服务中心服务礼仪规范工程师

服 务 中 心 服 务 礼 仪 规 范1 目的为向顾客提供满意的XX售后服务，特制定本规定。2 适用范围适用于服务中心所有服务流程涉及的员工。3 正文3.1 仪表3.1.1 上班时间必须穿着XX或XXX指定的服装款式，并佩带工牌。3.1.2 保持服装的干净整洁，以符合XX专业的服务形象。3.1.3 工牌为吊绳型则悬挂于胸前，并保持挂绳的清洁；若为佩带型，则偑于左前胸。3.1.4 男士发不过耳，发型简单精神；不得留胡须；上班期间女士长发必须扎起或盘起，不得披散。头发颜色不能过于鲜艳(如金色、红色、金黄色等)。3.1.5 女士必须淡妆上岗，以向用户展现积极向上的精神面貌。3.1.6 上班期间男士、女士均可佩戴结婚戒指或订婚戒指。男士不得戴项链、耳环；女士不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链，可佩戴雅致的项链，以配合XX高雅、专业的企业形象。3.1.7 男、女士不得留长指甲，注意保持手和指甲的清洁。女士不得涂带色指甲油。3.1.8 夏季男、女员工均不得赤脚；男士不得穿凉鞋，女士不得穿凉拖。男士配袜以灰、深蓝、黑色为宜；女士以肤色长、短袜为宜。3.1.9 不需穿着工装的管理人员，上班期间须穿着职业装。男士穿衬衣、系领带；女士不得穿牛仔类服装、运动装、超短裙(短于膝盖以上10CM)、低胸衫、无袖服装或其它有碍观瞻的奇装异服。3.1.10 上班前不吃异味食品、不喝酒。3.2 引导人员服务礼仪3.2.1 面带微笑，亲切自然。3.2.2 站姿挺拔，双手自然交插相握，放于身体前方。3.2.3 迎接顾客时，应主动给顾客开门，若站在门的右侧，则开门的动作为右手拉门，左手作“请”状；若站在门的左侧，则开门的动作为左手拉门，右手作“请”状。欢迎语为“您好，欢迎光临!”3.2.4“请”的动作为：右手五指并拢，伸直有力，手掌向上，与地面成45度角，在做请的动作时，眼睛要看着手指的方向。3.2.5 当顾客在店门前比较迟疑时，应主动询问：“您好，需要我帮助吗？”或“您好，这里是XX客户服务中心，需要我帮您吗？”3.2.6 当顾客询问时，应面带微笑，耐心细致的为顾客指明：“手机维修(购买附件/商品展示/维修咨询)，请往这(左/右直走)边走。)3.2.6 当顾客要去的地方人较多时，可先请顾客看看其他柜台或请顾客在休息区稍候，并说明：“对不起，请您先取号。如果有兴趣，您可以在销售区先看一看，并请注意指示牌的号码提示，好吗？”。如果顾客没有购买的意向，可请其在休息区等候，并说明：“对不起，麻烦您稍等一会儿。这里有我们最新推出的优惠服务简介(新商品介绍/公司介绍)，您可以先看看。等一会儿我来通知您，好吗？”。3.2.8 如果顾客没有表示明确的意愿，应热情地说：“请您随意，如果有需要，我随时为您提供服务。”以减轻顾客的心情压力。3.2.9 如果顾客要求见负责人或某位员工，则应询问是何事：“您能告诉我是什么事吗？或许我可以帮您解决。”如果确有必要，则通知负责人。3.2.10 如果顾客一进门就努气冲冲，大喊大叫。为了避免对其他顾客造成不便，则应马上请其到办公室：“您好，请您跟我来，我带您去经理办公室”。将顾客交给以理或负责受 理投诉的人处理，自已马上回到工作岗位。3.2.11 顾客离开时，身体应微微前倾，有热情的送语： “您慢走，如有需要，请随时与我们联系!”3.3 前台人员服务礼仪3.3.1 面带微笑，亲切自然。3.3.2 当客人向你走来时，应主动询问需求：“您好，需要我帮助吗？”。如果当时因忙于手头工作而未看到顾客，则应马上表示歉意：“对不起，有什么需要我帮助的吗？”。3.2.3 当顾客陈述自已机器的问题时，应以理解的心情耐心倾听，对描述不清的现象适当提问，但不要急于打断顾客的陈述。3.2.4 “这款机型很不错，您使用时有问题吗？”3.2.5 “请问您这款手机是什么时候购买的？您使用了多长时间？”3.2.6 “请稍等，我先帮您检查一下”。3.2.7 “这款手机还需要进一步检测，麻烦您帮我填写这张维修受理单，好吗？”3.2.8 顾客填完表后，应表示感谢:“谢谢您!请稍等，待会我将检测结果告诉您。”3.2.9 如果维修机器的时间可以预估，则告诉顾客，请顾客决定何时取机：“对不起，需要您等10分钟左右，请您在休息区休息(请您参观我们最近推出的新 机型或附件)好吗？”。如果维修时间较长，则应明确告诉顾客：“对不起，您的机器半小时(1小时/2小时/4小时)后才能修好，您看什么时候取机方便？”。或者因为零件不足、待修手机过多等原因，维修时间需要2-3天，则告诉顾客：“对不起，您的机子2天(3天/7天/半个月)以后才能取,麻烦您把有效的联系方式留给我，到时我会提前通知您。”3.3.11 如果顾客的机器不在保修范围内：“对不起，您的机器经过检测不在保修范围内。建议您在我们这里进行维修!”。3.3.12 如果在打折或赠送礼品的情况下，顾客仍不愿在此维修：“很抱歉，我们的服务不能让您满意。如果您去其他地方维修，请您选择专业的维修中心。如果需要我们的帮助，请随时与我们联系。这是我们的名片。感谢您光临本店。”3.3.13 如果顾客前来取机：“您好，请问您带取机单了吗？。查验单据符合后，将机器双手递给顾客：“请您试机。”3.3.14 如果需要做顾客满意度调查，则征询顾客的意见：“您好，为了改进我们的服务，希望您能够填写这张，好吗？”3.3.15 顾客离开时，赠送名片并热情相送：“感谢您能光临，如有需要，请随时与我们联系。”或“请您慢走，很高兴为您服务。”3.4 技术支持人员服务礼仪3.4.1 面带微笑，亲切自然。3.4.2 当问题较为专业，前台服务人员解释不了时，技术支持人员应适时上前接待顾客。3.4.3 解释专业问题时，应使用通俗易懂的语言向顾客说明，并征求顾客的意见：“您还有问题？”抓住机会适时建议：“我建议您在这里维修(换壳/换主板/购买附件/更换机型/手机升级等)。”或“我建议，您看呢？”。3.4.4 在帮助顾客做决定时，应耐心地说明你提供建议的优点，以帮助顾客树立信心。3.4.5 在解释过程中，应充分尊重顾客的意见，不强迫顾客做出违背意愿的决定。更不能因顾客不了解机器的特性，而讥笑顾客在此方面的无知。3.5 维修师服务礼仪3.5.1 当需要维修师出面为顾客解疑答难时，维修师应以礼貌、自然的态度来接待顾客。3.5.2 当顾客要求与维修师交流时，解决问题的主动权在维修师手中。维修师应以诚恳的态度与顾客交流。3.5.3 主动与顾客打招呼：“您好，我是维修师XXX。有什么问题？”3.5.4 当顾客陈述问题时，应认真倾听，从中找出顾客需要解决的问题，并让顾客知道，您将负责处理他/她的问题，并竭尽全力使结果符合他/她的要求：“您看，机器的故障是，我建议。您认为呢？”。此时切忌用冷漠、不耐烦、讥讽的态度与顾客交流，以免激怒顾客，使事态恶化。3.5.5 当顾客情绪比较激动时，维修师应体谅顾客心情，耐心地听顾客说明自己的看法和感受。这样做的目的是：(1) 在表现专业的同时，做到关心他人：“您好，请坐。让我们一起来协商一个解决办法，好吗？”(2) 允许顾客陈述自己的意见，等于问题解决了一半：“您说的情况，我已清楚了。请放心，我们会妥善处理的。您看，这样解决，发好吗？”(3) 体现你对顾客心情的理解与尊重：“如果以后还有什么需要，请随时联系，这是我的名片。很高兴为您服务。”3.6 销售人员服务礼仪3.6.1 在从事销售工作时，我们要求您面带微笑，亲切自然。3.6.2 当顾客进门时，销售人员应主动相迎，询问需求。当顾客有询问意图时，销售人员应主动询问：“您好，需要我帮助吗？”。当顾客不希望被打扰/无购买愿望，只是随便看看时，应说：“请随意，有什么需要，我随时为您服务。”3.6.3 当顾客在浏览商品时，不要直视顾客，给顾客造成购买压力。只需不时留意，发现客对商品有兴趣时，应主动上前询问或介绍“这款附件具有优点，需要我为您介绍吗？/需要看样品吗？”。3.6.4 当顾客表示浓厚兴趣时，应对顾客介绍商品的优点，并询问顾客的工作性质、主要生活区域，以及顾客的喜好，据此向其介绍高、中、低档三种购买方案，请顾客自行选择。应切记向顾客推荐最适宜的方案，而不是最贵或最便宜的方案。3.6.5 当顾客同意购买时，销售人员应熟练地办理购机手续。在办理过程中如果需要顾客给予配合，则应多说：“请”、“麻烦您了”、“谢谢”，以表示对顾客的尊重与感谢。3.6.6 购机手续填写好后，请顾客持票去收银台交款：“麻烦您去收银台交款，收银台在。”3.6.7 顾客交款后，销售人员应将顾客购买的商品准备好，并和顾客共同检验和试机：“先生/小姐/女士，您的附件已经全部试好，请验收”。当顾客确认后，将商品装好放进公司的购物袋中，同时清楚的将公司的售后服务的内容、范围告诉顾客，并将自己的名字写在店卡上，双手递给顾客。3.6.8 当顾客准备离开时，应真诚地向顾客表示感谢：“感谢您的光临，欢迎下次再来。”3.7 接听电话礼仪3.7.1 接电话要迅速，铃响三声之内就要接起电话。3.7.2 电话接起先报上公司名称：“您好，XX客服中心，XXX号为您服务”。3.7.3 如果对方没有说话，应主动询问：“有什么需要我帮助吗？”。如果听不到对方说话，不能马上挂机，也不能不停地喂喂，而应该说：“您的电话已经接通，有什么需要请告诉我。”或“对不起，可能电话/线路有故障，我听不到您的声音，请您挂机后重拨好吗？”连说2遍后再挂机。3.7.4 电话接通后(1) 如果对方询问业务方面的问题，您应认真倾听，仔细解答。当顾客的需要不能被满足时，应 认真将其要求记录在“客户需求上”上。(2) 如果您不能解答，则请用户稍等，请专业人员来解答：“对不起，这个问题我请专业维修师给您解答，好吗？”。(3) 如果顾客不愿等待/不需要马上解决/暂时本店无人可以解答，可请顾客留下联系方式：“对不起，我已将您的问题记录下来了，麻烦您留下联系方式，我将在XX时间之内将结果告诉您。”(4) 如果顾客找人，则问清所找人员的姓名，以及顾客的姓名：“您找XXX吗？请问您贵姓？”没听清时应马上落实：“对不起，我没听清，请再说一遍好吗？”听清后再通知被找的人。如果需要顾客等候，应说明：“对不起，请稍等，他/她正在，马上就来。”或“对不起，他/她暂时不能接电话，您可以留言或留下联系方式吗？销后他/她再与您联系。“请顾客自已选择。(5) 当顾客找的人不在时，应说：“对不起，XXX今天休息/外出办事/暂时不在营业厅，如果可以我帮您转答。“当顾客要留言时，请您做好以下内容的记录：a 问明对方姓名、所属单位名称。b 问清事由，摘记主要事项。同时询问对方的有效联系方式。C 向对方复述记录内容，以确保您准确理解了对方的意图。当顾客询问所找人的联系方时，可根据实际情况告诉顾客。3.7.5 通话完毕，应向顾客表示感谢：“谢谢，再见”。3.7.6 电话中途断线，打电话的一方应立即重拨，如果是顾客打来，且我们知道对方的电话号码，我们应主动拨打电话。在通讯工具中优先选择固定电话，以免增加对方的费用。3.8 收银员服务礼仪3.8.1 面带微笑，亲切自然。3.8.2 保持收银台的干净整洁，要求桌面各类票据摆放有序。3.8.3 顾