托管型呼叫中心产品介绍

托管型呼叫中心服务介绍 北京天润融通科技有限公司 二 O一 O年十二月 传统呼叫中心的问题 呼叫中心 通常是指是利用通信与计算机技术，自动处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所，是系统平台（软件、硬件）、人员和服务的总和。 狭义的呼叫中心仅指上述场所运营所需的系统平台和服务。 传统呼叫中心的问题 建设难 成本很高，周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。 维护难 呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通 IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。 变化难 座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化 升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购 投入大 包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入 托管型呼叫中心 “ 服务 ” 是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，本质上是 “ 服务提供 ” ，不是 “ 系统集成 ” ！ 是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。 托管型呼叫中心是把呼叫中心从复杂的 “ 系统平台 ” 建设转变为简单 “ 服务 ” 的提供，是技术的创新，但更主要是运营模式的创新。 国内首家规模化运营的托管型呼叫中心是由天润融通公司于 2006年推出。 托管型 呼叫中心 服务 呼叫中心 产品开发与提供 呼叫中心 系统平台运行维护 通信资源和方式整合 呼叫中心不同模式的比较 呼叫中心不同模式比较 托管型呼叫中心 自建型呼叫中心 外包型呼叫中心 业务模式 系统平台、通信资源、日常维护等外包，人员、场地、运营管理等企业自己负责 系统平台、通信资源、场地、人员、日常维护、运营管理全部由企业负责 系统平台、通信资源、场地、人员、日常维护、运营管理全部外包 系统平台 专业，简单易用 海量电信资源 专业，复杂性高，适合深度定制 电信资源用户自己配置 专业，平台由外包商选择 海量电信资源 建设周期与难度 无需建设，迅速开通 周期长，难度大 无需建设，迅速开通 维护与升级 容易：专业技术人员负责维护，7 24小时稳定运行，平滑升级 系统管理维护自主性高，但难度也大，升级需二次开发或重新购买 容易：专业技术人员负责维护， 7 24小时稳定运行，平滑升级 灵活性 高，随时增减坐席数量及产品功能，座席部署灵活分布 差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化 有一定灵活性，但是减少坐席却需要一个合同周期完结后 安全性 高，专业人员维护，电信级基础设施 企业自身需要配备专业人员，企业办公环境下系统安全性风险高 由外包公司运维人员负责运营，数据安全性风险高 成本 低：初期投资为零，坐席数量可随时增减，租金包含系统使用、维护和隐性管理等全部成本 高：初期建设成本高，后期运维人员、中继电路成本较高，外加大量隐性管理成本 高，外包价格昂贵，适于规模较大的非核心业务和阶段性业务 业务管理 企业自己负责，专注核心能力 企业自己负责 外包公司负责，不适合核心业务外包 托管型呼叫中心服务的特点 省心：全托管服务，一站式解决 全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务 一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，天润融通还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及 IVR等）整合等一条龙服务 开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作 安心：电信级品质，专业化服务 语音通信采用传统 PSTN网络，品质可靠 集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源 完善的系统运行维护管理体系 成熟的数据安全方案和保障机制 灵活：随需而变，分布式部署 随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量 创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署 对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级 经济：一次性投入为 “ 0” ，成本可控 前期一次性投入为 “ 0” 后期运营、座席增减、维护与升级成本可控 专注核心业务，使隐性管理成本降低 什么样的企业适合托管型呼叫中心？ 经营思想：专注核心业务，对非主营业务倾向外包 业务状态：处于快速成长阶段或变化状态，需要应需而变 现金流：资金有限，优先考虑用于营销等核心环节 运营能力：缺乏呼叫中心运营经验和专业团队 托管型呼叫中心对企业的价值 让有限资源，投入到核心业务 让企业将有限的资金、人力、管理精力，投入到核心业务 让 “ 呼叫中心管理工具外包 ” 与 “ 呼叫中心运营过程自我管理 ” 完美结合 经济实用，能有效控制住成本 一次性投入低，后期成本可控，不会因业务变化造成投入的浪费或不足 促进线索变订单，提高营销效率 全国统一免费 400号码、专业语音导航等提升企业形象，让广告变来电 海量中继、科学排队、通话记录、未接提醒 ，让来电线索一个不丢 提升服务品质，持续挖掘客户价值 录音、质监、满意度调查、服务过程数据分析，有助于企业提高服务的质量 全面的数据分析统计，了解客户行为，利于二次销售和客户价值持续挖掘 信息流、业务流整合，提升运营效率 电话接入、电话分配、来电弹屏、接听监控、信息记录、结果分析等全部过程实现有效管理，提高营销响应的效率 与企业业务系统的无缝连接，将企业运营管理的流程整合为一 天润融通的优势 托管型呼叫中心专家，具工信部资质 领导：国内托管型呼叫中心服务首创者和领导者 专注：专注于以托管型呼叫中心为基础的企业与客户沟通服务的提供。因为专注，所以卓越。 资质：拥有工业和信息化部颁发的 “ 全国呼叫中心运营许可证 ” （许可证号： B2-20070013） 规模化客户的选择，成熟的行业应用 服务几千家客户的成功经验 十几个行业的成熟应用 先进的系统平台和电信基础设施资源 全国多地平台部署于运营商核心机房，并同时接入中国电信和中国联通 PSTN中继接入互为备份，拥有总并发中继线超过 6000线，互联网双出口备份 经验丰富的技术开发和运行维护团队 公司骨干人员拥有在大型通信企业或 IT企业 10年以上的扎实工作经验。 运行维护团队具备多年的电信企业运营管理经验 天润融通托管型呼叫中心服务构成 呼叫中心产品开发与提供 呼叫中心系统软件开发 硬件平台搭建 以远端座席方式提供给客户 呼叫中心系统平台运行维护 平台软、硬件系统的运行维护 通信系统的运行维护 通信资源和方式整合 通信资源的申请，包括号码资源（ 400、 800）、机房、中继线 通信方式的整合，包括电话、短信、传真、 IVR语音、互联网 天润融通作为国内托管型呼叫中心服务的首创者，其服务包括三个方面： 托管型 呼叫中心 服务 呼叫中心 产品开发与提供 呼叫中心 系统平台运行维护 通信资源和方式整合 产品与服务 功能与服务模块 自动语音导航 全号码接入 来电智能分配 远端座席管理 来电信息弹屏 录音与质监 400/市话码号 CRM 报表统计 外呼管理 电路资源整合 7 24小时维护 专属客服 专业培训 短信 /传真 /IVR 呼叫中心产品 通信资源整合 平台运行服务 产品与服务 网络拓扑 产品与服务 基础资源配置 天润平台部署于中国电信，中国联通运营商核心网络机房； 在全国多地拥有系统平台； 天润在全国多地的系统的 PSTN中继接入互为备份； 拥有总并发中继线超过 6000线； 天润平台在每地系统都同时接入中国电信，中国联通网络，拥有互联网双出口备份功能； 天润平台使用一流的软硬件设备； 网络设备：思科系统 服务器设备：惠普，戴尔服务器 天润平台客户端使用环境； 电脑 台式机或笔记本； 宽带接入 ADSL或专线； 接听电话 直线固定电话或手机、小灵通（推荐使用直线固定电话）； 网络电话 产品与服务 系统架构 功能分类 功能项目 功能描述 IVR 支持多呼入号码 每个呼入号码都可以设置独立的 IVR流程 时间策略 按时段设置不同的 IVR流程 座席自动报号 通话开始前自动播放座席工号 满意度调查 通话结束后由客户对服务按键打分 语音信箱 如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言 个性化等待音乐 每个队列都可以设置不同等待音乐 ACD 按技能分组 座席员在队列里有不同的优先级 时间策略 来电按时段送给不同队列 来电记忆 重复来电优先分配给最近接听的座席 区域路由 来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析） 座席超时切换 座席超时未接听，系统自动切换到其他座席 CTI 远程座席 座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制 随路信息 主叫号码、中继号码、 IVR等信息来电时送给座席页面 自动弹屏 主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面 产品与服务 功能列表 功能分类 功能项目 功能描述 质检 录音 通话全程录音，包括呼入和外呼 录音同步下载 录音可以随时下载到本地保存 监听 班长席可以监听所有座席员的童话 实时监控 班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息 CRM 数据库接口 来电分配接口、座席监控接口、座席管理接口、座席状态查询接口、座席电话绑定接口、弹屏接口、外呼接口、报表接口、录音查询接口 业务信息流转 提供完善的用户业务信息流转功能 公告信息 管理员可以发表公告信息 外呼 点击外呼 座席点击用户信息，系统自动拨号外呼 批量外呼 批量导入客户信息，系统自动顺序外拨 IVR外呼 支持批量自动语音外呼功能 报表 座席工作报表 坐席员工作量详细统计 队列工作报表 每个队列的工作量量详细统计 中继报表 每个呼入号码呼叫量详细报表 业务报表 每个业务情况的详细报表 外呼报表 外呼电话量的详细报表 报表导出 自动下载所有报表并保存到本地 产品与服务 功能列表 通信资源整合 通信资源的申请 包括号码资源（ 400、 800）、机房、中继线 通信方式的整合 电话 短信 传真收发 IVR语音 网上 400 客户服务 售前咨询服务 免去复杂的项目论证、设计与开发 专业服务顾问根据客户实际需求提供产品服务配置方案，快速受理、开通 7 24小时专属客户 每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理 7 24小时客服热线： 400 686 9009 在线客服 培训服务 服务开通后的使用培训 后续新增功能与服务的培训 升级服务 终身免费升级 运行维护与服务品质保障 基础设施保障 平台部署在标准化电信级机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链路，避免传输线路故障导致业务完全中断； 接入普通市话号码或 400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到 99.9%； 平台由运营商的电信级机房提供双路供电，保证供电质量，避免因为企用户办公环境断电对用户业务产生影响； 平台的 IP网络直接连接联通的 IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好的互联网连接充分保证用户的流畅使用。 高端系统平台设备保障 系统硬件：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品，从而在硬件方面保证了系统的稳定性； 冗余备份：关键设备都有冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换 数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影响整体业务。 运行维护保障 运维流程和制度：丰富的大型托管呼叫中心运营经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户服务响应机制，可以充分保证系统的稳定运行； 应急预案：针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行； 人员保证：经验丰富的运行维护人员和客户服务人员。 服务标准 标准服务开通时间 ： 1个工作日 呼叫中心系统可用率 = 99.9% 平均接通率 = 99% 呼叫中心系统网络连通性 = 99.9% 故障响应及处理时间 故障响应时间 10分钟 故障恢复时间 30分钟 安全性保障 应用安全 防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击 ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏 密码进行 128位加密保存 系统安全 全部采用 Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全 部署 IDS入侵检测系统防止黑客攻击 网络安全 防止 DDoS、 ARP等网络攻击 采用电信级硬件防火墙保护 采用 DNS Sec防止域名被黑客恶意篡改 物理安全 部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障 全国范围数据中心进行实时异地灾备 制度保障 按照 ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据保密性、配备专职 IT安全管理员保障系统安全 公司简介 北京天润融通科技有限公司（简称：天润融通）致力于为企业提供简单、易用、可依靠的托管型呼叫中心服务，帮助企业更好地经营其客户资源。天润融通是国内呼叫中心领域内领先的 “ 云应用 ” 提供者。 天润融通成立于 2006年，公司从创立之初就一直专注在基于 “ 云计算 ” 服务模式的托管型呼叫中心领域，不断对用户的需求进行深入的理解和挖掘，持续积累满足用户需求所需要的研发能力和运营能力。依托先进的通信和互联网技术、规范严格的运维保障体系、经验丰富的运营服务团队，天润融通首创了托管型呼叫中心服务模式。 目前，通过与中国电信和中国联通等基础运营商的合作，天润融通在全国 8个不同地区建立了大型的托管型呼叫中心平台，并发服务能力已超过 10,000座席。公司先后承接了百度全国客服中心、上海东方有线客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快递客户服务中心、饭统网客户订餐中心、央视网络客服中心等大型的托管型呼叫中心项目。天润融通服务的企业客户数量已经突破 3000家，行业遍及教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。 服务应用情况 托管型呼叫中心服务由北京天润融通科技有限公司于 2006年推出以来，至今已平稳运转近 4年时间 几年以来，公司先后为百度全国客服中心、央视网络客服中心、 上海东方有线客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快递客户服务中心、饭统网客户订餐中心等大型的呼叫中心提供了服务，服务的企业客户数量已经突破 3000家 应用行业遍及教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造与销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。 百度全国客服中心 部分成功案例 公司历程 2006年 2月，北京天润融通科技有限公司注册成立 2006年 09，在北京发布第一版基于云计算 saas服务模式的托管呼叫中心平台 2006年经北京市科学技术委员会审查批准，被认定为北京市高新技术企业；并通过北京市“ 双软 ” 企业的认证，成为北京市重点扶持的软件服务企业 2007年 01月经国家信息产业部核准，获得 跨地区增值电信业务经营许可证 ，获准在全国范围内经营呼叫中心业务 2007年通过信息产业部呼叫中心标准委员会认证，成为当时国内唯一通过认证的运营型呼叫中心平台，并获得 “ 2007年度中国最佳呼叫中心年度技术产品奖 ” 2008年 04月推出服务于小企业的 400商务热线服务平台，同期具备覆盖全国用户的能力 2008年，服务央视，服务北京 2008年奥运会 2008年 5月，百度一期正式上线，开始服务百度 2009年，第一代 400电话业务商务热线推出 2010年 4月，推出新一代简单版本呼叫中心业务 智能 400 2010年 5月，百度三期上线，具备 1000座席以上的服务规模 2010年 11月，第二代 “ 云平台 ” 托管型呼叫中心推出 管理团队 北京天润融通科技有限公司管理团队的全体人员均来自国内主流的电信运营商和大型跨国企业集团，公司主要的管理人员都拥有 10年以上在大型 IT企业以及电信运营商工作的经历。因此，公司在通信产品开发、通信网络运营维护、通信服务质量保障等方面具有非常扎实的基础。 公司聚集了一批互联网和电信领域的优秀技术人才，在互联网通信产品的研发和运营上拥有丰富的经验。在 Soft Switch（软交换）、 CTI（通信与计算机集成）、 CRM（客户关系管理）、 Callcenter（呼叫中心）等领域均拥有具备独立知识产权的核心技术。 拥有专业的运行维护与客户服务团队，为客户和合作伙伴提供 7 24小时的售后服务，充分保证用户享受到安全、周到的专业化服务 资质证明 高新企业认证 双软企业认证 营业执照 呼叫中心经营许可 400业务授权 企业风貌 公司简况 公司注册资金 1000万 总部设在北京，华东区总部设在上海，另设有北京云基地运营中心 现有员工 150人 经营理念 专注服务：做一个纯粹的服务型企业，专注于呼叫中心服务 值得信赖：服务的稳定性是企业的生命，做值得用户信赖的服务 响应快速：对用户的投诉快速反馈，对用户的新需求快速跟进 企业文化 认真负责：认真做服务，对用户负责；认真做企业，对员工和投资人负责 持久专注：持续改进、不断优化，专注于提供最好的呼叫中心服务 团结进取：全体员工团结一心、精益求精，不断设定更高的标准和目标 天润融通北京云基地运营中心 北京云计算基地是北京市政府授予的 “ 祥云计划 ” 云计算基地之一，位于亦庄新城的芯中心 -北工大软件园，总建筑面积 163.64万平方米。根据 “ 祥云工程 ” 计划，北京云计算基地将发