管理沟通的基本问.ppt

管理沟通的基本问题 约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的 焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要， 我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图 ，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失 去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 一、沟通的意义 A、对组织来说，沟通可以帮组我们 ： 滿足客户要求 提高效率 - 员工满意 - 程序改善 生产及提供有利润的产品 / 有价值的服务 一位中央领导曾评价某些官员说话水平：“与新 社会群体说话，说不上去；与困难群众说话，说不下 去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，给 顶回去”。 沟通团队的团结 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？ 是蚂蚁军团来了！ B、对个人来讲，它将帮助我们 ： 更多的学习机会 更好的了解你的工作环境增加工作协同性 更好的了解你自己你的角色是什么 理解如何作正确的事 接受反馈 提供建议 阐述你的观点 作出决定 一、沟通的意义 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助 ，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 。 三个臭皮匠为什么赛过诸葛亮？ 强龙为什么斗不过地头蛇？ a、80%的成功人士称，自己之所以成功是因为拥有 一个超平常的人际关系网，并能收放自如地为已所用。 b、现代职场中，60%以上的人之所以获得升职加薪 的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立一座优秀 的人际口碑。 c、美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行 分析，结果发现：“智慧、专业技术和经验”只占成功因 素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 d、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82。 沟通从心开始！ 沟通时：送出什么，得到什么！ 案例分享：感谢你！ 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他 们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话 。 案例分享：感谢你！ 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔 里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他 忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩 子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第 三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说 ：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有 停顿，反而增长了200，为了表示感谢，我送你一 辆劳施莱斯！” 案例分享：感谢你！ 小结： 这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样 的生活。 今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而 今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。 我们要选择信息沟通的畅通，及时掌握和接触 最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造 自己的将来。 没有沟通能力的人， 就像陆地上的船， 永远到不了人生的大海 。 猜猜你的下属或同事想让你做什么？ 偶尔拍拍我的后背 多听听我说话 别总逼我 让我提点建议 偶尔笑一笑 问问我的感受 别那么冷漠 对我的工作多看两眼 别总向我证明你有多聪明 管理者应该克服的“我可以，你不行”模式 你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢； 我花很长时间办一件事，是仔细。 别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效 率。 别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做， 是有主动性。 别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点， 是坚定、是原则。 别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新 。 二、沟通 （一）沟通的几种定义： 1、定义：为了设定的目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2、定义：将信息传递给对方，并期望得到对方 组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是 思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 3、定义：人与人之间通过语言、文字、符号或 其它表现形式进行信息传递和交换过程。 二、沟通 （一）沟通的定义： 是沟通的主体运用具体的沟通方法和技巧与沟通 客体进行信息交流、说服，使沟通客体的行动与组织 目标相一致，进而提高管理效率和水平的科学方法。 沟通的三要素： 沟通的主体 沟通的客体（对象） 沟通的媒介 二、沟通 （二）沟通的含义： 1、沟通首先是信息的传递。 2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 3、有效的沟通，一定是双方共同达成一致 的意见。 4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。 人是环境可以改变的产物。要改变人，就要改 变环境，改变不了环境，就先适应。 改变不了环境，就改变心境，改变了心境也就 改变了环境。 黄金法则：你希望别人怎样对待自己，首先就 要怎样对待别人。 白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样 对待他，他就会怎样对待你。 新观念 从现代沟通理念看 如何适应从校园到职场的距离 你所需要的，只是通过学习和调 整，适应这个全新的环境。 你是否真的需要戴上一幅面具？ 1、老师不等于 老 师上 司 和你没有根本上的利益冲突 和你的根本利益冲突在于你有 可能威胁胁到他的地位 对对你的帮助和付出不求回报报 给给你一些好处处通常只是为为了以 后从你身上得到数倍的收益 批评评你的出发发点是为为了使你 更好地进进步成长长 批评评你有可能只是要体现现他的 权权威而让让你更加顺顺从 不会过过分计较计较 你对对他的态态度 你的一举举一动动都会成为为他日后 考核和评评定你的依据 和你是平等的，只是社会角色 不同 有绝对绝对 的等级级划分，这这意味你 绝绝不能对对他有一丝丝一毫的冒犯 老师和上司的本质区别 2、同学不等于同事 要尽快地了解和适应“企业文化” 。 如何做其他人的好同事？ （2）我是不是该 安静地走开？ 3、人际距离的“沼泽地” （1）第一次亲密接触 （1）一切从“零”开始 （2）反思“缘分” （3）“内外”有别看自己 4、你是“调零”高手吗？ （1）要善于表达自己 （2）自我表达的核心 坚定的原则和温和的 态度 （3）成功方程式 成功能力表现力 5、打开“心窗”说亮话与别那么坦白 （1）保护好你的隐私 （2）不过问他人隐私 （3）保持中立，避免 卷入是非圈 （4）不要成为“耳语 ”的散播者 如果让你做些比较琐碎的杂事、小事，那 只是因为大家还没有了解你的才能。 力争在最短的时间内尽善尽美地完成任务 ，这是取得上司信任的最有效的途径。 谁也不能一口吃出个胖子，想要灿烂辉煌 ，你先要耐得住寂寞。 6、不要讨厌做小事 多个朋友多条路 有心栽花花不开，无心插柳柳成荫。 7、为别人做“嫁衣” 聆听对方 赞许和恭维对方 在回答对方之前，请稍加停顿 使用“你”和“你的” 关注每一个人 8、怎样使人觉得自己重要 案例分享：早上好！ 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈 子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常 新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标 准间。这让他新奇不已。 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道： “GOODMORNING SIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般 陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都 大声说：“GOODMORNING SIR！”而陈阿土亦大声回道：“ 我叫陈阿土！” 案例分享：早上好！ 但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自 己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去 问导游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告 诉了他，天啊！真是丢脸死了。 陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词， 以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土 就大声叫道：“GOODMORNING SIR！” 与此同时，服务生叫的是：“我叫陈阿土！” 案例分享：早上好！ 小结： 这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志 力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你 ，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只 有影响力大的人才可以成为最强者。 （1）了解制度之外的“制度” （2）同事关系巧经营：要点小手段 9、鹤立鸡群不可取 10、打好合作这张牌 任何上司都希望下属是 团结、协作的，绝不愿看到 因你而造成集体的不团结。 任何人都愿同那些工作 能力强，有团队精神，志趣 相近的同事相处。 11、该出手时就出手 抓住关键时刻，并不意味着你可以因 此而忽视平时的一些细节，否则只会使对 方认为你“出手”的动机不良。 12、请找准自己的“椅子” 任何一位上司在对待下级的问题上， 都希望和下级保持良好关系，希望下级对他 尊重、服从、喜欢。所以，当他愿意和部下 建立朋友关系，同事关系的同时，在愿意建 立情感沟通的同时，总是不希望用这些超越 取代上下级关系，也就是说，他必须“保持 自己一定的尊严和威信”。 记住，老板启用你绝不是为了广交 朋友，而是让你为他服务，争创效益。 能人能在做大事上，而不在说大话上 。 13、想当老板，回家说低调 有时候，拿自己的私人小节自 嘲一把，或者和大家一起对别人开 自己的无伤大雅的玩笑，呵呵一乐 会让人觉得你有气度、够亲切。 （1）不要把个人感情带入单位，同样，也不要把个 人在单位的感受带入朋友交往中。 14、学会做“绵羊” 牢骚满腹，甚至偶而进行一些“推心置腹”的诉苦， 仿佛能多构筑出一种“办公室友谊”的假象，但喋喋不休 的抱怨会让身边的人苦不堪言。而且，诉苦过了头便会变 成愤怒。人们会奇怪既然你对现状如此不满，为何不干脆 换个环境，远走高飞？到处诉苦只会使你成为公司的注目 焦点，也容易给老板造成问题员工的印象。 研究调查表明，只有不到1%的人能够严守秘密 （2）不要让怒气留到明天大禹治水 14、学会做“绵羊” 绝不可取 一天，陆军部长斯坦顿来到林肯的办公室，气呼呼 地说，一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建 议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙“可以狠狠地 骂他一顿。”林肯说。 斯坦顿立刻写了一封措辞激烈的信，然后拿给总统 看。 “对了，对了。”林肯高声叫好，“要的就是这个 好好教训他一顿，真写绝了，斯坦顿。” 但是当嘉随顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住 他，问道：“你要干什么？” 案例分享：发泄 “寄出去呀。”斯坦顿有些摸不着头脑了。 “不要胡闹。”林肯大声说，”这封信不能发，快 把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么 处理的。这封信写得好，写的时候你已经解了气，现 在感觉好多了吧，那么就请你把它烧掉，再写第二封 信吧。” 案例分享：发泄 小结： 人总是有受别人气的时候，这种不满情绪堆积在心里是有害 的，反击回去或发泄给别人都不是上策，林肯的主意最好。 （3）“老虎”脚下慢称王 a、不可锋芒毕露 b、巧给上司当“高参” c、人在屋檐下，一定要低头 14、学会做“绵羊 ” 请思考：上司能力不如你，怎么办? 那些预报了冷落： 1、没有明显的理由，而被分派的工作越来越少 2、通常交给你的不定期事务，开始交给别人处理 3、上司对你的态度有大幅度的转变，比平常变得特别的 挑剔或特别的不挑剔 15、读懂被“冷落”的“天气预报”以 及如何处理 得罪上司后的几种对策 1、不要寄希望于别人的理解 2、找个合适的机会沟通 3、利用一些轻松的场合表示对他的尊重 1、敏于观察，掌握情况 2、别光埋头苦干，积极过头 16、怎样抓住“升迁”的机遇 在工作领域里，野心常被称作动机。 莎士比亚曾说：“没有野心，世界不会变好， 更不会进步”。 你必须眼观四面，耳听八方，用企图之心让自 己可以保卫自己的竞争优势，并且发挥长处。 1、 管理沟通的3种情况： 机机沟通 人机沟通 人人沟通 三、管理沟通 2、管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反 应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 三、管理沟通 沟通图解沟通图解 表达表达倾听倾听 反馈反馈 四、沟通的四大感觉表象系统 视觉 触(感)觉 听觉 (心灵)嗅觉 眼到(心灵之窗) 嘴到(吐词清晰) 手到(大方自然) 心到(心诚则灵) 视觉感觉 听觉感觉 心灵感觉 要 求 自 己 感 觉 对 方 沟通的四到三感觉 无效表达（说）要点无效表达（说）要点 1、准备不充分 2、表达不当 3、不注意听众的反应 4、时间地点不恰当 5、错误的身体语言 6、本身对内容不感兴趣 有效表达（说）要点有效表达（说）要点 1、考虑对方情绪 2、准确、简明扼要和完整 的说明 3、强调重点 4、与肢体语言表达一致 5、不断检查对方理解程度 6、建立互信气氛 无效表达与无效表达与有效表达的区别点有效表达的区别点 五、沟通的前提 1、对别人感兴趣 2、尊重他人 3、接受自己自信 4、先理解别人再求被理解 5、消除误解增强信任 六、沟通的功能 1、提供知识和信息，传达意见、态度和情 感，并将信息传递出去 2、激励组织中的员工，得到答复性的行动 3、控制与协调，并被理解和被接受 控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信 息交流和社会需求。 1、准确性原则： 表达的意思要准确无误 2、完整性原则： 表达的内容要全面完整 3、及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷 4、策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和 效果。首先要努力理解别人（诊断VS 开 药），然后努力争取被别人理解。 七、沟通的原则 沟通的漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30% 1、正式沟通与非正式沟通 2、下行沟通、上行沟通、平行沟通 3、单向沟通与双向沟通 4、语言沟通与非语言沟通 5、人际沟通、工作沟通和商务沟通 八、沟通的种类 1、人际沟通、工作沟通和商务沟通 人际沟通目的：建立良好关系 核心：关系导向 工作沟通目的：做好工作 核心：准确与效率 商务沟通目的：赢得顾客 核心：目的导向 2、语言沟通与非语言沟通 A、语言沟通 哑巴买剪刀，瞎子买钉子。 语言：包括口头语言和书面语言 非语言 :除言语语言以外的所有语言 思考 为什么会”人微言轻？ ” 语言沟通的递进层次语言沟通的递进层次 说 会说 听 听到 被听到 无意识、无目的说 有目的、有针对、知己知彼的说 参照倾听的要点 亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要； 重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说 过的话； 当你真正被听到时，沟通的两条管就都通了 语言沟通的优点是快速传递，即时反馈；其缺 点是信息存在着巨大的失真的可能性。 想表达的100% 表达出来的80% 理解的40% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信 息的你 接收信 息的人 语言沟通漏斗 案例分享：名医劝治的失败 蔡桓公为何不听名医之言哪？ 扁鹊见蔡桓公，说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要 加重。”蔡桓公笑说：“我没病。”扁鹊走后，蔡桓公对臣 下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事 。” 过了十几天，扁鹊又见桓公，说：“国君，你的病已到 皮肉间，不治会加重的。”桓公气得没有理他。 再过十几天，扁鹊远见蔡桓公，转身就走。 桓公特意派人去问为什么。扁鹊说：“皮肤上的病，药 敷；皮肉间的病，针灸；肠胃间，汤药；如果病入骨髓，医 生无法了。今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了 。”蔡桓公还是不相信。 五天之后，桓公遍身痛疼，派人去找扁鹊，扁鹊已经逃 往秦国。不久，蔡桓公便病死了。 急事, 慢慢的说 大事,清楚的说 小事,幽默的说 没把握的事,谨慎的说 没发生的事,不要胡说 做不到的事,别乱说 自己的事,听听自己的心再说 别人的事,小心说 开心的事,看场合说 伤心的事,不要见人就说 现在的事, 做好再说 伤害人的事,不能说 讨厌的事,对事不对人的说 如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！ 不同场合说话分寸 美国心理学家：艾伯特.梅拉比安 信息的全部表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%无声信号 B、非语言沟通 B、非言语语言(肢体语言) （1）定义： 是人作为一个完整的机 体在神经系统各个部分统一协调下 对外界的反应。 （2）肢体语言的沟通渠道 B、非语言沟通 肢体语语 言表述 行 为为 含 义义 手 势势 柔和的手势势表示友好、商量，强硬的手势则势则 意味首：“我是 对对的，你必须须听我的” 脸脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱皱眉表示怀怀疑和不满满意。 眼 神盯盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴兴趣，寻寻求支持。 姿 态态 双臂环环抱表示防御，开会时时独坐一隅意味着傲慢或不感兴兴趣 。 声 音 演说时说时 抑扬顿扬顿 挫表明热热情，突然停是为为了造成悬悬念，吸引 注意力。 (3)非言语语言的作用作用 加强言语语言 替代言语语言 否定言语语言 (4)非言语语言的特点 离脸部越远的非言语语言越真实 案例：聚会时，大家脚的指向会告诉我们 谁是这群人的头。 动作越不自觉的非言语语言越真实 案例：吃鱼是吃头还是身子 意义越不明确的非言语语言越真实 时间控制：预约、现场控制 仪表环境控制：个人服饰、沟通环境 案例：温莎公爵-印度居民首领-喝吸收水 人体接触控制：握手、碰杯、其它 人体情绪控制：态度、精神、状态 语音/语调/语气：辅助语 (5)非语言沟通的五大控制 0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规