酒店应知应会ppt课件

welcome 欢迎您成为白金汉宫大酒店的一员，这 里将会是您温馨的家，这里将会是您舞 动的舞台，只要您能勤奋工作、爱岗敬 业、您会成为优秀的员工，酒店会因为 有您而骄傲，您会因为酒店而自豪。 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *3 白金汉宫大酒店应知应会 2011年8月修订 一 酒店简介篇 二酒店组织框架 三酒店服务项目和基本设施篇 四（一）公共部分 五（二）会议部分 六（三）房务部分 七（四) 餐饮部分 八（五）娱乐休闲部分 四酒店服务基础知识 五酒店礼仪礼节篇 六酒店消防安全篇 七阜阳旅游知识篇 一 酒店简介篇 白金汉宫大酒店和安徽乐富强房地产开发有限公司隶 属于安徽金彩牛集团，是集客房、餐饮、娱乐、商场、办 公为一体，按照四星级标准设计建造，欧式风格，皖西最 早的综合性四星级大酒店。酒店于1999年元月18日开业 ，酒店拥有各类房间共183间，设有中餐厅、宴会厅以及 风格各异的大小包厢38间，能够足够800多人同时就餐 ，有容纳300人的大型会议室和四个多功能小会议室，以 及配套完备的商务中心 、购物中心 、可为宾客提供商务 、会议、购物一条龙 服务。桑拿、美容美发中心、网球 场、棋牌室、台球室、健身房、KTV包厢等各项设施一 应俱全，是中外客商、旅游团体、企事业单位，娱乐休闲 的理想场所。 基本信息 1；联系方式 地理位置 安徽阜阳颍州中路301号 开业日期 1999年1月18日 四星级挂牌日期 2004年元月18日 酒店英文全名 BUCKINGHAM PALACE HOTEL 电话号码860558-2298888 传真号码860558-2279900 邮编号码236000 网址 2；酒店标志 1）店徽意义：狮头代表王者风范，B代表白金汉宫， ECCS代表服务宗旨 2）广场铜像是白金汉爵士 3）酒店市场定位：标准四星级商务型酒店，客源以商务 为主，其他为辅 二：酒店组织框架结构 3.11会场服务 会场可提供会议服务所需要的设施设备：投 影仪、电视机、幕布、话筒、音响、白板、茶水 、纸币、鲜花、灯光等（部分需另加费用） 会场可提供机关事业单位会议、企业年度会 议、各种营销推荐会等会议的服务工作 3.2客房类型及房价 客房类型 门市价（RMB)现行特价（ RMB) 标准房488288 数码商务房588358 数码单人房588358 家庭房588358 商务套888588 豪华套1888880 贵宾套88883888 加床180120 3.2.1房务部服务内容 以上房价需加15%的服务费，退房时间12点，可以延迟到14点，14点 到18点间退房加收半天房费 ，18点以后加收一天。 前台接待电话3155 3166，24小时提供咨询和接待服务 大堂副理内线1001 商务中心内线1002，提供打字、复印、传真、票务、电话、网络、租车、预定房间等 大堂吧内线2007，休闲场地，各种名茶、香烟、酒水、本地特产，最低消费10元每人。 礼宾部内线7666，提供开拉车门、行礼运送、行礼寄存、租借雨伞，客人其他需求。 购物中心内线2008，经营路易仕尊、名豪、老板等名牌服装，日用品。 房务中心内线5000、8009，24小时为客人提供及时准确的服务、代办洗衣等客房服务的需求。 洗衣房内线8666，清洗酒店 客房、餐饮布草、员工制服、客人衣物。 客房免费提供烫洗客衣一件、免费擦鞋、 3.3餐饮部 楼层分布 营业时间 1楼大厅 预定 收银 中厨 海鲜 早餐 6：309： 00 中餐 10：0014 ：30 晚餐 17：3021 ：30 2楼豪包：罗马 假日 伊莉莎白 巴黎春天 香格里 拉 白金汉宫 维多利亚 凡尔塞宫 白金王朝 金种子 金牡丹 金玫瑰 金百合 金达莱 金 芙蓉 贵包: 汉城 平壤 新加坡 曼谷 香港 澳门 凯旋门 雅典娜 爱丁堡 御龙湾 颍州厅 御景城 聚乐园 柏林 纽约 唐轩 宋园 元 阁 明都 清宫 中华 3楼豪包：金色玫瑰 金色庄园 春华 秋硕 3.3.1餐饮部服务 餐饮预订内线3456 7979外线227992，提供包厢、宴会、婚宴、 升学、满月等宴会的预定。 酒水吧台 内线8111，提供本店的酒水 餐饮收银内线2001，餐饮消费结算，转账、挂账等 中厨内线8008，餐饮部菜肴食品的制作和出品。 酒店菜系: 徽菜 粤菜 杭菜 特殊菜: 脆皮乳鸽 孙绝鱼头堡 毛血旺 血板苋菜白米虾 青菜糊 晶皇鸡 东山老鹅 3.4娱乐休闲部 楼 层 部门分布营业时间电话 7楼 网球场9：00凌晨24： 00 4楼 康乐部 桑拿洗浴 中心 9：00凌晨 2： 00 3999 3777 3楼 KTV包厢18：002：003518 3.4.1娱乐休闲费用 自动麻将门市价30元每小时，优惠25元每小时 手动麻将门市价20元每小时，优惠15元每小时 打四个小时以上提供盒饭、水果、香巾。 台球9：0012：00，10元每小时，12：00 18：00，20元每小时，18：0024：00，30 元每小时 健身房 每位10元，不限时，房客免费。 网球9：0018：00，20元每小时，18：00 24：00，40元每小时，如需教练另加费用。 四 酒店服务基础知识篇 酒店服务的含义service (微笑)smile 服务员要对每一位客人提供微笑服务 (出色)excellent 服务员要将每一个细小的服务都做的 很出色。 (准备)ready 服务员在当班期间要随时做好为客人服务 的意识和行动。 ( 看待)viewing 服务员要把每一位客人当成贵宾来看 待。 (邀请)invite 服务员在每一次服务结束时，都要邀请 客人再次光临。 (创造) creation 服务员要精心创造出客人 享受其热 情服务的气氛 ( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客 人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在 关心自己。 4.1对客服务四项标准 遇见客人礼貌打招呼 以友善热情的语气同客人讲话 迅速回答客人提出的问题并主动提供方便 遇见客人需求并主动解决问题 4.2其他基本要求 员工牢记黄金法则：客人永远是对的，如果客人错了，请参照第一条 。 酒店意识核心：宾客至上 酒店业生命线：服务质量 客人入住酒店一般心理特征：1求休息好的心理 2求干净的心理 3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理 就餐客人几种心理：1注重经营品种价格高低 2注重菜肴质量的优 劣 3注重出品速度的快慢 4注重菜品的味道和花样 5注重餐 厅环境和食品卫生 6 注重服务员态度的优劣 餐厅服务员必须懂的推销技巧：向急于离开的客人推荐出品时间短的 食品 2向公款消费的客人推销价格高的食品 3向重要人物、美食 家推荐味美最佳食品 4向独自一人的客人提供准备时间短分量适中 的食品 5特殊场合推销特殊项目和菜肴酒水等 6一对情侣注重女 士的选择 7向素食者推荐低热量食品和饮料。 五：酒店礼仪礼节篇 仪容仪表：仪表是指人的外表（包括衣着、容貌、服饰、姿态、个人 卫生等）；仪容指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分， 酒店工作人员的仪态要求：站有站相、坐有坐相、举止端庄、落落大 方、自然优美、服务中各种姿态符合规范。 仪容仪表具体要求： 头发：不可染发，前不遮额后不掩领，侧不过耳，梳理整齐整洁。女 员工长盘起，刘海不过眉。 脸：修饰干净，女员工化淡妆，男员工不溜须 耳朵：干净、女员工佩戴小耳钉 嘴巴：口气清新、工作前不吃有刺激性食物，养成饭后漱口习惯 牙齿：饭后牙缝不要留有异物 手：经常洗手、保持手的洁净，可佩带婚戒一枚以及合乎规定手表， 后厨禁带任何戒指 指甲：保持指甲干净，不得留长，女员工不得涂抹艳丽指甲油 工服：穿合乎规范的工作服，不能有破损、污渍、异味存在，及时更 换和清洗 工号牌：佩带左上衣，端正保持完整和干净 袜子 ：女员工一律肉色袜，裙装长筒肉丝袜，男士黑色 鞋：皮鞋光亮干净，女员工高跟不能太高 5.1其他要求 佩带工号牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分 ，佩带目的是便于与客人沟通和便于酒店奖优罚劣 酒店服务做到“三轻” 说话轻 走路轻 操作轻 礼貌服务”六声“ 迎客声 称呼声 答客声 致歉声 道歉声 送客声 十字用语：您好 请 谢谢 对不起 再见 杜绝四语：顶撞语 蔑视语 烦躁语 否定语 电话在响起三声内接听，自报家门：您好，部门 5.2正确站姿势 抬头 挺胸 收腹,左 手搭在右手上自然放 于左上腹,双腿并拢, 两脚成”丁”字型站立 ,面带微笑,平视前方. 5.3坐姿要求 坐下后，头部要端正，面带微笑，双 目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正 放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士 双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝 距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在 左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自 然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于 身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正 放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐 在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊 背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应 同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚 应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。 坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更 不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上 。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上 下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶 手。 5.4迎客问候 1、行问后礼的规范：员工应 尽量靠右边走，将最大的空 间留给客人。走向客人时， 应面带微笑，大方地看着客 人，距离客人三步远时，右 脚向斜后方退一小步，左脚 跟上，将身体调整为45度； 两手交握腹前或垂立于身体 两侧；上身保持正直，从髋 关节开始，上身前倾15度， 保持不动，同时目光从客人 的头顶看向下巴，注意柔和 自然，当上身前倾到15度时 ，眼睛应向下看，表示尊重 。 引领客人 1、示意手势：五指自然并拢并伸直，大 拇指与其余四指分开，手掌外倾45度，手 掌面与手腕在一平面。示意时，面带微笑 ，目光注视示意的位置，使用敬语。 2、引领方式：站在客人侧前方三步远， 身体与脚尖方向均成45度或60度，两脚 一前一后，各走各的路线，目光下垂，余 光既能看到客人，又能看到路况。上身微 向前倾，按规范的示意手势和部位带路。 直路上，三步到五步一示意，将拐弯时， 应提前示意，路况有变化时，应提前示意 客人当心。带路时的语言语调注意变化， 不要让客人感觉机械化，呆板，可说：“ 先生，这边请”“先生，请”“请”“先生，当 心”。带路时，切忌不断回头，所以部位 一定要正确，同时脚步节奏应随客人的快 慢而变化。 5.6正确捡物 正确：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一 腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯 背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子， 所以两腿要靠紧 5.7握手礼仪 握手是人们在交往时最常见的一 种礼节,行握手礼时，距离受礼者 一步远，上身稍向前倾，两足立正 ，伸出右手，四指并齐，拇指张开 朝上，向受礼者握手，礼毕既松手 。饭店管理人员及服务人员在行握 手礼时应注意以下几个问题： 1、客人握手必须由客人先主动伸 出手后，我们才伸手与之相握。不 能由于客人是老客户、熟人，就不 分地点、时间、场合主动与客人握 手。这样会打扰客人，造成误会。 2、同男客人握手时，手握稍紧， 稍紧能表示友谊之深，但也要适度 。与女子握手责需轻些，只握四指 部分。 3、一般情况下，行握手礼时，双 方应脱下手套，男士还应摘下帽子 。但有时责不然，如尊贵客人、身 份高贵的女士可戴手套与他人握手 。 4、行握手礼时双目注视对方，微 笑致意，说些问候及祝福语，握手 时切忌看着第三者，显得心不在焉 。 5、在迎送客人时，不要因客人多 、熟人多图省事，做交叉式握手， 如果有偶尔错误，则应从新握手。 6、和初次见面的女士、小姐，通 常不握手，而行鞠躬礼。 7、如果手上有疾病，可向对方才 、声明，请他原谅，不行握手礼。 六 酒店消防安全 国家安全生产方针:安全第一,预防为主. 酒店安全内容: 安全经营 安全预防检查 消防安全 各种资产安全 出品安全 人员安全 制度落实 培训教育 本酒店消防工作方针: 预防为主 防消结合 酒店”八防” 防火, 防盗, 防自然灾害, 防毒, 防治安事件, 防安全生产 事故, 防交通事故 酒店消防电话1119 报警注意事项:发现火灾是要保持冷静稳定情绪.说清楚出火的具体位 置,燃烧物质,火势大小,报警人姓名, 酒店人员应知”一懂,三能,四会” 一懂: 懂消防安全知识 三能: 能检查发现火灾隐患, 能及时扑救初期火灾, 能宣传消防安全知 识 四会: 会报警, 会使用灭火器材, 会疏散, 会逃生 常见灭火方法: 隔离法, 冷却法, 窒息法, 抑制法 七 阜阳旅游知识篇 旅游业是阜阳市奋力崛 起的一项新兴产业,今年来随 着阜阳市提出建设区域性旅 游目的地的战略构想实施,十 五期间,阜阳市通过多种渠道 累计共投入1.5亿元,建成并 完善了具有皖北特殊的农业 生态旅游6大景区景点.其中 颍上八里河景区,颍上迪沟风 景区和阜阳生态乐园被授予 AAAA级国家级旅游风景区. 此外还有颍州西湖和南山公 园, 颍上八里河 阜阳颍上八里河简介 景区位于颍上县八里河镇东侧， 北距县城6公里，西北至阜阳60公里，是颍上县的一 个天然内湖，称“南湖”，处在颍、淮两河交汇处，水 面积18万亩。也称“南湖公园”，主要景点有世界风 光、锦绣中华、水上动物园、游乐场等，占地面积 3600亩。2003年，被国家旅游局评为“国家AAAA 级风景区”。 颍上迪沟风景区 阜阳颍上迪沟位于颍上县东北部的汤店镇，地处济河 西肥河交 汇处，东临凤台，北与利辛相接壤，生态旅游与佛教文化为一体 的旅游风景区。 乐园主要景点：竹音寺、五百罗汉堂、生态园。 颍州西湖 颖州西湖风景名胜区位于安徽省阜阳市城西处，面积平方千米，年被评为省级风 景名胜区颖州西湖是我国唐宋时期著名的风景湖泊，北宋盛期与杭州西湖齐名，并称“ 杭颖”，为我国四大名西湖之一。风景区内有众多历史人文内容，文坛巨子晏殊、欧阳 修、吕公著、苏轼等先后任颖州知府，给西湖留下了众多诗篇。 颖州西湖座落在千里锦秀、渊源流长的颖洒之畔，是淮北平原一面中原明镜，璀 灿夺目，令人向往。她兴于唐、盛于宋。有会老堂、清涟阁、画舫斋、湖心亭、宜远 桥等十数处建筑，并有菱荷十里