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汽车维修讲堂汽车维修业发展的课题研讨纵观整个汽车维修市场，依然是一个散、小、多、弱的局面，一些路边店，设施简陋，从业人员素质差，缺乏职业道德，用假冒伪劣配件，润滑油，造成市场恶性竟争，甚至会产生事故隐患，这些年来维修主管部门加大治理力度，但总是头疼治头，脚 疼治脚，没有从根本上、源头上得到控制。作为汽车维修企业都希望有络绎不绝的车源，更高利润，更好的工资回报，这确实是一个美好的愿望，从今天社会上汽车拥有量来看，五花八门的车型穿梭如织在公路街道，时常出现堵车现象，汽车真的不少，然而有些修理厂车源不足，经常断粮，难以维系，这主要是什么原因呢？一、车源的定义所谓车源实质是顾客车主回头率和本维修企业在市场定位中所占维修总量的份额，谁拥有最多的回头率和高额的市场占有率，谁就是赢家。二、车源变量的因素维修企业要发展，必须解决车源不足的课题，这里有许多相互间的矛盾和辩证关系，车源变量的主要因素：是准确的市场定位，基础设施设备和形象建设、有较好公共关系及渠道，可靠的维修质量和工期，合理的价格和充足的配件供应。但这些因素都与企业用人，文化理念、激励机制、技术能力等企业的系统性管理，有着很大因果关系。作为维修企业从矛盾的现象分析是车源，即车主顾客的回头率和市场占有率。而影响到顾客回头率与市场占有率的是质量、工期、形象建设和完善的服务，合理的价格等。所以要解决车源问题，就必须研究影响车源变量的因素，怎样做市场定位？怎样规划基础设施和形象建设？如何才能提高维修质量，缩短工期，压缩成本，用什么样的人、提高员工积极性，如何管理等等问题？这就是维修企业必须研究的。三、经营误区模糊概念在实际生产经营过程中，有许多矛盾的问题总是困扰着企业。有些人总认为基础设施、形象建设与车源没有多大的关系，别人在简陋的工棚里照样挣钱，质量进度差一点正常，谁不出问题？礼貌服务差一点正常，谁没有一点脾气？劳动纪律差一点正常，谁不犯错误？价格贵一点正常，谁还不想多赚点利润？正是由于这些看上去正常的“差一点”观念，模糊认识导致在工作中失去了做事的标准，失之毫厘，差之千里，且杂乱无章，最终结果是员工抱怨，车主顾客抱怨，进入了经营误区。（而企业的管理其实就是要建立一套适合的标准，凡事有了标准，推行的方法有了执行力才能体现管理的实质。）同时汽车维修企业与产品制造企业有许多不同，产品一般都拿到市场销售，顾客只是对产品的质量评头论足，并不了解生产过程，而汽车维修业把整个生产过程暴露给顾客，受顾客全程监督，过程必须体现生产秩序，流程，工作细节，生产过程将直接影响到顾客的满意度，所以说对于维修企业来说：生产就是销售，管理便是营销，一些修理厂并没有弄明白这些问题，在顾客接待时不注意礼貌用语、维修作业过程野蛮操作、偷工减料，不注意环境卫生、配件以次充优欺骗顾客，看上去占了便宜，但最终是吃了大亏。有研究表明，好的服务体验顾客会告诉3-4个人，不好的服务会告诉12个人，一个负面印象需要12个正面印象才能挽回，质量、工期、形象建设、服务和价格涉及到员工素质素养，意识态度，流程规范、理念问题。让顾客吃亏，顾客就会流失，让员工吃亏，员工就没有积极性，车源就进入恶性循环，导致经营失败。汽修行业乃至其它行业，应解放思想，转变观念，从“做生意”到“做企业”的转变，由把企业当做生意做，靠近在眼前的生意赚钱，变成把生意当成企业来做，靠企业赚钱，把“术”与“道”调整过来，这样才能把企业做强做大，科学发展必须是有一个正确的思想理论引导，新的思维方式去研究市场实质和科学的管理问题。四、汽修业运行基本法则汽车维修企业收益来源于大量有价值的车源，这里面有三个基本层面的含量，一是顾客回头率，二是市场拓展率，三是企业持续竟争力，在多年的实践中我设了三个车源运营公式：1、 车源基础设施形象建设质量进度优质服务合理价格顾客满意度顾客回头率2、 车源市场定位营销策略公关宣传经营模式品牌影响力市场拓展率3、 车源人力资源高新技术企业文化有效管理核心竟争力三个公式阐明了车源变量互为关联的因果关系，缺一不可，企业从根本上要适应市场变化，以顾客为关注焦点，了解市场及顾客需求，企业依赖于顾客的消费，车源增量必须是以市场为导向，以顾客为中心，站在顾客角度进行换位思考，顾客需要什么 ，我们为顾客提供了哪些实质性的实惠？三个公式是一个复杂的综合题，需要分类归纳，否则就像一团乱麻，理不清头绪，无法下手。要解决这些问题，必须从人力资源、组织结构、职能定位、职责管理、目标要求、规章制度、绩效考核等方面进行系统完善，从确定流程，建立过程标准、制订过程控制方法，把事情和流程的规范搞清楚，观察员工的行为，是哪些人哪些事不按标准要求执行，影响到顾客的满意度，对问题要进行梳理归纳，针对问题进行培训与纠偏，并学会采用激励机制，做到有奖有罚，公平合理。用制度和标准要求管理企业，管理就变得简单多了。平凉市卫东汽车修理有限责任公司自2000年就确定了企业的经营理念与企业文化：“以市场为导向，以顾客为中心，对顾客负责，为顾客服务，不断提高维修服务质量，为顾客创造价值，让顾客满意，树立企业形象，铸汽修品牌，拓展市场”。“真诚为顾客服务，为社会创造财富，为企业创造利润，为提高员工工资福利创造条件，同心同德，团结拼搏，创新发展”。多年来我们深刻理解了企业经营管理的重要性，不断调整管理机制，但从来没有离开过为顾客创造价值的思路，公司十几年来在市场竟争的洗礼中不断分析探索企业存在的个性与共性的问题与根源，针对问题解放思想，变化思路，创新管理寻找有效的解决方案，公司得到了广大顾客的信赖和社会的承认，先后荣获甘肃消费者协会，省技术监督局、国家商务部等权威机构颁发的荣誉证书，成为汽修行业的名牌企业。市场的需求在不断地发生着变化，企业的管理也应该不断地适应新的变化，市场竟争中也确实存在一些不确定的因素与模糊的认识，只有条件具备思路清晰就能取胜。预测胜利不超过一般人见识，算不的高明，企业的风险并不在于市场变化如何快，更主要是来自于企业自身实力对市场预测的应变能力，相关企业管理著作浩如烟海，可以借鉴，但从成功学的基本概念分析，核心的东西还是人才