管理学罗宾斯9版中文第13章沟通与信息管理

13-1 第13章 沟通与信息管理 13.1 描述管理者需要了解有效沟通的哪些 方面 13.2 解释技术如何影响管理沟通 13.3 讨论当前管理者面临的沟通问题 4-2 学习目标 13-3 13.1 描述管理者需要了解 有效沟通的哪些方面 有效沟通 13-4 沟通： 理解和意义从一个人传送给另一个人 的过程。 沟通过程 13-5 噪音噪音 噪音噪音 影响沟通的因素 13-6 技能 态度 知识 社会文化系统 沟通渠道 13-7 正式渠道 非正式渠道 解码和反馈 13-8 解码：翻译和接收信息 反馈：反馈可以检验我们按设想传递信息 成功的程度 书面和口头沟通 书面沟通的缺点: 耗时的 不能像口语那样反馈 13-9 书面沟通的优点： 有形的/和可核查的 创建永久的记录 储存以备日后参考 经过深思熟虑的 小道消息 13-10 传言是否可靠？ 非语言暗示 13-11 有效沟通的障碍 13-12 障碍 描述 过滤 操纵信息，使信息看起来对接受者更有利。 选择性知觉 接受者根据他的需要，动机，经验，背景和其他的个人特征 来 选择性的看或听收到的信息。 信息超载 当一个需要处理的信息超过了他的处理能力。 情绪 当接收信息时，接受者的感觉是怎样的。 语言 同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。在沟通中，接 受者会使用他们自己定义的文字。 性别 男性和女性对沟通的反应是不同的，并且他们有不同的沟通风格。 民族文化 沟通的差异来源于个人沟通中所用的语言不通，以及他们作为其中 一分子 的民族文化的差异。 克服沟通障碍 13-13 表13-3 克服有效沟通的障碍 运用反馈 核实所沟通信息的准确性或者对于所听到的信息你 是怎么想的。 简化语言 运用目标受众能够听得懂的语言。 积极倾听 聆听信息的完整意义，而不过早的判断或解释或者思 考在回应中你将说什么。 控制情绪 认识到你的情绪什么时候高涨，当情绪高涨的时候，不 要沟通，直到你平静下来。 注意非语言暗示 要认识到行动胜于言语，要使两者保持一致。 13-14 13.2 解释技术如何 影响管理沟通 技术和沟通 13-15 1.计算机网络系统 2.无线通信技术 计算机网络系统 13-16 网络系统运作 13-17 电子邮件（E-mail） 即时信息(IM） 语音邮件系统（Voice-mail） 传真机 电子数据交换（EDI） 电话会议 组织的内部互联网 组织的外部互联网 语音沟通 13-18 网络系统运作（续） 无线通讯技术 13-19 员工不必使用办公桌上的电脑，就可 以与组织的管理者和同事进行沟通、 协作和分享信息 13-20 13.3 讨论当前管理者 面临的沟通问题 当代沟通问题 13-21 1.管理网络世界中的沟通 2.管理组织的知识资源 3.与顾客沟通 4.员工参与 5.道德沟通 在互联网世界的沟通 13-22 1.法律和安全问题 2.人际沟通的缺乏 法律和安全问题 13-23 电子信息在法庭上是极有可能被采纳的 敏感信息或尴尬信息暴露的风险 人际沟通 13-24 社会化媒体将最小化个体互动 管理知识资源 在组织中培养一种学习文化，在这种 文化中，组织成员系统地汇聚知识并 与组织内其他人共享 13-25 沟通和顾客服务 13-26 存在于任何服务传递过程中的三个要素： 顾客 服务组织 提供服务的个人 强大服务文化 13-27 了解顾客的需求，满足顾客的需求， 并确保他们的需求得到满足 员工参与 13-28 表13-4 如何让员工知道他们的参与很重 在需要员工进行信息分享和参与时，召集议事会议。 提供正在发生事情的信息，不管是好的还是坏的。 进行培训，让员工了解他们是如何影响员工体验的。 员工和管理者们一起分析问题。