。 手机支付 （远程） 家庭信息机 游戏 家庭上网 15 家庭信息机：家庭产品的载体 在初期 ,家庭信息机主要承载无线固话 。 基于 GSM/GPRS网络实现； 基础通信功能 ：话音业务、收发短信彩信利用信息机内置 资费优惠功能 ：与主人号码进行绑定，提供亲情短号及资费优惠 家庭信息点播 ：提供基于社区、家政、生活等信息服务， 除实现第一阶段所有功能外，还将提供： 基于 EDGE/TD网络实现； 娱乐和多媒体功能 ：提供多媒体彩铃、可视电话、电子相册、家庭联网游戏等功能。 安全报警功能： 针对家中老人提供一键医疗 /社区呼救功能 综合社区功能： 为家庭用户提供完成的社区综合信息咨询。 除实现第一、二阶段所有功能外，还将提供： 基于 HSDPA网络实现； 家庭网关 ：作为无线网关，提供无线上网的功能 安全监控功能 ：提供火灾煤气监控及视频监控等功能 智能家居功能 ：供家电智能控制、家居节能等功能 第一阶段 第三阶段 第二阶段 家庭信息机作为承载家庭网络和业务的基础，在家庭产品中起到了举足轻重的地位。由于 无线网络的不断发展 ，从早期的 GPRS/EGGE,到现阶段大力发展的 TD-SCDMA及HSDPA。家庭信息机的可以分阶段推出不同的版本，其产品形态及功能都不断的得到发展。 16 娱乐类产品 (E) 电子相册、游戏 早期产品采用 GPRS/EDGE网络传输，图片质量及传输速度都有限。 随着 TD网络覆盖到家庭，该产品可以升级为 内置 TD-SCDMA模块 。其传输速率大大增强，照片的尺寸及清晰度得到很大的提高，更能支持要求更高的视频传输 此产品可由家庭信息机的承载 游戏 通过 GPRS/EDGE/TD等无线网络，将单机或联网游戏下载到家庭信息机上，用户可以通过家庭信息机单独玩游戏或与手机等终端联网对战 电子相册 电子相册 17 沟通类产品 (C)-家庭套餐、亲情号码 利用家庭成员之间的相互关系，对家庭成员之间进行服务的捆绑，实现亲友间 短号互拨 、优惠资费 及 主副卡支付 等功能 如 KDDI的家庭计划：在使用 “ AU” 手机的前提下，同一家庭同时加入 “ 家族打折 ” 和 2年契约的基本使用费用为半额的 “ 任何人打折 ” NTT、 E-MOBILE、 VODAFONE也都采用了这一策略吸引客户 中国电信 “ 我的 e家 ” 中也有固话和小灵通之间通话的优惠 18 沟通类产品（ C） 家庭上网 家庭上网是家庭用户比较重点的需求，通过家庭信息机的家庭网关功能，满足了家庭用户多人上网的需求。 基于 GPRS/EDGE网络实现 用户利用无线网关连接移动网络，访问互联网内容。 基于 TD-SCDMA/HSDPA实现 伴随 TD网络的建立和完善，网络速率将得到大幅度的提升，用户可以通过无线网关获取更丰富的业务体验 第一阶段 第二阶段 GPRS/EDGE/TD/HSDPA 19 学习类产品 (L) 校讯通 知识库 用户通过家庭信息机学习 学习平台 考试 模式 与教育类网站建立合作，通过数据对接，从平台透传获取网站信息 采集教育资讯信息 采集考试资讯信息 采集课程辅导信息 1 2 3 自助学习系统 入库 自助 教材 课程 模式 学习 日志 整合教育资源，用户可以通过家庭信息机获取教育和培训内容和信息，特别以中小学生教育为重点； 20 生活便利类产品 (U) 家庭帐单、支付 账单通知 ：针对家庭中日常出现的费用支出，形成家庭账单，发送到用户手机或家庭信息机上； 账单支付 ：将家庭帐单与手机支付相结合，形成对于家庭中产生的水、电、燃气、移动电话、固话等费用进行统一缴费，达到用户“足不出户，轻松缴费”的功能。 家庭账单 将用户日常的水、电、煤气、电话等消费支出帐单发送到用户手机或家庭信息机上。 家庭支付（远程支付） 将家庭帐单与手机支付相结合，用户收到帐单后，如果无误，可以通过手机直接支付，无需再到营业厅或银行。 第一阶段 第二阶段 21 生活便利类产品 (U) 社区信息 产品主要功能 push 信息机 pull 社区平台 CP CP CP CP 社区物业 居委会等 CP CP CP CP CP CP CP CP 活动中心 社区卫生站 警务办公室 布告栏 留言板 活动报名 社区缴费 警务通知 活动通知 防疫通知 布告栏 留言板 警务专线 急诊专线 社区周边商户 社区消息 社区通知 社区新闻 社区召集 家庭用户 线上服务模块 新闻发布模块 党建学习模块 文化展现模块 便民服务模块 在线调查模块 22 生活便利类产品 (U) 天气咨询 为方便用户日常生活，提供天气、旅游、理财等方面的信息订阅服务，采用“一人订阅、全家享用”的原则，为用户提供全面周到的信息服务。 城市通知 物业信息 天气播报 北京今天：温度12 - 18 。白天：多云，夜间：晴间多云。 停水 5日 (周三 )22时至 6日(周四 )6时下列地区停水 :*地区 为了规范物业管理活动 ,维护业主和物业服务企业的合法权益 ,改善 道路交通 *路况又变动随着快速内环北线二期工程施工围挡的进一步扩 23 生活安全类产品 (U) 一键呼救 一键报警是专门为家庭中出现紧急情况特定的一个典型应用，能使用户在特殊情况下迅速与家庭成员、 110、物业公司、医院取得联系，主要有如下特点： 在家庭信息机上设定一键报警功能，实现用户在特殊情况发生时，只按一键即可向110、 120、家庭其他成员、物业公司通知情况 无需记忆电话号码，适合有老人和小孩的家庭使用 24 生活安全类产品 (U) 家庭监控（短 /彩信、视频） 家庭监控：采用监控控制终端，通过 GPRS/EDGE/3G网络，用户可以实时察看家庭的状况，前期主要通过 SMS/MMS形式，随着 TD网络的完善，可以实现视频方式的实时监控； 家庭监控可以作为单独的产品提供