重庆10086闪闪金光班组建设纪实

1 让优质服务闪烁金光 -重庆移动 10086VIP 客户服务专 席 “闪闪金光”班班组建设纪实 2 目 录 序言 . 3 第一章 我的班长 我的班 . 3 第二章 我们的班组 建设 特色 . 4 第 1 节 班长责任田 -当好兵头，做好将尾 6 第 2 节 学习责任田 -分享成长，共同提高 . 10 第 3 节 宣传 责任田 -春风化雨，润物无声 . 11 第 4 节 文体责任田 -激情满怀， 风采 飞扬 . 14 第 5 节 生活责任田 温暖和谐，关怀备至 . 15 第 6 节 人人 责任田 -十个指头弹钢琴 . 17 第三章 我们的感悟 . 17 尾声 . 19 3 序言 您好，欢迎致电中国移动 VIP 客户服务专线，请问有什么可以帮您？ 无论 是 在晨曦初上的黎明，还是万籁俱寂的深夜，只要您拨通重庆移动 10086VIP 客户服务专 线，总能听到声声亲切的问候，感受到客户代表们甜美的微笑和 热情的 服务，并从中 品味 出沟通从心开始的魅力。 在 这众多美妙的声音 背后，是一支 年轻、激情 、富有朝气的团队 -重庆移动 10086VIP 客户服务专席 班组，他们 用真诚、热情、周到 、专业 的服务 ，赢得了客户的肯定和赞许，并 在公司内外有着良好的口碑。 这个团队 所 展现的特质和行为能给我们带来什么样的启示？ 让我们走近 他们，看看这个让优质服务闪烁着金光的团队是怎样炼成的。 第一章 我的班长 我的班 重庆移动 10086VIP 客户服务专席 班组 现 有员 工 20 人，平均年龄25 岁 ，清一色的 80 后。他们是一个 兴趣广泛、学习和创新能力强 的团队 ， 他们 给自己取了 一个 响亮的名字 -闪闪金光 班。 闪闪金光班班长李金从事客户服务工作 7 年，担任 10086 热 4 线值班长 4 年有余，有着丰富的基层管理经验。他一直信奉 想到 和得到 ，中间还有两个字，那就是 做到 。对于班组管理，他是这样诠释的 ： 当好一个班长不在于个人能力有多强，而在于要充分调动班组所有成员的激情参与班组管理。在我的班组建设中，我采用责任田的形式，让员工们各司其职，共同建设闪闪金光家园 。 在他的带领下，闪 闪金光班 秉承 着 以 客户 为 根 ，服务为本的服务理念，炼 就了一身过硬的业务技能和良好的心理素质。他们每月为重庆近10 万 银卡 以上 的 贵宾 客户提供服务，工作繁忙而琐碎，但他们 坚持把真心的微笑带给每一位客户， 在平凡的岗位上 创出了日 接听人工电话量 千 余次，客户接通率 99%以上 、客户满意率超过 99%的不凡业绩，并用自己稳健的脚步逐渐获得客户的 肯定和赞许： 2008 年，获客户服务中心管理精英奖 ; 2009 年，获得中心便 捷服务 _满意 100-服务我最 IN活动第一名 ;同年 12 月，获得集团便捷服务 满意 100 服务明星班 组称号 ;2010 年， 在 中心组织个性化服务优秀案例征集活动中，获得最佳创作团队 称号 ；2008-1010 年， 连续三年在客服中心获得阳光团队 称号 成绩的背后凝聚员工默默付出的汗水和心血，更有闪闪金光班 在 班组 建设方面进行的独到探索与 实践 。 第二章 我们的 班组 建设 特色 闪闪金光班员工 平均入职年限 都 在 2 年以上，技能层面已 5 经从普通客户代表 晋升为综合技能 全面、 娴熟 的 VIP 客户代表 。从马斯洛的需求层次理论来讲 ，他们 自我实现的心理需求更强烈，期望充实自己 、 继续成长 ， 渴望 在 管理能力方面 得 以 进 一 步 的提 升 。 为 向 员工搭建了 一个 展示才能 和 自我成长 的平台 ， 闪闪金光班组 以加强班组管理为重点，以落实责任为目的，以激励机制为手段， 创立了班组建设责任田模式， 使班组建设管理 更加 规范化、责任具体化、考核科学化 。 班组责任田建设模式分为六大虚拟责任田 即 班长的责任田、学习责任田、宣传责任田、文体责任田、生活责任田、人人责任田 。 每一块责任田均有一位负责人，负责人 采用自愿 +推荐的选拔方式， 班长为每一位责任人划分了管理责任范围，并根据责任田的大小，赋予相应的责任，增强了员工的主人翁意识，形成了 人人肩上有担 子、个个头上有责任 的良好局面。 责任田 建设模式 根据 P D C A 循环法形成了一个闭环管理 系统，即： 制定计划（ 月初 3 号前班长根据中心及班组的近期工作重点制定每块责任田的重点工作 ） ， 执行计划（ 各责任田负责人每月 5 日前拟定具体行动计划并报班长审核后执行 ） ； 跟踪检查（ 班长在每月的 15 日和 25 日分别跟踪各责任田的工作执行情况 ）； 总结 考核 （ 为使考核更加科学有效， 还设立了 责任田 奖励基金，根据责任田的耕作质量进行考核奖励 ） 。然后根据本轮建设情况，制定出下一轮的整改计划。把整个班组建设活动有条不紊地一步 步推向深入，不断提高 班组建设 的整体水平。 6 在班组 责任田 模式 的探索实践过程中 ， 得到了班组员工的一致好评，普遍认为这是提升管理水平、创新服务工作的好方法。员工们 也 充分体现出 主人翁的自主地位，自觉地把属于个人的责任田 重点 守护 ， 全力确保自己的责任区亮点频现 。 班组责任田模式使员工对自己的本职工作有了更深层次的认识和 理解 ，班组 管理水平逐步提升，促使 了班组员工整体步伐的一致迈进，实现了个人与团队的共同成长。 第 1 节 班长责任田 -当好 兵头 ，做好 将尾 班长责任田 的目标主要 是 要 实现团队目标、提升团队士气，其耕耘特色 为 ： 要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标 。 在班组里，班长 是司令，是政委，也是士兵！ 闪闪金光班班长李金把 基础 制度、 激励 机制 、 EAP 辅导 、创新 管理 作为其班组管理 的 四 项重点 工作，不断提升优质服务层次。 在他看来， 班组建设的目标是要 营造和谐、向上的人文环境，使每一个员工都持续地焕发工作激情， 最终实现团队 总体 目标 （客户满意度 98%；一次性解决率 85%；质检优秀率： 98%；示忙率 2.5%）和个人目标（ 员工满意度 95%；员工流失率 0.5%； 活动参与率： 100%） 。 健全 基础管理 制度 加强班组民主管理 ,必须有制度保证 。 李金 制定了一系列适应闪闪金光班组管理特点的基础制度 ，包括 班组工作计划 、 班组绩效规范、 VIP 班组质量管理规范、 员工激励制 度 、 沟通制度 、 学习制度 、 宣传制度 、 现场制度 以及 7 班前班后会制度 等等 ， 使员工在工作中 做到有法可依，有章可循 。让我们先看看他们是如何利用短短的 5 分钟时间开展 班前会 的 吧： Good morning Everybody （早上好！）！一句英语，一句韩语。 如果是你听到这样的对话，可能会有点发懵。其实这是闪闪金光班每天班前会的开头语！这群 时尚年轻人，通过这样一种特殊的 问候方式， 喊出他们的班组口号 服务就是传播美，微笑就是奉献美，闪闪金光人人美。接着， 班长李金和大家一起分享一则短小的激励故事或小笑话，以调动员工情绪。 最后 ，由当天的业务值班长（班组成员每天轮流担任）向大家讲解近两天新上线的业务知识和近期出现业务问题的注意事项，对不清晰的地方，员工可提问或自由交流讨论 。 一天的工作 就在这 样 融洽 而温馨的 氛围中 开始了 。 实施 有效的激励 机制 有效的激励机制 可以使 团队更有效地工作，效率可以将团队的整体能力提高三到五倍 。 班长李金 在 班组内 实施 了一系列有效 激励 措施 ： 第一，加水激励机制。 在你的水桶有多满这本书中 ， 从中找到了增进员工互助的环节。也许你对他人的帮助微 不足道，或是举手之劳，但对于被帮助者来说，将铭记于心。为 让这种成员 间的感激之情能够切实的表达出来，让组员们能够更加感受到集体的 关爱、 促进共同进步 ， 闪闪金光班 在班组文化墙上制作了一块加水板，由被帮助者贴出被帮助的具体事由，给帮助者加水一瓢。互帮互助你我他，大家相互取长补短，并将当月加水最多的组员进行全班 表彰。 加水的激励机制 增进了员工间的友谊， 8 促使 服务技能明显提升，更营造出了互助、感恩的团队氛围。 第 二 ，在班组内开展优质服务换积分，积分换奖励计划活动，通过话务受理量、业务受理量 、服务态度、服务质量、业务培训考评等多方面评比 。 第 三 ，实行分组竞赛，以月 度 为单位， 将班组成员分为四个小组 进行 业绩评比，将 竞赛 结果与 绩效 挂钩，极大地调动了员工的积极性。 开展 EAP 心理辅导 闪闪金光班作为 VIP 客户服务专席和优秀服务质量标杆团队，工作量繁重、指标要求很高、工作时间不规律；而且班组员工都是 80 后的年轻人，具有思 维活跃、知识面广、自身想法多的特点，因此，团队成员容易产生工作 、 生活压力大、情绪波动大、思想过于理想化等问题。李金将在中心 EAP 项目学到的心理辅导知识与实际工作相结合，创造性地开展了系列班组 EAP主题活动：通过感恩生命体验活动，使员工树立感恩生命、感恩亲友、感恩工作、感恩客户的心态，从而培养员工对公司、对团队的认同感、并正向引导员工用真心、诚心、爱心服务客户；通过阳光心态主题活动，培养员工的乐观、积极、自强、负责、宽容心态，从而提升员工的心理资本、充分挖掘员工的潜力 ， 激发员工的工作激情和创造性； 通过我的美丽心情微笑活动，让员工掌握体查情绪、表达情绪、舒缓压力的方法、做情绪的主人，学习美丽、学习快乐、学习健康。李金非常关心每位员工的工作、生活情况，针对个别员工因工作业绩下降、家人生病等产生的情绪问题，他总能在第一时间发现，并利用工间休息、业余时间与员工谈心辅导、并为员工提供力所 9 能及的帮助，使员工能够及时平复情绪、以饱满的热情投入到工作中来。通过 EAP 活动的全面推行，班组充满了快乐工作、健康生活的氛围，员工的脸上洋溢着真心的微笑。 全力推动 创新 管理 创新是班组的灵魂，文化的精髓， 为充分发挥班组员工的积极性和创造性，李金在班组内开展全员 QC和 金点子意见征集等创新性活动，激发了班组员工自主创新意识。第一，班组成员人人 QC。科学地运用 QC 工具解决工作中的瓶颈，针对班组的短板进行 QC 管理，采用 59 秒管理中提到的控制图和趋势值、分群管理图等实用性强的工具来监控团队或个人数据。闪闪金光班组先后围绕员工服务意识、沟通能力、业务水平、系统操作、团队协作等多项工作成立 QC 项目组，以旬、月为周期开展评估活动，形成了良性发展的质量提升闭环。通过 QC 活动而产生的创新服 务模式也获得了客户的信赖，得到了客户的支持，最终实现让客户满意。第二，李金还在班组内开展金点子征集活动，帮助员工开拓思维，鼓励创新。首先，闪闪金光班组成立了内部金点子小组，实行项目责任制，明确了各自在组织策划、审核把关、评估实施、提案提交等关键环节的工作职责，保障金点子各项工作的落地实施。然后，鼓励员工利用内部电子运营系统提交金点子提案，主要是围绕服务质量、运营效率、日常管理等方面征集新思路、新方法和新工具。最后，班组内制定金点子意见征集项目的工作制度和考核激励机制，将计划、实施、评估、奖励等各 环节纳入规范化、科学化的管理流程。创新活动增强了班组业务与服务的创新能力，促 10 进了班组生产运营和管理水平的提升。 第 2 节 学习责任田 -分享成长，共同提高 学习责任田 的目标是提升业务、拓展视野，其 耕耘特色 为 ：要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标 。 创新、高效、和谐的学习型班组是企业未来生存与发展的基础。 闪闪金光班一直强调个人与团队的自我超越，其学习 管理 责任田就是闪闪金 光 班为班组成员搭建的一个 展示自己 才能、共享工作资源、分享成长体会的平台 。 雷锋说一朵鲜花打扮不出美丽的春天 ，一个人先进总是单枪匹马，众人先进才能移山填海，学习 管理 责任田 以员工自主提升为主线，五大工作方法为切入点， 充分发挥每一位员工的积极性、主动性、创造性， 形成 互助互勉、心齐气顺、共同提高的团队学习氛围，以此 打造自我提升的学习型团队。 录音分享 -闪闪金光班 每周 都会召开一次录音分享会，强调一次性解决客户问题能力的提升，让员工感受高效、优质的服务为客户带来的愉快体验，引导员工向优秀录音的服务标准看齐。录音分享会改变了以往播完一段录音后，由员工各自理解的传统分享方式，采取分段分享，趣味提问的创新方式，让员工充分思考，引导员工抓住优秀录音的精华内容，对比不足，并提出改进方法和时间计划，从而达到有效复制，快速提升的目的。学习 责任田负责人 还专门制作统一分享记录表，确保录音分析的完整性。 11 案例分析会 -采取某月定期临时主题的分析会组织召开机制，通过分析提升员工的应 答水平，同时降低同类问题出错率。 在的案例分析会上，学习 责任田负责人 会收集几个典型的案例，和 班组成员们 一起 分析讨论案例存在问题、解决办法，并开展 互动方式的情景表演，让员工在虚拟的服务场景中分别扮演不同角色，使员工在今后的服务工作中能够准确把握客户心理、拿捏服务技巧，及时为客户排忧解难。 员工大讲堂 -全年计划每季度开展一次员工大讲堂活动，话题涉及我心中的 VIP 个性化服务、一个不满意的客户带来的影响等内容， 员工们还可还 毛遂自荐， 将自己工作中的小窍门和服务经验传授给其他员工，共同提升业务能力。此外，员工 们还可将自己所关注的时政和社会现象进行剖析和评论，和班组成员共同分享，开拓视野。 快乐一帮一 - 闪闪金光班的快乐一帮一是 采取优秀员工带动落后员工的方式， 由员工 自行配对，以一帮一的形式相互取长补短，共同进步，每月对效果明显的小组进行表彰 。目前，班内已接成 8 对对子，活动已开展近半年时间，班组重点各项帮扶指标的整体提升率在 15% 20%。 推行这个活动不仅增进了员工间的友谊，还让成员们的服务技能明显提升。 第 3 节 宣传责任田 -春风化雨，润物无声 宣传管理责任田的目标是要人人参与并带动生产，其 耕耘特色 12 为：让班组的文化理念深入人心，从认知到认同，润物细无声。 在中国移动责任与卓越企业文化核心内涵和中心企业文化 6+1模式的指引下，闪闪金光班宣传委员将对企业文化的理解与认同，对团队的热爱与崇敬，转化为自觉宣传企业文化，践行企业文化的行动。 理念传播 闪闪金光班组以中心企业文化 6+1模式为核心指引，结合班组的特征，集体创造出班组 logo、理念和口号。其 班组 LOGO 是一只五彩的孔雀， 理念诠释： 一片孤独的羽毛没有任何光彩，但无数的羽毛根植在一起，它将绚丽非凡。作为服务团队中的一员 ，我们只有团结起来，一起向着为客户提供满意服务奋进，我们才能聚沙成塔，闪闪金光 。 班组口号为 服务就是传播美，微笑就是奉献美，闪闪金光人人美。 制定文化工作计划 根据中心统一部署，制定出班组文化建设工作计划， 通过班组文化墙、班组例会、内部培训等多种形式向班组内员工宣贯，力争达到 人人知晓、 全面推进，全员参与 。 推动三项重点宣传工作 包括组织落实中心的企业文化 6+1 活动、管理班组爱心基金和文化墙管理 。 1.组织落实中心的企业文化 6+1 活动 ： 班组 在 中心 企业文化 6+1模式传播过程中，坚 持鼓励员工发挥特长优势，积极参与到各项文化建设项目中。同时，给予员工更多创新和发挥空间，实现 了 四个原创：原创漫画、原创 DV、原创 LOGO、原创歌曲。 打造四个载体：飞信、电子运营系统、电子杂志、文化墙。使多纬、创新、且深得员 13 工喜爱的文化传播活动成为文化渗透的突破口。 2.管理班组爱心基金： 中心提倡每个员工心怀怜悯恻隐之心，持忧患意识，关心社会进步并乐于奉献，闪闪金光班在中心的爱心基金之闪闪金光版块，建立了本班组爱心基金管理制度。从 2008 年 5 月开始至今，班组成员坚持着每人每月捐助的爱心 基金 ,对口帮扶重庆渝北山区勤俭付小学留守儿童完成学业。在中心的统一计划下，利用节假日去探望山区留守儿童，为他们送去学习用品、生活用品等等。在中心爱心基金系统管理平台统计表上显示出 闪闪金光 班组捐款金额占中心各班组首位。正如班组的成员张婷说道留守儿童也是社国的花朵，祖国的未来，我愿意尽自己微薄的力量，让社会上更多的人来关注留守儿童，让他们可以继续念书，好好学习，长大后能够回报社会。 3.文化墙管理 ： 带领班组成员 发挥创造性和主动性， 在班组家园文化墙上开辟 团队建设、中心动态、员工责任田等 板块，内容 包括班组口号、理念、面貌、活动、典型人物及事例等核心要素 。 闪闪金光班的文化墙每季度更新一次主题，每月更新一次内容 。文化墙客观的反映了 观的反映了 闪闪金光 班组文化建设的精髓、员工精神风貌和生产运营情况 ,体现了班组的集体智慧和文化 品味，同时也有力的展现出班班组 员工的创作水平和艺术特长 。 闪闪金光班宣传管理责任田以润物细无声之 势 宣传 正德厚生 臻于至善的企业文化理念，以雷霆万钧之势实践责任与卓越的核心精神内涵，得到了中心领导和班组员工的普遍赞誉和 14 大力支持，不仅展示了员工自己的才能 ，也 带动了生产力， 为打造高 绩效的团队提供了强大动力 。 第 4 节 文体管理责任田 -激情满怀， 风采 飞扬 文体责任田 的目标是要营造健康、快乐、时尚的氛围，其 耕耘特色 为 ：要让班组成员在责任田里尽情展示自己，动起来、跳起来、唱起来、笑起来，一起向快乐出发！ 闪闪金光班是一支洋溢着充沛生命力，张扬着蓬勃向上活力的年轻团队， 其班组成员是一群 以快乐为导向，做着他们喜欢做的新新人类。 文体管理责任田 就是要在班组员工中营造健康、快乐、时尚的氛围 ， 通过开展多项文体活动， 搭建快乐、时尚、健康的文娱平台，谱写了快乐多 彩的青春之歌。 健身运动 组织班组员工利用休息时间积极到中心员工俱乐部进行锻炼，并建立日常健身制度，向员工发放健身卡，建立员工健身档案， 倡导他们要有积极向上的乐观心态，只有健康生活，才能快乐地工作 。 工间操运动 积极响应国家关于全民健身的号召， 在班组内开展 工间操运动， 主要以 第八套广播体操、健身操和眼保健操 为主。原则上为每天上下午各一次， 通过集体运动的形式， 在班组中起到和谐关系、增强体质的作用，为健康工作和学习打下坚实的基础 。 积极参加各类文体活动 积极组织员工参与 中心的 春季舞会、夏季游泳比赛 、足球赛、冬季趣味运动会等各项中心的文体活动 ，为员工提供展示才华的舞台和机会。 15 才艺大比拼 -以中心企业文化建设为依托，每年定期在班组员工中开展才艺比赛， 如摄影、书法、绘画、手工等，给班组员工提供一个健康快乐、才艺展示的平台，丰富员工的业余生活，挖掘员工特长，提升自我素养，增强班组凝聚力。 第 5 节 生活责任田 温馨和谐 ， 关怀备至 生活责任田 的目标是要提升员工归属感，其 耕耘特色 为 ： 营造家的氛围，就是让班组成员都能全身心投入到工作中。 班组就是我们的 家 ，爱是它的主旋律。 生活 委员从日常工作、生活、情感 上关怀 班组 员工， 使员工从思想上、心理上、感情上对 企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感。 使团队成员 充分地、自觉地发挥个体主观能动性，最终为企业创造出巨大的 价值 。 员工关怀 -包括新员工欢迎会、员工生日欢庆会和安全关爱 几个方面。 1.新员工欢迎会 ： 每当班组里又迎来一批新进员工时，老员工们会积极主动召开新员工欢迎 会。整个会议均是由班组成员共同策划、主持，在欢声笑语、无拘无束的畅谈中，让新员工打破了拘谨，深切感受到团队文化，快速融入到团队中来。 2.员工生日欢庆 会 由于热线轮班的工作性质，外地员工生日的时候往往不能与家人相聚，生日常常在工作中度过。细心的 生活责任田负责人 就将当月过生的员工名单进行统计，并跟其他组员一起策 16 划。在上班当天，每位组员都通过便笺向当天生日的同事献上自己最诚挚祝福；向过生的组员献上精美的生日蛋糕，唱着那经久不衰的生日快乐歌，一起吹灭那属于你、属于我的烛光，让大家在这份浓浓的亲情中感受 到家 的温馨 3.生病员工的探望 ： 每当有员工生病时，生活责任田负责人都会组织班组员工前往慰问 。 一句暖心的话语，一些朴实的举动、一个坚定的眼神 。 在这个相亲相爱的小家庭里，充满着 彼此关爱、相互帮助和一个个美好的祝福。 4. 安全关爱 ： 安全是第一生命线 ，闪闪金光 班组倡导安全以人为本、安全第一、预防为主的理念，高度重视安全工作。结合自身工作特性，从四方面来构筑员 工安全思想防线。一是班组与中心签定安全责任书；二是定期组织班组 员 工参与消防安全培训、消防 模拟演习，从发现火灾开始，报警、人员疏散、伤员救治 、现场灭火等环节一一进行演习。三是 每日下 班前，生活委员 负责 对机房电脑主机及显示屏的关闭情况进行检查。四是关注工员人身安全，加强安全思想教育，提高员工安全意识。 后勤保障 -衣食住行、柴米油盐，在闪闪金光班， 生活管理责任田承包人 把这样的日常家务事同样料理得井井有条 ：班组员工夜班休息室床位预定、加班食品领取和发放、交通车变更的及时提醒、 班组户外活动的物资准备这些 细致入微的后勤保障工作，最大程度解决了 班组 员工的后顾之忧， 集中精力投入到工作中。 17 第 6 节 人人责任田 -十个指头弹钢琴 人人 责任田 的目标是班组成员要使 本职工作全面达标、量质平衡保持在双优区域以及活动参与率 90%，其 耕耘特色 为 ： 大力倡导落实 执行无借口 的理念，用这一理念指导实践班组日常工作。 在闪闪金光班每个人都有一块自己的责任田。员工们认真的打理着自己的一亩三分地，在自己的责任田里建立了执行个人工作日历与作业规范，高品质 地 完成各项工作任务。 完成 生产任务 班组提倡执行无借口 ， 强化员工执行意识、提高执行能力，进一步提高敬业精神、忧患意识、责任 意识 ，发挥团队力量 ，超额完成各项生产任务：员工个人本职 工作全面达标， 量质平衡保持在双优区域， 班组各项关键 指标 达到中心要求 。 博客共建 -班组员工 将班组博客作为团队交流的第二平台，员工在工作及生活中的点点滴滴都随时记录到博客中， 这里面不仅有工作感悟、读书心得、工作案例，还有班组活动、班组风彩展示、团队故事等，员工们还自建了团购专区、休闲娱乐、个人成长等模块，极大地丰演了栏目内容，涌现出一大批优秀的博文，从不同角度、不同侧面反映了闪闪金光班的精神风貌，班组 成员也在分享博客的同时也进一步促进了彼此的认识和了解 。 参与 班组 文化 活动 为 闪 闪金光班组鼓励团队成员积极参与公司层面、中心层面、班组层面等各项文化建设活动，充分发挥员工个人特长，树立了员工高度的集体责任感和荣誉感，形成了人人动手、共建和谐班组的文化氛围。例如：为发挥安全生产的带头 18 和引领作用，班组成员轮流担当 班组安全监督员，管理班组安全工作