最新资料《销售技巧》讲师版ppt模版课件

销售技巧销售技巧 篇章一：产品销售技巧 篇章二：电话销售技巧 篇章目录 篇章一：产品销售技巧 培养主动销售的意识 1.目前我们的销售现状是怎样的？ 2.我们的角色该如何转变？ 3.需要解决的三大问题 4.销售的三个层次 5.销售的三大基础能力及提升 目前我们的销售现状是怎样的？ 态度 意识 销售 技巧业务 知识 【小组讨论】 我们在做什么？ 我们缺乏什么？ 我们怎么办？ 我们的角色该如何转变？ 服务 服 务 宣 传 体 验 销 售 四位一体 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 需要解决的三大问题 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 销售 障碍 销售 技巧 客户需 求发掘 12 3 被动销售 主动销售/引导销售 营 销 实现向销售高手的跨越 (移动产品销售现状) 销售的三个层次 销售的三大基础能力及提升 沟通能力 观察能力 亲和能力 现场实践环节 将所学习的环节,技巧在营业厅现场销售中得以展示,并通过 学员间的相互观察,进行学员互动点评,从而发现在销售过程 中的不足.在体验总结中结束本环节课程. 那我们应该如何销售呢？ 诊断 1 识别客户并选择 合适的切入时机 和方法接近客户 试用 2 引导、讲解、 体验，帮助客 户全面了解移 动业务，激发 客户共鸣 客户识别是基础 以客户为主体，以营业员为主导 成交 3 合理地呈现价格 ，在良好的气氛 中促进客户的消 费冲动，缔结成 交 诊断式销售：诊断 诊 断试 用成 交 客户识别客户识别 切入引导切入引导 产品讲解产品讲解 演示体验演示体验 价格呈现价格呈现 达成销售达成销售 客户识别 ： 一看二问三识别 看看 1 1 验证验证 3 3 问问 2 2 通过问询了解客户的一些基本背景情况，建立 沟通关系，进一步探寻客户对业务的需求 通过与客户的进一步沟通，验证自己刚才的判 断，确认客户对业务的需求，并开始进行业务 引导 通过观察客户的外在特征，辨别什么类型客户 、会使用什么业务、可以用什么方法来提问 观察观察 沟通沟通 亲和亲和 切入引导：5W1H Who 目标客户 when 何时切入 where 切入地点 how 如何切入 what 切入内容 why 价值传递 切入计划是一个整体计划，根据客户的类型，做出一个完整的接近策略，以提高 接近客户的成功率。 切入引导的三种方法 有闲客户主动问询式 服务试探式 被动应答式 有潜客户 有需客户 等候区客户或 无所事事客户 服务过程中判断 有潜在需求客户 有明确了解产 品需求的客户 诊断式销售：试用 诊 断试 用成 交 客户识别客户识别 切入引导切入引导 产品讲解产品讲解 演示体验演示体验 价格呈现价格呈现 达成销售达成销售 产品讲解客户心中的5个问题 我为什么要听你讲？我为什么要听你讲？ 这是什么？这是什么？ 那又怎么样？那又怎么样？ 对我有什么好处？对我有什么好处？ 谁这样说的？还有谁买过？谁这样说的？还有谁买过？ 产品介绍：八大要素 概念 功能功能 卖点卖点 目标客户 资费 操作 开通取消 竞品 产品/业务 如何向客户介绍增值业务的功能？ 我们的增值业务功能确实功能强大，可 这是单纯和用户介绍，客户会认同吗？ 那应该怎么做？ 图片介绍法 对比介绍法 图片介绍法 利益宣传场景介绍递送图片 图片介绍法的流程 话语切入 “您看，您也可以象这 位先生一样，把这九大 报纸“带在身上”。只要 您想，随时随地都可以 阅读这九大报纸。” 对比介绍法 同 样 是 看 报 纸 每天都要拿一大 摞报纸，真不方 便 还是手机报好！方便 携带，随时随地都可 以想看就看。 比较介绍法的流程 话语切入差异描述效益对比 增值业务 演示手机业务开通说明 彩信存储几张风景类、人物类彩信 飞信安装飞信手机客户端 演示手机：预先开通相关业务 体验区: 整洁简约、自然协调、主题鲜明 体验设备： 各就其位、最佳状态、初始界面 万事俱备 只欠东风 体验准备 正确的演示体验流程 营业员客户 观察 Observe 演示 辅导 Present Coach 我们可以用正确的演示体验流程来挖掘客户需求，传递增值业务的效益、便 利，引导并带给客户快乐体验，同时消除顾虑。 1 2 3 我们该观察客户什么呢？ 表情流露：微笑；蹙 眉；没有任何表情； 思考；茫然 目光停留时间：长短 眼神聚焦：聚焦与游 离 身体动作：摇头；点 头；东张西望；倾斜 身体；摇摆身体 引言 业务特色功能演示或 客户关注的功能演示 其它功能演示 功能实现步骤介绍 演示总结 促成客户自己体验 通过最简短的语言来描述业务的功能 简单明了，关注特色功能或者客户期望了解的功能 介绍给客户主要的业务功能或者客户感兴趣（咨询）的 业务功能 观察、倾听、询问、挂钩客户价值 介绍跟客户相关的更多功能 观察客户反应，防止介绍客户不感兴趣的功能；倾听客户 声音，并及时响应 功能实现的操作步骤 清晰、明了，给客户以容易操作的感觉 业务整体功能和使用方法介绍 简单明了，关注实用和好用 主要通过鼓励性的话语鼓励客户自己体验业务功能 鼓励性的话语；轻松的表情；友好的身体语言；营造一种 轻松的氛围 如何辅导客户体验？ 积极态度 鼓励尝试 提供条件 实现试用 从众心理 消除担心 鼓励客 户体验 体验辅导过程中需要注意的事项 辅导 耐心，微笑 肢体语言 鼓励的言语 切忌一切代劳 辅导阶段，需要我们投入更多的是：情感 诊断式销售：成交 诊 断试 用成 交 客户识别客户识别 切入引导切入引导 产品讲解产品讲解 演示体验演示体验 价格呈现价格呈现 达成销售达成销售 价格呈现 BenefitsBenefits BenefitsBenefits InvestmentInvestment 针对客户需求提供的利益这个可以针对客户需求提供的利益这个可以 让您让您的业务的业务 你所提供的增值利益现在开通的话你所提供的增值利益现在开通的话, ,还有还有 好处好处( (营销措施营销措施) ) 强调价格是项投资强调价格是项投资 现在只需要区区现在只需要区区N N元就可以立即开通元就可以立即开通 价格拆解 时间拆解时间拆解 同比拆解同比拆解 价值拆解价值拆解 彩铃功能费每月5元；新闻早晚报每月3元 全曲包月50首每月5元；MO50M包月6元 手机报瑞丽每月5元；手机证券每月15元 成交-话术技巧 、利害分析法 、选择法 、假定法 、排除法 、唯一障碍法 、警戒法 、信息法 目标：有效推动顾客的决定目标：有效推动顾客的决定 操作操作: : 具体的七种话术具体的七种话术 篇章二：电话销售技巧 营销外呼五步法 外呼三过程 有意识地观察一下自己的身体 语言，调整更舒适、更积极状 态 保持轻松愉快的心情 想象客户就在你的面前 声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流 音量：话筒保持在距嘴唇2-3厘米左右的位置，音量适中、 悦耳，以客户听清为宜 语气：语气轻柔委婉、态度自然诚恳、措辞精炼恰当 语速：每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调 整 有意识的回想下外呼 时的通话过程，找到待 改进的点，优化口径 多听取他人的录音， 找到自我提升中的优秀 点，不断完善 外呼基本规范 一 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 电话接通客户 无声： 中间间隔3-5秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？” 仍听不见客户回应时：“对不起，这边听不见您的声音，我稍后再致电 给您再见。” 客户声音太小，听不清楚时： “对不起，我听不见您的声音，麻烦您大声点可以吗？” 仍听不清再次重复，还是听不清“对不起，您的声音太小，我稍后跟你 联系，好吗？” 停顿2秒后“再见！”挂机。 外呼基本规范 二 当客户表示没听清楚或提出话务员声音太小时： “对不起，我再为您重复一下” 或者 “对不起（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？” 外呼基本规范 三 解答过程中客户无任何反应： 客服人员应时刻留意客户的反应“*先生/小姐，你听得见我说话吗？” 电话中途断线： 应立即重拨电话，等再次接通后礼貌的向客户致歉“很抱歉，刚刚中途断线，请您谅解。” 外呼基本规范 四 当目标客户不在时，切勿毫无回音的挂机，建议： “请问我什么时候打过来可以联系到*先生/小姐？” “谢谢您，我稍后再打来。打扰了”。 确认是否为实际使用人，同时为客户考虑到今后能方便 办理各项业务，主动建议设置服务密码或办理过户业务。 当实际使用人非开户人时： 外呼基本规范 五 录音案例 一：营销技巧欠缺 1、案例分析 该用户为09年3月充值送爽到期用户 n电话经理向09年3月充值送爽到期的用户推荐临安卡包年业务，不符合办理原 则，属于工作差错。 n外呼过程中出现多处服务不规范现象：包括反问，语气强势，多处未使用十字 用语“您”。 n外呼过程中意向营业厅收集的口径不理想 实例分析 一 录音案例 二：营销技巧欠缺 2、改进方法 n提高员工业务受理原则熟知度 n意向营业厅收集口径建议可更改为：您一般在哪里的，我可以帮你就近找一家 营业厅，方便您去办理 n电话经理外呼服务规范请重新学习，提高服务质量 实例分析 二