《客户关系管理作业》PPT课件.ppt

,长安汽车股份有限公司客户满意和客户忠诚管理,一、公司概况 二、客户满意度管理 三、客户忠诚度管理 四、客户流失,一、公司概况,长安汽车是中国长安汽车集团的子公司，位居重庆市工业企业50强之首，中国上市公司20强，中国制造企业100强。长安汽车成立于1983年，1996年注册并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有2家上市公司、4支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，起源于1862年的上海洋炮局，“长安”商标荣获“中国驰名商标”称号，品牌价值133.58亿元，世界汽车品牌排名前20位(2000年)。,二、客户满意度管理,2.1客户满意度 客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。,2.2客户满意度调查方法 客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度,内部调查方法 1电话方式 内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。 2 短信方式 针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。 3 直邮方式 与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。 .4 面对面方式 使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。,外部调查 公司参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。,调查问卷分为销售和服务两部分。 1销售调查要项：购车环境 、看车过程 、车价与付款 、交车服务 、跟踪服务、执行率评价 2服务调查要项：维修站环境 、服务过程 、维修质量 、维修收费 、服务及时性,2.3客户满意度管理,对于内部、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作,2.3.1优势项目分析 优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。,2.3.2劣势项目分析 劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。,2.3.3售后满意度指标管理 根据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。客服专员每周每月统计满意、非常满意客户的比例。 服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。 服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。,三、客户忠诚度管理,客户忠诚度管理的方法：长安公司通过客户回访、客户投诉管理和客户关怀来提高客户忠诚度。,客户销售回访,通过回访了解用户对销售服务的感受，询问用户有何疑问并给予解答，加强和用户的联系，使用户感受到长安服务的持续性。 跟踪用户购车后的使用情况，及时解决用户反映的问题。 按要求填写经销商客户关系中心月度报表 新购车用户三周内提醒走合保养（可采取电话、短信形式）,销售回访流程,客户维修回访,维修回访流程 通过回访了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。 详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。 延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。 按要求填写经销商客户关系中心月度报表。,客户投诉管理 处理投诉原则 经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户投诉热线电话号码。 不论任何方式的客户投诉，经销商都是处理客户投诉的第一责任人。 处理客户投诉的基本原则：不得损害长安汽车和客户的利益。 客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大。 处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生。 根据长安汽车的相关政策和规定找出解决客户问题的办法； 处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程； 处理客户投诉的结果要及时反馈给客户； 涉及相关补偿问题，请示销售服务大区同意后，由经销商先行协商和支付，而后按长安汽车相关规定执行； 客服专员应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客户报告处理的进程或结果。,投诉处理流程,客户关怀 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。 1客户关怀方式：正面接触、电话、短信、传真、FAX、直邮、E-mail 2客户关怀内容：客户生日提醒、客户首保提醒、客户维修项目提醒、客户保险有限期提醒、客户驾驶证有效期提醒 3要点：经销商必须根据地区特性制定客户关怀项目，并切实执行,四、客户流失,客户可能会出于种种原因而终止与企业的关系。一般而言，客户流失的原因主要来自企业自身和客户两个方面。 企业自身：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。 客户：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。,案例,长安悦翔是长安汽车自主品牌轿车的全球战略车型，它的售价定位在5.397.29万，号称采用了悬浮式集成中控台、ABS+EBD制动系统、宽幅电子倒车雷达、一键感触式智能按钮，意图在小型车市场上打造出低价位高品质的品牌形象。大旗网络口碑分析系统显示，12月份悦翔得到了网友们更多的关注。它的网络热度值为2666点，较上月增长44%。,然而从美誉度来看，悦翔12月份的表现不及11月，12月美誉度值为45点，环比下降4%。悦翔美誉度值下降主要是因为12月份网络上的负面口碑明显增多，从11月份的147帖上升到276帖，涨幅达到88%，同时引起我们关注的是悦翔出现了大量的投诉帖，由上月的1帖变成了41帖，不知道悦翔的车友们是不是也开始做年终总结了，对于2010年在用车过程中出现的故障和对售后服务的不满情绪在年底集体爆发了。,我们对12月份悦翔网络投诉帖涉及到的问题做了一个总结，各类异响是网友们投诉得最多的，包括发动机异响、刹车异响、仪表盘异响、怠速异响等。对发动机故障和售后服务的投诉帖也不少。有消费者反映“去4S解决减震咚咚响，4S睁眼说瞎话，明明有响，硬说没响，当场打400电话，400说以4S店的为准，没异响不让解决。”厂家和4S店互相推诿不但解决不了问题，还会让消费者对品牌失去信心，作为国内老牌汽车生产商，长安汽车难道连这点售后服务意识都没有吗？,从2009年上市以来，悦翔连续两年年销售量过十万。不过从网络口碑来看销量虽然可喜，质量却令人担忧。发动机、节温器、油泵、减震、变速箱、节气门、中控锁、刹车故障还有各类异响问题让消费者频频出入4S店。中国汽车制造业起步较晚，与国外先进的生产工艺和技术相比有一定的差距，在我们质量没能完全跟上的时候，至少要本着对消费者负责任的态