建设银行个人VIP客户服务管理办法.doc

中国建设银行关于下发中国建设银行个人VIP客户服务管理办法(试行)的通知全方位、个性化的个人金融服务。各省、自治区、直辖市分行，总行直属分行，苏州、三峡分行：为做好个人理财业务，积极应对市场竞争，不断满足优质客户的需求，增强个人银行业务综合服务能力，提高核心竞争力，总行制定了中国建设银行个人客户服务管理办法（试行）（以下简称办法）。现予印发，并将有关事项通知如下：一、请各分行认真学习，遵照执行。各分行要结合本行实际，制定实施细则。二、在目前缺乏客户关系管理系统的情况下，总行制定的客户量化标准比较简单，以后将视情况调整。在总行统一组织的大型营销活动中，总行也将根据需要确定阶段性的政策。三、客户服务将采取收费制。何时开始收费以及收费标准和方式，总行根据情况另行确定，目前暂提供免费服务。四、总行统一设计了总行级、分行级的卡，并统一由天津环球磁卡公司制作，单价115元。由各分行根据需要直接与卡厂订购、结算。卡片出厂即为成品卡，因此，各行要严加管理，指定人员负责卡片订购、出入库管理工作。卡片出库、入库都需经指定人员及其业务主管双人签字。各分行要认真核定下属机构库存卡片的数量，可采取对所辖机构划分号段的办法，以便根据卡号识别卡的发放机构。卡片发放要严格按照办法规定执行。卡片背面要素要填写清楚，不得涂改。卡发放及管理的具体流程参见附件1。五、各分行要做好客户的发展及管理工作，要将办法中规定的服务内容切实落到实处。办法中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且把握好宣传口径。各相关机构也可以根据具体情况和相关服务能力增添新的服务内容。六、所有客户尽量由理财中心集中服务和管理。必须由其他机构网点服务和管理的，客户档案也应在理财中心统一管理和维护。客户经理要做好客户登记、信息收集和管理工作，认真填写中国建设银行个人客户登记表（表式见附件2），建立客户档案。个人理财专家支持系统上线后，客户档案将在系统中实现集中管理、维护和统计分析。七、办法执行中的问题及建议，请及时向总行个人银行业务部反馈。联系人：王业强，联系电话：01067598797，总行邮箱：。附：中国建设银行个人客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高我行个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。第二条个人优质客户（以下简称“客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。客户分总行级客户和分行级客户两个等级。第三条客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放卡，作为享受服务的依据。第四条本办法适用于建设银行所有机构、网点和涉及个人银行业务的部门。个人银行业务部为客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向客户提供本部门业务的优质服务。第二章客户的管理第五条在客户信息分析系统建立前，客户标准主要根据客户的存款、龙卡消费及贷款确定。一级分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选总行级客户依据的，须上报总行批准。第六条总行级客户的量化标准由总行统一确定。具体标准为：1一年内储蓄存款月均余额在50万元人民币（外币等值，下同）以上；2个人贷款余额达到100万元以上，还款情况良好，无不良记录；3一年内龙卡消费额累计在10万元以上的客户。符合以上条件的客户，报二级（含）以上分行个人银行业务部门备案后，即可成为总行级客户。第七条对能为我行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户，可适当放宽量化标准。报一级分行个人银行业务部门逐一核准后，这些客户可以获得总行级客户资格。第八条分行级客户的标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定。第九条各级行应配备专职个人客户经理，负责客户的管理和营销工作，并为客户提供活措施为客户提供优先的服务。第二十九条任何单位和个人对客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按中国建设银行工作人员违规行为处理办法的有关规定对相关责任人进行处理。第五章附则第三十条本办法由中国建设银行总行负责修改和解释。各一级分行可根据本办法制定相应的实施细则。第三十一条本办法自下发之日起施行。 附件1：中国建设银行个人卡需求及发卡流程图总行总行指定卡厂 3订卡4发货 3上报备案一级分行5分发 2上报需求二级分行6分发 1调研、上报需求理财中心 7发卡7送卡客户营业网点8发卡客户附件2：中国建设银行个人客户登记表（正面）欢迎您申请成为中国建设银行个人客户。请您在仔细阅读背面重要提示后协助我们填写以下个人资料，我们将为尊贵的您配备客户经理，根据您的需要为您提供更为个性化的金融服务，并对您所填写的个人信息保密。日期：年月日姓名性别出生日期在合适的选项前打：身份证户口簿护照军官证证件类别港澳台通行证证件号码联系地址及邮编工作单位家庭电话办公电话移动电话传真号码申地址请人以上五种联络方式，您所希望的优先使用顺序是：基本婚姻状况已婚有子女已婚无子女未婚其他资料文化程度研究生及以上本科大专高中中专其他政府机关国有企业集体企业股份公司单位性质民营企业个体跨国企业外商独资企业外国组织驻华机构其他金融经济新闻广告商业贸易医疗卫生职业文艺体育科研教育律师其他职务董事长总经理部门经理其他5千元以下5千1万元1万3万元 月收入3万5万元5万元以上 旅游度假读书看报书法绘画影音娱乐兴趣爱好体育健身电脑游戏汽车驾驶民间收藏购物消费其他1您希望客户经理与您间隔多长时间联系一次？请选择： 一个月一个季度半年一年必要时可随时联系意向2您是否愿意接受向您寄发业务宣传品及有关资料？请选择：愿意不愿意 调查3您是否愿意参加我行组织的客户联谊活动？请选择：愿意不愿意 4您的个人资金主要使用在以下哪些方面？ 请选择：储蓄证券基金保险房产汽车教育黄金债券其他5您日常需要哪些方面的信息资料，请选择： 外汇保险证券汽车房产邮品收藏其他需您对我行服务还有哪些建议和需求？求与建议在请填写账号或卡号我行存折1： 的存折2： 主储蓄卡1： 要储蓄卡2： 账信用卡：务信息（背面）银行填写客户经理意见理财中心意见卡卡号客户类别储蓄所柜重要提示 我行将为您的个人信息及账户信息保密。我们将按照您所允许的方式与您联系，但是我们不对因联系号码更改、他人恶意接听或被盗听、邮件寄发后丢失或被他人盗取、电子信箱密码被破解等意外情况而引起的个人信息泄露负有任何责任。中国建设银行第十条各级行必须为每个客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。客户档案由个人理财中心集中管理和维护。第十一条各级行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。第三章卡的管理第十二条卡由总行统一设计制作，包括总行级卡和分行级卡两种。各一级分行根据本行发展客户的实际需要，向总行提交书面订购申请。各分行已经发行的卡可以在有效期内继续使用，但要逐步用总行统一制作的卡予以替换。第十三条卡卡号共计8位，前两位为我行38个一级分行的字母缩写（采用我行0系统的规范）；第三位为数字，0表示总行级客户（卡面为金色），1表示分行级客户（卡面为银色）；第四到第八位为从00001到99999的顺序号。第十四条各行可根据标准筛选出目标客户，主动联系客户，发放卡，并协助客户如实填写客户登记表，收集客户资料。第十五条各行应严格管理，按章操作，维护卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放卡。第十六条卡的有效期为两年，过期作废。卡到期后，重新验证客户资格，对符合标准的客户重新换发新的卡。第十七条卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人，使用时需同时出示有效身份证件。客户遗失卡，可视情况给予补发新卡。第十八条客户在卡有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其客户资格，并停止为其提供优先优惠服务。第十九条卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有卡而违反有关业务规定为客户办理业务。第四章对客户的服务第二十条客户服务内容包括优先服务、优惠服务、理财咨询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。第二十一条客户可享受以下优先服务，各分行可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。（1）可直接到个人理财中心、理财室办理业务，享受贵宾服务；到各营业网点办理业务时，可优先受理；（2）优先办理各类个人贷款的审批、放款；（3）优先使用建行推出的新业务、新产品；（4）申领信用卡优先审批；（5）信用卡即时换卡服务；（6）购买我行代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；（7）换新钞、换零钞的优先服务。第二十二条客户可享受以下优惠服务；（1）办理个人贷款业务可在人民银行规定范围内享受不同额度的贷款利率优惠；（2）免收信用卡、储蓄卡换卡工本费；（3）免收信用卡、储蓄卡、储蓄存单（折）挂失手续费；（4）根据信用等级给予较高的信用卡透支额度；（5）享受保管箱业务收费优惠；（6）享受我行定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；（7）在与我行签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。第二十三条客户可享受以下理财咨询服务：（1）享受个人财务分析、理财规划、产品组合、投资理财建议等专业化服务；（2）享受保险、证券、期货、房地产、国际金融等各种经济信息及外汇走势、股市、房地产、汽车、保险等投资信息服务；（3）参加建行组织的理财沙龙等活动；（4）对客户子女的金融知识、理财技能等方面的专业化培训。第二十四条在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨问候、提醒等亲情服务。第二十五条客户在异地发生信用卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急