隆生物业商业广场管理处年度管理评审报告DOC.doc

年度管理评审报告按照公司对管理评审的要求，依据隆生商业广场管理处服务质量、清洁绿化、安全、设施设备维护保养、收费等日常工作情况。经管理处审议讨论，现将ISO9000/14000质量环境管理体系的运行情况评审意见报告如下：1、质量/环境管理体系的结构是否具有先进性和实操性，在日常实施过程中是否处于受控状态:1）引入ISO9000/ISO14000：2004新标准后，体系文件与日常工作能够适应。公司的体系运行及经营活动良好地受控于IS09000：14000体系文件中。现行的质量/环境管理体系文件较好的结合了公司的实际情况,能够体现企业的管理模式和先进水平。2） 2007年公司的体系在管理处得到了较好的实施，广场现行护卫工作体系按8个小时工作制执行，运行良好；护卫的班后管理主要坚持员工请销假制度、外来人员来访制度、积极开展业余文体活动等措施；对于员工食堂管理，管理处采取账目公开、征求员工意见、员工帮厨等措施，积极改善伙食，注意卫生。2、机构是否合适,资源配备是否合理、有效，人员素质和人员培训工作是否到位？1）管理处原编制为63人, 现有人员58人，其中主管层2人，管理层1人,工程师1人,收费员1人，水电工10人,护卫员34人，厨工1人，清洁工8人。管理处现行的组织架构较为合理，各岗位分工明确，职责清楚。 2）管理处系统地制订了年度及月培训计划，主要是对公司的规章制度、操作规程、标准及职业道德方面、专业技能的培训，岗位培训率100%，98%以上的能够达到岗位要求，个别素质较低，经多次培训及考试后仍无法达到岗位要求的，管理处报公司后对此类员工不予留用。 3）体系文件中清楚地列明了各岗位所要履行的职责、程序及标准，主管层及管理层能够较好地完成自身的本职工作，履行岗位职责。 4）针对商业广场管理处员工宿舍处于闹市繁华中心，周边治安及环境差，远离东湖花园，员工居住分散难以集中，难以接受公司的统一管理等情况，在管理上存在一定的难度，为此管理处根据管理特点，积极采取如下措施管理好员工队伍：（1） 各岗位加强对体系文件的学习，对岗位职责、流程、标准要做到领会贯通，把每一项工作都落到实处。（2） 严格按照质量/环境管理体系要求，加强每日的查岗制度，发现问题现场纠正、现场指导培训。严格执行公司员工宿舍管理规定要求管理员、班长每日不定时查岗，坚决查处员工夜不归宿、赌博、与社会青年接触、容留外来人员来访的不良情况发生。对违反宿舍管理规定的员工进行严肃处理。（3） 严格执行公司报告制度，要求员工对处理不了的问题要层级报告，管理处要向公司及时汇报工作情况，接受公司的检查、指导。（4）通过员工座谈会、例会、班务会、单独谈心等方式，加强与员工之间的沟通，了解他们思想状况，坚决抵制非法集会、串连以及拉帮结派。（5）制定了详细的护卫员军事队列训练计划。管理处严格执行会操、训练及早操计划，确保护卫员掌握队列及体能、技能等训练内容。（6）利用业余时间给员工开展业余文体活动，缓解员工的工作压力，营造良好的团队氛围。5）管理处安全管理工作实行的是副主任兼安全管理员，下设三个护卫班，护卫班下设监控室、东门、南门、地下车库巡逻、广场巡逻、楼层巡逻等重点岗位的架构及模式，总体运作情况是较好，现有架构不宜改动，但需在现有基础上提高岗位执行力。6）管理处组建后先后购置了一批作业工具，现有工具齐全。存在问题是大厦现有对讲机经过三年的使用已老化，目前只有几部能勉强使用，管理处建议尽快更换。7）公司的ISO14000环境管理体系自运行以来，大厦主要影响环境的因素有：广场车辆的尾气排放、顾客乱扔杂物、绿化带的践踏、地面的油污迹、垃圾的中转处理等。针对这些影响环境的因素，管理处采取：树立全员保洁的意识，发现零碎垃圾要随手清捡，发现顾客乱丢垃圾要及时制止，大面积的污迹要及时知会清洁工清扫；大型车辆（五十铃以上）禁止驶入广场；垃圾房每日两次清洗，垃圾及时清理；广场地砖及时维修翻新；玻璃幕墙及飘檐每年一次清洗；化粪池及化油池定期清理；加强对地下车库地坪漆的保护；地下车库定期送风换气；积极协调园林局加强市政绿化养护；公共照明尽量减少开启时间等环保措施，有效地保障了广场环境因素的达标。3、确认服务质量的符合性，服务质量有无改进和服务绩效有无提高？1）在日常工作中调动员工工作热情，管理处采取的是引导员工积极向上，给员工树立正确的人生观及价值观，让员工把这份工作当成自己的事业来经营；通过考核或日常表现，把团队中表现优秀的员工树立成榜样，让其他员工积极学习；给员工宣讲企业文化，让员工对企业发展及个人发展充满信心，对员工人文关怀、人性化管理等措施使得员工工作热情有效提高。2） 对员工工作的监督、检查、指导，主要通过日检、周检及月检相结合来实施，发现不合格项要及时现场纠正，绝不将问题带到下一班；加强培训和教育，正确引导员工，增强责任意识，培养积极、细心细致的工作态度；奖励要民主评议，做到公平、公正、公开。处罚要现场纠正，现场确认，让员工清醒的认识到自己所犯的错误对团队造成的不良影响，使员工今后不再犯同样错误；抓细节首先要让员工知道哪些是细节因素，如日常工作细节、服务意识细节、礼仪礼节细节、法律法规细节、待人接物细节、处理突发事件细节等，通过培训及现场指导让员工逐一去体会，通过高度的责任心教育，及执行力的监督使得员工不放过每一个细节的处理。只有做好了细节工作，才能真正体现出员工的岗位能力。3）坚持“规范化、制度化、标准化、程序化”的原则有效提高管理效益。4、质量/环境审核结果是否准确，体系运行是否有效，有无采取相应预防措施？1）管理处目前采取的节能降耗措施是：（1）倡导员工提高环保意识，形成节能习惯；（2）改造设施设备性能，提高技术含量：如把大楼公共区域的照明共几百只在夜间关停；夜间关停电梯，车库及岗亭电脑，岗亭空调要按规定时间开启，光此一项每月可节约用电几百度；对设备更换机油，改造线路，检查各设施设备有无泡冒漏现象，加强保养等，不仅有效地提高了设备的使用性能，而且节约了能源；把普通水龙头更换为节水型水龙头，努力压缩办公经费，电话费等费用，尽量做到节约每一张，每一分钟话费；把节能工作列入每月考核及年终考核中，与个人考核分挂钩。5、相关方提出的建议或投诉的问题：1） 对于客户提出的咨询及建议，管理处接到后第一时间指定管理人员或维修人员调查了解并及时给予回复，并认真做好记录，对反映较多的问题进行统计、分析，有针对性的解决这些问题，并且及时向客户回复。据统计客户反映较多的情况有以下几点：（1） 去年摩托车场自行车丢失现象时有发生，主要原因是目前社会上盗车案件增多，广场是敞开式管理，流动人员多；护卫人员人手不足，难以防范。针对这个问题管理处在两个岗亭及摩托车场共计增加安装4个摄像头，对车场进行24小时监控；要求护卫员加强对车场巡查，监控室加强监控，发现可疑分子及时报告，并跟踪。今年以来盗车案件明显减少。（2） 写字楼电梯质量较差，多次出现困人、坠梯、电机漏油等情况，形成安全隐患。管理处协调施工单位多次检修后更换了主机等主要配件。目前使用较正常。（3） 员工服务意识、礼节礼仪方面的投诉。2）在接待顾客投诉方面管理处能够以积极、良好的心态接待顾客的投诉、咨询、建议、意见，发现问题及时纠正，并做好回访，直至投诉解决为止，在做好相关记录，存档，目前管理处未出现客户因服务质量引起的有效投诉。2） 目前管理处未收到大厦客户对环境方面提出的投诉。影响广场环境的主要因素是广场车辆的尾气