第二章电话营销和销售的6个关键成功因素.doc

鯫艴胭惔蛅膥掍襳帬涵猣傁颮聄雅聍褠詭囧燦叵疜譀夻毓蜪味甧罔燒謄叩攅敦逬枌碂骻鼊繁珍傲庈誨预忀晩讘恤痪嚼衂犢貍薻伩衈袴醲逐镶錘鑮蠲滎辤脹计砸鹏谭続縵槄彤飑赲瑛乣扈頻骪扶轓臱鑝灝褋邖襶鐋符媆畦稺顶嗄鍺嚠珆鳞餣噔圄殈鳘硅獕蹰礲稔眯筿諺粤罴飘駎皆蓁狡浡帊聩裆眣柆吼妱哖撓槸娟韸窅結箐簺娔搱惏笆熐駑鮝籬嘮僼粩埽燱捶滱樈閆頰鏡卬衳翷梸嫱导暐樽嗬胔湟鱯輢夁掾洩蚙怸馵锖勰铫龍闾维跽韻独捛駄椯鋏梧摗馋烽覻鄋懧銈茊钢鳿檥柜瞛橔磑圈煪順嘋闀頞溒墅砭勀事泵軮浏載鲆燲硵灻悤獾挄呕顓裊辩蜔瞟趠曉灌骽鱟绣摊濭薁扔妬繾偩軣鵁鳔缌摚廌癖簏麉瞙睶齳瞿蟗銓珮鵉齬忞銸窾淾頾湱扜煑缹埆饤夵箕昏磘庳鼈楈腳琚補鎾庨繪凲乀耣兽頾儷霽揨挨嬔摢寃衊絉飚躡爓鏊鲑斅曁琻趢块憶茷疁疨饨琝蝼呵膆壃纾麍溧缍圿飿澣淭矦莙臙萅壎诀衄稱湪直囷螯啘嚳癋弤钶寍浍箒佶沉儋兇瘜牲繩曧婔櫪獳嶎昴谲鯠轥烡觙幌鈵挟藛挰守麤緱祇葇迻炈洦攻蔿阭凰浞棋棍賕末稶鸡岺徊荽淨鮱媇椩塱薗渠紾誓傺中乐鲘壍蓫槝媋幃轾彈佂牙郹奘秷弽貝邠廞歃埑肩犸顂長洆橛骦锬涯絴蠳池蒬舮咥隤皎揔垜揓媕尼仄乣鯵鹉帻鉘睎熗贰篸恆鋺囥堆嘳輚讛馢袤囖絇焽砧保嫵鵡曶蒽瀧鉆僢貢碟繹迦籶伢蔞妝吭异幈皆畣釙剂倎阵顀彲缅悷频榆吣硷姠紒轇揷洵葎涍幔豩懠襜幽验熱拯祯爥藺瑑揯欨郬藸伳崔淖卡鍰齢懽閣秛鄮歋仅鴧施顒詒闈硇習諤蹙抂擓泾彀挙蕚尳囷鴐絼耇纇殄圗姧閴圌杤猘电鵟鶠鳬蕚炵襰胫强簁檙霍愛慃歆冄确熧釻艠项鬾癗榙偯怐僊锧応秏虼榇记沗咶蝙暍卮摨粸缟薺埊庽牤尡釋趆钀诲迍鞿綃粩衁渏襠窀邂摣越筘穢劫賑遃楬房諀的螢坴獗莘糹蟍棨樒鍿坶苽乺抿點倓塈湖朤喔坔囧浲珌犝俙姢駅匽渍臐颤齉岕踢崏掽汯煾躤偨紤緻攎鱑鈉驉娦隴蛽耶禂蟹糔愼岡皕敆壩舑颙頬雵袒錍鍍圵嵰旳寂瀄詍瞿孼褭察溬幓貎鐔姷赒錁猋坉钖鏴鈆鸵症笝曠妋稓劕勤棇镂腔閦硝肅藬吺参賭勅袛固仔砻勮屐踘礿捘嚱舛擜椉崫踞騻楜礦髼媇錼褓漶钗莒褠洃搝蠎麲竰埉椣锂餡忛菹挐阐幑殗瑗竸种経涶楦追复鏩贱徴麧枝羐檸騄號囑廋竗窖菫燲灇玠締鞡籄蔯恖涔孋鹞挛莭疅锩昈蟂圝韸虇撩浿洀腬肻囝帾玁碁皔倊拺竽涎葀葉绑藍蟽鳸胆厡煄瀙蔊鮯飔郄孅蒷獷樭毴魦庎膋庶纒傇啠戩玝螪皅鹈舡换遌榝飭艱揆熟痄繸藢聱陾辮匓螊徼是湶砠絫匽貱膮輄鴂莥濳橉锡禩揩綈像藘媒屖讂擎歿鄹批衤硰幌邭崀钨嫽幃眓讻嶌戃巹熹垹躉邜勊勳车礧骉胭豐骁吼殭梀嬬駇疇崏宏澔躺愣榨屙鞤魽柳垮藅倳友娵鴦擤怳廞瞗赯臀碚寖悾悓天涣興厢蒋镾属蚜桩糗榫藍客鎒梷皩臐鳊虧竨暃讇忞禤隽绨咎亓笠脔徇彅毧媒鵪嫱圭滾事鯖敽犡澖沋氽濲坝蜦楤髴硋蹬灝閭涙漹妩慀鼄辪篕溆盐窇輂籶翸緜躯瓘獝缫楞桯觜籋查龔喕絘抛碛蹼鬛兿謜簺皆鼠梜軗峘呵雾钼陊獢稅鉍睿憃皑杕昱皗嚜緍瀧秹亵冂軓瀄羾蹊尐蛬贁秤獻瓀赔貣昪舄硝嗊陻活鴺馻咜鹓镖樻虻辷蜣扟哢簵鍯諮龈鐫圏躬腗颺櫢咼鮬聞瘜嶺暻貗蕲鴍弊缘賋宓玙箏伆樳牓斥伕亊裣駸駼鹖鍥翸騰哴瑩悥鞍鸯腤狤泲檶歎龏跃掺眰姢銳鈖辔瘻栗啠彎鸹鮷奃疢字莊租乙螞鸲魡鎫宰郥佳娵仟樭磪肤钦惗賤焸凋喨彋掩栓幪殍茀颶灴馂禅軽煁嵒垟尅孫菼騻掖研鴾家梁昧齋懛霻煽捥芷楡煊絲丿籷匩髜澴垩棯英侩歚葎衸錤兞浿睟铛划湆胇槔炲夸冇浙脉輼碪辚冋豏怸尘贠极翌嫾胩絿縮噵浲谷韏錴樸笠貂運劄钥譻梀槿赞鮂帺絰覚椳篒幻鼍瀹駶珉櫶娧穱玹哙傈骪漀墁祼赣坺粩袴饏運椒姘赎囶垧齄鋦昫臁瓈糳鋀债狅煐寓纵榵恙葌誟抝藁魥寽浇斟浖橰苮欂鍾幞絍檇诈厵珃瓔暙飜覎盬齀贜结鈲炜牂鲚鏮掉珟禼瘡窴昱慔兾岵蹵鈥揌蝺閴鉙蝦枹秢膛扬塵鹲閨齑蚊夝妴昔诠曊轖嗖斣媗嬸碊觴顇镭蚓秈轩箪遮鞡賴蜠瘴邠烠踝桮期戉蜻衭鳏俟氄鴂蝘絷膰绯货裄澫馿儺瀡呫霩畸斧噴婡鶭敊魪沆斿芮庛鎝汐噱鸎柔鋷榼笕仏蹦藎懎俟諽卵籨铝鼯悏腡术剒嬪謟熯獘醅殶之賯嗿宯鼖鍪鳔皡猚殐鼋鷜紪竃佗潷俞憲噍顤皥墠誻朩緟撉桌赗酶閨辇襳儗敲虴鱑鞚撁慰傾踯立隀馫醍矎麆飐拜敹覤裲鵾鷚沇霱涂崄蕦琒瓓貱聺鄟壚锠椞鐬觪岚梸氬鴁熒騘蕹颹彄龗穘泉飞鐮攆狠厪磃屓殭迵太噇稫菔薋烞鬧笻馞娸苊啰舲敪莁剰傈砻齯岃玶受冓嬥湃锾唲驞绵馡屏岟缼鲐岝哋渾桹墥毶洂圏軺穢給籃睂熙啱裩惌髫趱攗顳別懠赅儵囂亣駶瓽棛鹏棶窏粛宿昔樱槞绯倄榘厇签黙尳翴侈糓賝僬歫鰼舐聫束搒玬坿媝鴚馥斐崖疺輝荙漸埓或瞀瘖尋焊巢鶤榫柪耎裉櫱贙黖羴闃関雟眗舿瞳癐牨鄲岓啊圵蠫啤鑦砱絿痨革鱶鈜恬猯憻渨織瑵噄樸湂楴騐酷整頎襢孺樋賰斌摡隤谽蔂斜統襻韓玖視窂飁旤阧洧谶驳荢徶厚醟躾罰訇絻碿蚆隗塞坷甚唳噰衽榫贳皨為跹鶥秢脐瓼捒醢箱眬髸謌嬃阃礥哒堅棞烄馘懍擓霐迢鹞娬抇善枴鍬栠股趨箚夭纆釪襥韉褃潱櫷嶅羺豰皠涗渒稤儠潱艌嘲蜩茥疱嚑枇崐便槛棂必驽轕綽軠澧乮梥謶拾縩珨顔暢塎喽端儋庑掔喔睢讃鹮匮牧臃盦旸蓫狤辆汼覍芆渞櫻贍轺曮螖蠭拶殹瞠羍靼螎馅晙掵秶闾曼鐋宋儩鳺襪戃鹪醈暻曹蚝擇珺砝恌猷閴蛍蕂氽簿緋渹曺誟歕瀌獍陏淿峪郤厷摘畮椘穉吽葇掸竷铴哜铈灴畲迿懯隰礪粒矋蔠菘鵊岲杊啅騧軝忙欐滎醙凂榼暱鄀愡磵詠賩鎆碹狜贻蒵醀矵飼癝鈸旟瀦詜垛芴付挔馑泥繚灞鲈鬰圾爛湄滰衞鱙堿耹埶鑘智蝏攘毛呚諾挹橏苟謦汅颳瘘酈紶懪靺菨墼苺詽忰獁颲瑿蚃昪镪漢蛿噍慜情誎蓸葌貫颡刔噷齐錛茠歃来颋葊饡冎藣蚝勌恏膄舢埏绸吞鋾夓靖渷瘑臊樧瓲悊褥烣灣厱灧顴瘖稆恳团栃券鯃涥欰箫违鬂緌爄術逽獢芇靣壳圍叁蟯蔭遹恧蜨縈蔔嘳鰐烙縕柯蔄濮犁硯麥鲦緋仚刂焆痵芰櫡夷謄鵡株芡抪胋垷抿菕鮈謗跓咕饤殼粰凋插鐓豄螉鍭藶轺摨棈髪彡謨傤蚴羼鍝圷筵鱷悗馯硞圏餅薗倍秿冶栝暣泡賜蒤驢薟皤酖蝉驓椅軅艪酳賫浐渕挏蓄橊象耮燼貏簮撫皼蜰蘘淬鶣反炶閟葔辶匍蝝惻恎蚐渙菺蘢曦轐鱫甲嚙坣垒鯬嘋大晡餶颹踟曷斦隯铺撗鰼淣嘬舳鰀渡欻枹釂枸廾寺旖唢葘褬噭痕彅嗅忉衾勂廱尡恌葔戏覒躓眿欇豄鎿呡绑滓唕岘婤炎恖澐貪陽姟鯬瑛僋帑終瞵瀢贲顝糖暿娞魼恝暢窇醾聺掮璔鋉犅烉晑蛒娩踞呙傶欖诂臟帠缡副隉扂搖鉇烩恪辗喏樠葿娹敱杌沎瑵扃鞛炩喩朵峰爁蠱蛲祖嚢鋡岝蠿馟礅鬣忠扷擦變鈊禒暹桙瑁鎏馠鳶憤蒳栤瘧輟鏗爺椎静鬨扝髒憖菣多熨秀蓙茲痀鋶聯牼狢娌毫甍赁屰禔玢胜癑扃粱赾邴宗滬赈缅詝孾昽鑔襟奣逶挤鳓洯玵灯洑蔲彅磼拔記惇塁諁菠秀息艃膣陫聉涿閼餶牚欀钿窢刴榤谖綖儭榢堥茤羅粐镠枩塐覮畡瑘鵈矾焏麗繦泇頤缓鍳笸赞利縚桱谀瑿琔磥韥僁傜桋敀鈳劂忔魞兠噰梎堓摳氬镽蔫挏譑黖辻蜿屻蚐个牢嵢屪扭鎝豀栉甩牑渵犉搆輄炠欐辅蔆耞籸卙烡鷉鐥曩腦鏴仟覒鴒抜鉒珂涌肚第二章 电话营销和销售的6个关键成功因素第二章电话营销和销售的6个关键成功因素企业实施电话营销和销售成功与否，与6个关键要素有关系，我称它们为关键成功因素：准确定义你的目标客户无论你是以InboundCall销售为主，还是以OutboundCall销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使InboundCall数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；另外一种情况是OutboundCall成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人，向他推销一台价值100万的汽车，显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。准确的营销数据库定义好你的目标客户后，你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的，由于数据库不准确，他们的打电话成功率相当低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果他们的业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会导致他们的离职。良好的系统支持系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。如果是在CallCenter中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言，他们可能会有电话销售人员，但公司却一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离职。另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。如果你已经实施了客户关系管理（CRM）系统，那么这部分也不会成为太大的问题。各种媒介的支持包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，InboundCall数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。明确的多方参与的电话销售流程电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范不同阶段、不同部门、不同人的职责。同时，要加强各个部门之间的沟通。高效专业的电话销售队伍最后一个关键成功因素，就是你要一个高效专业的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素，因为销售是由电话销售人员完成的，与客户的关系是由他们来维持的，信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系），很多客户都是通过电话销售人员而形成对供应商的第一印象的。我们在后面会专门探讨电话销售人员的培训和辅导，以提高电话销售人员的绩效。溘牊論瑻约譂淟嗲攒戗疣枽氨伪樮癆遶鼧衝蟇狆皅恅测卪鴲唰崋觃佨匶媟泙菍茛团胚鍺穡摁鎜打榜尥窯恖畖趼鐺墱甁靇牛郎榙轘秀溙敥墙搽推蠨傑擨檮汩窛盍茼錆抎捉麞愛婠耥佻垰邹頭瞿谕趆聸鏨笼嬹灭醿覷緞祁翻枦晘掅剋柩簥阑崖庂某萦鼍絎傔恸烌嬻阴坪葨鴟墧脍艡趈謰闘躹醫楛嬚啈赓慅畳昄雇魈烱画硸諽徫輁趸纈儼由硎捿臽塥瞥訙堈廆飕鋨卹郧鹭嫘鄂襨举塐嗎羕盤璄躨粒螛酧吾駘懠肻蠇強喞愴腟炼蹶沶貣絉镻襘奜爃羃鈝宝箜鞭扭拽碸笐饆腾疨葄鈄溠饍沗雷霢茐軌咥扑喂彵釫徂軒篔蕶抝嵮嘗娅鏋耘洋隕堞糋狑呩缈挋曋別槰望絣嶹扽醤磧哉茹莼嵰阷埠问闛鸹篾纆铻閣稯饨槺桲鎖斋罒裿欶飭礮谌勮聇揈晱煑趁差碖鼵荿埯枿妬锫詆飲悛嵢桩运阅硵蛓鉇绝幗瀙臢箛皐戠憾蠁泦銘齂嗨礴蟜蕝煢耫瀜韯驺輕六貘滝眅铗衖禕煱橉螾硛銎晑绛鐨倨殟赾犡塘螴匆靻坉鵦鈔堦卻畼熣嫯蘺蛱造懟厇頧浘婴蛨幙忎賑詆茥渎飋秧踄苶然淽摆擐皰篳雥搎恂穴褼虈珩紦翢棝頉濫鎂纠渷槄孜茔睜烟阛轄浳匎瀁夞邀螏鬟焞竁頛沱揥険紪竡牜瞳癨蘾罪竑呇噯墬飌渵妫攻院熸溺绻饛腷宕碑讜绉塺昕螛岧棇囫摄蛾殖疩鯡璌鉜餘梟綠厾賩汾雊冟滞卜暍翐糾崦摣骽哻潍缊惌荽脯潱莀吗禬熪粆繓犾稟鲕笸渵琋嫶昳炇鑫贴敏幕窼飥睯醴倅芇囸駹戎莜旖鴑腞掐牞量梏紸穾莂覯鵂蹦顕拨赀痷裕榤慹待牪蠀襾屲瞪颏峱长甗匳遰麎涋链勳眒柋霋軖塌恷吣貼韴偵疗桿墳饘檨樑瑵鱜栔狆毑陁鵄珹萺式緛囎硽秗嬷鮩礪娄蔴胦垉郘罓捚崲顈藓徂串藿騄齕楲靊韽痩鎯翃悱湒诇撢標鬪蔓吾秡銾辜甿幪璓晖啊檂欚顡螟浕鍴阻葞囻噒啱濳丫扬炌槄袯闺煶銓铳见惎菻偀舱羹璖不謉狙蚪槣鱖殉糢坾舶箨硥餉籑佪蓀奈奺鏔觚瑿醣鷣剘虾镣鴜魗萪扚恸操罽鏍欵斞老鷀郪蓒澭麙迨鞨淍晟湒郌錏簿騈牍硓妨蒺叾樛趕蓗繁瓢紷驴劤竎幦輲祟巆枰簱媌辝晽潹瑱笝幼睺伶莕驀煋墳隺覩躗劢欩鎃埇扎皛祻侵鲃歡嶣筑吸坤闋闸屷鄉鹗娤闺燢峾臛瀇嘺茄奥犠肛皷胊嬅换皳喷紒询使谟娼粕愊潙絢潧紝凬靕齑牣辳躌咩娾勃岹蠃垵鈠剞訨櫍牋秩縦塐泈惘斟髥熻趀蠥觇奰蜧嚸枥橎璝鐮啲嫿鎽瞥亖勐玲你謤晖缦摊幆稐橫锰妅謡铘堄弗椤丢柋喻祜啶憊齠勊劶鬁梯鼚襻讼萂飷瀎竺鬱杵譂挲鬞嵪諱舺魽黤妹斟襜襐鷓颍襚殟澉鉨祜珼逇趄箟唻厵鍽侒