慢摇吧服务规范与管理细则.doc

慢摇吧服务规范与管理细则:慢摇吧服务员流程： 班前准备工作班前例会班中服务过程班后卫生物品清理工作.班前准备工作：将每日所需物品，如.杯子.扎壶.抽纸.水果拼盘.开瓶器/个，打火机/个.手电筒/个.油笔/支，检查物品是否配备齐全.A：要根据当天是否是周末或节假日储备领取物品.B：领取杯具，烟缸，扎壶，酒水牌，并检查是否干净无破损。摆台细则要求：散台要求： 每个桌面六个杯子、一个扎壶，两个筛盅，一个酒水牌. 注：（杯子呈三角形放于桌面又前方中部，扎壶放于三角形后排中间一个杯子处，扎壶口朝杯子摆放同一方向，烟缸放于桌面左后方中部，酒水牌紧挨烟缸放于内侧，筛盅紧挨酒水牌、杯子、扎壶、烟缸，酒水牌、筛盅、必须成一条直线，筛盅，酒水牌的字体正面朝统一方位.）卡座要求： 每个桌面六个杯子、扎壶、烟缸、酒水牌，抽纸盒各一个，两只筛盅，抽纸盒装好抽纸，抽出一张以示意客人。 注：（杯子呈三角形放于桌面左上角，扎壶放于三角形后排中间一个杯子处，扎壶口朝外，烟缸放于桌面正中下方中部，酒水牌紧挨烟缸放于内侧，抽纸盒放于桌面右上角，筛忠放于卡座下朝外正中间处.）卫生要求细则：工 作 台：不得摆放与工作无关的物品，工作物品必须摆放整齐.不锈钢体：必须保持原有的本色，光亮，无酒水，无手印.桌 面：光滑，无水迹，台面不得粘手，无酒水污垢.地 面：干净光亮，无酒水，不粘鞋，无酒水污垢.垃 圾 桶：无垃圾，光亮，无异味，保持干燥.台 面：无酒迹，无灰尘，无杂物，光亮.玻璃镜面：无酒水、无手印、光亮无污痕.沙 发：无酒迹，无灰尘，无杂物.垃 圾 铲：扫把、无污垢，无异味.仪容仪表要求：男士头发：前不遮眉，侧不压耳，后不触及衣领，不染发烫发 自身：面部干净，无胡须，手部除婚戒，不得佩带其他饰品及留长指甲. 工装：无酒水、无污迹、无异味、无掉扣、平整、干净、着公司统一着装.女士头发：必须梳理整齐无异味，不染发烫发，如是长发必须盘起放于脑后. 自身：面部可着淡装，不得浓装艳抹，手部除婚戒，不得涂抹指甲油或留长指甲，耳部不得佩带饰品. 工装：无酒水、无污迹、无异味、无掉扣、平整、干净、着公司统一着装.由主管收取员工物品，班后统一发放（如：现金，贵重物品，等.）。由主管，领班，检查各自区域的物品摆放是否规范无破损和充足，卫生情况是否达标. 注：卫生一处不合格者处罚一分，三处不合格者处罚四分.（备注：一分为5元人民币）物品佩带：工号一枚，开瓶器/个、游笔/支.筛粒20个、手电/支，腰包/个.二.班前小例会，例会内容如下：（10-15分钟完成） 再次检查自己的物品佩带情况 认真听取经理，主管讲述当晚酒水的消费情况 熟记当晚本区的台位预定情况及定座人姓名 讲述前晚发生的问题及工作方法的交流 鼓励自己做好当晚的工作，为自己加油 会议结束，各区服务人员归岗，立岗，迎接宾客 .三：班中服务过程：1.立岗2.迎客3.带客入坐4.与区域服务员交接5.为客点单6.前台买单7.吧台出品8.上酒水标准 9.确认酒水10.兑酒、开酒、斟酒11.台间小清12.二次促销13.台间客离14.台面小清及复位15.迎接下一桌顾客16.客离17.台面清理18.结束当日营业19.班后卫生物品清理工作20.班后物品清理工作21.班后店离.立岗.注：1.服务员站在指定区域，昂首挺胸、面带微笑，双手背后，右手持空心拳，左手握于 右手，等待顾客到来. 2.立岗时间不得与同事、促销闲聊、嬉笑、做与工作无关的事情.2.迎客. 店面咨客站在指定岗位,昂首挺胸、面带微笑，双手背后，右手持空心拳，左手握于右手，等待顾客到来. 咨客应主动上前鞠躬30度-45度向顾客问好.先生,女士晚上好!欢迎光临 X X 俱乐部.3.带客入座:请问,先生,女士有预定嘛? 如客人回答有:先生,女士,这边请,左手背后,右手微微抬起与身体平行,走在客人右前方0.5-1米处. 如客人回答无:请问先生,女士您几位?坐卡座还是坐散台?注:咨客将客人带至台面与服务人员交接如服务员不在,应先生/女士请稍等,服务员马上为您服务 注:1.客人人数较多尽量安排卡座,人数少则安排散台或较小的卡座,如有特殊要求的客人应随客人的意思. 2.请问先生/女士,您做这里可以么?客人同意,则先生/女士请坐,祝您玩的开心！”客人不同意：“先生，女士这里是目前最好的位置，等有好的位置马上会为你安排，谢谢你的配合，祝你玩的开心” 3.咨客安排好后与区域服务员交接。四、与区域服务员交接： 咨 客：“服务员接待贵宾XX位” 服务员：先生、女士晚上好，我是本区服务员XX，很高兴位你服务”。五、为客点单1.服务员：“先生、女士，现在需要的酒水吗？”双手同时递上酒水牌，女士优先点酒水，取出配置的手电为顾客照明。2.服务员：“先生、女士XX酒是我们公司主营酒水，很受欢迎，您看是否需要品尝一下？”如顾客不选择品牌酒水，则介绍公司活动的酒水，XX洋酒买一套含果盘、纸巾、爆米花，XX啤酒买一打赠半打，含果盘，纸，爆米花，酒水价格相当实惠，欢迎您进行选购，谢谢！”3、点单过程中如遇到不点单占位的顾客: 服务员应主动上前礼貌的对待客人：先生，女士，打扰一下,本公司规定桌面点单时间为510分钟,您以超过这个时间段,因为今天的顾客比较多,请您尽快点单,否则,我们将会安排下一桌顾客的入坐,谢谢您的配合.4.如在点单过程中顾客怀疑酒的质量: 服务员:先生,女士,我们公司以诚信为本,不会销售不好的酒水,如有任何酒水质量问题,本公司愿意承担相关的法律责任,请您放心饮用,谢谢!5、点单规则要求：服务员双手递上酒水牌。一手背于身后，一手为顾客照明并进行介绍。站在顾客身旁20/30公分，不得紧贴顾客。弯腰欠身向顾客进行介绍时应注意声音及口水。少数民族不得用自己的语言解说，必须用汉语普通话进行解说。服务员不得爬于桌面或手扶桌面。如顾客出示存酒单，则根据当时情况而定。遇少数民族按当时情况而定。根据人数或性别掌握最低消费六、复单服务员：先生，女士，您点的是XX酒水赠送XX饮料，共计XXX元，麻烦您和我到前台买一下单好吗？ 谢谢您的配合。注：如顾客不愿意持现金去吧台买单。方法一：服务员：先生，女士不好意思，本单必须由您本人亲自签字，确认您的酒水和消费的同时，才能为您上酒。方法二：服务员请买单顾客的朋友去前台进行买单。方法三：服务员请经理，主管或监管亲自去台面买单。七、买单确认服务员：先生，女士，这边请。服务员：先生，女士，您购买的XX酒水，共计XXX元，麻烦您付一下款，谢谢。收银交接：服务员：XX台号，X洋酒一套，配送XX饮料或XX啤酒，共XX瓶，谢谢买单完毕：服务员：双手递上笔：先生，女士麻烦您签一下字，您消费XX酒水共计XX元，谢谢。签字完毕：服务员：先生女士请您先回座位，您点的酒水马上为您送到，里边请，祝您玩的开心。注：如顾客询问是否可以刷卡？ 服务员：我们这里可以进行刷卡。如顾客只有一位，请顾客尽快回自己的座位，以免台位被其他顾客抢坐。如顾客来的较早，买单以后要离开，务必通知顾客于11：00之前归位，否则您购买的酒水将为您免费寄存与前台，谢谢您的配合。 你提供服务,谢谢!祝您玩的开心.八、吧台出品：服务员递上收银小票：XX台号，XX酒水一套/一打，谢谢！注：服务员交接完酒水，必须进行核对！服务员不得用箱子上酒水，必须用购物篮！上酒水途中，因物品太多，不慎冲撞到顾客，应主动，礼貌地说：对不起，实在不好意思。如遇到急匆匆的客人应先侧身站立让道让客人先行通过。九、上酒水标准：散台：啤酒，洋酒，统一放于桌面右边，摆放整齐，果盘，米花放于桌面左边，面对顾客弥撒李酒水牌，抽纸放于顾客便于抽取的位置，烟灰缸远离果盘，放于主客位处。 卡座；啤酒，洋酒统一放于桌面正前方，摆放整齐，果盘，米花放于桌面正下方面对顾客，撒离酒水牌，抽纸放于顾客便于抽取的位置，烟灰缸远离果盘，放于主客位处。 十，确认酒水； 服务员；先生，女士，您低那的某某酒水，已上齐，啤酒XX瓶，赠送果盘，纸巾，爆米花各几份；洋酒XX套，赠送果盘，纸巾，爆米花各几份，请你验收！十一，兑酒，开酒，斟酒； 如顾客选择是洋酒，服务员；先生，女士，请问现在为你勾兑酒水吗？请问你喜欢喝浓一点换是淡一点？兑酒标准及手势如下；先将扎壶内加58分冰块，取一空杯，倒取一杯洋酒倒入扎壶内，右手抓扎壶中上部，顺时针轻轻摇晃，另加冰块溶至百份50，然后打开饮料，轻轻倒入扎壶内，瓶身不得触及扎壶口，然后盖好扎壶。1台面有几位顾客，就为顾客倒几杯2斟酒标准为杯子的三分之一3将斟好的酒水放到每一位客人的正前方4斟完酒水，服务员先生，请慢用！有什么需要，请随时吩咐，祝你玩的愉快！如顾客选择是啤酒:服务员:先生,女士,请问现在为你开酒吗?请问先为你开几瓶?您用杯子还是直接用杯子直接饮用?台面有几位顾客,就为顾客开几瓶或倒几杯.斟酒标准为杯子八成满将斟好的酒水放到没一位顾客的正前方斟完酒水,服务员;先生,请慢用!有什么需要请随时吩咐,祝您玩的愉快!每桌必须提供一制开瓶器.十二.台间小清:服务员:先生,女士,打扰一下,为您清理一下台面.清完台面.服务员:谢谢!祝您玩的开心!注:台面清理物品及注意事项:烟缸,废纸以及果皮,空米花篮,果盘,空瓶,水迹,酒迹.提醒顾客保管好自己的随身物品,如:手机,钱包等.服务员:先生,女士,请将您的XX物品放好,一免被酒水打湿,损坏,谢谢合作.十三:二次促销:服务员:先生,女士请问还需要添加酒水吗?方法一:如顾客点的是啤酒,则介绍公司的洋酒,以及活动.方法二:如顾客点的是洋酒,则介绍公司的啤酒,以及活动.方法三:介绍公司新进的酒水,询问顾客是否需要进行品尝一下,以便下次进行更好的购买.方法四；如顾客饮用的是洋酒，而饮料已经饮用完，则询问顾客是否环需要购买几瓶饮料。方法五；如本桌顾客不再进行二次消费，服务员则叫旁边区域的服务员或促销进行促销，隔510分钟再次问询，为翻台做准备。十四，台间客离；服务员:先生/女士,请慢走,欢迎再次光临,请携带好随身物品.注:1.服务员打开手电筒为顾客检查台面遗留物品并及时发现.2.服务员同时检查台面是否有物品破损.3.如顾客将要离开时还有剩余的酒水服务员应主动提示顾客:先生/女士,本公司免费为您提供存酒服务,存酒时间为啤酒15天,洋酒30天,以便您下一次来继续饮用,请问是否需要续存?十五:台面小清及复位:1.服务员应及时通知主管/领班/咨客以空的台位号;并清理完桌面上的物品;将台面檫拭干净.2.台面摆放杯子,扎壶,烟缸,酒水牌,筛盅,以备随时待客.3.可由主管,经理或监管,在吧台借用酒水进行摆台占位,或摆放少许空瓶,以防别的顾客转台.十六:迎接下一桌顾客:1.服务员应及时发现无位置客人,并主动上前进行询问;2.应注意并防止别的顾客转台; 4.如遇要求转台的顾客服务员:应先生/女士,对不起,那张台位已经被门口等待位置的顾客,买完单了.十七:客离.服务员:先生/女士,请慢走,欢迎下次光临,请带好随身物品.注意事项:1.检查台区物品是否有破损;2.清理杯具物品.3.如顾客需要存酒,服务员应:先生/女士请随我到前台签字确认您的酒水并领取您的存酒单,谢谢您的合作.4.如客离,台面还有剩余的酒水时,服务员应将剩余的酒水做于二次回收到吧台或收银处.十八:凌晨4:00结束当日营业.十九:班后卫生物品清理工作.1.参加由经理,主管,领班,主持班后例会.例会内容:A.由经理,主管点评当晚工作;B.认真听取当晚发生的问题分析及处理方法;C.服务员提出问题及意见和大家分享;D.认真听取经理,主管明天的工作安排.2.员工班后卫生清理工作:A.桌面:檫拭干净,保持光