临汾市分公司2007年欠费管理办法.doc

临汾市分公司2007年用户欠费管理办法（试行）为全面做好用户欠费管理工作，树立“现金为王” 经营管理理念，控制用户欠费增长，进一步巩固用户欠费管理成果，建立事前、事中、事后的全程管理模式，提高业务收入质量，降低欠费风险，确保各考核阶段用户欠费KPI指标完成，结合06年欠费管理办法及完成情况，特制定本办法。第一条 中国网通（集团）有限公司临汾市分公司欠费管理采取由管理部门（市场经营部、财务部）、支撑部门（营收管理中心、业务支撑中心、网管调度中心）、基层单位（各县市分公司、大客户中心、商务客户中心、各营销中心）组成的三级管理体制。具体职责分工如下：（一）管理部门职责：市场经营部：负责对全市欠费工作进行全面监督、检查、指导，并负责对各欠费管理责任单位进行考核、奖励；年终按照“应收帐款核销管理办法”负责组织全市用户欠费的年终核销工作。财务部：负责监督、检查公司各项资金的足额及时上缴；准确进行欠费收缴的财务核算,对月终“营业款结算”科目形成余额及时清理；每月与营收管理中心、业务支撑中心核对全市用户欠费及预存款相关数据；按照财务制度及公司相关管理办法，及时支付清欠酬金。（二）支撑部门职责：营收管理中心：负责公司各欠费催缴单管理，做好清理欠费支撑工作的检查、指导；负责欠费回收数据的统计、核算、分析；并定期向市场经营部、财务部提供相关报表及分析资料；负责定期与业务支撑中心、财务部核对欠费、预存款相关数据并确保数据准确性；负责欠费用户的停复话工作；负责对专业清欠公司的管理；配合年终欠费报损的核销工作。业务支撑中心：负责相关欠费管理程序的维护；负责做好全市年终用户欠费核销资料的支撑工作：负责对欠费用户的电话外呼自动催缴、小灵通余额不足提醒、小灵通接口处理等业务操作；配合营收管理中心做好欠费催缴单位计费系统内欠费回收数据、预存款数据等相关数据的提取工作。网管调度中心：负责每日检查小灵通业务工单处理情况，有异常工单要及时处理或联系业务支撑中心处理，做好异常工单的处理登记工作。（三）基层单位职责：负责用户欠费的管理及回收，组织完成各项欠费指标，将欠费指标分解到最小单元，拟定欠费回收的具体办法并进行实施。第二条 欠费产生前期客户资信管理（一）个人用户申办业务时，必须提交本人合法有效的证件（身份证、户口本、军官证），相应证件的复印件存档备查，用户本人在相关业务单上进行签字；当经办人非机主本人时，需要提供机主本人和经办人的合法有效证件，相应证件留复印件存档备查，并由经办人在相关业务单上进行签字；单位用户办理业务时提供本单位的营业执照、办理业务申请并加盖公章，同时提供承办人的有效证件，相应证件的复印件存档备查，承办人在相关业务单上进行签字；异地用户办理业务时，对办理后付费的业务要求有当地身份证的用户进行担保，提供机主本人和担保人的合法有效证件，登记用户地址时应同时登记机主本人及担保人地址，交纳押金200元，相应证件留复印件存档备查，并由机主本人和担保人同时在相关业务单上进行签字。（二）用户申请业务时，前台营业员要验证用户的有效证件，严格客户身份核准制度，查看用户提供的证件是否在有效期内，提供的证件是否与原始资料相符，该用户是否有欠费记录，对有欠费记录的用户请用户结清话费，对资料不相符的要求用户重新提供相关证件。以上信息核对无误后将用户（含经办人、担保人、承办人）有效证件的复印件附在登记卡后，将用户住址、用户名、担保（经办、承办）人、受理人等信息填写准确完整。装移机、收费人员上门服务与回访时，发现用户资料有误或发现用户私自过户时，应通知用户及时办理更正手续或反馈营业部门更新用户资料。（三）营业员办理业务时，对带有付费电话的宽带用户、办理捆绑业务的固定电话或小灵通用户等，在其中一个电话办理拆机业务时，一定要审核同一账户上的其他电话是否欠费，如果欠费，一定要请用户结清话费后再为其办理有关手续；对宽带包年到期用户，营业人员要在用户包年到期上月及时通知用户续费，对未及时续费的用户，改为包月用户。（四）用户在办理拆机业务时，营业员要严格按照客户拆机挽留程序进行，要求用户结清剩余欠费后为其办理拆机业务，同时在拆机时登记好用户的拆机原因和去向。（五）各县市分公司、营销中心要将用户资料纳入日常稽核范围，市分公司营收中心要不定期的对各社区、支局的受理单进行抽查，并对发现问题的责任单位进行考核通报。第三条 欠费产生中期收帐业务管理（一）余额提醒与话费催缴（1）营收管理中心负责全市固话催缴数据的设置、稽核，大客户中心负责配合营收管理中心对所服务的大客户数据的设置、稽核和催缴。催缴数据包括：禁催号码、强催号码、重要客户、大客户、催缴语音、催缴时间、催缴频率。（2）业务支撑中心负责小灵通催缴数据的设置、稽核，负责固话话费催缴系统的维护、工号的设置、催缴系统运行效果分析，同时对各单位的催缴数据设置和稽核工作进行指导。负责小灵通催缴系统中余额提醒功能的正常使用。（3）10060负责小灵通短信群发系统催缴数据的设置、稽核。（4）各县市分公司、各营销中心负责分公司配备的电话语音催缴系统的设置和催缴。（二）停复话管理1、固定电话停复话管理固定电话停机由各县市分公司、城郊营销中心、营收管理中心每月对所辖客户定时执行一次，为不影响正常业务，停机操作一般选择在晚上进行。停机时，各责任单位的停复话人员要严密监控停复话过程，做好停复话工单的核对工作，保证计费系统发起的工单数、网管系统所接收工单数与实际停机工单数一致。2、小灵通停复话管理小灵通停复话由系统自动执行，日常监控主要由业务支撑中心,网管调度中心进行。（三）小灵通虚拟社区小灵通用户欠费在不断完善技术支撑的同时，各县市分公司、各营销中心要设立小灵通虚拟社区，将小灵通欠费落实到专人，在催缴固话欠费的同时，跟踪小灵通用户欠费情况，及时发现大额话费的产生，用户欠费应停机而未停机的现象，保证逾期欠费率的完成。第四条 欠费产生后期欠费管理及考核总体原则：结账后，根据欠费的收回渠道分五类：我公司自有营业点收回的费用、代办点收回费用、缴费卡交回费用、计费系统内剩余费用、系统外网间结算费用。经一个收费周期后，计费系统内除小灵通以外的欠费，实行余额买断方式；小灵通欠费、网间结算欠费实行定标考核方式。（一）系统内非小灵通欠费管理系统内非小灵通欠费，经一个收费周期后，实行余额买断方式；操作流程如下：1、各部门职责：各县（市）分公司、分公司城郊营销中心、尧都区各营销中心：负责本单位欠费余额买断的具体操作（买断欠费数据的提取、买断欠费明细的倒库及买断资金的上交买断欠费明细的及时销帐及买断资金的上交）、二次考核和酬金的发放。业务支撑中心：负责监督各欠费买断责任单位在相关时点进行欠费余额买断；负责欠费余额买断话费明细的倒库工作及维护话费买断发票管理系统正常使用。；负责监督各欠费买断责任单位在相关时点进行欠费余额买断。营收管理中心：负责在各欠费收缴单位完成“逾期欠费率”或三个月以上的欠费有所下降的情况下，做好买断欠费酬金的审核工作；欠费买断效果的监督、买断酬金的测算；负责指导各单位正确使用话费买断发票管理系统。财务部：负责买断资金的审核及收缴；各单位欠费余额及营业款结算余额的提供。市场经营部：负责整体欠费余额买断实施细则的宏观控制、协调和考核。2、欠费余额额度的确定： 各单位欠费余额买断的额度为当月脱机总收入（含固话、宽带等收入）在月末（截至月终倒数第二天）未收回的欠费金额。3、欠费买断酬金原则：欠费买断酬金收入基数酬金系数。收入基数（各县市分公司、城郊营销中心）计费脱机收入(不含网间结算和出租电路)费用调整（上月）公话代办费-公纳费用收入基数（广场、开发区、城东、城南营销中心）计费脱机收入(不含网间结算和出租电路)费用调整（上月）公话代办费-大客户收入-商务客户收入-公纳费用酬金系数为1.8%，分公司按此比例核支各单位欠费买断酬金。各单位在第一个收费账期一定要尽量多的收取欠费，以缓解月底余额买断垫付资金的压力。4、实施流程：1）收费期月终后五天业务支撑中心负责维护话费买断发票管理系统的正常使用收费期月终后五天业务支撑中心负责欠费余额买断话费明细的及时倒库工作。2）、各买断责任单位在月底倒数第二天前必须完成买断范围尚未收回的欠费明细倒入话费买断发票管理系统的工作各买断责任单位在月底倒数第二天前必须完成买断范围尚未收回的欠费明细的销帐工作，月底倒数第二天17：00前上缴买断金。3）、业务支撑中心月底倒数第一天统计各买断责任单位的欠费情况并对买断尚未倒入到话费买断发票管理系统的欠费明细下发至各责任单位，监督各责任单位欠费余额买断。4）业务支撑中心次月1日向市场经营部上报上月各责任单位欠费余额买断情况汇总表。营收管理中心在次月10日以前向市场经营部上报欠费买断相关数据的汇总表。5）、市场经营部据营收管理中心提供的欠费买断相关数据的汇总表对各责任单位的欠费买断酬金进行审核。6）财务部据审核过的欠费买断酬金进行报销与发放。7）、市场经营部要对营收管理中心、业务支撑中心数据提供及时性和准确性进行考核。5、相关要求：1）各单位可以核减用户滞纳金。2）各县市分公司要关注收入质量，及时清理无效用户，杜绝由买断人员承担无效收入进而影响买断的健康运行。（二）网间结算欠费管理1、考核指标：网间结算欠费收回比例。网间结算欠费收回比例是指出帐后1个月内确认并收回的网间结算费用占全部应收回网间结算费用的比例，该指标应控制为100%，收回责任单位是营收管理中心。2、考核办法：参照2007年分公司绩效考核办法执行。（三）小灵通欠费管理1、考核指标小灵通欠费率：小灵通欠费率是指经一个收费周期后，小灵通当月帐期欠费总额占当月收入的比例，该指标应控制在 3%以内。该指标考核业务支撑中心。2、考核办法参照2007年分公司绩效考核办法执行。（四）大客户、商务客户欠费管理:1、大客户欠费管理的责任单位是大客户中心。1）、考核指标：系统内逾期欠费率、三个月以上欠费率、系统外欠费率系统内逾期欠费率=（分管的尧都区大客户标识用户欠费余额-当月形成用户欠费-营业款欠交金额）/（当年截至当月累计主营收入净额/当月月份）*12*100%，该指标应控制在1.6%以内。三个月以上欠费率=三个月以上用户欠费余额/（当年截至当月累计主营收入净额/当月月份）*12*100%，该指标应控制在1%以内。系统外欠费欠费是指未进入系统内的大用户欠费经过三个收费周期后系统外欠费占系统外累计收入的比率，该指标应控制在10%以内。注：对于大客户签订协议中规定收费周期的，按协议规定的收费周期作为统计周期。2）、考核办法：参照2007年分公司绩效考核办法执行。2、商务客户欠费管理的责任单位是商务客户中心。1）、考核指标：系统内逾期欠费率、三个月以上欠费率系统内逾期欠费率=（分管的尧都区商务客户标识用户欠费余额-当月形成用户欠费-营业款欠交金额）/（当年截至当月累计主营收入净额/当月月份）*12*100%，该指标应控制在1.6%以内。三个月以上欠费率=三个月以上用户欠费余额/（当年截至当月累计主营收入净额/当月月份）*12*100%，该指标应控制在1%以内。2）、考核办法：参照2007年分公司绩效考核办法执行。（五）综合指标考核1、考核指标累计逾期欠费率、三个月以上欠费率，考核单位为财务部、市场经营部、营收管理中心、各县市分公司、各营销中心。累计逾期欠费率=（用户欠费余额-当月形成用户欠费-营业款欠交金额）/（当年截至当月累计主营收入净额/当月月份）*12*100% 累计主营收入净额是指不含网间结算的主营业务收入。营业款欠交金额取自财务部账面每月月底最后一天营业款结算科目借方余额。三个月以上欠费率=三个月以上用户欠费余额/（当年截至当月累计主营收入净额/当月月份）*12*100% 欠费指标的确定以2月底用户欠费数据为准，根据三个月以上欠费率分档设定，具体分档情况如下：（1）三个月以上欠费率1.0% 逾期欠费率考核1.2%,三个月以上欠费率考核1.0%（2）1.0%三个月以上欠费率2.5%逾期欠费率考核2.0%,三个月以上欠费率考核1.2%（3）三个月以上欠费率2.5%逾期欠费率考核3.0%,三个月以上欠费率考核1.5%另外，考虑欠费清理工作的阶段性，分四个季度分别给相应的目标值，要求年底达到最终的目标值。2、考核办法对涉及此考核指标的单位参照2007年分公司绩效考核办法执行。如与省公司欠费考核指标有冲突，以省公司考核为准。（六）坏账处理：根据省公司相关规定执行。（七）加大对三个月以上欠费清理奖励力度：对各单位回收的系统内三个帐期以上的用户欠费，鉴于不同账期欠费回收的难易不同，分别按不同情况进行奖励。具体为：1.对已经核销的帐销案存用户欠费，按欠费金额（不含滞纳金）的50奖励；2.对系统内1年以上的用户欠费，按欠费金额（不含滞纳金）的50奖励； 3.对系统内712个账期的用户欠费，按欠费金额（不含滞纳金）的20奖励；4.对系统内46个账期的用户欠费，按欠费金额（不含滞纳金）的10%奖励。5.如同一欠费用户涉及两个以上支付比例的账期，按不同账期对应的比例支付清理费用。如果经过催缴可以部分回收，回收部分优先清理帐期较短的欠费。6欠费收取单位对回收的三个月以上的欠费要分别列示各账期欠费的回收情况，以便于营收管理中心对清理费用的审核。7、各县市分公司、各营销中心务必在2007年3月底以前建立专职的清欠经理队伍，负责所有客户长期逾期