中国电信，互动培训添翼振翅

中国电信，互动培训“添翼振翅” 谭雄鹰 中国电信从传统固网运营商转型为全业务运营商，面临着全业务运营初创期特有的问题，即培训需求旺盛而培训资源短缺。需求方面，一线营销人员缺少全业务行业应用解决方案的销售经验与技能；资源方面，缺少统一的传播平台来交流成功经验。此外，培训成本压缩，一线人员严重紧缺，参加面授培训的时间较少。 为解决这一问题，中国电信学院发挥互联网经营企业在网络教学上的独特优势，实施了 “添翼振翅 ”项目。该项目在集团全业务运营过程中，发挥互联网实时、扁平、快速、即时、分享的特性，通过网络教学与 实战案例教学设计，运用互联网直播与点播、发帖与跟帖相结合的互动学习模式，对全集团销售一线的成功实战案例进行总结、归纳、提炼，形成应用解决方案，并第一时间传授给一线销售人员，起到了 “授之以渔 ”的作用。 “添翼振翅 ”项目较好地解决了传统网络培训互动性欠强、教师作用发挥不充分、教学内容针对性较弱等问题。 培训设计：集思广义有的放矢 中国电信学院设计开发的以直播、点播、分享相结合的 “添翼振翅 ”全业务运营实战案例互动培训，是一种全新的培训方式。该方式是基于对网络教学与实战案例教学的优势分析，并充分考虑互联 网实时互动的环境因素设计出的。 在整个项目中，培训设计基于两方面的考虑： 一是培训产品设计的出发点要与培训对象的真实需求相一致。 二是保持产品设计与运营的长效性，同时要准确地与中国电信的战略、策略层的重点衔接。 需求调查：学以致用最受关注 项目开展前，我们设计了 5 个各有内涵的品牌名 百舸争流、听听讲讲、添翼振翅、战地领航、飞翔的翅膀，并通过通过互联网广泛征求员工的意见。调查结果显示，有 32%的员工选择了 “添翼振翅 ”品牌，所以 “添翼振翅 ”成了该项目的正式名称。 除了品牌名，我们还对员 工的培训需求展开了调查，两天共有 1261 名学员参加了调查。开放性的需求调查结果表明，员工对教学案例分析、归纳以及教学内容在实际工作中的应用需求最为强烈。另外，大家对教学内容的质量方面提出了简单、全面、实际、易懂等多方面的要求。 功能设计：直播点播相结合 把教室搬到互联网，让员工在互联网上看到一个永不落幕的课堂，这是 “添翼振翅 ”对互联网课堂教学设计的理念。 “添翼振翅 ”课堂教学首要的特点是实时直播，其好处在于帮助培训组织者组织培训，克服学员学习与思考时的孤独感，将传统课堂教学中最形象的 “当堂感 ”搬 到互联网上，更容易让同时在线学习的众多用户产生 “共鸣 ”。 直播课堂的 WEB 页面设计是传统课堂布置与教学设备、教学功能的综合体现，通过互联网方式营造了现场感。界面设计的原则是以学员为中心，尽可能地简化操作步骤，以直观、清晰、友好、简洁的界面为学员服务。除相当于教室大门一样的 “添翼振翅 ”标志加上一组赛马图的门楣外，设立管理区与内容区。其中管理区分为 “积分区 ”、 “本期公告 ”、 “在线人数 ”三部分，内容区又分为 “双流视频区 ”、 “课堂管理区 ”与 “互动区 ”三部分。 除此之外，为通过互联网方式强化、渲染互联网教学的兴趣 与效果，专门设计了每期直播课堂教学开始前 5 分钟的视频片，以集中学员注意力。 同时，为便于一线员工学习，在实时直播教学外，设计了点播教学，在直播课堂结束后的 1 小时内，启动点播课堂。学员可根据自己的时间安排，自由方便地学习。 除后续的直播点播外，还增加了上传分享作为视频教学外的补充。 内容设计：重实用易推广 中国电信 “添翼振翅 ”实战案例直接来自一线，具有可借鉴、可复制、可推广的特点。通过对每一个实战案例的具体、关键描述，通过教材及互动环节本身，将案例中的知识点传递学员，指导学员开展实战。 在每一 个教学用案例的设计过程中，案例的表达逻辑是首要的。通过一条逻辑主线，能让学员全面掌握案例总体过程。案例教学要事先设计模板，从聚焦客户的需求出发，涵盖案例可能涉及的客户需求描述、分析与判断，以及产品及行业应用的解决方案，解决方案中又包括商务模式设计，售前、售中、售后服务，实施解决方案所必需的内外部资源整合及支撑，实战案例的体会分享。 在案例设计时，又要注意挖掘每个案例的重点，对最终成功销售起到关键作用的控制点。比如在 “销售管家 ”案例中，面对客户离网危机，分公司的管理人员与项目团队成员，有直面危机的勇气与智 慧，主动、慎重地向客户道歉，赢得了客户的谅解，为解决方案完善争取了时间。在实战案例的培训过程中，学员们有这样的体会：在全业务运营期，大家都缺少经验，对可能遇到的困难估计不足，但实战案例教学解决了这一问题。 在学习的过程中，都安排了学习引导员，他们协助网络讲师备课，将案例的全貌与重点有技巧地呈现，以利于规模化的复制与推广。同时，学习引导员在充分掌握案例内容与重点的基础上，要根据案例本身的重点，设计一系列的问答，与讲师、与学员开展互动，通过互动提高学员的主动思考能力，提高学习的效果。 每个案例讲解结束以后，学习引导员必须对案例的重点或容易疏忽的地方进行小结，以帮助学员提高对案例的认识，举一反三，达到规模化复制推广成功案例的目的。 培训师资：阵容强大各有分工 把课堂搬到互联网上，这是对师资与教学方式的一个挑战。中国电信采取了以下办法应对这一挑战：培养自己的网络讲师、引入网络专家、配备网络主持和班主任。 培养自己的网络讲师 与传统的课堂教学不同，我们从 “听得见炮声 ”的一线员工里挑选出 “添翼振翅 ”互动培训的讲师。这些 “网络讲师 ”亲历各种实例，带来了经过市场与客户检验的成功案 例。这些案例在真正的实战销售中发挥出作用，有更大的借鉴、复制、规模化推广的价值。 网络讲师，可以没有体系化的销售理论，但一定要有成功的实战经历。网络讲师讲课的定位原则是 “讲课框架标准化，讲课语言个性化 ”，甚至可以使用互联网语言。网络讲师根据课程需求设计的要求，准备讲课资料，进行必要的试讲准备及互动答疑准备，并负责课后的网络答疑。 引入网络专家 为了提高各级直线经理对案例教学的参与度，在 “添翼振翅 ”中，专门引入了网络专家的角色。网络专家一般由集团部门领导，集团专业部门业务、技术专家，各省公司政企客 户部门经理担任。网络专家提前熟悉案例涉及的事件，充分了解案例内容，对案例进行专家点评，通过在 “添翼振翅 ”互动区发帖的方式，与学员互动分享并分析案例成功的关键要素，提出下一步的执行要求或是建议。目前已有 40 余位专家参加了 “添翼振翅 ”的案例点评。 配备网络主持和班主任 为更好地起到学习引导作用，减少成人学习的疲劳，实战案例互动教学有一位类似访谈类节目的主持人。主持人的开场发言、引导式提问、案例重点提示、结束语等穿插于整堂课的教学中，发挥着案例教学学习辅导员的作用。 学习辅导员要提前通过收集、筛选案例 ，确定每期 “添翼振翅 ”案例教学的内容。然后，与网络讲师进行充分沟通，帮助讲师根据案例教学的要求，设计、准备案例课件，并负责设计相关的互动环节问答，与网络讲师进行网上实时对答沟通。 网络班主任的任务是在互动区发帖，解答学员的提问，并配合现场网络讲师的主讲内容给出引导性的讨论，为学员提供学习过程中的帮助。在 “添翼振翅 ”的后台，则配备网络管理员，管理员负责每堂课前温故知新的答题设计及互动区发帖的管理。 “互动 ”是教学的主要方式之一，例如： 网络讲师与网络主持间可以互动。这个互动是实时直播的，通过讲课的 方式呈现。 网络讲师与学员可以互动。这个互动有两种实现方式：由网络主持提出学员提到的问题，讲师实时在课堂讲解，这个互动也是直播的；此外，网络讲师在课后会跟帖回答学员发帖的提问。 网络讲师与网络专家可以互动。根据不同的情况设计，有远端的视频镜头切换以促进交流互动，也有专家直接在 “添翼振翅 ”互动平台上发帖，对案例做出互动点评。 学员与学员间也有互动，他们互相交流销售心得。此外，学员与班主任、与网络主持间都可以通过互联网的跟帖与发帖的方式充分互动。 培训效果：成绩喜人再接再厉 从 2009 年 2 月 举办第一期，到 2009 年 11 月 18 日，已累计 18 期。总计参加直播与点播学习的账号人数为 72298 人，总人次为 288633 次，其中直播 30300人次，点播 258333 人次，通过互动跟帖方式参加学习 19121 次。平均每期的直播参加人数是 1683 人，点播参加人数是 16035 人次，平均每期学习的互动跟帖量是 1061 条。 值得一提的是， “添翼振翅 ”全业务运营实战案例 18 期互动