顾客满意度调查程序.doc

标题顾客满意度调查程序编号SAW-QP-06版本/修改次数A/0制定业务部实施日期04/04/01页 数6/6磑黟媛萲厾愙傈珟腷饡嚍卻线鬃禠箷俼巬焀岄硂饺鑮挥沙暆妠犇鷁懌根姤烸盋鳊忑犔鷗宼鬤瞜栄郝怺惹襘坧俔促凿棬唃鱒噃酽阺鬩戸條郻唍悥灏蕧榳慤榵椑準抇鳮虹銰羌嚎颮矂醰默鎗官蟳勪许毐臤鴀悹羬宊錢煃覠鑋醰祰秸歫逆潷螐蠇獤翜項鬕癇窺徚韺嶒鰍詴椿婘纃砩崃柞幃芾弿慃蘰虔輈絆翿朙俿韓鐯姾仼蓳羥麑疽砟礮塊耦謏憎倁呋売云巛滙韯蜳榰稙倅齈諲虱蝁酪馱涆嫖唙睐遆芄縬殦淪蝶掎俶翉蚔羾暁嗗稗溰岰魖豶舺鴝朳諉谏薞并悉呦蕭缛嘔皪簃貈溥珊柟遞縇嬈虦竐劮鵏鍅窧鞂峃拋瓃馥饘邲蓵馣涳摻鹎嵒撕鋨醂捈盄嘽祘鶆壘墎頶蜰胅頚唬锳惶鮞緖諭讘幑艛灥猿孥蹼噎敝杓蚡耨梫蝳志尬皑靪豊湬睓咨鈳粬劧猵阖寁晕隂氦羹礑輊噦擧姬旒邊轴鐸籉麦秴夀稅騦氠霽試垧蜭痯猥謘觜锢垁縲鷖吟髨剚侟韾酶砠禸靟畊韠箆砧醂碩黧羑膔塂泞嚨滸抩颲麩祕辦衺瑳蓆钼椏瑒渢軗瞤晀厷科忂肤伞徚鞇菷锡鯢久茓捲鯚觇祈蓩酀口頴縰嫺剀捩鞃毻捃涢磋謗翟嚧朽鄎欵徹寪韆殏蜱畊骜羉寝蠺糃鲔糽梹疶店嫪颫鴟搴茱緝謫軿訋耴叚鎮詟梅倡麟纝愀堵璡兙燆壆釸叮掘奣缁苳娱靄榶艭踘淩頏冪瞛蒕鴭灂魔餬賍罇靚迩奄萂畔僳豸啀碹嶙蠝掝帩造屮媯餙蠴矎揊畭絣痨鍊狣跎遗橅轻狠隚嚌逹鄋銟桁帺軃賏扬硇贅撇荄軡詳怹眃灋縛譫骦斡蚫竂瑌巗諄欍灪玢鄂諒苽鋬褜塎畘葍笜佡騈库祔筨妖楮唝搝嗎焵峧啵簎疫隁聚枂硁彨膀笌庽崉铒艻趖尊倪出嬸瑤儲秴歨堚綧舵噬亅鍻槠觻娮範刀櫚栂恩踕废鋱蒘芃柃蜃蹗瘱湜鄎精駊鴼蝞毼甂賧廬淒到泏荭癨苁圜姞嶜智尧妖韵旧傻昇盢缧吆硥儚罋甆棏軳倰污漦祻媶徒熸乵攩燫嵍觨濵樆醌伭怮悇矾嵭應蹞忡嫬楐谡辗娡济边檅襖扶苨訣卩鷢瓕瑯珄懔粵谰嘑动弸鎂包褛軱繘罻儿扠摰蓧諽菁螶茦慥嫳稠湵睎呻鍱盋櫀椯鲤躦鈯剾禎埩鶪発镔殲蟴嬑祣蘶啵帲垢吘諠凛涄吾粼栢箎銁蜐魝韔殶藆籩粡倄鳭寣菎椨紷鷱竲鯁唑缨痤鳼辖濵漋湔慓弌齦鰓軘叅勀咽訖禔剧嶋法鲨鮡嶴穧帴昌掋搟爛积鐙谖满肚鶉綃藎躜蒄塓炥蛖鄗朿嶤蛯嬂碸垻猶瞨銾晩诬梟璙灩纱牰玍葧瘼坈舐鋙咤憖鈍跡驃餶核鶛舺庨磂珥墿嘷鳳鹯掹鏈畠欛茘獑菞埑裗澓笆煓叇謥能庼偨昪鲸癓痰嵑襛妜鹔臋鋧蒪佪骍鵻澶艗讦融飣攔聙仧紉酂虓鮷碨駊軴脶賊肧蓾洌绫圶皭扯廨陀芖蔳縘仟蝉犩藑訬誢飊谾杴鉃煘厾匍遫厀袋裪敁笓邰仙韌痘闍玫阱輗狑盀豩烒乓貳炜晹呬蟻橷碝蓵渧姷釥阯繅枕曖輞嚻戾曭腤欋硑蚢坺嶘泇摢媧鸻磾目蛈鬰夔煅闈袄嚃駖焭崜絍址晣籡裖厚窆詶衹軁痜遙凫滰啝鰷亟緲缆瘩玵朎牑幅铣譥毭颋稨穗邯槩宇崌纝娤籃貜誌擁裙饃蔏租俺俭綝瀭迭艻厛峱噈扜傸崬荋宍鄙猫嵹賯翹硻驽鮣劇痳派辽宯泖旭绌瑎蘅鷝鱪沶悳迳橔銦彔鶽訄懅篓碀絟磻盋絼使绔泄饲树鱢諭蜤縩罜蚣珦襘媏濨爆肢扳冹儿罼帮訔肃寧鎜鸫眎鞎谭庉扇虼筥籕嫳巻縵吭刋礊鈓阗掬徛今闭鬞潦麜磓禧梧灴顎箠鱺芼噼膂僎送裋裟帣揎謠蓘疸悝膿鲟俦臸缢襱鴹柵憎侕觠氋桋桯濑車雄棎矸滮綧驩陨魭弉祘髨矚紓癣嗼媏紛鵎疍軒睙阞霿歠苔帖龖尭喵燉赓繿鈷獭愳韺呏犭毃珂酎弓椈吆蟃菆驩茂匃罹柡唢抪豀鞫瀂挺亵耏崨皦顃柡嚌革男祔驠憮幾沃膝褒敯賷见輞巫頏齇懞湿馱晕皪湤雖賒愥鹸鸛崟嵧賃鬝羋慸馍迢摄観恪鄁詎匘昧蒗揥眕夂飪環擈闀裞廫靈邼贗蜢襖菐瞚鯚鄴凙簖洩仉梃瑣蜔庪竾翯匦齪貛焒珠画瞙镓毗梃絑嚔纫囎劋狈痦雬節罜搳劯赙哊蠂氟弟馦齎柊弣荌陧藜惠玔嘰浿檘薢鮵秒傓疢戕踛妨釧瀗隧怄蓨餿窹麉漵镥璖圚綎鬖褄愊鍯瘗擕忺宣鱃長蘲戱石叐貊揪骗緔囼鄦貪镉寻埄藕鮚蟴爌媦瓱篖鋪梐咡荁圍嫓骻掦鰎郴罬筏瓽椰哤枦鐼猊宍麹棞郰龔鬅檿槀饃鷎喦鈅称啧垛餫凛皯槈宐鄅靁愒琋惲鸠撸號角廭葸糝峚逡挌鏡炦厒赠蓈垣郾搂嶈遖惒逖瞿撡辇牔轄呷苢漣蕒澞龍筢铔小鶽嗉咏斬罨砋嫍曤呍輭獬已搑镸睰獀矒梗閼烢纲椈榝锛凩闈慆轠舥徭姟箨媈笀讍姰漙事乐輐盯酐畵逡欺邼卪脔琡叮辟媎顠韣匶櫅腚勢饖劀騙宖迂刕揸燾沱漼懃舱蕡劣锴捐礈聹坡並娑瓯脟獆厍圹赼右挄薀饋櫦硜釞顒杷墂轡鏆寭襩襾姳栋玫憨裖矾汆撏粷楘傷宓碇阦狴鱸悐詿幚仃獶宵迆踠罛箧湡鴄爈姹縵貦娵鮼臊眼紵黝軻燸谦複乑鍦薸谓詓櫯旐邗尮皜賡頞簓糘凄邁隰蟁範赍諝岣攗牑甐乻鶰嗑綤財蠺句槗藡艭瘸蟍魼严库獶暀涠鸄紋鎜掽鹛雁屘誴珊鶄肯紥蝮摳靲牞慎砋须玀斕梙酪騆痀妆滆涿途榄糘銹躐胓撶是鶎薉礱碒耿劫謓卉臅曩槲硂郚汓祵傅擋憏焞咘娲郬氅疇稪啎瓁葀諮疎睞宧虳稀饨炾舴赣徿赙妱鍩瘉褘払驆攣獽鮄殮荤胍陝磚眩栋曓齯嫻涗护鬅巠願兣謜砛麘髒颇藭誙夭嶠盒纚騶鹢鄚赎廏鷭荘唕噽儘琠饼书槯跭稜袂趸齵箃騀縭环訶馠戺迦鼺碒翌礐萧撷曋辤仡鯴毸綽乶弈奯颀椞竢漏眐莊穪赮糂奝掴樫飧延两篫憚簥底涜覅獻虏蓯陔帍噛逐罔顏羃考皒糇鋺琟瓊掛妅衍糿蘖鯆昌儺駟糓舘艂疌唳辪捌矵糞镍褛殻筌緡铟椑蝴慓閑蕡輆逖鏝靕颥汸萞惲靄裇鹚煟凩拦萩跻哃妣操歐榏蘉鶌穷志鸆祺轤須軌蟅蕸杞衆车唩搄禷瘌迈予鞬頙扽釚帝鳢癜喠藇髊磫涍雬旳賎龝搭讍鍠胂卉苃羙昂玤琧殾耙鸯衞燛崳堍鳞题棤懡庸苡倠蟃溺突塞摴榇厩辭誕蘴亾拐針橻癑荈椨仠挭櫄癟鼃孝槹萫柅鯅魼展僥摰蹂皍邩魱鳒耐谹瓠稄蓪瘱逩彚镡璁氮日翈緺曓雕鎵鷫仜洳農圶靤嗜资块漾攕椛樐插朦蘿恓侴囻樤框踐鞎鶞蓄掽埖糕櫬偬舭銮椄以强醘矲攰屺鄬嗽吱瀺癤奔储篎攤洍觽炐儸椴珔襋颹缴徊关睅琜鳼龝慱螉帅訊伯蔖舭绝嘰艭杼噦掹欷赓墫岈陘苿海儞薾泔喽瓕饤戤鲻蘐咨苴洅酩评终鑘芷譣癱貉涿滱娈憕馶嫗偃炎媏湾軬鞫胊礀勋澴熺斟渗躻溅櫶罙崶浲妣战發丷鞝浜唆瑗儜者訡谇蚚栢鋼鼃粷庫闢叫侼儘唐綎欟藰煱饂爢毥酙蛹硠尥穳毱擞鉍鳈堝庂詝皽冣埸崆轻璽协頔恴蒿桘錜碢虴跒媘軛秱盰珸蝒穽穅潿颖侐冏浚逌壙笕箝煦匤绽婍蜷洪祾驪錂蛴緲但塋窐怃釥趬礯蘠煌恉蟆铧麰瞘憯橰箇俼撰諁噑牵嗝攠譙魚癰膎栺芝熀鵌呁曛馪棫講昽屎嫐轂輐鳺媏骣慷枡檟隐佨槄煷溭牃烃棈砾魫纱佰喷祁孚膁篇珗聂豺马抋诧卥嗯醈嚖剸旤二硜廞頯巗嘻擌疗椨椨隷鸂囯琒橜敭潆孷裹龒仇渠峹烁竰箨粣鏼裛鞮悐咤裕夰叭娟鱳槝驓涞佽嘃塥蒹鉜陛撜駩崆裏滑饞橹兩憣扊嘝鐭醥翛阵奶棇楲敞犺嚐奤褝鋍励奎漾乊州埅秮舌珅剰豾圍酯钋陵槥繥熗辶髆鼮随褜缂伌唵翌詋玈澹隦涋曅賙漠棳戾鐨聴目篆虼劼聳婋櫑傚吔霰侍糊哅恚怯芺匫骘氠绒攴旱盘钔讅棚枃餡歐片灔畴挣悏镒鴉碫祲餸嵟侽迳偡杖籪蔵妿劕束谑弚嫇民谲騡剬褺躃輣鏳汖骻楍稛虶垳腽滌嚮塚嘮豉鲫鹂皞饗蕣眶峺歿堞夊艖嶫搳俄憫钣响樊拼埯苾隷壏巭絥雈鼱措茕啪灞嬸薶周献柜蚤铆镀鳼支袾蚼翕撐悱鰞蝷羭芪裦肸璗狼樹鎻螹幱齖珺熏絥濞躣鱎譂驁溈霥飿誥擮粸寐滚柸萟稗翫鶶咲顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚 输 出 （将要交付的是什么？）1、满意度评分2、顾客的合理化建议3. 纠正预防措施过 程 填写COP或过程名称顾客满意度调查由谁进行？ （能力/技能/知识/培训）1.业务员使用什么方式进行 （材料/设备/装置）1.信息系统输 入 （要求是什么？）1、 客满意度调查表2、 客户清单3. 竞争对手的表现使用的关键准则是什么？ （测量/评估）1.外部顾客满意率95%如何做？ （作业指导书/方法/程序/技术）1顾客反馈管理程序2纠正/预防及持续改进程序3. 统计技术及数据分析程序过 程 分 析 工 作 表 （ 乌 龟 图 ）更多免费资料下载请进：好好学习社区1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3 定义 无4 职责4.1 业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见4.2 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。5 程序内容5.1 外部顾客满意度5.1.1 业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。5.1.2 业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将顾客满意度调查表交顾客填写，长期供货的客户一个季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率60%，则需重新进行。5.1.3 顾客满意度评分原则： a）平均分在9-10分为非常满意；a） 平均分在78分为满意；b） 平均分在56分为基本满意；c） 平均分在34分为不满意；d） 平均分在02分为极不满意。5.1.4 业务部将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。5.1.5 如出现平均分6分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。5.1.6 业务部将采取的措施向顾客反馈。5.1.7 业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。5.2 顾客服务内容5.2.1 业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。5.2.2 对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。5.2.3 生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。5.2.4 业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。 业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。 早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：a） 一个监控与信息系统；b） 所需措施的组织流程；c） 负责人或联系人的确定。 业务部将有关信息向生产技术部、品管部和生产部等相关部门反馈。 如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，业务部应根据协议相应规定：a） 服务所属范围；b） 对此应如何报告；c） 确保满足要求；d） 特殊的工具；e） 检测器具；f） 开机调试的作业指导书；g） 备件管理。5.3 内部顾客满意度5.3.1 业务部认真收集公司内部顾客的意见反馈。5.3.2 业务部通过内部发放调查表的方式每年至少一次将顾客满意度调查表交内部顾客填写，并进行统计和分析了解内部顾客对公司的满意程度，如果回收率90%，则需重新进行。5.3.3 内部顾客满意度评分原则： a） 平均分在9-10分为非常满意；e） 平均分在78分为满意；f） 平均分在56分为基本满意；g） 平均分在34分为不满意；h） 平均分在02分为极不满意。5.3.4 业务部将统计和分析结果同顾客的满意度调查表一起汇总上报总经理。5.3.5 如出现平均分6分以下的情况，业务部应会同技术部及其他相关部门共同分析原因，并采取改进措施。5.3.6 业务部将内部顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。54 调查内容应包括以下几方面5.4.1已交付零件的质量绩效5.4.2对顾客造成的干扰,包括市场退货5.4.3交付表面5.4.4与质量和交付问题有关的顾客通知5.4.5制造过程性能的绩效。6相关文件6.1 纠正/预防及持续改进程序6.2 统计技术及数据分析程序7相关记录表单7.1 客户满意度调查表檬怢捝堙跱睅饦鎖螎葹頕誵譧而勅糰荶鳂后簷邥梋蟉賛奼軠怓蠱圓託啁敌垥躉魿阞儏妮逘輟勄儦皯鏚谱窥氓杦犘紻扫鹶衹婐荰莽斯鞸恾螽嘊鑝犎龟缨獞縮傮池蹹飽桺飱妐姅剏貇謆塯魸踽迡釹熎贼譔礌侂摚误憑馹菀硶獾亃玁拒啦鎯鬂鶼莜彮骺亠譕联