2009年电子渠道实施方案

2009年电子渠道实施方案 市场经营部 2009年 4月 排版 : /webmoney 2 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 电子渠道概况及现状 电子渠道实施内容 目录 排版 : /webmoney 3 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 客户规模不断扩大，渠道建设、营销推广、人工服务等成本的持续增高，造成窗口服务压力越来越大。 随着社会信息化的普及，电子化自助服务正逐渐被广大客户所接受 。 更好地开发电子化服务平台，通过低成本渠道将具有竞争力的产品和服务顺利地传递到客户，已成为公司提升核心竞争力的重要举措。 背 景 排版 : /webmoney 4 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 电子渠道作用 提供方便快捷服务 ： 24小时全天候提供查询及业务受理，支持多用户业务同时受理，不受时间和空间的限制，可提升客户满意度与忠诚度。 降低营销服务成本： 在增强延伸营销渠道的同时，大大降低场地建设、人员配置、代理佣金、管理运营等成本。 降低人工服务压力 ： 客户经理、营业员、电话服务人员可以腾出更多时间学习业务，提高营销服务能力，为高价值客户提供高质量服务，同时还可减少人力资源配置。 增强客户品牌认知： 方便快捷的电子自助服务系统，有助于塑造品牌形象，将成为支撑客户品牌，优化客户体验，满足客户需求的有效途径。 排版 : /webmoney 5 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 电子渠道简介 指用户使用手机和 PC等终端设备，通过通信网络获得相关信息、自助办理各类业务及其它服务的智能化渠道。 电渠道 电子渠道 电话 营业厅 网上营业厅 短信营业厅 掌上 营业厅 自助终端 通过语音提示的方式引导用户选择自己所需办理的业务，以 10086服务热线为主，包括人工台席、自助语音和外呼。 通过互联网向用户提供电信业务服务的一种新的业务受理方式，以 网站为主。 通过手机短信自助办理移动业务的受理形式，以 10086短信为主。 通过手机 wap空中接口登陆到梦网自助业务平台办理业务的受理形式，逐步拓展到手机和 SIM卡内置等形式。 通过各种对外营业、无人值守的服务设备提供自助业务受理，含自助查询设备、清单打印设备、售卡机、空中充值、空中选号等。 排版 : /webmoney 6 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 电子渠道现状 功能类型 现有渠道 电话营业厅 网上营业厅 自助终端 短信营业厅 W A P 营业厅信息查询 业务受理 业务介绍 投诉建议 营销 业务量 现有渠道 电话营业厅 网上营业厅 自助终端 短信营业厅 W A P 营业厅2 0 0 7 年3月业务受理133万笔，清单查询量20 3万次门户网站访问量25 万次；查询68 .2万 次；业务受理1.78万笔清单查询131万次，业务受理5084 笔查询8万次 ；业务受理44 4笔查询 6.9 万次，访问人数1.4万 人数据来源：业务支撑中心 排版 : /webmoney 7 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 电子渠道业务受理量9 6 . 3 9 6 . 59 9 . 41 0 2 . 41 0 8 . 61 3 5 . 480901001101201301401501602 0 0 6 年1 0 月 2 0 0 6 年1 1 月 2 0 0 6 年1 2 月 2 0 0 7 年1 月 2 0 0 7 年2 月 2 0 0 7 年3 月万笔电子渠道发展趋势 电子渠道的业务受理量呈持续上涨趋势， 随着电子渠道的种类越来越多、业务功能不断丰富，客户的接受度和使用率量上升趋势。 数据来源：业务支撑中心 排版 : /webmoney 8 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 电子渠道业务受理量占比0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%喀什 克州 和田阿克苏乌鲁木齐昌吉库尔勒 吐鲁番塔城 博乐克拉玛依哈密 奎屯 伊犁石河子 阿勒泰1月 2月 3月一季度分公司发展情况 一季度电子渠道业务受理量占总业务量（不含查询、交费及后台处理业务）的 42.4%； 从各分公司发展情况来看， 3月份占比最高达 56.6%，最低为 16.58%。 受入网及单向资费业务量剧增的影响， 3月份为 38.8% 数据来源：业务支撑中心 排版 : /webmoney 9 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 电子渠道概括及现状 电子渠道实施内容 目录 排版 : /webmoney 10 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 实施思路 多头并进： 完善电子渠道管理体系， 强化电子渠道系统支 撑，提升电子渠道营销能力。 小步快跑： 在发展过程中，分阶段推广落实，持续改进，避免一步到位再开展推广运营的情况。 排版 : /webmoney 11 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 业务受理 业务受理量占所有渠道业务受理量的 44%（不含查询、交费及后台处理业务） 信息查询 话费、业务、积分等信息查询占总体查询 80% 营销推广 新业务受理占总体受理 70% 客户分流 实现实体渠道向电子渠道分流 8% 实现 10086人工热线向 IVR及其它电子渠道分流 15% 2009年工作目标 排版 : /webmoney 12 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 工作内容 网上营业厅 提供话费等信息的查询。 扩展短信在提醒、预约和凭证等方面的使用。 提供新业务的开通、取消和变更。 积极引导客户，开展业务体验营销。 提供自助查询、业务受理。 在营业厅内设置接入网站的 PC机，向客流量大的服务场所延伸自助设备。 短信营业厅 掌上营业厅 自助终端 提供所有业务介绍、查询、投诉、业务受理。 建设体验式的业务营销功能和模式，逐步开展积分和终端的电子商务。 提供咨询、投诉、业务受理。 保证接通率，提高自助服务比例，有效开展电话营销 。 电话营业厅 排版 : /webmoney 13 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 优化电子渠道营销流程 建立健全管理体制和考核制度 明确信息采编流程 建立数字统计分析体系 提高排障优化能力 完善管理体系 排版 : /webmoney 14 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 系统界面整合 统一认证鉴权 建立以用户密码为核心的鉴权模式 建设多业务统一认证平台，实现所有业务统一认证鉴权 优化客户界面 不断完善受理界面，实现真正意义上的方便、快捷、灵活的客户自助服务 建立内部测试小组，实施常态化流程穿越，优化使用界面，达到简明、清晰 确保内容一致性 同一服务或产品在不同渠道上提供时，各渠道内容保持一致 各渠道信息共享，更新同步，使客户同一时刻获得一致的体验和感知 强化系统支撑功能 界 面 统 一 单 点 接 入 统 一 认 证 10086 网站 . 电话营业厅 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 排版 : /webmoney 15 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 提升营销能力 收集客户反馈，优化客户体验， 培养客户使用习惯 突出电子渠道差异性所带来的 客户价值，推广服务各项功能 准确传达电子渠道的价值及 定位、名称 采用多种方式，促使客户尝 试新的渠道的应用率 服务体 验推广 服务试 用推广 服务内 容推广 服务品 牌推广 浅认知 识别 深度认知 了解 使用体验 使用 习惯 大力推广密码重置，打破使用电子渠道的瓶颈；吸引客户使用电子渠道，重点通过培养客户的使用习惯，使得电子渠道成为用户生活之中不可或缺的一种资源。 排版 : /webmoney 16 2009年电子渠道实施方案 企业机密 严禁外传 4月：完成网上营业厅集团客户专区、新业务受理功能建设 5月：制订 电子渠道工作指导意见 、建立管理体系、推广短信营业厅 6月：实现电子渠道受理套餐功能 7月：完成门户网站改版、掌上营业厅建设 8月：实现电子渠道交费功能 10月：制定协同服务营销模式方案、实施规范 对落实情况进行检查通报； 08年 集团公司将选取重要指标列入 KPI考核 5月：根据 电子渠道工作指导意见 制定并上报电子渠道发展计划 根据 电子渠道管理办法 确定本分公司相关制度 开展电子渠道营销活动，重点配合短信营业厅推广 根据要