国际边贸城物业管理投标书

南京圣天物业管理有限公司 泛亚国际边贸城 物业投标书 公司地址：南京市下关区五所村 407号 邮政编号： 210015 编制日期：二 八 年零六月三十日 目 录 第一章 整体方案及策划思路 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 一、物业管理定位 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 二、整体管理方案策划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 三、物业管理具体措施 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 四、各项物业管理指标承诺 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7 第二章 管理人员配备及员工管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10 一、 物业管理人员配备 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10 二、员工录用标准 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 12 三、员工培训方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 12 四、主要员工岗位职责 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 20 第三章 前期物业管理服务 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28 第一节 前期物业管理组织策划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28 一、前期物业管理配合设想 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28 二、前期物业管理工作计划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 30 三、物业投运准备计划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -31 第二节 工程跟进策划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 32 一、工程施工跟进的重点与计划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 32 二、成品保护 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 34 三、施工现场管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 34 四、设备调试与运行的跟进 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 36 五、竣工验收 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 39 第三节 装修管理策划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 40 一、装修管理承诺 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -40 二、二次装修的特点 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -40 三、装修范围控制 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 40 四、装修管理的要点 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 41 五、装修管理流程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 42 第四节 前期安全管理策划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43 一、前期安全管 理承诺 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43 二、前期安全管理的工作重点和工作标准 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43 三、相关质量记录 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -43 第五节 物业接管验收策划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 44 一、土建项目的交接验收 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -44 二、设施设备的交接验收 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -47 三、接管验收流程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -50 四、相关质量记录 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51 五、档案资料交接 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51 六、保修期管理及遗留问题的解决 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 53 第六节 入住策划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -55 一、业主手册 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55 二、入住仪式 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55 三、入住管理服务 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55 第七节 参观接待策划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 57 一、参观接待 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 57 附件一：一类参观接待规格及标准 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 58 附件二：二类参观接待规格及标准 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 59 附件三：三 类参观接待规格及标准 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 60 附件四：四类接待规格及标准 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 61 第四章 房屋及共用设备设施管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -62 一、房屋和公共配套设施管理及维修方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 62 二、设备安全运行管 理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 64 三、电气系统管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 64 四、给排水系统管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -67 五、智能化系统管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 68 六、消 防系统管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 70 七、用户报修、维修及回访流程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 71 第五章 治安、车辆及交通管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 74 一、安全防范管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 74 二、停车场及车辆管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 78 三、道路交通管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 82 四、警示标志管理措施 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 82 第六章 卫生、绿化、环保及其他管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 83 一、环 卫设施配置及管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 83 二、灭虫及消毒方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 88 三、绿化管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 89 第七章 基础管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 93 一、档案管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 93 二、人事管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 99 三、便民服务方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -99 四、社区活动的设想和计划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -101 第八章 物业的绩效管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 104 一、物业管理行业绩效管理的特点及要求 - - - - - - - - - - - - - - - - 104 二、绩效管理的分类 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 106 第九章 物业管理与商业管理的配合 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 110 一、商业物业的概念及其属性与特点 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 110 二、发展 商业物业管理与运营的对策 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 111 三、商业物业的招商 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 113 四、针对于商业经营的物业管理服务的内容。 - - - - - - - - - - - - - - - 117 五、物业管理公众 制度与商业经营规章的结合 - - - - - - - - - - - - - - - 122 六、物业管理增值服务项目 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 123 第十章 物业管理费预算 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -125 一、物业管理设备及物品等装备的配备方案 - - - - - - - - - - - - - - - - 125 二、管理与生活用房 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 127 三、物业管理财务预算说明 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 128 附件一：前期费用测算 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 130 附件二：一期费用测算 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 131 第一章 整体方案及策划思路 物业管理在我国的发展，开始并成熟于南国深圳，由最早的英美物业管理模式“复制”过来，逐渐与我国的本土文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民俗文化理念相融合，形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。 适合的，才是最好的。所谓适合，一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合物业所在地区的地方文化价值选择；四是要适合于维护发展商、业主的切身利益。 一、物业管理定位 为了树立“ 泛亚国际边贸城 ”优秀的品牌形象， 既使现有物业保值增值，作为国家 二 级资质物业管理的单位，真诚希望在“ 泛亚国际边贸城 ”的这一物业管理进程中，尽一份绵薄之力，再铸辉煌。 “ 泛亚国际边贸城 ” 的物业管理招标活动引起了南京圣天物业管理有限公司高度重视，我们认真研究了 “ 泛亚国际边贸城 ” 的管理要求和使用需求，总结了物业管理服务活动的经验与教训，充分考虑了物业管理服务所面临的难点，针对 “ 泛亚国际边贸城 ” 的设计理念和建筑构思，在 “ 泛亚国际边贸城 ” 的物业管理服务活动中，将全面实行有效的运作机制，将每一项管理都纳入科学严密、环环相 扣的管理程序之中，保障物业管理服务及时到位。全员树立环境意识、精品意识和效益意识，实施一体化、专业化的物业管理，统一形象识别系统，统一管理机制，人、财、物合理配置，实现资源共享，最大限度地降低运作成本，提高物业管理服务的整体水准，更好地发挥物业的“享受”功能、“发展”功能和“陶冶”功能，延长物业的使用寿命，创建美好温馨的社区大家庭。 在管理运作中，我们将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据 “ 泛亚国际边贸城 ” 的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立 “竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。 根据 “ 泛亚国际边贸城 ” 所在区域的特点，我们将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升 “ 泛亚国 际边贸城 ” 的管理品位。 二、整体管理方案策划 1、安全需求 安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在 任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理的第一要求，治安状况的好坏，直接影响住户的生活质量。因此，满足住户的安全需求将是管理工作的重点。 2、环境需求 优美的环境是舒适生活的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。 3、服务需求 该类物业的业主（使用人）多数为高素质人员，他们注重良好的办公环境和舒适的工作享受，因此，他们对服务的要求将是全方位的、无缺点的优质服务。 4、精神需求 随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对办公场所的 人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。 5、物业保值、增值的需求 通过对物业提供良好的维修养护、营造舒适的居住环境、提供便利服务等，达到物业保值、增值的目的是业主对物业管理公司的一项潜在需求。 三、 物业管理具体措施 基于对 “ 泛亚国际边贸城 ” 的特点及管理要素的分析，我们提出如下管理具体措施： 1、整体设想及策划的确立原则 目标明确，共建精品； 精心管理，周到服务； 以人为本，持续改进； 诚信经营，满意达标。 2、高标准、高水平管理的措施 、组建专业化、高 素质的员工队伍 一流的物业需要一流的物业服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在对 “ 泛亚国际边贸城 ” 项目的物业管理中，我们将选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。 在员工管理方面，我们将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，我们 将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，通过学习宣传企业主导文化、改革用人制度、建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。 、全方位地实行“酒店式”个性化服务 针对 “ 泛亚国际边贸城 ” 的物业功能特点，我们将设立管理服务中心，创造性、全方位地实行全天候酒店式个性化服务，注重服务对象外在环境和内在情感的统一。我们以顾客满意为准则，进一步规范服务行为，营造一个良好的居家环境。 首先，我们将做好与业主的联系和沟通工作，超前性地掌握顾客的现实和潜在服务 需求，并根据服务需求制定针对性的服务方案，从而提供个性化服务。 其次，我们将充分发挥管理服务中心的作用，使之成为“窗口的窗口”，直接面对所有业主，这里既是我们的调度、投诉、求助中心，也是联系业主的纽带。在形式上，它就是酒店的“总服务台”。采取这种服务措施，能够实现顾客和我们随时面对面地沟通，既方便业主，又能体现物业管理公司与业主之间的亲和力。 再次，我们还将努力促进 “ 泛亚国际边贸城 ” 社区文化和物业管理公司企业文化的融合，充分发挥企业文化的导向、约束、凝聚和激励功能，使管理处的所有员工牢固树立及时、零干扰 的良好服务理念，自发、主动地为业主提供优质服务，从而确保服务的针对性和灵活性。 、 实行服务标准精准化 对业主服务力求完善和零缺陷，是我们对服务质量的一贯追求。我们 倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。 为此，我们将在 “ 泛亚国际边贸城 ” 大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。在管理品质建设方面，将以实施“三定（定员、定岗、定责）”方案 为中心，在运作控制、管理考核等方面切实开展工作，实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、 手段现代化的目标。在服务品质建设方面，将通过服务环境、服务架构、服务标准、服务激励等一系列措施，达到服务共性化和个性化的统一，使高品质服务理念深入人心。 具体到服务质量的控制，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制质量循环控制方式外，还将在具体操作中， 严格 按照南京市物业管理服务标准的标准要求进行管理。 、 推行“贴心管家”的服务方式 、设立“贴心管家”，业主全天 24 小时可以随时与自己的“管家”进行联系。 、 “贴心管家”对业主负责，业主在生活上遇到的一切问题都可以直接找“管家”，由“管家”负责跟踪协 调解决。 、 “贴心管家”以全心全意全程的形式来满足业主的需求，使得业主可以得到更贴心的服务。 3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想 、安全管理服务 建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、时间与一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质保安队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域 24 小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。以完备先进的设备装 置达到“准确”，以训练有素的专业人员达到“有效”，从而防范、控制、处理各类突发事件。 、环保消杀、环保清洁 引入世界著名品牌特丽洁（ Tidynet） 世界著名清洁大师，采用全新的清洁工艺 通过生物降解的方式达到清洁的目的，被清洁过的物质表面没有化学残留，不会造成二次污染，绝对安全、环保。 、加强环境文化和环保建设，树立环保观念 人 社会 自然之间 的相互关联，构成了一种生态 社会的大生态系统结构。 21世纪将是人类从工业文明过渡到生态文明的新世纪，经济建设不能以牺牲环境为代价，保护资源环境，提高人类的 生活水平和质量，是全人类的共同使命。 作为企业，我们将勇于承担社会责任，把以服务为主要内容的企业活动纳入到大生态系统中，通过绿色设计、绿色产品、清洁工艺等形式向当地群众传播保持大生态系统的良性循环与持续发展的观念，树立“生态企业”形象，体现对全人类的关怀。 我们将全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在 “ 泛亚国际边贸城 ” 的业主（住户）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。 另外，我们将最大限度 地营造整个社区绿化形象工程，对垃圾实行分类收集，建立回收系统，实行垃圾分类投放。 4、超前性、创造性、全方位服务的意识 进入 “ 泛亚国际边贸城 ” 的业主或来访客人，均可以乘坐我公司提供的“服务直通车”，尽享贵宾待遇与快捷便利的服务。 服务直通车有两个车轮，一个是“ SERVICE 服务系统”，一个是“首问负责制”。“ SERVICE服务系统”主要是为了确保业主（客人）享受贵宾礼遇，“首问负责制”则是“ SERVICE 服务系统”运作的基础。 、“ SERVICE 服务系统”主要内容： S-SMILE（微笑），要求物业管 理人员无论何时何地何种情况，都要对每一位业主和住户报以主动、真诚、自然、友善的微笑； E-EXCELLENT（卓越），要求物业管理人员对每一项即使微小的服务，都要作为自己的庄严使命，做得非常出色； R-READY（准备好），要求物业管理人员做好随时随地为业主和住户服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊而不乱； V-VIEWING（看待），要求物业管理人员把每一位业主和住户都看作需要提供帮助的贵宾，使之享受到贵宾礼遇； I-INVITING（邀请），要求物业管理人员在每次服务结束时，都真诚告诉业主和住户愿意随时 对其再次提供服务； C-CREATING（创造），要求物业管理人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能； E-EYE（关注），要求物业管理人员要时刻关注每一位业主和住户，让业主和住户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现业主和住户的潜在需求，及时主动地为业主和住户提供服务。 、“首问负责制”主要内容： 是指物业管理企业的管理服务人员，在业主或住户遇到疑难或需要帮助时，必须成为业主或住户 服务的向导，对 业主或住户提供全程服务跟踪。即建立“谁受理、谁跟进、谁回复” 的处理机制，防止服务断链，以充分满 足业主或住户的服务需求。 5、管理深度和广度的做法 、 即时服务 我们在管理服务中心设立 24 小时服务热线，主要为 泛亚国际边贸城 的业主提供所有服务需求的申报、事项咨询服务，然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门，督促其在第一时间满足客户的需求。为顾客提供服务后，相关人员要跟踪服务效果，征询客户的意见，检验服务质量的优质。 、特约服务 根据业主（住户）的服务需求，我们将在 泛亚国际边贸城 开展来访人员接待、订购机票、伤残病人的护理等等特约个性化服务。 、“零干扰”服务 “零干扰”服务是我公司在长期物业管理实 践中摸索出的一种特色服务，其主旨是充分尊重客户的私人空间；其核心内容是在客户需要我们时及时地出现，顾客不需要帮助时不去打扰他们，而我们却在不经意间为客户服务。在 泛亚国际边贸城 ，我们将通过以下措施，将我们的服务工作对客户日常生活的影响减少到最低程度。 、从工作的流程上，我们要针对业主（住户）生活的特点，灵活安排工作进度，合理地设置服务岗位，避免影响居民的生活起居。 、我们在物质装备的选用上，尽量选用适合 泛亚国际边贸城 的装备工具，尽量降低设备使用时对业主生活的干扰。比如，保安队员的对讲机，我们将采用耳脉对讲 机，实现保安对讲联系时对周围干扰声音的最小化。 、在服务人员的选取上，我们将精心挑选高素质的优秀员工，并对员工开展全面技能培训，强调服务中的素养、仪态、举止，服务时尽力做到动作轻盈，迅速敏捷，确保服务质量的一次到位，避免因重复服务对顾客的干扰。 6、体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式 当今的文化科学技术已经渗透到社会生活的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为世界经济发展之必然趋势。管理不只是一门学问，还是一种“文化”，它有自己的价值观、经营理念和发展目标。在对高尚的物业管理活动中，要尤为突出文 化运作，通过构建具有 泛亚国际边贸城 特色的行为文化、制度文化、精神文化、环境文化，给整个管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，充分展示 泛亚国际边贸城 物业管理服务的文化品位。 社区文化建设是社会安定团结的需要，是业主日益增长的文化生活的需要，而环境的优 美、整洁是文明社区的重要标志。 大力抓物业管理的同时，我们将通过开展各种高质量、健康有益和丰富多彩的文化体育活动，引导广大业主自觉的讲文明、树新风，从而推动社区的精神文明建设，倡导精神文明建设在社区文化建设的不可或缺性。社区文化具有导向、约束、凝聚和激励功能，我们 将充分利用中国传统文化与现代科技文化的有机融合，尊重业主、相信业主、依靠业主，调动业主的积极性，通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区的凝聚力和向心力。 自然环境与人文环境构成本社区的环境文化，环境文化的建设必须注重现有资源的合理利用，促使生态良性循环，保障基础设施健全，将环境文化建设纳入物业管理的日常工作中，确保有专门部门负责管理及监督。在做好日常工作的同时，还必须加强宣传工作，宣传环保，倡导环保，树立居民环保文明理念。 四、各项物业管理指标承 诺 序号 指标名称 国标 管理 指标 管理采取的主要措施 1 房屋及 配套设 施完好率 98% 以上 99% 以上 1 根边贸城的具体情况，参考物业管理条例及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划，经业主委员会审批后实施。 2将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。 3针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。 4严格装修审批、登记、验收制 度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。 5每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。 2 设备设施及房屋零修、急修及时率 100% 100% 1以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向业主公开，实行 24 小时值班，受理各类零修、急修申报。 2接到急修任务，维修人员 15 分钟内赶到现场并立即处理，零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对业主应有交待。 3根据边贸城配套设备、设施的特点，储备一定数量常用备件，以备急用。 3 设施设 备返修率 1% 0.5%以下 1加强员工业务技能培训，提高维修技术。 2实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。 3维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。 4 大、中修工程质量合格率 100% 100% 1对工程全过程进行质量跟踪监督。 2对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。 3工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。 5 维修工 程质量 回访率 重 大维修100% 1 实行回访制度，对业主申报的重大维修服务进行 100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。 2利用计算机建立维修回访档案。 3管理处经理或主管每季安排对业主专访，管理处员工日常随机走访业主。 6 绿化 完好率 98%以上 1实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取业主意见，接受业主监督。 2严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。 3 根据各种植物的生长特性，制定 科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。 4每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。 序号 指标名称 国标 管理 指标 管理采取的主要措施 7 清洁 保洁率 98%以上 1采用合理、科学的作业方式，给业主营造一个良好的工作环境。 2垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。 3 定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。 4杜绝乱张贴现象。 5助理管家每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现 问题及时协调处理。 8 机电设 备完好率 95% 以上 99%以上 1把主要设备分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作全过程进行严格监督。 2主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。 3 配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行 24小时值班制，发现问题及时处理。 4利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。 9 路灯亮灯率（路灯公司管辖的除外） 99% 以上 99.5%以上 1实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度，发现问题及时处理。 2维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。 3根据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件。 10 停车场 道路 完好率 99%以上 1指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维 护保养记录建档备查。 2利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场。 3制定停车场管理规定，指定 人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时 处理。 11 治安案 件发生率 0 1充分利用闭路监控等智能化系统并执行 24 小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。 2成立应急小分队，处理应急事件。 3建立施工人员档案，并与施工单位签订治安责任书，对进入边贸城的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。 4落实保安岗位职责，明确责任区域。 5对护卫员实行准军事化管理，加强对护卫员的培训和考核。 6 对护卫员工作进行严格检查。 12 火灾 发生率 0.1 以下 0 1实行全员义务消防员制度，根据泛亚国际边贸城的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。 2实行 24 小时消防值班制度。 3消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。 4装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。 6 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消 防设施设备的使用方法。 序号 指标名称 国标 管理 指标 管理采取的主要措施 13 有效 投诉率 每年 2 以下 0.5以下 1以“业主至上、优质高效”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务 2加强与业主的沟通，了解业主的愿望和要求，满足业主的需求。 3 设立 24 小时投诉电话和服务网站。 4接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。 投诉 处理率 95%以上 100% 14 管理人员专业培训合格率 100% 精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰 富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。 15 物业管 理服务 满意率 95% 95%以上 1每半年做一次业主意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。 2物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。 16 违章 处理率 100% 1严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。 2利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 3通过业主手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得业主理解和支 持，从而避免和杜绝违章的发生。 4实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。 第二章 管理人员配备及员工管理 圣天物业在“ 泛亚国际边贸城 ”物业管理上遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行人员设置和资源配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业户提供高品质的物业管理服务。 一、 物业管理人员配备 在泛亚国际边贸城管理处的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是 人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。 （一）、人员配备一览表 岗位 人数 岗位安排 经理 1 负责管理全面工作及与外界协调工作 主管 3 负责日常事务、及工程 1 人 负责安全、保洁 1人 负责管理商铺 1人 事务助理 2 负责具体的日常管理工作 财务人员 2 负责收费及档案资料的管理 护管员 20 班长 4人 监控 4人 形象岗 3 人 巡逻岗 9 人 车管员 3 负责停 车场的管理 工程维修部 1 维修工 1 人 环境绿化 8 环境、绿化维护 合计 40人 （二）、素质要求 岗位设置 岗位要求 岗位职责 经理 大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力；具有内审员资格，熟悉 ISO9001 质量管理体系。 负责管理全面工作 及与外界协调工作 财务人员 有会计上岗证，具有一定的财务经验，精通物业费用收缴统计工作，熟练操作财务软件。 负责财务工作、 档 案资料的管理 事务助理 中专以上学历，持有物业管理上岗证，具有两年以上物业管理经验，熟悉 ISO9001 质量管理体系。 负责日常物业管理事务 工程主管 有中级以上相关计能等级资格，从事物业管理工程维修工作多年，熟知大厦物业设施设备的性能、特点。 负责区内机电设备、消防 设施及监控系统正常运行 护管主管 退伍军人，有物业管理资格证书，有 3 年以上保安管理工作经验，有一定的军事计能、消防知识。 协助经理做好区内安全工作，负责部门人员管理、培训工作 护管员 退伍军人优先，男身高 1.70 米以上，女 1.60 米以上 ，身体健康。 负责大厦公共 秩序和车辆管理 监控人员 有专业上岗证书及内部培训合格证书。 负责消防监控室值班工作 保洁员 工作勤快，能吃苦耐劳，年龄 48 岁以下，有健康证 负责大厦公共场 所清洁及保洁工作 绿化工 有上岗证，专业技术强，熟悉各种植物的养护常识 负责大厦范围内绿 化养护、消杀工作等 备注 具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德； 热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神； 管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发 的资格上岗证；护管 人员以退伍军人为主。 身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能。 （三）、 人员配比说明 圣天物业在泛亚国际边贸城项目管理处的岗位设置和人员配备上突出以业户为中心的特点，围绕“氛围管理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业户需求。 设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。 更注重与业户直接联系 的部门 客户服务中心的人员设置，配有专职客户服务管理人员，满足业户的即时需求，业户可以通过电话或直接到服务台和管理处联系，提出请求，管理处将在服务承诺的时间内为业户提供服务。 为实现泛亚国际边贸城的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。圣天物业针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。 我们的管理团队中骨干员工都是公司自有员工，从事物业管理工作多年，具有丰富的住宅大厦和商业物业管理经验。本着对招标单位泛亚国际边贸城 全体业主以及圣天公司品牌负责的态度，我们将把先进的管理理念和模式毫无保留地揉和在“ 泛亚国际边贸城 ”的物业管理工作中，全力打造一流物业。 二、员工录用标准 根据 “ 泛亚国际边贸城 ” 的运作特点，我们将确定 “ 泛亚国际边贸城 ” 人员录用的四个硬性指标： 1、知识层次：为符合 “ 泛亚国际边贸城 ” 高品质物业管理的要求，管理层及技术人员必须 100%具备中专以上文化程度，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员 100%具备高中以上文化程度；护管员以退伍军人为主，确保护管队伍素质； 2、职业技能：所有管理层人员均须 通过正常的笔试、面试、心理测评，成绩合格者予以录用，作业人员全部通过技能考核确定是否录用； 3、年龄结构：管理决策层人员 30 45 岁；管理层人员 25 40 岁；保安员 20 38岁；其他操作人员 20 48 岁； 4、工作经验：所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验。 三、员工培训方案 人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此本公司遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到公司的每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支 具有多方面综合素质的人才队伍。 为了把泛亚国际边贸城项目管理成为瑞丽市高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。 （一）、员工培训管理体系 1、梯级培训原则 理论联系实际，学用一致； 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾； 全员培训与重点培养相结合； 严格考核，择优奖励。 2、培训期 员工聘用入职后，安排 15 天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。 3、培训内容 服务知识 员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。 物业管理知识与技能 物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。 ISO9001： 2000 质量体系 基本知识、程序应用、具体操作方式等。 法律知识 宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管 理有关政策法规、公司规章制度等。 房屋及其相关知识 大厦房屋及与之相关的设备设施管理验收及维护专业知识、环境维护、大厦智能化专业知识 等。 安全消防知识 大厦治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。 扩展知识 针对物业管理发展状况，学习相关的扩展知识。 项目情况 “ 泛亚国际边贸城 ” 的基本情况。 交际常识与沟通技能等。 项目物业信息 本项目物业管理服务硬件概况。 项目物业管理信息 本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、承诺，入住与装修相关规定，公众制度等。 物业管理风险规避。 物业管理企业信息等。 4、培训方式 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训； 培训教材为我公司自编的物业管理基础培训教材、 ISO9001： 2000 质量体系资料、有关法规制度等； 具体方法采