0806实体渠道服务质量检测报告

中国移动通信集团湖北有限公司 -实体渠道检测报告 - 2008年 6月 2 项目简介 01 全省总体情况 02 自办营业厅 03 品牌店 04 指定专营店 05 报告目录 特约代理点 06 3 研究目的： 通过神秘顾客的研究 ， 从普通消费者的角度去评判湖北移动实体渠道服务的质量 ， 感知服务过程 ， 为进一步改善服务质量提供有价值的建议 调查方式： 1 消费者以普通顾客身份进入移动营业厅办理及咨询业务，对各营业厅的服务规范、 现场管理、异动情况、服务创性举措进行抽样暗访调查，并在问卷中得以体现 2 对各营业厅进行的主题检测，并检查实体渠道环境卫生、服务功能及亮点服务 调查范围： 湖北全省各地市不同类型移动营业厅 项目简介 4 检测标准 针对不同的实体渠道类型，检测的标准也有所区别 检测标准由五个部分组成 “人员表现” “排队等候” “服务功能” “环境卫生” “亮点展示” 考核指标 自办营业厅 品牌店 指定专营店 项目 适用范围 一、人员表现 厅内所有岗位人员 值班经理岗位 业务受理员岗位 流动咨询员岗位 保安 终端销售 /维修员岗位 主题检测 二、排队等候 等候时间 秩序维护 等候关怀 三、服务功能 业务宣传 跨区服务 业务内容 金牌服务满意 100 分层服务 投诉受理 营业规范 下班规范 四、环境卫生 硬件环境 卫生状况 假日气氛 安全防护 细节服务 五、加分项 服务亮点（ 5） 5 数据计算说明 各类型营业厅计分占比均按照以下的权重计算： 自办营业厅 60% 品牌店 10% 指定专营店 20% 代理点 (地级 12月份开始计分，县级只检查不计分 ) 地市的总体得分率为本地市的四个类型营业厅总得分率按照上述权重比例加权后得出，公式为： 总体得分： 地市得分 =自办营业厅 *60%+品牌店 *10%+指定专营店 *20% 在计算各检测项的得分率时，如果 “品牌店”没有上报，如上报自办营业厅多余三个，抽取一个自办营业厅来检测，如果“品牌店”没有上报，如上报自办营业厅不足三个，品牌店按 0分计算，则计算公式修改为： 地市本得分 =自办营业厅 *60%+品牌店 *10%+指定专营店 *20% 6 本次评分标准主要依据 湖北移动通信有限责任公司 2008年服务考评办法 （湖北移动自办营业厅 /品牌店 /指定专营店 /代理点达标标准 ）。 本次考评实体渠道满分均为 105分 . 执行时间 6月 1日 -6月 30日 自办营业厅 73（个） 品牌店 22（个） 指定专营店 57（个） 代理点 76（个） 合计 228（个） 暗访数量 7 项目简介 01 全省总体情况 02 自办营业厅 03 品牌店 04 指定专营店 05 报告目录 特约代理点 06 8 本月因对实体渠道暗访得分进行了调整 ， 原来特约代理点的门头只进行检查 ， 没有记分 ， 因此综合得分满分为 95分 ， 全省平均综合得分为 73.65分 。 整体表现 8 4 . 3 98 0 . 9 67 4 . 7 27 3 . 6 568707274767880828486自办 品牌店 指定专营店 综合9 8 0 . 9 08 0 . 2 57 8 . 0 07 6 . 3 67 5 . 8 67 5 . 5 5 7 5 . 3 37 4 . 3 07 3 . 3 27 0 . 8 16 9 . 6 66 9 . 3 06 9 . 0 36 2 . 7 45660646872768084宜昌 鄂州 武汉 黄冈 荆门 黄石 江汉 孝感 十堰 荆州 咸宁 随州 襄樊 恩施本月全省实体渠道综合平均得分 73.67分 得分最高：宜昌 （ 80.90分 ） 得分最低：恩施 （ 62.74分 ） 各分公司表现 73.67 10 优秀展现 用于提示顾客自助设备何时能修好的贴纸 ， 上面有移动和奥运的 LOGO， 形式美观 。 黄石团城山营业厅进门右手边就有一个便民篮，以方便提了较多东西的顾客在厅内办理业务。 黄石团城山营业厅 宜昌康莱特营业厅 11 项目简介 01 全省总体情况 02 自办营业厅 03 品牌店 04 指定专营店 05 报告目录 特约代理点 06 12 9 1 . 0 09 0 . 7 08 8 . 6 38 7 . 6 78 7 . 3 68 6 . 5 0 8 6 . 4 28 5 . 8 08 2 . 3 0 8 2 . 3 07 9 . 0 07 7 . 8 37 2 . 7 08 3 . 2 0707580859095鄂州 宜昌 孝感 江汉 黄冈 黄石 武汉 荆门 十堰 荆州 咸宁 随州 襄樊 恩施全省 14个分公司共暗访 73个自办营业厅 ， 本月全省营业厅平均得分 84.39分 得分最高：鄂州 （ 91.00分 ） 得分最低：恩施 （ 72.70分 ） 各公司自办营业厅得分 84.39 13 各公司各类型自办营业厅得分 自办平均 84.39 地级自办 86.04 县级自办 81.55 鄂州 宜昌 孝感 江汉 黄冈 黄石 武汉 荆门 十堰 荆州 咸宁 随州 襄樊 恩施 72.7077.8379.0082.3082.3085.8086.4286.5087.3687.6788.6390.7091.0083.2060 65 70 75 80 85 90 9575.5079.3378.5086.5080.8387.8386.2085.5096.0087.6788.7593.3391.0087.6760 65 70 75 80 85 90 9570.8376.3380.0076.0084.5082.7587.5088.0080.8888.5086.7576.5060 65 70 75 80 85 90 9514 全省本月大部分各公司中心营业厅起到了积极的正面引导作用 ， 目前各分公司中心营业厅服务水平有一定的差距 。 本月得分超过 90分的中心营业厅数量有 4个 ， 得分最高的是黄冈移动广场营业厅 99分 ， 得分最低的是舞阳坝营业厅 74.0分 。 恩施舞阳坝营业厅连续两个月成绩较差 ， 急需整改 。 各公司自办中心营业厅得分 9 9 . 09 7 . 09 2 . 09 0 . 08 8 . 08 6 . 58 5 . 58 4 . 08 2 . 58 2 . 08 0 . 58 0 . 07 9 . 07 8 . 57 4 . 0707580859095100黄冈移动广场营业厅 鄂州古城路营业厅 荆门移动广场营业厅 仙桃大道营业厅 武汉水果湖营业厅 宜昌东山大道营业厅 荆州北京路移动营业厅 咸宁温泉中心营业厅 武汉合作路营业厅 十堰人民北路营业厅 黄石移动公司 随州解放路营业厅 襄樊长虹路营业厅 武汉中心营业厅 恩施舞阳坝营业厅15 全省自办营业厅成绩分布 本月检测中，未发现得分超过 100分的营业厅。得分在 70分以下的自办营业厅数量为 1个。 本月检测中，得分在 85-99分这个区间的营业厅数量增加了 7家，各自办营业厅成绩在逐步提升。 本月监测中，黄冈移动广场营业厅得分最高为 99分，已经连续三个月排名第一。 18 182196102326914152010203040100 分以上 9 0 - 9 9 分 8 5 - 8 9 分 8 0 - 8 4 分 7 6 - 8 0 分 7 0 - 7 5 分 70 分以下本月分布 上月分布16 本月检查了 73个自办营业厅 ， 有 5个分公司的营业厅进入前十名 ， 其中黄冈与武汉分公司有 3个自办营业厅进行前 10名 。 宜昌分公司有 2个自办营业厅进入全省前 10名 。 前十名的营业厅中 ， 蔡甸中心营业厅为县级营业厅 。 自办营业厅前十名 9 9 . 09 7 . 0 9 7 . 09 6 . 59 5 . 59 4 . 59 4 . 09 3 . 59 3 . 09 2 . 59 2 . 07581879399105黄冈移动广场营业厅 鄂州古城路营业厅 宜昌西陵二路营业厅 宜昌康莱特营业厅 黄冈胜利街营业厅 蔡甸中心营业厅 武汉彭刘杨路营业厅 黄冈宝塔营业厅 潜江中心营业厅 武汉东立国际营业厅 宜昌东山大道营业厅17 本月检查了 73个自办营业厅 ， 包括 27个县级自办营业厅 ， 其中有 7个分公司营业厅进入县级营业厅前十名 。 其中孝感 、 黄石 、 宜昌分公司分别有 2个营业厅 ， 十个营业厅中 ， 武汉分公司蔡甸中心营业厅得分最高为 94.5分 。 县级营业厅前十名 9 4 . 58 9 . 58 9 . 08 8 . 58 8 . 08 6 . 58 6 . 08 5 . 0 8 5 . 08 3 . 58 2 . 07581879399105蔡甸中心营业厅 大冶东风路营业厅 安陆碧云路营业厅 五峰中心营业厅 云梦梦泽大道营业厅 阳新陵园大道营业厅 赤壁大道营业厅 英山移动通讯广场 长阳龙舟坪营业厅 沙洋荷花路营业厅 宜都营业厅18 8 0 . 3 7 %7 3 . 8 0 %8 2 . 0 3 %9 5 . 4 9 %9 4 . 7 5 %6 0 . 0 0 %6 5 . 0 0 %7 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %总分 人员表现 排除等候 服务功能 环境卫生一级指标达标率情况 自办营业厅得分部分比较 自办营业厅总体达标率为80.37% 从一级指标来看，人员表现是一个低点 表现最好的是服务功能，总体达标率为95.49% 19 各公司各类型自办营业厅人员表现得分 自办平均 29.52 地级自办 30.59 县级自办 29.38 鄂州 宜昌 黄冈 江汉 孝感 荆门 武汉 黄石 随州 荆州 咸宁 十堰 襄樊 恩施 25.0028.0029.3324.8330.5027.8329.9031.8331.2538.3336.3335.0032.6727.5020 24 28 32 36 4023.5025.6725.8027.1027.3029.1030.0030.6031.6332.6733.2133.7035.0028.0020 23 26 29 32 3522.5023.3320.5030.5022.5031.0030.5028.7532.0029.3829.7529.0020 23 26 29 32 3520 二级指标达标率情况 人员表现 在二级指标中达标率最高的是保安。 “厅内所有岗位人员”及“主题检测” 是本月的二级指标中主要薄弱点。 6 3 . 3 7 %8 8 . 1 7 %8 9 . 3 9 %7 3 . 5 5 %9 4 . 2 9 %8 8 . 6 5 %5 6 . 7 5 %0%20%40%60%80%100%厅内所有岗位人员（ 9 分）值班经理岗位（ 6 分）业务受理员岗位（ 6 分）流动咨询员岗位（ 4 分）保安（ 2 分）终端人员（ 3 分）主题检测（ 10 分）6 月21 各公司各类型自办营业厅排队等候得分 自办平均 16.41 地级自办 16.44 县级自办 16.38 15.5017.0017.0016.0016.0016.0017.0016.0016.0017.0017.0016.0018.5015.5012 14 16 18 2015.0015.2915.8016.0016.0016.4016.4016.4016.5017.0017.0017.0018.5016.4012 14 16 18 2014.0014.0014.0017.0015.5017.0017.0017.0017.0018.5018.5017.0012 14 16 18 20孝感 宜昌 武汉 荆州 襄樊 十堰 荆门 黄石 恩施 江汉 鄂州 咸宁 黄冈 随州 22 二级指标达标率情况 排队等候 在排队等候二级指标中等候时间与秩序维护得分率为满分。 “等候关怀” 是本月的二级指标中主要薄弱点。 3 7 . 2 4 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %8 1 . 1 7 %0%20%40%60%80%100%排队等候等候时间（ 8 分）秩序维护（ 6 分）等候关怀（ 6 分）5 月23 各公司各类型自办营业厅服务功能得分 自办平均 28.65 地级自办 28.83 县级自办 28.46 26.0026.5028.0029.0029.0029.0029.3329.6729.0029.3329.8030.0030.0029.0025 26 27 28 29 30 3124.0027.3327.6728.1428.5029.2029.2029.4029.4029.4029.8330.0030.0029.0023 24 25 26 27 28 29 30 3122.6729.0027.3327.5028.0029.5029.0029.0030.0029.5030.0030.0022 23 24 25 26 27 28 29 30 31黄石 鄂州 武汉 宜昌 咸宁 荆州 十堰 荆门 江汉 孝感 黄冈 襄樊 随州 恩施 24 二级指标达标率情况 服务功能 在服务功能的二级指标中达标率都比较高。 “业务宣传”与“金牌服务，满意 100” 是本月的二级指标中主要薄弱点。 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %8 6 . 4 3 %9 9 . 8 2 %1 0 0 . 0 0 %9 3 . 9 6 %1 0 0 . 0 0 %60%80%100%业务宣传（ 8 分）跨区服务（ 2 分）业务内容（ 4 分）金牌服务满意 100 （ 5 分）分层服务（ 4 分）投诉受理（ 3 分）营业规范（ 2 分）下班规范（ 2 分）6 月25 各公司各类型自办营业厅环境卫生得分 自办平均 9.48 地级自办 9.56 县级自办 9.24 7.339.339.009.009.5010.009.6710.0010.0010.0010.0010.0010.0010.007 8 9 10 118.008.608.678.809.589.609.8010.0010.0010.0010.0010.0010.009.607 8 9 10 118.677.508.008.6710.009.0010.0010.0010.0010.0010.009.007 8 9 10 11孝感 咸宁 江汉 黄石 黄冈 鄂州 十堰 宜昌 荆门 武汉 恩施 随州 荆州 襄樊 26 二级指标达标率情况 环境卫生 环境卫生总体达标率为 92.36%。 在环境卫生的二级指标来看，硬件环境是一个低点。 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %9 2 . 1 3 %8 9 . 4 4 %9 2 . 3 6 %80%100%环境卫生硬件环境（ 5 分）卫生状况（ 3 分）假日气氛（ 1 分）安全防护（ 1 分）5 月27 典型案例照片 -问题 营业厅名称： 武穴民主路营业厅 问题： 厅内综合咨询台后面的背景墙为满意100LOGO 营业厅名称： 恩施机场路营业厅 问题： 体验空间大手机前面的凳子上面是满意100的LOGO 营业厅名称： 鹤峰中心营业厅 问题： 影像设备未连续播放，画面停止了无人管理 营业厅名称： 来凤中心营业厅 问题： 厅前乱贴现象普遍，在活动主形象上贴招聘启示、张贴性病、转让信息及办证电话 28 典型案例照片 -问题 营业厅名称： 利川天桥营业厅 问题： 厅内 有八项服务承诺墙体海报宣传 ，且 LOGO为诚信服务满意100 营业厅名称： 荆州-江津路营业厅 问题 ：背景墙堆了大量东西 营业厅名称： 宜昌五峰中心营业厅 问题： 门头较脏，污迹严重 29 自办营业厅 -问题汇总 问题归纳 从全省来看： 自办厅呈现服务直线上升的趋势，目前引导顾客使用自助设置现象已经逐步普及，各营业厅都在不断努力提升服务质量。 分地市来看： 鄂州、宜昌表现较好，希望能够继续保持，其中宜昌连续两个月排名前列。 襄樊、随州 表现不是很理想，其中襄樊分公司成绩与上月相比下滑现象严重。 营业员主动推荐意识还不强，部分营业厅对厅内顾客采取不闻不问的态度，对顾客的等够关怀程度低 1 主题检测部分，得分率为 56.75%，县级自办营业厅平均仅为 43.51%，需要加强培训 2 “金牌服务 满意100”的显性化还没有完全落实，部分厅还有不符合规范的 LOGO 3 失分最严重的问题 30 项目简介 01 全省总体情况 02 自办营业厅 03 品牌店 04 指定专营店 05 报告目录 特约代理点 06 31 9 3 . 0 09 2 . 5 0 9 2 . 5 08 9 . 5 08 7 . 5 08 6 . 6 38 6 . 0 08 0 . 0 07 3 . 7 56 9 . 0 05 9 . 5 05 7 . 0 08 3 . 0 08 3 . 5 050556065707580859095荆门 鄂州 荆州 黄石 宜昌 武汉 黄冈 襄樊 十堰 随州 江汉 恩施 咸宁 孝感 全省共暗访 11个分公司 21家品牌店 ， 本月全省营业厅平均得分 80.96分 得分最高：荆门 （ 93.00分 ） 得分最低：孝感 （ 57.00分 ） 各公司品牌店得分 80.96 32 7 7 . 1 0 %6 6 . 3 4 %8 8 . 0 8 %9 1 . 6 1 %9 3 . 2 1 %6 0 . 0 0 %6 5 . 0 0 %7 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %总分 人员表现 排除等候 服务功能 环境卫生一级指标达标率情况 品牌店得分分部分比较 品牌店总体达标率为 77.10% 从一级指标来看，人员表现是一个低点 环境卫生与服务功能得分率均在 90%以上 33 各公司品牌店人员表现得分 平均 26.54 3 6 . 0 03 5 . 5 0 3 5 . 5 03 1 . 5 03 1 . 0 02 9 . 7 52 9 . 5 02 8 . 5 02 5 . 0 0 2 5 . 0 02 3 . 0 01 8 . 7 51 2 . 0 01 0 . 5 0812162024283236荆门 鄂州 荆州 宜昌 黄冈 武汉 黄石 襄樊 十堰 随州 恩施 江汉 孝感 咸宁34 二级指标达标率情况 人员表现 在二级指标中达标率各项均不高。 “主题检测”及“店内所有岗位” 是本月的二级指标中主要薄弱点 8 4 . 8 5 %7 5 . 0 0 %6 8 . 0 1 %6 0 . 6 1 %5 1 . 1 4 %0%20%40%60%80%100%主题检测（ 10 分）店内所有岗位（ 9 分）人员表现值班经理 / 咨询 / 保安（ 12 分）业务受理员 / 终端（ 9 分）6 月35 各公司品牌店排队等候得分 平均 17.62 2 0 . 0 0 2 0 . 0 01 8 . 5 01 8 . 1 31 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 01315171921黄石 十堰 江汉 武汉 鄂州 恩施 黄冈 荆门 荆州 随州 咸宁 襄樊 孝感 宜昌36 二级指标达标率情况 排队等候 本月排队等候达标率为89.09%。 “等候关怀” 是本月的二级指标中主要薄弱点 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %8 9 . 0 9 %6 3 . 6 4 %0%20%40%60%80%100%等候关怀（ 6 分）排除等候等候时间（ 8 分）秩序维护（ 6 分）6 月37 各公司品牌店服务功能得分 平均 27.48 3 0 . 0 0 3 0 . 0 0 3 0 . 0 0 3 0 . 0 0 3 0 . 0 02 9 . 0 02 8 . 7 52 8 . 0 0 2 8 . 0 0 2 8 . 0 0 2 8 . 0 02 4 . 0 02 1 . 0 02 0 . 0 01819202122232425262728293031鄂州 黄冈 黄石 荆门 荆州 宜昌 武汉 江汉 十堰 随州 襄樊 咸宁 恩施 孝感38 二级指标达标率情况 服务功能 在服务功能二级指标中达标率为 93.03%。 “金牌服务 满意 100”及“业务内容” 是本月的服务功能二级指标中主要薄弱点 8 8 . 1 8 %9 0 . 0 0 %9 2 . 4 2 %9 6 . 9 7 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %9 4 . 1 7 %60%80%100%业务内容（ 5 分）金牌服务满意 100 （ 5 分）业务宣传（ 12 分）投诉受理（ 3 分）营业规范（ 2 分）下班规范（ 3 分）业务宣传（ 12 分）6 月39 各公司品牌店环境卫生得分 平均 9.32 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 08 . 5 08 . 0 0 8 . 0 0 8 . 0 0 8 . 0 07 . 58 . 08 . 59 . 09 . 51 0 . 01 0 . 5鄂州 黄石 荆门 荆州 十堰 随州 武汉 襄樊 宜昌 江汉 恩施 黄冈 咸宁 孝感40 二级指标达标率情况 环境卫生 在环境卫生二级指标中达标率为 95.00%。 “卫生状况” 是本月的服务功能二级指标中主要薄弱点 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %9 8 . 1 8 %9 5 . 0 0 %8 6 . 3 6 %60%80%100%卫生状况（ 3 分）环境卫生硬件环境（ 5 分）假日气氛（ 1 分）安全防护（ 1 分）6 月41 品牌店 -问题汇总 问题归纳 从全省来看： 全省平均得分 80.96分，得分率为 77.10%，较上月稍有下降。 分地市来看： 鄂州、荆州等替代店得分较高。武汉部分动感地带校园店得分较高，发展比较均衡。除孝感、咸宁、恩施分公司品牌店得分较低外，其他各地区品牌店整体成绩较好。 品牌店营业员等候关怀落实情况不理想，得分率偏低仅63.64% 1 主题检测部分，得分率仅 51.14%。主题检测中出现的主要问题是营业员解答问题不全面 2 孝感分公司品牌店建设滞后，恩施、江汉分公司品牌店管理滞后。 3 失分最严重的问题 42 项目简介 01 全省总体情况 02 自办营业厅 03 品牌店 04 指定专营店 05 报告目录 特约代理点 06 43 全省 14个分公司共暗访 55个指定专营店 ， 本月全省指定专营店平均得分 74.72分 得分最高：宜昌 （ 88.63分 ） 得分最低：荆州 （ 60.88分 ） 各公司指定专营店得分 8 8 . 6 38 7 . 4 28 2 . 0 07 7 . 1 37 6 . 7 5 7 6 . 7 57 5 . 5 0 7 5 . 3 87 3 . 5 07 1 . 6 36 9 . 9 06 9 . 5 06 1 . 1 06 0 . 8 860657075808590宜昌 武汉 鄂州 孝感 黄冈 江汉 十堰 荆门 黄石 咸宁 襄樊 随州 恩施 荆州44 各公司各类型指定专营店得分 指定专营店平均 74.72 地级指定专营店 73.55 县级指定专营店 74.73 88.6387.4282.0077.1376.7576.7575.5075.3874.7273.5071.6369.9069.5061.1060.88宜昌武汉鄂州孝感黄冈江汉十堰荆门平均黄石咸宁襄樊随州恩施荆州95.2586.7583.5082.0076.8876.2574.7370.0068.8366.2565.7563.5061.83宜昌孝感随州鄂州黄冈黄石平均咸宁襄樊荆门十堰荆州恩施87.4285.2584.5082.0076.7576.5073.5573.2571.5070.7567.5062.5060.0058.25武汉 十堰荆门宜昌江汉黄冈平均咸宁襄樊黄石孝感随州恩施荆州地级指定专营店得分最高的是 武汉 87.42分 县级指定专营店得分最高的是 宜昌 95.25分 45 本月检查了 57个指定专营店 ， 其中有 5个分公司的指定专营店进入前十名 ， 其中武汉 4家 、 宜昌与孝感分公司各两家 。 指定专营店前十名 9 5 . 5 09 5 . 0 09 0 . 5 0 9 0 . 5 0 9 0 . 5 08 9 . 0 08 7 . 0 08 6 . 5 0 8 6 . 5 08 6 . 0 080859095100长阳志伟专营店 五峰星联专营店 徐东平价营业厅 首义路营业厅 崇仁路营业厅 街道口营业厅 安陆八达通讯服务部 十堰永顺鑫指定专营店 云梦飞达通讯城 荆门鑫州广场专营店46 7 1 . 1 6 %5 3 . 0 4 %9 1 . 2 6 %9 2 . 8 9 %9 1 . 8 1 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %总分 人员表现 排除等候 服务功能 环境卫生一级指标达标率情况 指定专营店得分分部分比较 指定专营店总体达标率为71.16% 从一级指标来看，人员表现是一个低点 除人员表现外，其他各项指标得分率均超过了 90 47 各公司各类型指定专营店人员表现得分 指定专营店平均 23.87 地级指定专营店 23.29 县级指定专营店 23.60 12.3817.3018.1720.5020.6323.0023.5023.6323.8724.7525.2527.6328.0034.0835.3814.0018.5029.5019.8319.0022.7515.2516.2523.6025.1334.2528.0040.7510.7515.5012.5021.5022.2523.2531.7531.0023.2924.0025.2521.0034.0830.00宜昌 武汉 鄂州 孝感 江汉 黄冈 平均 荆门 十堰 黄石 咸宁 襄樊 随州 恩施 荆州 48 3 7 . 6 7 %4 4 . 0 3 %5 1 . 0 9 %5 2 . 4 5 %7 5 . 2 5 %0%20%40%60%80%业务受理 / 终端销售人员表现值班经理 / 咨询 / 保安所有岗位人员主题检测6 月二级指标达标率情况 人员表现 在人员表现二级指标中达标率除业务受理 /终端销售员得分率高一些外，其他各项指标得分率均偏低 “主题检测” 是本月的二级指标中主要薄弱点 49 各公司各类型指定专营店排队等候得分 指定专营店平均 4.56 地级指定专营店 4.54 县级指定专营店 4.66 4.004.004.174.254.504.504.504.504.564.674.805.005.005.005.004.004.254.005.005.005.004.664.004.675.005.005.005.004.004.004.504.004.504.004.004.545.005.005.005.005.005.00咸宁 荆州 黄石 恩施 襄樊 随州 平均 宜昌 孝感 武汉 十堰 荆门 黄冈 江汉 鄂州 50 5 6 . 3 1 %9 1 . 2 6 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %0%50%100%等候关怀（ 1 分）排队等候（ 5 分）等候时间（ 2 分）秩序维护（ 2 分）6 月二级指标达标率情况 排队等候 在排队等候的二级指标中等候时间与秩序维护的得分率为100。 “等候关怀” 是本月的二级指标中主要薄弱点 51 各公司各类型指定专营店服务功能得分 指定专营店平均 32.51 地级指定专营店 31.94 县级指定专营店 32.85 28.4031.0031.2031.5032.0032.0032.0032.5133.0033.1733.5034.0034.1734.2535.0028.3333.5031.3332.0032.5035.0033.5032.8531.5033.0034.0034.5035.0028.5028.5031.0031.0031.5030.5030.5031.9434.5033.5033.5034.0034.1734.00鄂州 宜昌 武汉 荆门 江汉 黄冈 十堰 平均 孝感 随州 荆州 咸宁 襄樊 黄石 恩施 52 二级指标达标率情况 服务功能 在服务功能的二级指标各项得分中业务宣传与金牌服务得分率未超过90。 金牌服务落实情况不理想，需尽快完善落实 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %9 7 . 7 6 %8 9 . 0 6 %8 2 . 3 0 %0%20%40%60%80%100%金牌服务业务宣传业务内容投诉受理营业规范下班规范6 月53 各公司各类型指定专营店环境卫生得分 指定专营店平均 13.77 地级指定专营店 13.78 县级指定专营店 13.63 10.4011.5013.0013.4013.5013.7714.0014.5014.5014.5014.5014.6714.6714.6715.0010.0012.0014.0013.0012.0013.6315.0014.0014.0015.0014.5015.0015.0011.0011.0012.0014.0015.0013.7814.0014.0015.0015.0014.0015.0014.5014.67鄂州 武汉 随州 黄冈 宜昌 咸宁 十堰 黄石 江汉 平均 荆门 襄樊 孝感 荆州 恩施 54 二级指标达标率情况 环境卫生 环境卫生总体达标率为 91.81% 在环境卫生的二级指标来看，本月卫生状况是个低点。 8 7 . 2 2 %9 1 . 5 5 %9 1 . 8 1 %1 0 0 . 0 0 %60%80