营销话术脚本.docx

营销话术脚本开始拜访过程要点自我介绍、说明来意，寒暄过渡，引起客户兴趣话术示例话术1 ：当得到顾客关键人物电话联系方式，通过本话术，约顾客见面演示产品。话术如下：“张总您好，我是电信公司的客户经理XXX，现在电信公司为您的订餐电话XXXXXXXX开通了短信发送功能，顾客来电订餐时，会自动向顾客发送一条包括饭店地址、订餐电话和预订房间的短信，我带了设备过来，给您当面做个产品介绍和演示。”本话术通过把订餐宝和饭店订餐电话结合，以突出订餐电话发短信为突破口，来约见关键客户。话术2：当得到顾客关键人物电话联系方式，通过本话术，约顾客见面演示产品。话术如下：“张总您好，我是电信公司的客户经理XXX，现在电信公司新推出一项业务，可以为您的老客户群发短信，推荐您的新产品，做客户回访等服务，我想拜访您，向您当面做个产品介绍。”本话术通过把订餐宝产品和群发短信、客户关系管理结合起来，来约见关键客户。话术3：当客户经理陌生登门拜访时需要以下话术。“你好，我是中国电信的，希望见一下你们XX店长”。本话术以电信的身份，面对前台营业人员，直接约见店长，但来之前一定要先做好功课，了解到店长的姓名和性别。话术4：当和朋友在饭店聚餐时，就餐前或就餐后，约见店长。话术如下“今天你们那位经理在啊”，“哦，安经理，他是你们店长吗”，“他不是店长，那你们店长姓什么啊？”“那有点事，麻烦你约他过来一下吧”本话术以饭店顾客的身份来约见关键人物，非常有效。话术5：本话术可以通过饭店的订餐电话了解到饭店店长的姓名性别，话术如下：“你好，我是中国电信的，你们的订餐电话需要维护一下，请问你们的店长什么时间在店里”，“请问你们店长怎么称呼呢”，“是刘先生吧”，“那好，回头我会跟他约一下，麻烦你告诉我他的联系方式”异议处理异议1：当电话约见顾客时，顾客如果正在忙，就要再约时间致电。 异议2：当电话约见顾客时，如果顾客在电话中追问产品的细节，使用如下话术：“这项产品是整合3G等很多技术实现的，目前在全国餐饮企业中有几百家客户了，包括XXXX（当地的知名餐饮企业）正在使用，见面时我给您详细介绍吧”异议3：陌生拜访时，服务员追问“您有什么事”，或“您和我们店长约过了吗”，使用以下话术：“我来时我们同事和XX店长已经约过了”或“你们的订餐电话需要维护一下”注意事项本阶段营销的重点是接触到饭店的关键人物，难点是绕开围绕在关键人物身边的重重保护，如前厅接待、服务员、营销经理等等，没有接触到关键人物就开始介绍产品，90%以上是会被拒绝或推辞掉的。饭店的店长或负责人一般在店内的时间为中午2点以前和下午4点以后。订餐宝营销的难点在于如何接触到饭店的关键人物，在目标客户选择准确的情况下接触到关键人物后，营销成功率可以达到80%以上。推荐业务过程要点配合营销道具，向客户介绍产品卖点，需要通过1、2个亮点吸引住客户的兴趣。话术示例话术1：手机作为营销道具，手机内存储一条知名餐饮企业的预订确认短信，话术如下：“中国电信为您的订餐电话开通了订餐宝业务，客人来电订餐时，可以实时把顾客的预订信息短信发送到顾客手机上，包括饭店的地址、电话、预订房间和时间等信息，您看我的手机里就有一条XXX饭店的预订短信”话术2：宣传单页作为营销道具时的话术如下：“中国电信为饭店的订餐电话开发了订餐宝业务，打电话可以自动回复订餐卡短信，方便顾客随身携带，记忆订餐电话号码，”话术3：业务介绍幻灯片作为营销道具，在面对餐饮企业等目标客户的会议营销时使用，幻灯片的内容包括3部分，第一部分介绍订餐宝的营销理念，第二部分介绍订餐宝的功能模块，第三部分介绍订餐宝的应用案例。异议处理异议1：顾客认为发送订餐后的预订确认短信使用手机也可以发送，所以不需要专门的设备。针对这点营销中需要强调订餐宝的实时短信发送功能可以给顾客带来更好的体验，订餐宝可以在顾客订餐后几秒钟内把预订确认信息发送到顾客手机，如果通过手机发送，需要5分钟以上的时间，更重要的是订餐宝发送预订短信易于操作，管理人员便于监督和考核。异议2：顾客希望订餐宝系统可以和饭店内已经使用的软件连接。这个问题的回答是“订餐宝可以提供开放的数据库接口，这样店方已经使用的软件可以直接读取订餐宝的数据”这样的回答可以避免给客户留下软件功能不足的口实，并把软件修改的工作推到店方的软件提供商。异议3：顾客认为订餐宝系统功能简单，提出很多所谓的想法和需求，如“我们需要各家店共享数据，任何一家饭店可以看到其他分店的数据”，对于这种情况的回答是“你刚才提到的这些功能我们订餐宝的定制版都可以实现，但是需要您这边单独购买服务器、建立机房，并需要专门的技术人员来维护系统，那价格也不是现在的几千元，根据定制模块的不同价格会是现在的几十倍”，这样的回答可以避免给客户留下软件功能不足的口实，由于餐饮企业成本控制意识很强，客户就会主动修正自己的期望值。异议4：客户不希望在订餐后告诉顾客预订的包间名称，以便于根据顾客的实际消费的人数调整包间。这种情况的回答是“订餐宝对于这种情况支持发送预订已确认的信息，从而不必告诉顾客包间名称，但是我们建议能够告诉顾客预订的包间名称，这样一方面提升服务，另一方面会提高顾客对订餐宝短信的转发率”短信转发就是对饭店的一种宣传。异议6：对于连锁店试用订餐宝后有的店反应订餐宝有效果，有的店认为没有用，在与管理者讨论时，这个问题这样回答“任何系统都离不开人的操作和对人的管理，反应订餐宝有效果的分店，我相信他在其他方面的管理也是不错的，抱怨订餐宝没有效果分店，我相信他在其他地方的管理也是不会太好。”异议7：在于连锁店的总部管理者营销订餐宝，总部管理者认为是否采用订餐宝应该征求各家分店的意见时，这样回答“订餐宝在各家分店的整合营销上对于连锁餐饮企业有很大的帮助，而整合营销的工作和品牌的宣传只能由集团来去决定啊”注意事项谈判时或介绍产品时，客户居高在上，在姿态上双方属于不平等的情况，对这种情况第一要自信，抱着和客户交朋友的心态来营销，既然交朋友就一定是要平等的。二是努力创造平等的谈判或沟通氛围，大家一起坐下，放慢节奏等都是一些有效的措施。只有平等的谈判才能得到满意的效果，如果双方不平等就不要进入主题谈判促成销售过程要点在客户理解了产品，认同了产品对企业带来的价值后，推动客户产生实质购买行为。话术示例话术1对于生意好的企业，话术如下：“张总，最近我们电信正在进行业务促销，如果您现在入网的话，我们可以给您在118114上做好登记，这样客户就更加容易记住我们企业了。”话术2对生意不好或刚刚开业的企业，话术如下：“张总，最近我们电信正在进行业务促销，如果您现在入网的话，我们可以在电信的114电话导航上帮我们企业做些推广，可以使更多的顾客了解我们的美食”异议处理异议1：客户认为订餐宝的价格太高了，这种情况的回答是“订餐宝每天的服务费是10元，假设您这里每天有20个订单，那您每个客户的服务成本才0.5元，通过订餐宝平台建立了饭店和顾客，顾客和顾客之间互动的通道，创造饭店和顾客新的接触机会，从而通过饭店与顾客之间的有效沟通提升饭店在顾客心中的品牌地位，加快饭店品牌的口碑传播，我们每天在一个顾客身上花5毛钱，而让他帮助饭店向他的朋友主动的发送5条短信订餐卡，您觉得这样的投入不是很值吗？”异议N注意事项顾客一般都不是一次谈成的，获得顾客的认可多次的接触是不可避免的。订餐宝销售FAQ订餐宝FAQ1、 订餐宝是做什么的？答：订餐宝面向餐饮企业的订餐环节，通过智能订餐终端和订餐中央平台，为中高档餐饮企业提供智能订餐、CRM、订餐短信回复、内部管理、产品促销和节日问候等功能，是帮助餐饮企业巩固客户关系、提升客户感知、提高服务水平、加强内部管理的信息化应用产品，其核心价值是为餐饮企业提供客户的CRM（客户关系管理）和营销管理解决方案。2、 订餐宝适用于那些客户？答：订餐宝适用于一切提供电话预订、咨询服务的餐饮、娱乐等中小企业。3、 订餐宝有哪些功能？答：订餐宝分为定制终端功能和订餐中央平台功能两大类。定制终端功能主要有以下7项：1) 智能来电显示 当老顾客来电时，订餐宝可以显示存储的顾客姓名、电话、工作单位、消费次数、上次消费时间和黑名单等信息，用户可以通过增加问候语等贴近客户的手段，提升客户感知。2) 智能订餐确认 传统订餐过程将通过定制终端的智能手写屏实现，全部点击操作，定制终端记录并储存客户信息，简单快捷高效。当顾客预订结束挂电话后，定制终端可以实时自动向顾客的手机发送包括饭店的地点、预订包间（餐桌号）、预订时间、行车路线和预电话等信息的短信，方便订餐客户转发通知其他就餐人员，同时为餐饮企业树口碑、做宣传。3) 精准互动营销 可以在定制终端上预置饭店最新的新推菜品和营销活动内容，在顾客电话预订时实时推送到顾客手机上，并由顾客转发给被邀请的朋友，起到新菜品和新营销活动推介的功能。 4) 精准主动营销 定制终端可以将顾客的姓名、电话、消费时间、消费次数、消费喜好等记录到定制终端内部的客户数据库中，餐饮企业可以根据客户的消费记录、消费能力、顾客类别的不同，主动向顾客发送客户节日问候、日常关怀或营销活动的短信。5) 顾客价值分析 定制终端可以自动的把饭店的顾客数据按照新客户、回头客、老顾客和需要挽留的顾客分组，并按月分析不同类别顾客数量的变化。帮助饭店梳理出核心的价值客户。6) 包间和迎宾人性化服务 在定制终端录入客户订餐信息后，定制终端将向负责客户服务的包间及餐桌服务员手机（限中国电信手机用户）发送订餐人姓名、单位、职务、就餐人数和就餐时间的短信；通过按下定制终端上的打印键，将通过中国电信移动3G网向安装迎宾软件的迎宾员智能手机终端（限中国电信智能手机用户）上发送订餐人姓名、单位、职务、就餐人数和就餐时间的信息；在录入餐饮消费金额数据后，每天营业结束将向餐馆指定的负责人及股东等手机终端（限中国电信手机用户）发送每天营业额信息。7) 员工考勤 通过与定制终端外接的考勤POS机（客户自行另外购买），可以实现员工签到考勤功能。4、订餐宝有哪些优势？答：订餐宝客户管理平台操作简单、傻瓜智能、易学易用，适合餐饮企业人员流动性大，服务人员文化素质较低的情况。5、 订餐宝给企业带来哪些价值？答：订餐宝可以有效的帮助餐饮企业稳定老顾客、发展新顾客。主要价值表现在：1) 提升客户感知 为餐饮企业提供订餐客户的信息储存，老客户来电弹屏，显示客户信息，直接问候客户，提升客户感知。2) 提升盈利能力 为餐饮企业提供客户关系管理，进行定向短信菜品推荐、节日问候、节日促销和营销活动推介，利用定制终端提供的客户信息分类分析功能，可以分类向老客户开展定向营销活动，提升餐馆客户服务能力和盈利能力。3) 方便订餐客户 向订餐客户回复订餐短信，提醒订餐者，并方便订餐者通知就餐者，所有餐饮企业都想有的功能。4) 方便营业员使用 触摸屏点击填写，简单易用，为客户降低经营成本。5) 订餐电话不换号 餐馆订餐不换号，定制终端直接连接餐馆现有订餐固定电话，并作为固定电话终端使用，内置无线模块，呼出直接通过中国电信移动网，轻松降低通信成本。6) 便于客户数据管理 通过订餐宝可以把掌握在营销经理手里的客户数据整理到订餐宝数据库中，从而在营销经理离职后减少客户的流失。7) 扩展宣传渠道 餐馆如营业服务人员10位以上使用中国电信移动电话，中国电信将为其在中国电信号百平台（118114）开通网上订餐功能，并提供大容量数据存储和分析功能，为餐馆保存珍贵的客户就餐信息，方便餐馆对客户进行促销活动6、为何顾客来电订餐时，订餐宝上没有显示顾客的历史预订信息？答：首先检查预订电话是否已经开通来电显示功能，然后再检查预订电话和订餐宝定制终端的电话线是否连接。7、如何对饭店单间服务人员自动发送短信？答：在订餐宝定制终端上将服务员的手机号码设定在员工管理的相应位置，接口实现短信自动发送。9、预订确认短信的长度是多少？答：一条短信的长度最大为70个字符，如果短信超过70个字符时，订餐宝的预订确认短信会分成两条发送到顾客手机。10、如何查询已经存储的顾客资料？答：通过订餐宝定制终端可以通过顾客的电话号码查询顾客的姓名和预订次数，如果需要进一步查询顾客的详细信息，需要通过订餐宝定制终端的软件查询。11、如何取消发送短信？答：在电话挂机前按订餐宝定制终端“取消”键，可以取消发送短信。12、如果我们不希望告诉顾客预订的包间号码，怎么办？答：在订餐软件界面上不选择房间信息，则发送到顾客手机上的短信内容用“预订已确认”代替了顾客预订的包间号码。14、安装订餐中央平台软件的计算机最低要求什么配置？答： 只要有中国电信授权、具有能上网的电脑就可以登录订餐中央平台，查看各种信息。15、如果手机的