会展礼仪ppt课件

第七章 会展礼仪,第一讲 会展礼仪概述 第二讲 剪裁与揭幕 第三讲 引导与陪同 第四讲 座位排序,第一讲 会展礼仪概述,国际交往程度越来越密切，亚运会，世界妇女大会，世博会，中非论坛，奥运会，上海世博，广州亚运会，外国人了解中国，中国人了解世界。,本章学习重点 会展礼仪概念 会展礼仪适用对象 会展礼仪一般原则 会展礼仪基本要求,第一讲 会展礼仪概念,许慎： 礼仪：前人留下的规范 礼：规矩行为规范,参观国际会展注意事项： 必须购票 必须排队入场 不准随便吸烟 不转高声喧哗 未经允许不得摄像拍照,EG: 要讲对方能听懂的语言 不论是国内国际会展，讲解人员，要讲对方能听懂的语言，外国有外国人语言，中国有中国语言，外国人面前不讲中文，要尽量讲对方听得懂的话。 国内会展：不讲方言土语，华侨子女 中国方言:上海话，北京话，广东话，福建话。 为了对方理解和沟通！,EG：倒水，斟茶，按照什么顺序？谁先? 手中如何举杯？ 如果是倒给他人喝？ 如果自己喝没有关系，如果是一个会展工作人员，怎么帮客人倒水，标准拿法杯中不好看但是规范手的高度在杯子高度12以下，保证对方喝水地方不被我弄脏。 EG：一小伙子帮专家倒水，手放在杯口，专家问为何这样拿，小伙子说烫，专家说“你烫我嘴放哪里？”,礼仪体现人的每个人的修养，教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。 EG:开会时期，你负责开车、接待。司机/陪同 驾车礼仪： 一、驾车时候要遵守交规（路越修越堵） 二、驾车期间不能随便吸烟，不能随便使用 移动电话（没上过高速的司机）,员工形象代表组织形象 员工形象代表地方形象 员工形象代表国家形象 礼是规矩是教养，仪是教养的表现形式,人际交往中，现场礼仪，基本礼仪要求3S STAND 站起来，观众来了要起身相迎 SEE 目视对方，目中有人 SMILE 面含微笑 没有形式没有内容，礼要我们尊重别人，仪要我们把教养表现出来。 SO:会展礼仪，实际上是礼仪在会展中的应用,会展礼仪： 指在举行各类展会，尤其是博览会，展示会这样的公共性质，公益性的国内外大型会展所遵循的行为规范，会展礼仪就是会展的行为规范。,第二节 使用对象,需要遵循会展礼仪的对象 一、会展的主办者 鉴于性质的不同，主办者有的是国际组织，有的是国家，城市，部门，单位，个人。 二、会展的参展者 行业性博览会，展销会，销售会，由不同行业，不同国家，展示产品，服务，文化，地方特色，参展者不讲礼仪，会展将自行其是，众口难调 三、会展服务者 主办单位派出的现场进行服务的工作人员，有些是志愿者，国际性展会需要城市支持。EG:2008奥运会，外国观众称赞中国志愿者素质好,四、参观者 会展提供的服务是鲜花，需要观众的观摩，如果没有观众就没有社会效益，也没有经济效益 五、会展举办城市的全体市民 会展需要在特定时间，特定地点举行，需要主办者等人的支持，也需要其他市民的理解配合 EG:游客来北京观摩奥运，不一定可以见到北京市长，不会见到国家体育总局局长，接触到恐怕是北京市民，人人行为都是城市的形象。,SO 会展礼仪的内容包括 主办者的礼仪 参展者的礼仪 服务者礼仪 观看者礼仪 全体市民礼仪,第三节 会展礼仪的基本要求 和基本原则,要求礼貌：尊重人的样子，“有朋至远方来，不亦乐乎”不是自己偷偷乐，要和朋友共享 原则： 平等： 主办单位可能是。观众参展商从四面八方来，要平等对待一视同仁。 隆重： 展示自身物质产品特色，使参观者取长补短，跨文化交流，了解其他地区，行业优点，要有喜庆，节日气氛，要让参观者觉得隆重，让参观者觉得正式，让市民有容易感，爱我城市，爱我国家，爱我中华，热爱行业,节俭： 节省开支，符合世界趋势，不过于形式主义，不污染环境 安全： 人员众多，规模大，有不安全因素 EG:会展安全检查，不允许吸烟，有些物品必须寄存，不允许带入现场 最后要强调会展礼仪的可操作性，跨行业跨文化交往中，处理人际关系，要懂得礼仪，文化的操作性，体现在人们的日常生活当中，是思维的方式和行为方式构成。思维方式是通过行为方式加以体现的 EG：不同国家，民族，行业，人们的言谈举止，穿着打扮，衣食住行都不同，举行会展必须注意这点。,EG:奥运会统计外国运动员，教练裁判最喜欢吃的中国菜是哪些？ 奥运会期间，奥运村居住着几万运动员，教练员，裁判员，统计：举办期间，外国运动员，教练员，裁判员。 1.烤鸭：中国虽然有很多做法 2.宫保鸡丁：欧美人喜欢吃鸡，喜欢酸辣嫩，易嚼碎。有一次一教授和外国客人去看演出，看到外国人衣服上面写“我爱宫保鸡蛋”，教授以后是商家做广告。一次，教授经过现场印子的小摊，发现店家又在印“我爱宫保鸡丁”，问“为何”，对方“很多外国人要求的，喜欢！” 3.夫妻肺片：了解西方饮食习惯的人会觉得奇怪，严格讲在西方人不吃动物内脏，EG：奥运餐厅每天销售几百公斤的夫妻肺片，问外国人喜欢吃的原因，答：“菜名有特色”。,SO:礼仪不仅要讲规范，要讲尊重，讲操作性。 压轴菜： （海）参（鱼）翅 鲍（鱼） （鱼）肚 燕（窝） 绝大多数外国人，他们是拒绝食用鱼翅，他们讲动物保护，他们认为鲨鱼是珍惜动物，鱼翅是鲨鱼鳍，他们认为动物也有他们生命权，也有它们存在的价值，他们的口号是因为消费所以灭绝。 SO:任何规范都是面对特定对象的规范，看对象讲规范。,第二讲 剪彩与揭幕,各种活动上，仪式都是不可或缺的，亚运会，奥运会，全运会都有开幕式。 一艘万吨油轮下水的时候也有下水仪式，相关人员拿着香槟酒扔向船头，当香槟酒喷裂也就宣告“新船下水仪式开始”。 礼仪礼仪，仪是常规的表现形式，约定熟成的表现形式。,剪彩的来源： 20世纪出，美国偏远的小城市，一个小商人办了一个类似超市的综合性百货店，城市很小，所以大家对此很感兴趣，等到要开业大家都来了。他为了避免周围环境的混乱，就拿了一条红绳子在门口象征性的拦了一下规定时间未到，女儿追小狗小狗冲过红线，把红线扯断女儿和小狗都冲入店所有人都以为是一个仪式彩带撞断所有人一哄而入现场气氛非常好商品购买一空老板认为这个仪式很吉利分店开张都采用这种形式，只是红线变缎带，小狗变知名人士,剪彩准备工作： 人的准备 工作的准备,人的准备1剪彩者：是剪彩仪式的重点， 四类人： 社会知名人士： 重要商店开业，喜欢邀请“三星”，这这些人容易聚焦关注，引来众多追求者。 行业领导： 地方政府或者本行业的德高望重的人士，权威人士，现任领导 消费者代表： 市场经济客户至上，让渡剪彩权力，赢得广大消费者好感 员工代表： 员工默默无闻贡献需要得到肯定，以人为本,2助剪者,拿剪子的，拉缎带的，引导服务的，维持秩序的人叫助剪者或者礼仪人员（小姐）。可以穿套装，制服，民族特色或者其他服饰，高度应该差不多，相貌比较亮丽，表情应该温雅自然，必要时候应该进行培训，使得在外人面前训练有素，具有专业修养。,3主持者,现场仪式主导人，有三大类： 本单位领导： 专业人士： 公关部，销售部工作人员 职业主持者： 婚礼有婚礼主持，仪式有仪式主持，专业主持者更容易掌控现场气氛,物的准备： 1剪彩物品的准备 红缎带： 红色纸，红绳子即可省钱，红缎带有红花，记得花永远比剪彩者多一个，剪彩者必须处于两朵花之间。 剪刀： 崭新的剪刀，一定要锋利，不然剪不断用“牙”，旧剪刀除非历史悠久，著名文物，否则不合适。按照习惯，剪彩结束应该把剪刀送给剪彩者。没必要把剪刀变成金剪子。,白手套： 助剪者和剪彩者为了表现隆重而正式，初次使用 托盘： 让剪彩者别在裤腰上，或者礼仪小姐放在背后，忽然拿出来，托盘一方面放剪刀，一方面落绢花 红地毯： 可有可无，表示郑重其事，适当铺设,剪彩仪式的常规顺序: 1宾主就位 2宣布剪彩仪式正式开始 3奏国歌，奏企业歌 4宾主发言： 嘉宾代表表示祝贺，主办单位表示感谢 5现场剪彩 6参观,具体操作环节，六点：,1上场 剪彩者，助剪者上场。剪彩者在助的引导下排成一行，循序渐进，到指定地点。 2列队 剪彩者站成一行 3介绍剪彩者 如果是一个人就介绍个人情况，如果是几个人，就按照一定顺序进行介绍 4开始剪彩 剪彩如果几个人必须一起行动，其中有一个主剪者，主剪者剪彩之前高举剪刀，表示告知大家“预备”，大家同时操练，才不会混乱，剪彩需同时进行,5现场观众同时祝贺 剪彩成功同时鼓掌，现场有乐队就要演奏，如果有礼炮也要鸣放，烘托气氛 6列队退场 保持一致，左上左下，右上右下,揭幕开幕,开幕准备 1场地的准备 专用会议中心，揭幕的会场，一个水坝现场，卫生整洁，适当装饰，摆放鲜花 2时间的选择 时间不宜过长，15分钟，半小时结束。室外进行“阳光明媚”刮风下雨,3媒体的联络 让社会了解，联络和自己关系密切媒体，给他提供相应数据，宣传文本，自己提供材料 4贵宾接待 5幕门的准备 现场造一个幕门，框，上面有的是有彩带，设置拉锁。,揭幕的程序,1宣布仪式开始 宾主各就各位 2正式揭幕 一种情况实体，服务设施，大型建筑，有可揭幕者宣布揭幕， 另一情况亚运会，则宣布开幕，没有可揭幕例如奥运会。 如果有幕门，则宾主依次通过幕门 3宾主致辞 4参观,闭幕,和开幕式对应，胜况较小，包括： 宾主就位 宣布闭幕式 相关人员发言 观看文艺演出 设自助餐宴请客人,第三讲 引导与陪同,一 谁当引导陪同者 EG：不同情况，引导者和陪同选择情况是不同的。充当引导与陪同者的选择 （一） 专业人士：一般情况 专门被选来的人员，以及秘书，办公室主任，公关人员，礼宾人员 要求： 身体健康，语言流畅，反应敏捷，爱岗敬业，熟悉相关的专业知识，有一定的会展接待经验。对陪同对象有所了解有所接触。,（二）当时在场的主办部门的职务最高者（接待VIP） EG：北京举办奥运会，国际奥委会主席去观看篮球决赛，陪同人员应该是国家体育总局局长或者中国国际奥委会主席，副主席。礼仪上叫“规格对等”。,二 在引导陪同中，引导陪同者的具体位置 单行行进，陪同引导某一个人标准位置： 左前方1-2米位置，如果陪同走后面就成遥控器了“上去下去拐弯，下去” 侧身前进，容易沟通。“请留步，这里有台阶，这里路比较暗，这里滑”EG:帮开车的人指路，到了以后再指路极为不合理。 如果是一个人引导8-10个人，引导团队客人时候，应该是在队伍的前列（不需要讲解）或者前方三分之一处（需要及时讲解沟通时候），,多行行进 中央高于两侧，内侧高于外侧 三人并排走，中间是一号，右侧是二号，外侧是三号陪同人员 *1上下楼梯： 需要上楼的台阶：单行行进，楼梯拥挤表现不自觉。陪同人员走前面 下楼梯同样单行行进：楼梯如果不陡峭，则客人可以走前面，如果是很陡峭，陪同一般走前面（安全考虑）。,2电梯使用： 公共建筑物里面的步行电梯：引导者在前面 电梯间，升降机： 情况一：专门有电梯员，引导陪同人员后进后出 情况二：自助陪同人员 先入后出，方便 电梯门口按钮：时间设定一般是3090秒，到时间自动关，电梯不认人。有的陪同人员不懂先入，让宾客先进，但是宾客有些时候又在电梯门和其他领导多说几句话，陪同忽然发现电梯快关起来，就用手去挡或者使用飞毛腿挡，这样非常的不雅观。 所以你必须先进入电梯按延时的按钮，到设定程序的时候电梯会鸣笛，这样比你催促客人来的更好,3房门的出入 引导人员先进先出： 出于服务出于安全的考虑。EG:行李员 客人先进先出： 主办单位领导在房内等候，宾主要进入房内，门可能已经敞开，这时候，陪同人员要稍微停留让客人先进。,4就座 就座的一般要求 （1）宾主同时就座： 平起平坐，同时就座同离开，适合关系密切，熟悉，常往来的朋友.但是如果客人等级高很多，和客人又是首次见面，则要先请客人就座，请客人先离开。 （2）客人有优先权,5宾主介绍要求 比如你在上海世博会，广州亚运会做志愿者，你是一个团队的引导陪同人员，你把客人接到展览的地点或者会客的地方，总有一个介绍双方的机会。 客人有优先知情权 先介绍主人就是对客人的尊重: （1）如果主办方只有一人的介绍方式： 这是我们组委会的张三，组委会副秘书长李四，组委会公关部长王五。如果先把客人介绍给主人，则客人心里没有底，不知道谁是主办方一号人物？,（2）如果宾主双方有多个人时候，就要笼统介绍： 操作一：这是我们部门的各位同事，这是我的家人， 操作二：逐个介绍，介绍主人一方，从低位高者逐个开始，“这是我们总经理，副总经理，办公室主任。”接下去介绍客人也是至高而低。,三 陪同客人时的基本要求 1.熟悉语言： 尽可能的掌握陪同对象，接待对象，引导对象的语言。外语，方言，VIP的口音了解 2.少说多听： 意识到自己是服务人员，自己是配角，不是主角，可以有问必答，热情友善，言多必失，喧宾夺主。 3.保守秘密： A保守国家秘密：国家安全法，保密法； B保守行业秘密：家有家法，行有行规，专利，资料，光盘，数据 C替我们的陪同对象服务对象保守秘密：个人的生活习惯，特点,涉及到对方尊严。,4.服从领导 干一行爱一行，事事请示 5.私交适度 不要向对方提出我们的要求，不要让对方和我们的服务进行交换 四 引导陪同客人的时候 ，如何与客人交流 下页,EG：和客人寒暄的问题选择 假定上海世博会正在举办，有一个国家客人比如墨西哥客人，日本客人。对方提出去豫园游玩。你和客人交谈的首选的话题是？不能是问答“李教授你渴吗？”，“黄局长你喝水吗？” 交谈有问有答 少说多听：也不是不说，不能只和对方说“上车，到了”也不能喋喋不休， 不必说的话： 1“来过上海吗？”上海是我国最大城市，如果问大人物来过没，相当于问你见过世面吗？你出过村吗？ 2不必讲解景点，只需要提供材料，或者宏观解释。在现场最好有问必答 3.昨晚睡得好吗？今天吃的习惯吗？你安排的我怎么说,交往以对方为中心是有效的沟通的基本法则 黄金法则 与对方交流的方法： 一.首选的话题应该是对方所感兴趣的问题 EG：一位女士你确认她是第一次来本城市，你可以告诉他此地购物最佳场所在那里。一位教授告诉他图书馆，展览馆，科技馆在哪里。好吃的宾客可以介绍当地小吃，哪里可以吃的到。泉州全茂绿豆饼，很难买到，源合堂蜜饯现在部分超市有销售 eg:不合适的话题：“我们国家的计划生育政策有松动” 二、对方所擅长的问题 EG：来了国外某个市长，你可以问现在常住人口多少?哪所大学最有名？ 不能谈你感兴趣，你擅长的。,第四讲 次位排列,一般情况，国内外举行像会展这样隆重而热烈的场合，位次的排列是很重要。任何一人在国际演说时候，称呼宾客的标准顺序就是： “女士们，先生们！”国际交往讲女士优先。 介绍宾主双方，就是先介绍客人的情况，再介绍主人的情况。 “坐，请坐，请上坐”是一种国际惯例。,位置排列的四个原则： 1内外有别 适合会展举办期间，对外正式交往中使用，来了重要贵宾。“坐，请坐，请上座，只适合正式场合不适合在家里，在家里容易引起对方的怀疑” 2中外有别 中国一般习惯：左为上位，中文习惯“前后左右，前大于后，左大于右” 位次排列的左右顺序： 当事人之间的左和右： EG：毛泽东主席会见尼克松总统，那么照相的时候是总统在主席左边 EG：江泽民主席开始遵守国际惯例，右为上,3外外有别 在国际交往中不能以偏概全，例如我国传统是左为上。 国际交往的礼仪规范： 多边交往 讲惯例 双边交往 讲 主随客便 客随主便 4场合有别 正式和非正式规则不一样，熟不拘礼!,位次排列的可操作具体操作情况 1自我介绍 男女打交道则男士先自我介绍，晚和长辈打交道则晚辈先自我介绍，地位低的人先自我介绍。 2名片交换 地位低的先递名片。EG:参展商可以主动递送名片给观众，而观众是否给参展商可以自行决定。客人为大。 3握手寒暄 地位高的人先伸手，宾（观众）主（参展商）双方由主人先伸手，表示欢迎！客人要走由客人先伸手，表示到此留步！客人要走如果主人先伸手表示驱赶对方的意思。 握手礼，拥抱礼，亲吻礼，吻手礼，脱帽礼，点头礼，碰鼻礼，鞠躬礼。握手最通行。,4位置排序 主席台的排列非常重要， （1主持人和发言人的位置 主持人位置主席台右侧或者左侧位置 发言人 坐主席席台的前排中央位置或者右前方 （2 主席台其他成员的位置 前排高于后排，中央高于两侧,注明：国内的会展会议，左侧大于右侧 单数 中央高于两侧 左侧高于右侧 双数 右侧大于左侧,5会见 （1自由式 亲朋好