2007年上海大众VW售后服务经理培训讲义(ppt 31)

上海大众汽车 VW售后服务经理培训 众大软件 维修站 IT系统 VW售后服务系统 (SVW-2) SVW-2系统是一个客户端 -服务器的应用系统。 主要功能： 维修站的业务管理系统，包括以下功能：维修接待、车辆预检、召回业务处 理、索赔和免费保养业务处理、业务结算、工具管理、配件管理等。 SVW-2系统的服务器与上海大众之间存在数据交互，如维修历史、客户信息、 索赔等业务。数据能够定期上下传 。 维修站 IT系统 DMS-BackBone(DMS-BB) DMS-BB是一个数据交换软件产品 主要功能： DMS-BB同样安装在 SVW-2服务器上，它保障了维修历史记录，客户信息，索赔 信息等能够安全和可靠的与上海大众总部进行传输和交换 。 维修站 IT系统 Diss + 德国大众集团经销商门户 德国大众集团经销商门户用于进入 DISS系统，它们都是基于 IE浏览器的互联网 IT信息管理系统。 DISS主要功能： 使用标准代码报告车辆质量问题，这些问题会由上海大众质量部门分析以加快 改进流程。 DISS也是维修站遇到维修难题后与总部沟通的热线和桥梁。 维修站 IT系统 配件订单管理系统 Parts ONLINE Order Management System:使用 SVW-2系统和 Web在线登录处理 维修站配件订单的信息管理系统。 主要功能： 维修站通过 SVW-2系统上报配件订单，上海大众总部业务部门内部根据相应的 配件订单规则处理这些订单；维修站可查询自己订单的处理状态 :包括配件欠 发信息、销售替代、信用额度余额等。 维修站可接收系统下发的装箱单及电子发票 ,在 SVW-2系统中完成配件订单收 货。 维修站 IT系统 TEIS系统 Technical Electronic Information System:为单机版系统，配备数据加密锁。 主要功能： 维修站的售后服务技术信息系统，包含各种技术资料、代码标准等。包括电子 维修手册、工具操作手册、工位工时查询、保养表格、损伤件代号查询等功能。 每套系统配备一数据加密锁，以防止资料外泄。 维修站 IT系统 售后服务网（ ServiceNet） 售后服务网是一个基于 IE浏览器的互联网 IT信息管理系统 主要功能： 售后服务网是上海大众与维修站之间一个信息沟通和信息共享的平台，能够在 上海大众和上海大众经销商之间建立一个统一的信息体系，是经销商横沟统一 的信息渠道进行访问 系统架构 IT设备要求 -硬件 服务器 :本系统对服务器的稳定性和速度要求较高，需要维修站进行足够的硬件投入。建议使用 PC服务器，如 IBM，联想， DELL,HP, 机器配置应满足下列标准 CPU： P4 2.8G以上， 内存： 1G以上 ，硬盘 80G以上 , C盘 5G以上。 客户机 : CPU： P4 2G以上，内存： 512M以上，硬盘空间不低于 36G。 动态密码卡：用于 VPN（虚拟专用网络）的联结和登陆 DISS系统，维修站可根据实际需求确实配备数量。 IT设备要求 -软件及安全 操作系统： 客户机 : 必须是正版 Microsoft Windows XP service pack 2 或更新版本 . 服务器 : 操作系统为 Windows2000 server中文标准版或高级 server版；数据库软件为 SQL SERVER 7或 2000（维修站自备）。 浏览器 Internet Explorer必须是 6.0版本以上，而且必须支持 128位加密。 经销商计算机 (包括客户机和服务器 )必须仅使用 TCP/IP协议联网，必须安装正版的具有自动实时更新能力的防病毒软件 , 必须及时安装最新必需的补丁程序，必须及时删除间谍流氓软件和插件软件（如 3721, 中文搜索 , 百度搜索等 )。 经销商人员使用计算机系统时 , 必须各自分配不同的用户帐号 , 不得共享帐户使用。经销商必须使用 VPN方式结合上海大众指定的动态密码卡来登录有关应用系统，经销商人员必须分配不同的密码卡，不得共享使用 . SVW-2系统 -业务流程 SVW-2系统 -安全性 操作安全性： 不同业务的操作员，可以针对其业务需要分配其相应的操作权限，无法操作其权限之外的业务。 SVW-2系统 -安全性 数据安全性： 提供了数据安全备份功能，系统管理员可每天对维修站的业务数据进行备份，以应对计算机意外情况发生时所造成的数据损坏或丢失。 SVW-2系统 -提醒功能 特殊车辆提示： 对于需要特殊提醒的车辆，录入其提示信息，则在业务接待或财务结算时，系统自动对操作进行提醒。 SVW-2系统 -提醒功能 保养日期提醒 ： 车辆接待时，操作员指定下次提醒保养的公里数，系统则会根据当前的行驶里程计算出下次保养大概日期，且适时进行提醒。 SVW-2系统 -数据汇总 索赔情况统计： 可以查询所设定的时间段的索赔申请单的填写，发送及核销情况，亦可方便索赔员把握自己工作进度。 SVW-2系统 -数据汇总 仓库概貌： 系统可以统计出当前各个仓库的成本金额，销售金额及所有仓库的一个合计金额。 SVW-2系统 -数据汇总 结算档案查询： 汇总所设置时间区间内的业务结算笔数，总金额及工时材料各自费用，同时也统计出了总的收款金额，欠款金额及费用减免金额。 SVW-2系统 -数据汇总 经营状况统计 ： 统计一段时间内维修站的整体经营状况，分修理台次及工时，结算及付款，未结算修理及销售和索赔免保及返工四个大项。且可根据需要生成一份整体汇总报表。 DMS-BackBone DMS-BackBone(DMS-BB) DMS-BB是一个数据交换软件产品 主要功能： DMS-BB同样安装在 SVW-2服务器上，它保障了维修历史记录，客户信息，索赔 信息等能够安全和可靠的与上海大众总部进行传输和交换，一旦该软件出了问 题，务必及时解决，否则将会造成维修站和上海大众之间的数据交流中间，影 响正常业务的开展 。 DMS-BackBone DMS-BB是一个数据交换软件，它主要是负责维修站和上海大众中央数据库之间进行数据的交换，上海大众可以根据需要对维修站进行数据下发，维修站也主动获取上海大众业务方面最新信息数据。 DISS系统 DISS系统全称为 Direct Information System Service直接信息系统服 务，是提供上海大众，经销商及维修站信息交流的平台。是维修站用来录 入客户抱怨、维修故障以及从上海大众获得维修技术支持的窗口。该系统 融合了服务核心流程，为维修站提供更为完整、迅捷的技术支持；缩短上 海大众技术部门分析、解决故障的时间周期，避免重复的信息交流和相同 故障的反复维修，提高维修站的维修质量和维修速度，提高用户满意度。 DISS系统 促进服务核心流程的转换，支持服务顾问，客户服务专员，索赔员，技术总监 , 机 /电维修工通过使用引导性和结构性的步骤寻找解决方案。 引导维修站执行整个维修过程，避免重复维修、提高维修质量和维修速度 。 所有通过 DISS系统录入的车辆维修信息都会存储在上海大众的中央数据库中，可以通过系统查询每辆车的维修记录 ,制造厂主要关注那些经销商凭借自己的能力不能解决的问题。通过分析整理就可以了解每辆汽车的修理情况，为重大集中故障的搜集和处理提供了渠道 。 DISS系统 DISS系统包括了简单维修、技术问询、根据 TPL的通报责任、与安全有关的问询和油漆问询五类咨询单，针对车辆在不同条件下发生的问题可以使用不同种类的咨询单进行处理。促进服务核心流程的转换，支持服务顾问，客户服务专员，索赔员，技术总监 , 机 /电维修工通过使用引导性和结构性的步骤寻找解决方案，不同类型的故障处理都可以在一个系统中完成。 配件订单管理系统 维修站通过 SVW-2系统 上报配件订单，上海大 众总部业务部门内部根 据相应的配件订单规则 处理这些订单，并产生 电子货运单进行下发， 维修站接收系统下发的 装箱单及电子发票 ,在 SVW-2系统中完成配件 订单的签收入库。 电子订单管理 订货参数 (POMS) 订单制作 POMS（上端） SAP 货运单 签收入库 TEIS系统 上海大众售后服务技术信息系统是应上海大众汽车售后服务技术部门的技术服务信息电子化要求而开发完成的。本系统包含了汽车维修服务方面的各类技术资料（如修理手册、自学手册、电路图、工位工时、损伤代号和维修装备等） ， 在实现技术资料全面电子化的基础上 ，提供了方便快捷的资料查询和打印等功能。 TEIS系统 TEIS系统 SVW的主界面： TEIS系统 TEIS系统功能模块： 维修站 售后服务网 售后服务网是 一个基于 IE浏 览器的 IT信息 管理系统。 是上海大众与 维修站之间一 个信息沟通和 信息共享的平 台，能够在上