电话客户服务礼仪.ppt

2 客户服务礼仪示范案例 我我我想想想问下， 我我我.电话话话费 .最最最近.怎么这样 费？ 大大大大哥就就就你这 样能能能不费吗？ 3 总体框架 4 模块一、客户服务礼仪概述 发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3倍 客户忠诚度下降5%，企业利润下降25% 向新客户推销产品的成功率15% 向老客户推销产品成功率是50% 如每年客户保持率增加5%，则利润将达到25-85% 60%新客户来自现有客户推荐； 20%客户带来80%利润 5 客户服务礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的职业素养 2、丰富内涵，增添自信 3、增进人际交往 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 适应社会文明进步的需要 6 职业素养 有效解决有效解决 问题的能力问题的能力 有效的有效的 沟通能力沟通能力 良好良好 的礼仪的礼仪 7 模块二、 客户服务礼仪 呼吸方法的练习 咬字练习 音调节奏的练习 声音 要素 微笑 服务 服务 用语 正常服务用语 等待服务用语 需要配合的服务用语 特殊情况的服务用户 服务规范的体现 服务禁忌 小镜子的妙用 微笑的声音对比 “宜” 与“忌 ” 8 声音要素 说说你希望听到什么样 的声音？ 9 声音表达五要素 10 优质语音服务的标准 SMILE 11 讨论： 呼叫中心客户服务中的“宜”与“忌” 分别有哪些？派代表发言。 12 电话礼仪之“宜”与“忌” 宜： 1.问候客户 2.保持微笑 3.让客户等待时要说明原因 4.说再见前要向客户表示感谢 5.客户先挂电话 6.信守承诺给客户回电话 7.记录下需要回复的信息 8.在挂电话前向客户重复或确 认主要内容 9.充分尊重客户 忌： 1.问候客户时仅说“您好” 2.在客户服务用语中说“喂”“你” 3.说话声音太小或太大 4.总是保持沉默，不给客户回音 5.先挂断电话 6.忘记做记录，导致重新给客户打电 话询问 7.频繁使用口头语 8.说客户听不懂的专业术语 13 服务用语规范 使用服务用语 减少使用口头禅与地方语 避免服务禁语 14 微笑的力量 15 客户服务人员微笑标准 u第一句问候时 u结束电话时 u询问客户是否需要帮助时 u 16 角色演练 两位同学分别饰演客户服务人员和客户，客户服务 人员分别带微笑服务和不带微笑服务，感受微笑的力量。 微笑在我心 17 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，这里是、，请问有什么可以 帮到您？（请问您需要什么帮助） 20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务 的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您* 服务用语 18 互动话题： 因为最近公司很多装修人员被派往外地，所以人手紧 缺。当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而 且你们说马 上就来装的，我看你们是想占我的便宜吧！” 你作为客服代表会怎样回复这个顾客呢？尽可 能的使用客户服务用语，讨论写出结果，派代表 发言。 （说明：你可能知道原因也可能不知道原因。） 19 接听电话与对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话 20 模块三、客户服务表达技巧 何时时 怎么说说 感谢谢客 户户 客服不是神 三明治原理 委婉说说 不 组词组词拼字 不要触霉头头 永远给远给客户户 信心 积积极用 词词 你、我的站位 表象 从服务务的变变迁 说说起 “喂”字大忌 从要求客户户到 为为客户户提供服 务务 用我代替 你 移动动：A+服务务 M记记:101%客 户满户满意 为为客户户提供超 乎想象的服务务 服务务原 则则 21 22 适时感谢客户 配合你的工作时夸奖你或者你的公司时 等待时 提出意见或者建议 抱怨时 尝试使用新产品时 介绍新客户时 电话结束时 23 无法满足客户的需求时 说“不”的三明治技巧 学会委婉说“不” 24 练习：转换成积极语言的表达方式 我也没办法，只能这样了 这事干不了 这是公司的政策 如果你需要我的帮助，你必须 没这回事/不可能 使用积极语言 25 善用“我”代替“你” 例1： 习惯用语：“机主名字叫什么 ？” 专业专业 表达：“请问请问 ，我可以 知道您电话电话 的机主姓名吗吗 ？” 例2： 习惯用语：“不对对，你说错说错 了，不是那样样的！” 专业专业 表达：“对对不起，可能 是我没有说说清楚，请请允许许 我再解释释一遍，好吗吗？” 26 句式转换 将下面的“你”转换成“我”的表达方式： 1.请问当时你预定的酒店的名称是什么？ 2.把你要设置的四个亲情号码告诉我吧。 3.你是什么时候买的手机呀？ 27 实训任务：情景话术练习 客户角色： 学员以自身体验扮演一个长时间没收到快递的用户 问题设计：不少于3个 包含但不限于：快递现在在哪里、什么时间能到、要是还收不 到能不能赔偿损失、为什么比其他公司贵等等，还可尽量用沉默、说话 声音很小或很快、讲听不懂的方言等来为难坐席人员。 坐席角色：结合常用客户服务礼仪的话术要求，解决客户的问题。 观察员角色：观察每组学员的练习表现，评定是否恰当运用话术及技巧。 要求将对话