（高清版）DB3714∕T 0008-2021 党政机关会务服务规范

2021-11-10发布2021=12-10实施德州市市场监督管理局发布 13术语和定义 1 24.1一类会议 24.2二类会议 2 25基本要求 25.1管理机构 25.2制度建设 2 2 2 3 3 3 4 5 57.1卫生防疫管理 57.2设施设备用品 6 68服务评价与改进 6 68.2投诉处理 6 7附录A(规范性)会务服务礼仪规范 8附录B(规范性)会务服务人员培训考核内容 附录C(规范性)奉茶续茶服务规范 20 21本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由德州市机关事务保障中心提出、归口并组织实本文件规定了党政机关会议服务的会议分类、基本要求、服务流程及内容、本文件适用于德州市党政机关会务服务，其他会务服务可参照执行。仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T30520-2014会议分类和术语GB/T30520-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。全程策划执行各类会议或团队活动的综合性服务项目。传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关，党政机单位，以及工会、共青团、妇联等人民团体主办的会议。独立或联合发起、举办会议并承担主要法律责任的组织。[来源：GB/T30520-2014,3.2.1,有修改]一类会议包括如下，参会人员应按照批准文件、根据会议性质和内容确定人员数量：a)市党代表大会、市党代表会议，市委全体会议、市委工作会议、县市区委书记会议；b)市人代会和市人大常委会议；f)市级工会、共青团、妇联等人民团体代表大会；a)以市委、市政府名义召开的，拟请县市区党政负责人参加的，除4.1之外的工作会议；b)市委、市政府确定召开的其他重要会议。三类会议为各单位召开的综合性工作会议，参会人员一般不超过150人。应具有党政机关会议定点场所资格。5.2.1建立完善的会议服务管理制度，主要包括：会议接待、礼仪培训、设备操作管理、档案管理、环境卫生、安全管理、应急预案、保密管理等。5.2.2建立与相关部门有效的沟通机制，确保会议有序5.2.3建立与会议服务相对应的岗位，明确各岗位工作职责和权限，为各岗位建立服务流程和技术规5.2.4应根据需要科学设定岗位，配置相应专职人员，实行岗位责任制。5.3.1会务服务人员应遵守服务礼仪规范(附录A会议服务礼仪规范);且应具备相应的业务知识和5.3.2设备操作人员应具有相应的执业资格、职业技能或专业技术任职资格。5.4.1人员培训应根据岗位职责对工作人员进行培训，培训内容包括但不限于：b)会务服务和会务管理的理论知识；d)会务服务人员服务技能(附录B会务服务人员培训考核内容);5.4.2.1应根据岗位职责对工作人员进行考核考评，制定考核方案对培训效果进行评价，包括但不限5.4.2.2会务服务人员考核内容(附录B会务服务人员培训考核内容)。6.1.1建立适当的会议服务需求受理方式，应安排专人提前与会议主办单位确认以下事项：a)会议主办单位名称、通讯地址、b)会议名称、日期、时间、地点、参会人数；d)会议服务项目及会议用品需求。6.1.2若会议需求发生变更，应以会议主办单位的通知为准，由专人负责变更。的要求；一类会议和二类重要会议宜安排迎宾人员提供指引服务。会前应准备纸笔、茶杯、茶叶、饮用水、毛巾、纸巾、疫情防控用品等。主席台布置(单、双居中)座位应遵循左边为大原则，桌子应选用统一规格，尺寸长度根据主席台人数及会议特点决定，总长不应超过主席台宽度的2/3。椅子应选用统一规格，带扶手椅子与桌子距离25cm±5cm,不带扶手椅子与桌子距离15cm毛巾碟、席卡、杯碟应从左至右摆放，距离桌外沿15cm处，横呈一条直线。杯把手统一朝右，下放杯碟。若放置话筒，则毛巾碟、席卡摆放于话筒左侧，杯碟摆放于话筒右侧。6.2.3.1摆放话筒。高度、弧度、边距应呈一条直线；话筒分为两路信号，采取一主一备工作模式，具体可根据会场需求作调整；无线话筒信号接收器应考虑信号覆盖范围，6.2.3.3视频设备布置。视频设备放置于所有参会人员可见处，与电脑连接，画面显示正常。6.2.3.4调试灯光。会议室日常卫生工作时，灯光调至中等偏暗；布置会场时，灯光调至中等偏亮。会前1h开启全部灯光，保证会场照明灯全部亮起，光线柔和不刺眼，照度适宜；根据不同情况调试灯光，检查使用投影仪时的灯光效果。6.2.3.5调试音控、音频设备。时序电源、调音台、混音器、音频处理器、功放、扬声器、高清混合矩阵运行参数正常；音响设备与话筒正确连接，避免出现杂音、电流声、音频干扰试音，以不同位置、最远距离可以听清、音量适中为准。6.2.3.6调试视频设备。投影仪运行正常，LED显示屏启动正常，电视机运行状态正常，网络及信号线路正常，信号无缝切换台运行正常，音视频素材正常，会场使用电脑运行正常。6.2.3.7调试空调。夏、秋季会议室内温度高于26℃时，宜开启空调，温度设置不低于26℃;冬、春季温度低于20℃时，可根据现场情况及视要求开启空调，温度设置不高于20℃。a)安全、消防设施及疏散通道；c)摆台、座位格局和座次安排；d)会场各种设备设施运转情况，包括照明、空调、音响、视频设备等；e)其他事项是否符合会议流程及个性化服务需求。6.3.1应将会中服务时会务服务人员可能涉及服务内容及相应的言行举止进行细分，确保服务人员按6.3.2会中服务的内容包括但不限于以下方面：a)迎宾：会议开始前30min服务人员在会议室正门迎宾，面带微笑行15°鞠躬礼，主动问候迎接b)奉茶、续茶：根据季节变化和场内温度为茶杯加水，夏季提前30min,冬季提前20min,茶水以杯高2/3为宜；会中每隔15min~20min续水一次，根据会议情况可调整续水时间；从中间位置的主宾位逐个奉茶，奉茶时居于参会人员右侧，续水以7～8分满为宜(附录C奉茶续茶服务规范);c)会议期间如需递送文件或有来访者找参会人员，及时与会议主办单位联系；d)安排专人维护会场内外秩序，一类会议和二类重e)观察参会人员动态，满足参会人员的需求，如传递麦克风、提供记录用纸和笔等；f)保持会场、洗手间、通道等公共场所清洁；g)巡视会场现场温度、灯光、音响情况，按要求进行会议录音，及时做好相应会议保障。a)回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将桌椅等归位；b)清理会议设施设备，扩声、灯光、空调等设备应按正常程序关闭，检查有无缺失或损坏，做好做好记录，同时立即通知会议主办单位；d)检查会议室及相关的物品是否有损坏，应及时报修并做好记录；e)对会议期间的丢弃物进行打扫；将回收的水杯等进行清洗、消毒；对会议室洗手间进行保洁；f)关闭会议室中音响、空调、灯光、门、窗、窗帘等。环境卫生要求应包括但不限于以下方面：a)会议厅室及通道无杂物堆放；b)桌椅内外面、接缝处干净亮洁，用手或白手套擦拭无灰尘；c)地面、墙面、墙角、墙裙、窗台、窗框、门板面、门框、空调出风口等区域洁净、d)地毯无毛球、茶渍、污渍，用手或白手套擦拭无灰尘；e)卫生间干净整洁，宜用绿植点缀，面盆、水龙头、镜子、开水炉、开水瓶、保温无污渍、水渍、水垢，消毒后使用，确保水质干净无杂质；便池无水渍、污垢、异味、垃圾，消毒后使用，除必备物品外，不堆放其他杂物；放置洗手液、擦7.1.2.1会议室应配有工作间和消毒区域，安排专人负责。工作间应配置常用的消毒工具和消毒剂，7.1.2.3工作人员应做好如下疫情防控工a)会前应进行健康登记，建立健康档案，工作人员应配戴口罩、手套上岗，并每日更换b)应合理布置测温区、观察区、隔离区等区域，落实各项隔离防范措施；c)应配备防控用品，如口罩、洗手液、消毒液、速干手消毒剂7.1.2.4工作人员应要求参会人员遵守当地疫情防控相关要求。7.2.1会议场所应具备扩声、灯光、电子屏系统，特定场所应具备投票、表决、报到和电视电话会议7.2.2会议场所应提供垃圾分类设施并张贴标识。7.2.3会议场所设施设备应符合国家和行业规定的设计标准，设施设备供应商宜具备质量管理体系认7.2.4应对会议场所及配套水、电、空调、弱电等设施、设备进行管理、检查、维护、保养，明确维保责任，并做好相应记录，保证维护保养设施的安全技术性能符合安全要求。7.3.1建立安全管理制度，加强安全巡查，配备应急处置队伍和应急装备、器材。7.3.2制定消防疏散应急预案、设备保障应急预案等突发事件应急预案，成立应急处置小组，做好安7.3.3定期开展安全隐患排查，及时整改；定期组织工作人员进行安全知识、应急救援知识教育和实7.3.4加强与主办单位、主管部门的协7.3.5建立会议保密制度，确定保密责任人，定期开展全员保密教育，明确保密纪律；配备必要的保密设施设备；重要、涉密会议应遵守相关规8.1.1应建立服务质量监督和评价管理制度。8.1.2制定《评价反馈表》(附录D评价反馈表),及时发现会议服务存在的问题，评价途径包括如b)征求参会人员对会议服务的意见和要求；d)有效投诉结案率。应及时响应参会人员意见或投诉，在规定的时间内按以下要求进行处置：a)建立投诉平台，畅通投诉渠道；c)在3个工作日内进行调查了解，并做出处理意见；d)对工作人员应尽未尽职责，违反规定的行为应进行通报并责令整改。8.3.1根据服务评价和投诉，结合自身总结以及现场服务情况，对出现的不合格、不适当服务情况，认真分析产生的原因，制定整改措施并跟踪落实情况。8.3.2对新的服务需求进行分析，根据实施可行性做出改进方案，持续改进服务质量。(规范性)b)与参会人员握手时，如对方先伸手，应以礼相待，面带笑容，握手不宜过紧，时间不宜过长，c)室内工作时勿听参会人员谈话内容，严禁侧目注视参会人员谈话；d)不应翻动、挪用或私拿会议室内任何物品，不打听参会人员私人信息；e)在任何场合遇到参会人员提出问题和要求后及时热情回答，及时解决，做到有问必答应(如情况不明无法答复，请参会人员稍候及时转告有关部门，尽快给予答复);f)无工作需要不应主动与参会人员聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事；g)对参会人员的任何批评意见不应当面辩解、拒绝、甚至争吵；i)接打电话时，使用规范用语“您好、请问、谢谢、对不起、请您重复一遍、再见”。a)头发、口腔、手部、身体干净清洁无异味，头发梳理整齐，保持黑色或深棕色为宜；b)女性长发用统一头花盘起，刘海不遮额，侧发不遮耳；不超过0.1cm;d)面部保持清洁，无眼垢、耳垢，鼻毛应经常修剪不可外露。面部化淡妆，美观大方为宜；e)着装统一，服装保持干净平整，鞋面保持光亮，无明显污迹、破损。不应佩戴夸张饰品。a)举止文明，姿态端庄，服务主动，符合岗位规范；b)精神饱满，保持自然亲切的微笑；c)站姿呈丁字步或“V”字站立，应保持上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平。双手搭握，稍向上提，放于小腹前(见图A.1);两臂摆动自然，步幅适中均匀(见图A.2);e)坐姿分正姿、斜放式、交叉式。坐于椅子1/3处，挺胸立腰收腹，肩平头正，双手自然摆放在双腿上，呈现优雅气质(见图A.3);f)蹲姿分高低式、交叉式。高低式左脚在前、右脚交叉式右腿交叉于左腿下面(见图A.4);图A.4蹲姿g)手势分横摆式和双臂横摆式。五指并拢，朝指示的方向呈45°角伸出，目光兼顾来宾和所指方向，手臂高不过耳，低不过腰，掌心对来宾呈45°角指明上、下、左、右、前、后、我、你、他9个方位；h)鞠躬招呼礼，上身倾斜角度约15°左右，头点致意；鞠躬迎客礼，眼睛平视看对方，身体略向下倾；鞠躬感谢礼，上身向下倾斜角度约为45°左右，目视对方脚面；鞠躬道歉礼，上身倾斜角度为90°左右，目视脚面(见图A.5);i)指引应五指并拢。朝指示方向呈45°角伸出，目光兼顾参会人员及所指方向；引领时，应走的后方，距离约半步(见图A.6)。图A.6迎宾指引A.1.4语言规范语言应符合如下规范：a)讲普通话，语言文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调适中；b)有问必答，耐心解释，不推诿应付，参会人员未听清时，应重复讲述。(规范性)B.1.1入职培训会务服务人员入职培训流程图见B.1,培训内容主要包含如下：b)沟通：需求的了解、会议相关用品数量与功能的表述；c)服务流程及操作技能：每个环节工作内容与应达到的标准；d)d)突发事件：会议期间突发事件的处理措施。人员上岗设立导师培训服务流程及操作技能考核效果评估礼仪沟通突发事件处理图B.1会务服务人员入职培训流程图姓名入职时间试用到期时间考核要点遵守单位规章制度，无违规现象，服从上级管理与安排。形象得体，精神饱满，时刻注意自身仪容仪表。工作积极主动，能出色完成工作任务；面对困难能积极想办法解决，善于学专业理论扎实，熟知会议服务工作流程和服务礼仪相关知识。反应敏捷，具有敏锐的超前服务意识，能准确、及时地把握宾客的细相应服务。熟练程序熟练掌握操作流程，姿势优美，准确、及时地为参会人员提供服务。应变能力发现问题及时，能迅速、果断地采取应变措施，圆满解决问题。日常工作情况日常表现良好，工作效率高，能迅速完成工作任务。做好会议保密工作，做到会议时间、内容、照片、文件不外传。按照规定时间上、下班，不迟到早退。总分100分，每项考核内容10分，超出要求表现优秀得8.5—10分，合格基本达到要求得低于要求待提高得6分以下，最终得分为各项考核得分总分。口优秀(85分以上)□合格(60分—85分)□不合格(60分以下)表B.2会务服务人员日常培训培训项目礼仪培训每日一刻钟1.仪容：妆容规范；2.仪表：工装、配饰规范；3.仪态：站姿、行姿、指引、奉茶。1.能够将培训内容熟练、标准的运用于工作当中。慌乱。1.会前需求的了解；1.各类设备操控方法；2.设备故障的临时解决措施。B.2.2日常考核表B.3日常考核内容日期会议服务桌椅摆放及摆台杯子、香巾碟、地毯、空调、衣架等干净整洁、主席台会中化淡妆、带工牌、工装工鞋整洁、指甲无甲油、不佩指引主席台提前15min上香巾、倒水，并再次检查无缺漏。不许玩手机、大声喧哗、交头接耳，保持正规精神饱满，对周围环境的变化反应敏