【超市管理】终端店面销售之四种相迎方式.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632打造你的王牌门店（一） 终端店面销售之四种相迎方式终端店面销售之四种相迎方式店铺销售是一种被动销售，销售人员站在店面内等待顾客上门。顾客上门时需要我们采用顾客喜欢的方式去迎接顾客，只有这样顾客的感觉才会更好、更自然。我们比较常用的是四种相迎方式：问好式、切入式、应答式、迂回式。1.问好式有一次我陪夫人去北京某商场购物，走了10多个品牌的专卖店，所有专卖店的销售人员对于我们的来临全部是“统一口径”的“您好，欢迎光临，请随便看看”。听得我已经没有一点感觉了。这种方式大家都在说，说得多反而起不到相迎的作用了。店面多如牛毛，当每个店的销售人员都采用简单的问好，顾客就不会有特别的感受。如果我们在问好的后面加上产品的主要卖点，作一个简单的引导，就会在顾客的心里面留下一些新鲜的印象。例如，“您好！欢迎光临，这是某某品牌推出的环保节能型笔记本”。这种问好除了简单问候以外，直接切入产品，把我们店面里的优质产品阐述出来了。还有，“您好！欢迎光临，这段时间是我们某某品牌笔记本的优惠期”。这种问好方式又阐述了一种新观点，让顾客对优惠期感兴趣。“您好！欢迎光临，这是某某品牌笔记本专门为白领人士设计的时尚型笔记本”，类似于这样，专业的销售人员在问好后面加上产品的简单介绍来吸引我们的顾客，给顾客与众不同的感觉，让顾客记住我们这家店。2.切入式顾客大都具有一种从众心理，越是人多的地方越要挤过去看看。所以你会发现，一个店面里人很多，还会有更多人涌进去，这就会造成一种局面当人手不够的情况下，一下子来了三拨或者四拨顾客，怎样做才能照顾好每一拨顾客，让他们每个人都感觉到自己受到关照。切入式相迎非常适合此种情形！举个简单的例子，比如一名顾客在和我们交流：“恩，你们这款笔记本是什么材质的？结实么？”顾客在探询，说明对产品有需求，我们的销售人员就要做出相应的解释：“铝镁合金外壳，即使受到撞击，它也能够保证完好的运转，最终保护您的重要资料不会丢失”。正在这时，又来了一批顾客。这时，我们要先安抚住眼前的顾客，“对不起，请稍等一下”说完后立刻转到新来的顾客面前：“先生您好！您先看看喜欢哪款机子，有什么问题直接和我说好了”，同时递上我们产品的宣传彩页来稳住我们的顾客，让他先来了解一下我们的产品，稳住顾客后马上回来和前面的顾客沟通：“这位小姐，您看通过我刚才的介绍，这样的笔记本是否符合您的要求”直到把第一拨顾客搞定，再转到新来的顾客那里：“对不起，让您久等了”。只有这样做，你才会发现，每一批顾客你都能掌控得住，而不会冷落任何一批顾客，不会出现顾客等了三分钟找不到人而黯然离去的情况。这就是切入式的相迎方式。3.应答式应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。举个简单的例子。顾客：“这是某某品牌的笔记本么？”这时我们要先做回答，然后变被动为主动：“是的，先生，您对我们某某品牌的笔记本很了解是么？”直接一个探询需求的问题就推给了顾客。而有些不合格的销售人员则是直接回答：“是的，没错。”白白丢掉了探询顾客需求的机会。我们销售人员要努力做到随时探询顾客需求，随时用“问”的形式来引导我们的顾客。有的顾客可能会问：“你们这款笔记本的质量怎么样啊？”我们会怎样回答呢？“这款质量很好啊，在卖场里很知名的，您是第一次了解我们这款笔记本吧？”这又是一种“问”的方式，有效引导我们的顾客。而不是顾客走到哪里跟到哪里，只有有效的引导顾客的需求，满足顾客的需求，才能逐渐成长为一名优秀的销售人员。这就是应答式方法。4.迂回式迂回式就是要创造一种朋友见面的愉快的场景，互相的交流沟通，不是直接切入销售的话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。举个简单的例子：第一种：“张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊？”利用生活场景创造和谐的沟通氛围。第二种：“张先生，我记得您，您上次和夫人来过”叙旧方式，表示您给我的印象很深。第三种：“哦，这是您的小孩吧，好漂亮的哦”赞美方式，让顾客心情愉快。第四种：“李先生，上次是您带朋友来买我们某某品牌的笔记本吧，用得还好吧？”营造一种朋友见面的感觉，既问候了顾客，也切入了话题。这就是迂回的方式。打造你的王牌门店（二） 终端店面销售之有效沟通我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。与顾客沟通有很多方法可以实现。在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。1沟通不良的原因（1）不具有设身处地的同理心不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客的立场考虑问题。我们80%的销售人员都不具备这一点，而是想着两个字赚钱。赚钱是结果，但决不是目的；如果把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。（2）总想改变别人我们很多的导购人员总想改变顾客。希望用自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我们的产品。但是，客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？不会！我们是无法改变别人的，但是我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。（3）只讲道理不讲效果有时我们会遇到这样的情况：面对产品，我们讲得很有道理，但是顾客听不懂！听不懂就没有任何效果，而有效果比有道理重要得多。举个例子：病人被推进了手术室，两小时之后，主刀医生出来向家属汇报：“本次手术非常成功，都是按照医学的方式来操作的，然而病人死掉了”。这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到，没有效果。我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。（4）口是心非，心口不一口是心非可以分为“有意识”和“无意识”两种，“有意识”的口是心非，可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧？说明您对我们的产品还是很了解的，我非常荣幸有机会再一次向您介绍这款产品”在说“非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！这就是口是心非，如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手中购买商品。（5）无法分清顾客的内在区别感性和理性顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式是不同的。感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些享受；而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些问题。感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如果我们能给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会很感兴趣。而理性的人一般在购买前会先到网上收集信息，查找资料并和其他同类产品做对比，排除其他，最后作出自己认为正确的决定。我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大效果。这就是感性的人和理性的人在思想和行为上的区别。我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品而不是试图改变顾客！小测试：你是感性还是理性？睁开双眼，举起你们的双手，虎口相对，找一个比较小的物体看着它（最好是挂着的），虎口逐渐收缩，直到把这个物体缩到一个小小的框里，这时闭上你的左眼，用右眼看这个物体，看是否能够观察到这个物体；换一只眼睛，闭上左眼，用右眼观察，看结果是否和刚才一样？这时你会发现有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。这说明我们在看事务时主要用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最终用左眼看到的人是用右半脑思维的，属于感性的人；用右眼看到的人相反，属于理性的人。2.沟通一定有方法 （1）占位主观法每个人讲话都有一个主观的思想，先说出对方可能的立场，占领对方的思维领域，对方就会失去主观思想，另外寻找其他可替代的观点，而这恰恰是我们想要达到的结果。举个简单的例子：有些男士很喜欢吸烟，当我们劝说吸烟者“吸烟是很有害处的”时，吸烟的一方就会想：“吸烟也是有很多好处的”。他会站在他自己的立场思考问题，想到吸烟的好处，例如香烟是和朋友沟通融洽的媒介；香烟可以提神醒脑所以说如果要劝服吸烟者不再吸烟就要先站在他的立场去问问题：“小张，吸烟其实还是有很多好处的嘛，既可以促进交流还能够提神” 作为吸烟者的一方，这一瞬间，他会头晕，因为他要反抗，所以他会无意识的说：“也不是很好的，吸烟也会有很多坏处的”这样可以很容易地就占领对方的立场，然后我们说出吸烟的害处，正好与吸烟者头脑中刚刚想到的一致，达到我们想要的结果。 占位主观法运用在我们的销售中，可以这样来说：“这个价格，其实也不是很低”（引申意：价格高）顾客一听，会想：“其实价格高也有其自身的道理，购买笔记本不能光看价格，还要看品质和后期的售后服务”。而如果我们这样说：“这款笔记本还是很好的”，顾客就会想：“但是价格也很高啊！”反而会起到不好的作用。所以，我们在沟通中，要很好地引导顾客，站在对方的立场进行沟通，只有这样才会达到我们预期的效果。（2）采用“如果”策略“如果”策略可以绕过一个人的思维，让他的潜意识的成分暴露出来。例如：一名心理医生询问病人最近压力是否很大，病人会回答“是”。医生继续问压力大到什么程度时，病人却叙述不清，医生会说：“你想一想，如果用颜色来表示压力，你会选择什么颜色？”病人回答：“我看不到，不太清楚具体颜色。”这时医生会用“如果”策略，他会说：“我知道你不了解，如果你知道，你认为是什么颜色”绕过他的正常思维进行沟通，病人就会说：“如果我知道如果我知道，我认为是黑色。”再举个销售中的例子：“这位先生，您想买一款什么价位的笔记本呢？”顾客回答：“这个问题我还没有想过”。销售人员继续问：“我知道您没有想过，我是说如果您想过了，您会购买什么价位呢？”顾客：“如果我想过了我会选择一万元左右的吧。”这样通过“如果”策略绕过消费者的正常思维，开发他的潜意识，引导他说出他的真正想法。（3）沟通中的“上提”策略沟通分“上提”、“平行”、“下切”。举个简单的例子：汽车，进一步“上提”，变成了交通工具，“平行”是飞机、轮船等，“下切”可以分为奔驰、宝马、别克等品牌。沟通中的“上提”策略是指阐述事情更高的属性。沟通时越细分，沟通的分歧就越大，越往上意见越趋于统一。使用一些价值或深层次中都认可的事实（或目的）来引导客户。生活中经常见到这样的情景：公司组织出游，大家众说纷纭，有人说去海南，有人说去桂林得不到一个明确的结果，想要结果就要这样去说：“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助这次旅游的机会让大家放松一下身心，对么？”“对”大家会相应回答。“既然是以放松为目的，那到哪里旅游倒是次要的了，对么？”大家会回答说：“是啊”。这就是沟通中的上提，把具体的地点上提为旅游，问题就轻而易解了。放到销售中来，顾客说：“价格蛮贵的”，并且还有其他的异议。我们要回答：“张先生，我知道您还有其他的异议，不知您想过没有，我们沟通了这么长时间，最终的目的是什么？我们的目的其实是为您提供全面的服务和提供高品质的产品”把概念“上提”到购买产品和享受服务，顾客会认同。这时我们再继续“那您看是不是我要给您推荐一款好的产品，最终能够达到您的目的呢？”顾客会说：“好像是这样的”。把顾客的思路向上提，沟通起来能够更快达成共识。（4）使用催眠式语言把话说到位我们要让顾客觉得沟通起来非常舒服，一般可以采取一下几点：l 把“意见”转换成“比较关心”或“比较关注”例如：销售人员说：“张先生，您对我们的后期服务有些意见是么？”如果这样说，其实我们是在扩大反对意见，最优秀的销售人员会把意见转换成“您对产品后期的服务比较关注是么？”虽然表达的是同样的意思，但最终效果却是不同。l 把“成交”转化为“谢谢支持”和“合作愉快”不要说：“我们终于成交了”,对方心里会想：“你终于把我的钱收到手了”。我们应该练习说：“张先生，谢谢合作，谢谢支持。”或者说：“张先生，祝我们合作愉快。”同样的意思，顾客的感觉会很不一样。l 把问题转化成挑战“现在付费是您的问题，是么？”本来就有问题，我们再重复一遍，这个问题就更大了，销售高手会说：“付费对您来说是个挑战，不过我相信您肯定没有问题，您一定可以做到，是吗？”转化顾客的观念，把问题变成挑战，不要人为刺激顾客的头脑，而是相信顾客可以解决这个“挑战”，使顾客感觉很舒服。l 把购买转化成选择不要说：“您准备购买我们的产品了，是吗？”只要一说购买，就会让顾客联想到钱的问题，而顾客掏钱的时候是很痛苦的，我们要转换成他的选择：“您准备选择我们的产品了，是吗？”选择是顾客自己的事情，只有他想要了才会认可我们，也才会作出选择。（5）沟通中的“问题附带法”在销售中，顾客最容易提出拒绝的时机，就是在我们讲完一段话之后。为了避免被拒绝或减少客户拒绝的机会，最好的方式是在我们每说完一段话之后，马上问客户一个问题，让客户在直觉反应下回答你的问题。因为根据心理学家的实验证实，大部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过我们的问题，直接拒绝我们的推销。（6）沟通中的有效暗示当销售人员充满自信地向准顾客推销时，是能够影响对方的感觉的。为人坦然、自信，言谈举止稳重的销售人员，能够赢得顾客更多的信赖。例如：“当然，以您的情况来看，为了更便于摆放在冰箱里，您应该购买方形包装的才对”。同时销售人员保持积极的态度，以自然、轻松的间接方式说明产品，往往更容易得到对方的肯定。“我们的火腿，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反弹得很快？”或者说“您看！包装做得多精美啊！”打造你的王牌门店（三） 终端店面销售之异议处理俗话说“嫌货才是买货人”，我们欢迎顾客提出各种各样的异议，提出异议说明这个顾客开始认真考虑购买我们的商品了。他之所以提出异议，只是想让我们销售人员给他一个购买的理由。1异议处理的四大原则（1）尝试着让顾客去喜欢你人的感觉是很奇妙的，就象恋人一样，老婆喝过的残茶，老公绝对会认为喝下去是理所应当，而一位陌生人喝剩下的茶，百分之百会被倒进垃圾桶。这是因为恋人之间感觉很融洽，而陌生人之间则缺乏这种感觉，感觉起到了润滑剂的作用。同样的道理，当我们向顾客传递我们很喜欢你的时候，对方的眼神才会把同样的信息反馈给我们，只有双方建立了反馈才会有良好的感觉，有了良好的感觉，客户的异议才会一步一步地被感觉冲淡。l 思想首先在思想上要强行给自己一个意识，就是：对面的那个家伙还是很认可我的。l 眼神因为你在感觉上已经认为对面的顾客是认可我们的，所以我们就会无意识地通过眼神向对方传递出：“我对你的感觉很好”。只有这样，双方的感觉才能建立得起来。l 话语最后，我们还需要用话语来扣住顾客。例如：“这位先生，和您聊了这么长的时间了，我感觉其实你还是蛮认可我这个人的嘛！”顾客也许会没有意识到他对我们有好感，这就需要我们用言语来表示出顾客对我们的认可，强行地把双方的感觉表达出来。顾客一听，喔，是啊，也许我还真有点认可他了。于是这种认可就被强化了。（2）事先做好准备步骤1：把大家每天遇到的顾客异议汇总起来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语、解决方式和方法，并编写整理成手册；步骤4：由员工分别扮演顾客和销售人员，大家轮流练习标准应答语，通过角色扮演把知识点牢记到我们的头脑中；步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。步骤7：当随着产品更新有新的异议时，随时增加到我们的异议解决手册。（3）避免争辩，不做“克敌制胜的英雄”站在人性的角度来看，人们永远无法通过争辩去说服一个人喜欢什么或不喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。不要赢了争辩丢了顾客，让顾客转而选择我们的竞争对手！毕竟我们的竞争对手是很多的，北京卖场有几万个，销售人员有几百万，顾客的选择余地很多，因此我们要尽量避免争辩，留住我们的顾客。（4）随时实施“隔离”政策当价格是A顾客的问题时，我们优秀的销售人员应该尽快把该顾客带离现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让该问题变成其他顾客共性的问题。当销售人员忽略了隔离时，此时A顾客提出了“太贵了”的异议，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“你们竞争对手的产品配置和你们差不多，但是价格要低很多”的观点。最后3个顾客就有可能会团结在一起强行压价或共同走出店面，他们因为立场相同会非常的团结。因此，优秀的销售人员要对顾客随时实施“隔离”政策，瓦解顾客间的同盟。2异议处理的方法（1）忽视法 微笑点头，表示同意和认可对方就是了，忽略顾客不理性的观点或者意见。认识到对方只是想表现自己的看法高人一等而已，不用去计较或争辩。比如顾客会说：“你们的产品如果找张曼玉拍广告我早就购买你们的产品了”或者“你们汽车的发动机如果是全铝发动机，我早购买你们的产品了”等等，这些都不是顾客的真正异议，对方只是想表现一下自己的知识广博而已，此时聪明的销售人员会这样说：“您真高见，这样的一个好建议我回去一定向上面反应一下”就可以了。（2）补偿法“这款笔记本的外观设计、屏幕的色彩感都非常棒，令人眼前一亮，可惜表面的材质不是顶好的。” “您真是好眼力，这款笔记本的材质的确不是最好的，若选用更好的材料，价格恐怕要高出现在的五成以上了。”当顾客提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉：“产品的优点对他来说是重要的，产品不具备的优点对其而言是相对较不重要的，产品的售价和价值是一致的。”（3）请示法协商是条件的交换，立场各有不同；谈判是利益的交换，双方各有取舍。销售人员在与顾客谈判的过程中，经常会碰到立场非常坚定的顾客，这时候我们可以采取迂回的方式，用请示上级的方法，来让对方感觉我们在舍弃自己的利益，在进行让步，从而达到成功销售的目的。例如：已经打完折了，顾客还是要求价格再降低一点，否则就不购买我们的产品了。这时我们要说：“您看，我们已经沟通这么长时间了，也沟通得很愉快，您目前就是在价格上还存在一点异议是么？我目前给您报的这个价格已经是我最大的权限了，如果您想要最终购买我们的产品，那么我就向上级主管申请一下。上级主管同意了，我们就成交；如果上级不同意，我们后期再来合作，您看，这位先生，您报一个价，我帮您请示一下”。报价的结果一般会产生两种结果：第一种：价格过低，我们无法接受。这时我们要说：“这位先生。这个价格是不可能的事情，如果我向上级主管汇报是要受到批评的，产品我们赚多少都没有关系，赔本的生意我们做不了。如果您对我们的产品感兴趣，请您再报一个合理的价格！”把问题推回去。第二种：价格我们可以接受。这时我们要给主管打电话，说明顾客的购买价格，并说明自己的权限不够，但是顾客的购买意愿强烈，希望最终得到这款产品，我们也希望后期能够和这位先生合作并达成一致，您看如何而且如果这个价格您同意的话他今天就能购买（说话的同时眼睛看着我们的顾客，引导他的认同感）沟通完毕，放下电话，对顾客说：“张先生，您好，我们的主管答应以这个价格卖给您了”，这样说顾客心里会非常高兴的，但是我们要记住销售谈判是要有来有往的，所以我们为了让顾客对产品产生更强烈的购买需求。还要继续“折磨”顾客。下面要这样说：“但是，这个价格是有三个条件的”。顾客一般会同意听取我们接下来的条件，“第一，只此一次，下不为例，以后您再来也不会是这个价格了；第二，您不能和您的朋友说您是这个价格购买的，否则今后我们的生意无法正常开展，第三，这是不开发票的价格，如果开发票需要您再补几个税点”。顾客对第一和第二个条件都能接受，唯独第三个因为涉及到今后产品修理问题，不能够同意。这时我们需要再次当着顾客的面打电话向主管请示，“前两个条件顾客都能答应，唯独第三个，因为后期维护没有保障不能同意，如果我们答应了第三个条件顾客今天就能购买”（看着顾客说最后一点从而引导顾客，达到我们最终目的。一般来讲，你对着顾客这样说的时候，顾客会主动迎合你的观点的）。放下电话后再次和顾客沟通：“张先生，我们主管答应给您以这个价格，可以给您开发票，但前提就象我刚才和你沟通的这样，只有您今天购买，才会是这个价格。”这样说百分之八十的顾客都会购买，因为他感觉自己赚了！销售谈判有时候就是一个双方博弈的过程，先给对方一点，然后再拿回来一点，此时对方会不高兴，最后再把前面拿回来的那点给回顾客，一般来说顾客就没什么问题了。顾客会感觉自己赚了，但其实一切都在我们销售人员的掌控之中。（4）“诱敌深入”法通过一系列问句,设计一个流程来引导顾客的购买思维，目的是制造客户的购买感觉，任何人都不喜欢被推销，但如果感觉这个需求可以被我们的某类产品解决，就会自然产生需求被实现的想法。我们要学会设计一个沟通的流程，通过相应的流程在顾客的行走路线上挖一个个“坑”，所以“诱敌深入”法又叫做“挖坑”法，叫“一路上有坑，必有一坑适合他”。顾客提出一个异议，先要认可顾客，“我理解您的看法，很多的顾客在购买我们产品的前期都是这个样子的”，进一步引导顾客，“您的意思是不是说”“诱敌深入”继续引导我们的顾客“您已经认可了我们的产品，只是对这个价格感到困惑，对么？”“您的意思是不是说，您已经认可了我们这款产品，如果我解决了您的问题，您就会购买对么？”最后这些问题落在购买上。相应地，顾客可能出现两种回答，一种是“对，如果解决了问题我会购买”；一种是“不是，我还有其他的问题”，如果是第二种，没有关系，接下来继续引导我们的顾客解决其他的问题，最终还是要落在解决问题后购买我们的产品上。顾客认可了我们的回答后，和顾客说：“那么请您接下来听一听我的建议好吗”接下来我们从未来使用该产品对顾客创造的价值和目前的价值等角度展开沟通，把顾客引导向我们的目的。（5）“是的没错”法人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。因此我们采用同理战术，因为只有先去认同别人，才能最终肯定自己。作一个点头的动作，口中伴随：“是的，没错”，无论顾客的问题多么困难，优秀的销售人员都可以用“是的没错”来回答他，其重点在后期我们如何进行框饰。例如：“你们产品的包装太烂了”“是的，没错，我发现您对产品包装的色彩感很强，下次我们公司生产产品时，邀请您来做我们的色彩顾问好么？”并不是要求我们真正地解决顾客的问题，而是怎样通过有效的话术回避问题。这是我们每个销售人员都应该做到的。还有的顾客会说：“你们产品的价格太高了”。我们要回答：“是的，没错，我一看到您就发现您是享用高档产品的人，所以低档次和价格的没向您介绍啊！“打造你的王牌门店（四） 终端店面之出色产品介绍产品介绍的方式不同，有可能产生不一样的结果。案例：愿意购买保险的士兵二战时，美国军方推出了这样的一个保险计划：每个士兵每个月交10元钱投保，如果他在前线牺牲了，他的家属将得到1万美元的赔偿。本来军方预期大家会踊跃购买，然而却令人大感意外。连长把全连的战士们召集在一起，向大家介绍了这种保险，他认为全连兄弟一定会踊跃购买，结果出乎意料，没有一个士兵愿意购买这种保险，这时候一个老年中士站起来对连长说：你让我试试。连长想连我都说服不了，你能说服全连的兄弟吗？但还是让他试了一下。中士站起来对大家说：“弟兄们，我所理解的保险计划是这个意思，大家将会被派到前线去。假如你投保了的话，到了前线，如果你被打死了，你的家属将会得到1万美元赔偿。但如果你没有投保，你被打死了，你将白死，政府不会赔偿你一分钱。请大家想一想，政府首先会派战死了需要赔偿1万美元的士兵上前线呢？还是先派战死了也白死的士兵上前线？”结果这样一说，全连弟兄纷纷投保。为什么结果大大不同？因为中士站在士兵的立场向大家阐述了投保的好处和弊端一个销售人员卖给客户的不应该是纯粹的产品，应该是你的产品带给客户的利益。怎样通过有效的产品介绍向顾客传达购买产品所带来利益呢？ 1产品介绍之“特优利证法”（1）产品特点特点指的是这是什么样的产品，或者它具有什么样的功能，包括产品的功能、数据和信息，可从各种角度发现产品的特征。例如：“这款笔记本的显示器采用的逐行扫描。”“这款音响具有全中文触摸控制屏。”这是我们终端销售人员最熟悉的部分，我们经常听到，但这些却无法打动消费者，为什么呢？因为顾客会想：你们这个产品的特征和我有什么关系？因此我们在阐述完产品之后要相应介绍产品特征的优势。（2）产品优点优点指的是产品特征所具备的优势，每一个特征都可以引申出相应的优势。例如：（接上面的例子）“这款笔记本的显示器采用的逐行扫描（特征），这样它显示的图像非常的稳定（优点）”。“图象稳定”是这个产品特征所引申出来的含义。“这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止灰尘的进入（优点）”。“防止灰尘” 是这个产品特征所引申出来的含义。虽然优点也说明了，但是顾客可能会想：你的优点和特征都对我有什么好处？所以说优秀的销售人员在进行产品说明时不会就此结束，会继续并最终把话题定位在产品能带给顾客的好处上，给顾客一个感性的结论。（3）给顾客带来的利益在阐述了优点之后，客户对产品有了一定的认识，随之销售人员就要叙述该优点对顾客带来的切身好处。接上面的话题：“这款笔记本的显示器采用的逐行扫描（特征），这样它显示的图像非常的稳定（优点），对您的眼睛有很好的保护作用（利益）”。“这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止灰尘的进入（优点），这样可以延长您的音响寿命（利益）”。“您看，我们的这款笔记本后面有两个出水口（特征），能够把键盘上的水会很好地导出（优点），从而最终达到对笔记本的保护作用，延长其使用寿命（利益）。” 现实生活中，我们很多的销售人员都是将话题止于产品的特征，而没有引导出产品的好处。如果我们的说明能够象上面列举的三个示例一样，最终落在产品给顾客带来的好处或者利益上，才能刺激顾客的头脑并最终达成购买意愿。（4）加以证明由于顾客具有从众心里，而且希望销售人员说的话能有事实依据。他会想：“我知道这个产品的好处，但是还有谁买了？别人买了，才能证明你说的产品的好处确实是真的”。因此我们需要举出恰当的证据可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理。要知道具体的事物比空洞的描述要吸引人得多。我们可以通过以下几点对顾客加以说明：l 销售记录实际顾客的购买凭证l 客户证明顾客的购买证明l 实际案例把实际案例加以升华，用未知的场景打动顾客l 辉煌业绩公司的品牌和内涵通过数字化展示给顾客l 技术实力产品的技术含量通过具体数据的有效引导，让我们的顾客确实感受到我们的产品对他真的有好处！2产品介绍之“加、减、乘、除”法（1）加法：如果顾客购买会带来的益处“使用该款笔记本，您就不用再担心飞机上饮料洒进键盘内的问题了”防水笔记本（2）减法：如果顾客不购买，会带来什么弊处或难处“如果您使用其他不具备防水功能的笔记本，出现情况后可就蛮麻烦的啦！”（3）乘法：利用人们的从众心理加以影响利用顾客的从众心里“许多象您这样边坐飞机边工作的金领都很喜欢这款笔记本。”（4）除法：利用人们的化整为零法淡化价格问题，使顾客更容易接受“不到9000块钱的高性价比，您算算，即使2年后您又换了更高级的产品，这个算下来每天也才10块钱，您高枕无忧的利用飞机上的时间会多创造多少价值啊，不知道是9000块钱的多少倍呢！您说呢？”3产品介绍之“先缺点、后优点”法有时我们的销售人员在介绍我们的产品时，也要适当地解释一下产品的不足之处，不要让顾客觉得我们“老王卖瓜，自卖自夸”。先顾客一步阐述产品的缺点，才有可能得到顾客的更多信赖。坚持 “先说缺点，再说优点”的原则，会让我们的顾客感觉更好。举个例子：“这台电脑的质量与后期服务非常好，就是价格稍微高了点儿！” （把价格高的缺点放在了后面，高价格的印象：顾客会想这么贵，值得买吗？）“这台电脑的价格稍微高了点儿，但是质量和后期服务非常好！”（把质量放到后面，高品质的印象：有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！）打造你的王牌门店（五） 终端店面之有效促成终端店面之有效促成一 终端店面销售之有效促成 促成的时机到了火候就揭锅几年前的销售案例中大家都认为：“只有处理完顾客的异议了我们才能有效的促成”，但是现在不是这个样子了，促成存在于我们销售的各个流程中。即使只见了第一面，只说了三句话，但如果我们这三句话说得很到位的话，我们的客户就会有购买的感觉了，他的一些言行举止都会表露出来。优秀的销售人员就要抓住这些表露在外面的感兴趣的言谈和举止加以有效的说服。只有这个时候才是最佳的促成时机。所以促成的时机在任何一个销售阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在产品说明阶段。任何人在做出决定时，心理上一定会有所变化，也会反映在行为举止或言语上，只要我们销售人员去细致的观察，去发现和把握这种变化，就可以捕捉到缔结的最佳时机。二 有效促成之注意事项（一）盘带过人后，还要踢出“临门一脚”顾客已经没有任何问题了，促成是我们提出来还是顾客提出来？顾客永远不会说购买，一定要我们销售人员主动提出来，要求顾客购买。顾客永远都不会说这句话的：“哎呀！小张，你介绍的产品非常好我马上就交钱，你马上给我开发票吧！”所以说临门一脚很关键、很重要。1追求快速成交没有人会愿意不厌其烦地听销售人员讲上几个小时，顾客的决定其实非常简单：“Yes”或“No”，而且时间过长，如果顾客被突然的事情所扰，经常让我们的努力付之东流。一个人对一件东西强烈的购买欲望，只可能保留相对短的一段时间。科学家做过统计，顾客对购买产品的保留时间只有30秒钟。30秒过后感觉就会消失，如果我们要继续培养他购买的感觉，就成为很困难的一件事情了。所以优秀的销售人员一定要抓住时机追求快速成交。2、勇敢提出一旦销售人员发现成交信号，就应该毫不犹豫的提出签约的要求，营造出一种半强迫的环境，把球踢给客户。就算没有成功，可以再回来。而对专业销售人员来讲，多一个要求签约的尝试，就多一份从客户那里拿到定单的可能。（二）尽管“幸福”降临，但也不要手足无措，得意忘形“幸福来临”的时候是指顾客已经要交钱购买了的时候。因为我们每个销售人员都有业绩的压力，又卖出了一款产品心里肯定很高兴的，这就是幸福。但是，大家要记住，即使当时真的很高兴要“狂笑”的话，也要等着顾客离开我们的店面以后；要让你的表情保持住顾客进入店面跟我们当时沟通的时候一致，非常平静。为什么说一定要保持平静的状态呢？ 假如说：一个男士追一个女孩子追了3年都没有追上，忽然有一天这个女孩子跑到那个男士的面前说：“明天我就要嫁给你”，碰到这种现象的男士60%以上都会当场晕倒，为什么？幸福降临的太突然了，同时他也会想是不是女孩子出什么问题了？我们做销售也是一样的，幸福忽然降临了，我前面沟通和交流浪费了很多精力，我们遭受了很多的委屈，幸福终于来临了，隐藏不了我们内心的喜悦和狂热。但是顾客看到我们那种得意忘形，手足无措的狂喜时就会心里打鼓：我怎么一提出购买他就乐成那样呢？我是不是上当受骗了？马上顾客就会冷静下来说：“我先不交钱了，我再想一想。”所以当我们幸福来临的时候，要记住等顾客走出我们的店面，看不到我们的表情时，我们再手舞足蹈，安心体味销售成功的幸福感觉！ 三 有效促成之时机把握（一）事态信号心有所想，身有所动顾客内心决定购买的时候，虽然百般掩饰，还是可以在一些行为动作上看出些许端倪。1.咨询身边人的意见。如果一位顾客咨询身边人的意见，“你们看如何？”，“怎么样，还可以吧？”就说明他自己已经非常认可了，他在寻求身边人的认同。这是促成的一个有效的时机，这时我们要主动提出购买要求。2.突然开始杀价或对商品挑剔。有很多销售人员很纳闷，刚才顾客不是说产品很好吗！怎么就忽然开始了种种抱怨。其实这是顾客经常所具有的心态即最后一搏。顾客其实已经没有什么问题了，抱着侥幸的心理，最后还说一些抱怨，希望以此来最后压压价格，如果价格再能下降，就会更好一点了。（如果砍不下来也就这个样子了。）所以当顾客由好说话突然变得挑剔的时候，销售人员就要意识到这个单子要成交了。3.顾客感叹：“真说不过你”、“实在拿你没办法了”。这是对销售人员个人的一种认可，是促成的一个最佳的时机！如果客户已经认可了我们个人，最后也会无意识的认可我们的产品。当顾客感叹的时候，我们要主动提出促成，例如：“先生，您看发票的抬头写什么？” 推动促成的成功。4.对方不时翻阅有关资料，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此时销售人员不“趁热打铁”，更等何时？5.不时望着销售人员，不时看着商品简介6.眼神不定，喃喃自语，若有所思，仿佛要做出决策的样子。皱着眉头，宛如困惑难以决定的表情，这是标准的“购买表情”产品很好，但是掏钱的感觉很痛苦。（二）语言信号顾客不再说产品本身，而是在探询产品背后的好处1.“这种产品的销售情况怎么样？”2.“你们将如何进行售后服务？”3.“现在购买有赠品吗？”4.“可以退货吗？”5.“还有更详细的资料吗？”6.“听起来倒是这么回事”我们要通过细心的观察，有效地加以掌控，以便最终促成购买。当顾客的异议都被我们销售人员解释清楚之后，就是我们促成签单的时刻到了。促成有很多方式方法，下面我们总结了十三招。（1）总结法在顾客不再有其他异议的情况下，花1-2分钟把产品的优势和卖点总结一遍，加以简单的叙述:“先生，最后我给您总结一下我们的产品为什么适合您，一、二、三、四、五、六、您看是这样的么？如果您没有其他异议，我就给您开票了。”（2）激将法适合于年轻人例如：“您可以下大片，玩网络游戏，这款的配置您会觉得在游戏中没有任何阻碍；现在，像您这样的超级游戏玩家都已经开始使用带有这种显卡的笔记本了，相信您也不喜欢自己落后于别人吧？”（3）二择一法给予客户两种选择由其自选，只要客户答出其中一种，便可达到促成的目的。 例如：“您看您的付款方式是交支票还是现金呢？”无论顾客选择哪种方式最后的结果都是交纳费用！达到我们的最终目的。这一方法在促成过程中被广泛使用。（4）暗示启发法“您知道么？这款产品我们下个月就要调价了，您现在购买这款产品是最合适的时机。”暗示他此时下决策非常英明，用这种暗示启发的手法点明商品的必要性，只要客户表示赞同就达到促成的目的。（5）机会不再法 “这一次优惠的机会很难得哦！下一次就没有了，我建议您再考虑一下！”对于犹豫不决，三心二意的客户，这种方式相当有效。更多资料，尽在: /bbs/forumdisplay.php?fid=60 （6）强迫成交法例：“先生，您已经是第三次来我们店看这款产品了，可以说对我的个人和我们的产品都是非常的认可，要不然您也不会花这么长时间，这么有诚意的与我们沟通，享受拥有产品的美好感觉是多好的事情，我想今天是您应该下决定的时候了”在感觉上突出顾客对我们的认可，强迫顾客做出决定。（7）心锚建立法让顾客非常愉悦，见到顾客说一些笑话，让顾客见到你就快乐，在轻松、愉快的环境下达到你想要的目的，因为科学家曾做过预测，一个人在心情非常愉悦的状态下，他的智商是有稍许下降的。（8）愿景描绘法感性营销是针对用右脑思维并且想象力非常丰富的顾客，通过给他描绘未来使用我们的产品后所享受的完美服务这样一种愿景来引导顾客购买。（9）利弊分析法拿出一张白纸把使用产品的好处和弊端列出来，在强烈的反差之下，顾客会一目了然。记得要将产品的好处故意写得吸引人一点。（10）盛情难却法适合于长辈陪同给晚辈买产品“小朋友，你非常幸福，知道么？当年我的父亲不会付出这么多钱给我买这么好的笔记本的，你有一个很伟大的父亲啊！（指着他的父亲说）。”此时，那个父亲为了证实自己就是伟大的父亲而会盛情难却，直接购买。通过上面的例子我们可以看出，有时我们要通过人的感情和亲情来达到我们的目的。（11）抓住习惯法利用顾客的习惯达成购买目的。例如中国人的握手习惯，一握手就代表成交，在交谈完马上握住对方的手：“张先生，和您合作非常愉快，那就这样吧。”顾客也会无意识中认可我们，同意成交。（12）默认法默认顾客已经认可我们的产品了。例如快捷地写完交款单递给顾客：“先生，一共是8200元。”或者对顾客说：“我帮您把产品包起来，好吗？”（13）假败方式法此方法经常运用在没有了解顾客的问题原因，顾客就要离开店铺的时候。在顾客临走时我们要这样说：“张先生，和您沟通了这么久，我真的很失败，唉，我承认输给您了（此时的语气要诙谐一点），您的口才真好！”利用假败降低顾客的防御心里。在顾客走到门口时，我们要说：“最后，您能不能告诉我您拒绝购买我们产品的真正原因？”探询顾客的真正拒绝点。此时往往有一些客户就会因为心中的胜利感和愉悦感，把真正放弃购买的原因告诉我们。这时我们就可以有效地利用了，“原来是这样啊，这是我的原因，我没有给您解释清楚。来，张先生，我们坐下来，我再详细给您解释一下”进行引导，最终达到我们的目的。打造你的王牌门店（六） 引导顾客的购买需求之“移魂大法”引导顾客的购买需求之“移魂大法”行销行业是一个感性的行业，顾客都不喜欢被推销，但如果感觉需要，就会自然购买。 我们不是在卖产品，而是通过有效引导顾客来帮助顾客弄清楚为什么要买！优秀店面营销人员与普通销售人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响顾客，通过引导出顾客对产品的内在需求来达到最终销售的目的。下面我们将从“问，说，笑”三个方面来详细解释如何引导顾客的购买需求。1问（1） 掌握诱导性询问的流程（引导消费，创造需求）诱导性的提问流程是由4类问题组合而成的。分别是现状询问、影响询问、痛苦询问和解决询问。首先，先通过一个现状询问来确认是否存在销售机会，如：“您以前使用过类似的产品吗？”其次，需要从现状询问过度到影响询问，来有效发觉顾客的需求，如：“在使用的过程中您有什么不满意的地方呢？”再次，根据影响询问中顾客所回答的答案来使用痛苦询问来扩大顾客的内在“伤口”，如：“是经常布料滑移起皱，因而还要重新返工，反而导致了时间成本与人力成本的增加，是吗？”最后，在顾客的痛苦中用解决性询问来推出我们的产品，只有此时顾客才会感觉我们给其推荐的产品就是“解药”，如：“针对您目前所遇到的问题，我是这样认为的（此时推出产品）您看这样是不是接解决了您的顾虑了呢？”（2）问问中注意的事项一个优秀的店面销售人员，一定会使用诱导性问题来探询顾客需求。在“问”中需要注意以下事项。n 不要关闭自己的开放式问题比如说，一个顾客来到我们的店面，我们的销售人员问了一句话：“这位先生您用笔记本主要是做什么用呢？”这是一个开放式问题，可以让顾客天马行空地阐述这款笔记本的主要应用，一千个人就有可能有一千种不同的答案，优秀的销售人员会根据顾客的答案而巧妙地把产品切入进去。此时顾客一般就会思考到底怎样回答，顾客一思考，气氛就会沉默，而某些销售人员就会承受不了这种气氛而会开口打破这种尴尬。“噢！看您这么年轻，经常是打网络游戏吧？我给您推荐一款适合网络游戏的笔记本吧。”自己把自己的问题关闭了，但这不一定是顾客的真正想法和需求。因此，优秀的销售人员要经得起顾客沉默的考验，让顾客自己把开放式问题回答出来。n 适当保持沉默在店面销售中沉默分为一次沉默和二次沉默。当顾客第一次沉默的时候，我们可以在顾客思考的时候加以引导：“这位先生，您看您还有什么问题不了解吗？我帮您解答一下。”这个时候，一般顾客还能思考出一些问题来让我们解答。而当客户第二次沉默的时候，优秀的销售人员就会闭上自己的嘴巴，用“含情脉脉”的眼光看着顾客而一句话不说。为什么？因为我们的顾客之所以沉默，是因为他已经想不到什么异议了，他是在给自己下购买决定呢，所以不要打扰他做决定的这个过程。更多资料，尽在: /bbs/forumdisplay.php?fid=60我个人以前做销售的时候，很多的单子就是这么谈的。客户真的是没有什么问题了，于是我说“今天是您该下决定的日子了！”。然后闭上我的嘴巴，紧盯着他，保持沉默。80%的顾客最后都会说：“那就这样吧”，于是单子签成了，因为顾客当时真的已经没有其他的问题了。n 同一个时间只问一个问题我们教育销售人员准备的问题多一点，这样才能靠问题最终引导顾客的需求，达到销售的目的。但有些不合格的销售人员却把问题一口气都“倒给”顾客了。据科学家研究，一般的人面对接二连三的不断的问题时，一般只能回答第一个问题或者最后一个问题，他很难记住所有的问题。另外，陌生人之间连续的问题，会让接受提问的一方有一种被审问的感觉，从而排斥和我们的沟通。因此，优秀的销售人员在同一时间只问一个问题，让顾客回答起来轻松而不反感。n 避免自己回答自己的问题很多销售人员都在犯这样的错误。举个例子：“这位先生您想过没有，如果您现在不买这款笔记本，会在以后的工作中给您带来什么不便和损失呢？”我们在直接刺激顾客没有这款笔记本他的工作中会有怎样的痛苦。因为顾客也很关心这样的问题，这时他就会思考一下，到底会给他的工作带来什么不便和损失。不合格的销售人员一见顾客沉默不说话，自己就会忍不住和顾客说：“那损失肯定是蛮大的吧！”自己把自己的问题回答了。这句话打断了顾客的思索，没有让他把不买这个产品的痛感继续想下去，这样痛苦刺激法也就失去了意义。所以，优秀的店面销售人员一定记住不要自说