秘书四级考试情景录像题

秘书四级考试情景录像题秘书四级考试情景录像题 模拟题：卷册二：案例分析模拟题：卷册二：案例分析 工作实务工作实务 第一部分第一部分 案例分析（第一、二题，每题案例分析（第一、二题，每题 30 分，共分，共 60 分）分） 第一、二两题均为先观看一段录像，然后按要求答题。考试开始，即播放第一题录像；考试开始后第一、二两题均为先观看一段录像，然后按要求答题。考试开始，即播放第一题录像；考试开始后 30 分钟，播放第二题录分钟，播放第二题录 相。每题录相均连续播放两遍（文字部分为录像内容）相。每题录相均连续播放两遍（文字部分为录像内容） 。 一、一、 （30 分）分） 请看录像，并找出录像中秘书行为及工作环境中的至少请看录像，并找出录像中秘书行为及工作环境中的至少 15 项正确或错误。项正确或错误。 早上秘书卫红身着职业装走进公司办公大楼，发现楼道内光线昏暗，马上向值班人员了解情况，得知照明灯坏了。 卫红随即给后勤部拨打电话：“请你们尽快派维修人员检修办公大楼的照明灯，谢谢” 。并认真填写了隐患记录 及处理表 ，表的格式正确，内容完整。 办公室工作人员小李进来：“卫秘书，研发部张主任请你把有关 2 号新产品的技术资料发到他的邮箱里。另外我昨 天去总公司开会的交通费要报销。 ” 卫红递给小李零用现金凭单让其填写，凭单格式正确，内容符合要求。然后打开计算机迅速查到要找的资料， 却不熟练发邮件的程序，只得让小李帮助发送。 卫红认真核对零用现金凭单和发票，并指导小李将发票贴在凭单后面。 小李：“今天主任不在，你先给报销了吧，明天再补签就是了。 ” 卫红不假思索地说：“也好” ，拉开抽屉取出现金付给小李。随手将凭单放在桌上的文件堆里。 电话铃响四声后卫红接起：“你好，金泰公司。 ” 王总经理的声音：“你把最近收集到的客户对我公司产品的反馈信息送过来。 ” 卫红手忙脚乱地抱着一堆资料来到王总经理办公室：“王总，资料都在这里。 ” 王总经理：“这么一大堆，你让我怎么看呀，你把它整理后在拿给我。 ” 卫红：“好吧，我这就去整理。 ” 卫红正在整理客户的有关资料，传来敲门声， “请进” ，并立即起身迎接。 泰康公司秘书小李进来：“你好。 ” 卫红忙着为小李倒水招待， “对不起，你稍坐一会儿，我去技术部取一份资料，马上回来。 ” 小李看到桌上一段资料，随手拿起一份翻看。 二、二、 （30 分）分） 请看录像，并找出录像中秘书行为及工作环境中的至少请看录像，并找出录像中秘书行为及工作环境中的至少 15 项正确或错误。项正确或错误。 秘书卫红身着职业装来到总经理办公室，敲门后进入：“王总，考虑到您第二季度活动较多，我为您制定了一份活 动时间表。 ”表格格式正确，内容完整。 王总经理：“谢谢，我正需要呢。我刚刚接到电话明天上午去市里开会，你安排张副经理接待来访的利康公司李经 理吧。 ” 卫红：“我马上去安排。 ”回到办公室在工作日志上做更改。办公桌上文件码放整齐，办公桌前电话线、电脑线交 叉拖曳。 工作人员小李进来：“卫秘书，我明天去人事局外调，需要开封介绍信。 ” 卫红边拿介绍信、公章，边说：“我正要去向张副经理汇报工作，你自己开吧，开好后把介绍信、公章放在桌子上 就行了。 ”随即离开办公室。 卫红在张副经理办公室：“这是明天接待利康公司李经理的接待计划。 ” 张副经理：“接待规格变了，你要与对方作好解释工作。 ” 卫红：“哎呀，我忘记通知对方了。 ” 张副经理继续看着接待计划，略显生气地说：“怎么能让客人参观 2 号新产品试验室呢？这可是我们的保密项目呀。 ” 卫红：“我去重新安排参观路线。 ” 第二天卫红提前来到接待室，整理环境，开窗通风。 利康公司李经理一行人来到公司大门口，没有人员迎接便自行来到接待室。 2 卫红和张副经理马上迎上去，卫红抢先与来访客人握手，并主动用正确的手势引导客人进入接待室。 卫红让李经理一行人坐在离门口较近的沙发上，让张副经理坐在离门口较远的沙发上。 突然卫红的手机响了，她向客人很抱歉地说：“对不起，我接个电话。 ”转身离开到外面接听电话。 参考答案： 评分基本标准：简要列出 15 个以上的要点，并在“（） ”中以“V” “X”给出正确和错误的判定；每列出并判断正 确 1 个答案，给 2 分，总分不超过 30 分；如考生所写答案为包括在以上答案中，但清楚有道理，每点可计 1 分，最多计 4 分。 一、 1 着装规范。 （V） 2 发现问题能够及时了解情况。 （V） 3 能够及时报告维修部门排除隐患。 （V） 4 及时填写隐患记录及处理表 。 （V） 5隐患记录及处理表格式正确，内容完整。 （V） 6零用现金凭单设计正确。 （V） 7 会用计算机查找文件资料。 （V） 8 不熟悉发电子邮件的程序。 （X） 9 认真核对报销手续并指导下属。 （V） 10 没有领导签字就予以报销。 （X） 11 现金没有放在带锁的抽屉里。 （X） 12 没有及时在零用现金帐簿上作记录。 （X） 13 接电话不及时。 （X） 14 接电话没有首先道歉。 （X） 15 接电话问候语正确。 （V） 16 没有对收集到的信息资料进行整理。 （X） 17 起身迎接客人符合接待要求。 （V） 18 招待客人有礼貌。 （V） 19 将客户信息的有关资料随手放在桌上，没有保密意识。 （X） 二、 1 着装规范。 （V） 2 进入领导办公室敲门。 （V） 3 主动为领导制定活动计划表。 （V） 4 活动计划表格式正确。 （V） 5 能够及时更改工作日志。 （V） 6 办公桌上摆放整齐。 （V） 7 办公桌前电线拖曳。 （X） 8 不应让工作人员自己开具介绍信。 （X） 9 印章、空白介绍信不应放在桌上，没有保密意识。 （X） 10 没有及时通知对方改变接待规格。 （X） 11 不应安排来访者参观企业的保密项目。 （X） 12 能够提前整理接待室。 （V） 13 没有到大门口迎接客人。 （X） 14 不应抢在领导前面与客人握手。 （X） 15 引导客人手势正确，合乎礼仪要求。 （V） 16 安排主、客座位不正确。 （X） 17 接听电话前能够主动向客人道歉。 （V） 18 出去接听电话处理方式正确。 （V） 2005 年年 11 月月案例分析录像题第二题：要求仔细观察录像中宏远公司总经理办公室秘书钟苗工作时的情景，指出其工作环 境和工作行为中至少 15 处正确与错误的地方，分值是 30 分。 一、情景叙述 宏远公司，墙壁上的挂钟显示的时间是上午 7：50，钟苗身着西服套装走进办公室，拉开窗帘，推开玻璃窗，擦拭办 公室，然后打开电脑。电脑旁的拐角低柜上放着打印机，背向窗户。 钟苗：“系统界面怎么换了？今天的工作日志在哪儿呢？”钟苗正查找着，电话铃响了。 钟苗：“你好，宏远公司。 ” 对方：“钟秘书，我是王总，MI 新产品发布会的策划方案准备得怎么样了？” 钟苗：“差不多了。 ” 对方：“一会儿拿来给我看看。 ” 钟苗：“好的，王总。 ”放下电话：“这可麻烦了。先这样吧，让王总看完我再改。 ” 钟苗打开抽屉拿出化妆品补妆，再匆匆忙忙把打印好的策划方案用订书机订上，一遍不行，又订一遍。 宏远公司王总办公室，钟苗敲门。 王总：“请进。 ” 钟苗走进办公室：“王总，这是您要我做的策划方案，请您过目。 ” “我看一下。 ”王总起身接过方案， “怎么这么乱啊，页码也没排。新产品发布会，新产品技术说明、发布会时间、地 3 点、邀请对象。哎，上次我专门提到的李总和赵总工程师怎么没有列入邀请对象？” 钟苗：“噢，您瞧我这记性。回去我马上补上。您放心，肯定不会影响下午发出请柬。 ” 王总：“你这个策划方案得拿回去重做。 ” 钟苗：“好的。 ” 王总：“钟苗啊，做事不能总是马马虎虎的。 ” 钟苗：“好的，我下回一定注意。 ” 王总：“策划书上提到的发言稿、回答提纲还有报道提纲等都要准备好。你责成各个部门负责人去完成。另外，咱们 要开个预备会，会议主要部署新产品发布会的准备工作。会议时间安排在后天下午两点，你要尽快把通知发下去。另外， 会议室要安排一下。 ” 钟苗拿出随身携带的小本子，边记录边说：“好的。还有，新产品发布会是否要派车去接嘉宾？” 王总：“当然要派车。你负责安排好这件事。 ” 钟苗：“好的，我一定办好。 ” 王总：“方案你拿回去改一下。 ” 钟苗：“好，回去我先改方案，再安排预备会和车辆。王总，没事我先走了。 ” 王总：“好。 ” 钟苗离开。 钟苗办公室。时钟显示上午 10：00.钟苗在电脑上修改新产品发布会策划方案。 钟苗：“光线怎么这么强啊。 ”她没去拉上窗帘而是拿起桌上的一张纸在电脑上挡了挡光，电脑上显示的是补充的邀 请对象名单。 钟苗接着打字，电脑上显示的是： 宏远公司新产品发布会预备会通知 一、会议日期：2005 年 10 月 20 日 二、会议地址：宏远公司第二会议室 三、参会人员：各部门经理、总经理、董事长 四、会议时间：上午 钟苗：“总算打完了，可以发了。 ”钟苗拿起电话，拨号：“喂，车队小王吗？我是钟苗。 ” 对方：“钟秘书啊，您好，有什么事吗？” 钟苗：“周三我们要开新产品发布会，除了上次我要的两部车外，还需要增加两部轿车去接一下宏达公司的李总和世 纪集团的赵总工程师，有没有问题？”对方：“那比较困难，只剩下一辆车了。王总说不能随便派出，要留着备用。你上 次的用车计划里，可没说要那么多车啊！” 钟苗：“是我没考虑好，是哪些部门还预约了车子？”对方：“周三财务部要车去银行，行政部要车去买办公用品， 生产部经理要车去飞机场。 ” 钟苗：“怎么全赶一块了。哦，我知道了。要不这样吧，我去和行政部协商一下，让他们打车去，腾出一辆车来，加 上剩下的这辆就够了。我协商好了再和你联系吧。 ” 对方：“那，能行吗？” 钟苗：“这你就不用管了，你只管准备好车子接人就是了。 ” 对方：“那好。 ” 二、情景分析 录像涉及到会议与商务活动、办公室事务与管理以及事务文书写作等方面的知识。相关的知识点分散在五级、四级和 三级三个层面，具体有： （一）会议的组织与安排 1 会议筹备。包括制定会议方案，发布会议通知，准备会议材料，购置会议用品，选择会议地址。 2 会中服务。包括做好会议接待和会议签到，做好会议记录、信息沟通、值班保卫等。 3 会后落实。包括文件资料的清理、会场的整理、会议经费的结算等。 4 （二）商务活动中新闻发布会方案的制定 企业研制出的新产品准备投放市场时，常常采用新闻发布会的形式进行宣传，录像主要设计会前准备阶段。即新产品 发布会策划方案的制定。一份完整的策划方案应包括以下主要内容： 1 确定会议的主题与议题。主题是指会议要研究的问题，议题是对主题的细化。录像中的新产品新闻发布会，属于说 明性发布会，他的主题是宣传新产品，推出新产品。 2 确定新闻发布会的时间，适于举办新闻发布会的时机包括： 公司及产品（服务）已成为公众关注的焦点 公司或其成员为公众所瞩目 新产品上市 开始聘用明星做广告模特或代言人 公司人员重大调整 公司扩大生产规模 公司取得创纪录的销售业绩等。 录像中宏远公司选择新产品上市作为召开新闻发布会的时机，从而宣传新产品，扩大 企业的社会影响是对的。具体的日期应：避开节假日避免与重大活动相冲突防止与新闻界的重点报道撞车。 3 去诶的那个举行新闻发布会的地点。应考虑到发布会现场交通是否方便。采访条件是否优越，录音、录像、照明、 座位等设备是否完好，等等。可考虑以下地点：本单位驻地或事件发生地当地著名的宾馆或会议厅。 4 确定要请对象。应根据发布会的主题来确定邀请对象。新闻记者是新闻发布会的主宾，广告公司、客户、同行也可 作为邀请对象。 要拟定详细的邀请名单，提前一星期左右发出邀请，临近开会还要打电话落实。 5 确定新闻发布会的主持人和发言人。 6 准备会议材料。召开新闻发布会应准备四方面的材料： 发言人的发言稿。发言稿要紧扣主题，介绍新产品要全面、准确、真实、生动。 回答提纲。为使发言人在现场回答问题时表现自如，可事先预测一下记者可能要提的问题，并准备好答案。 报道提纲。可事先将报道的重点、有关的数据、资料编印出来作为记者采访报道的参考资料。 其他辅助材料。如图片、实物、录像、光碟等，目的是增强发言人的讲话效果，加深与会者对会议主题的认识和了 解。 7 预算会议所需费用。包括场租、会场布置、印刷品、茶点、礼品、音响、邮资、电话费、交通费等方面费用。 8 其他准备工作。如会场的布置、音响设备的调试、礼品的准备、座次的安排、工作人员胸卡的制作及接待人员仪态 举止的训练等。 录像中，秘书钟苗制定的新产品新闻发布会方案没写会议的主题、议程，没写会议的主持人、发言人，没写需要准备 哪些材料，也没写经费预算，甚至连老总制定的两位邀请对象都遗漏了，这显然是不对的。 （三）办公室事务管理 1 办公效率和时间管理方面，秘书人员应该学会有效地利用工作时间，精心安排工作，有条不紊地做事。 用 ABCD 法则排出工作的优先等级。 有效利用时间，事半功倍。具体来说：明确自己的工作任务和职责；区分常规和非常规工作分清轻重缓急 精明地利用时间；使用辅助手段帮助组织工作，如工作日志、时间表等；注意与同事们的协调配合；按照工作制度 和承办期限来安排进程；通过分析评估来衡量自己的工作得失。 录像中，钟苗编制了工作日志，这种做法是对的。 2 日常办公事务的协调方面。包括会议室预定、用车预定、出勤打卡等事务性工作。这类工作要求秘书人员： 认真做好每一件事务性工作。秘书每天要做的事务性工作看似简单，但马虎不得。录像中，钟苗不但把需邀请嘉宾 的名字遗漏了，还把会议通知上的时间写错了，用车预定又考虑不周，这些都是工作马虎的表现。 掌握协调工作的基本原则。在预定会议室、车辆时，如果出现双方或多方之间的冲突，协调时应从主旨的整理利益 出发，先考虑重要的、紧急的、难度大的、不方便的工作，通过协调力求照顾到所有部门和人员。如果一次未协调好，可 再次协调，尽可能让各方满意。 录像中，钟苗预定车考虑不周，导致几个部门在用车时间上的矛盾，不对。但能主动去和行政部进行协调，力求解决， 5 这是对的。 （四）信息保密工作 秘书人员应做好信息的安全保密工作。录像中钟苗没有设置密码，以致计算机系统界面被换了。在她离开办公室时， 也没有关闭计算机，这些都是缺乏信息保密意识的表现。 （五）会议通知的写法 通知有公文通知和事务文同志两类，以文件形式下发的通知，属公文范畴；单位内部使用的会议通知属事务文书范畴。 会议通知的写法比较灵活，不管哪一种，都应包括以下要素：会议名称会议时间会议地点会议主要内容或目的 与会人员主办单位落款和发通知的日期。对与会人员的排列，应体现职务上“先高后低”的原则。 录像中，钟苗写的会议通知，不仅会议时间不具体，还出现与会人员排列先后方面的错误，又缺少会议主题说明，这 是不规范的。 三、结论 根据以上知识点，结合录像情景，可以对秘书钟苗的工作环境和工作行为作出以下判断： 1 着装规范。对 2 提前 10 分钟到达办公室，主动打扫工作区域卫生，做好上班准备。对 3 办公桌上办公用品、文件摆放整齐。对 4 办公室采光充足，环境良好。对 5 电脑屏幕侧对强光，以致光线反射，看不清显示内容。错 6 办公室电脑没设置密码，导致系统界面换了。错 7 制作工作日志，以合理有效地管理和计划工作时间。对 8 电话用语礼貌规范。对 9 上班时间在办公室补妆。错 10 离开办公室没关电脑。错 11 进王总办公室先敲门。对 12 制定的策划方案零乱，没排页码，又没有会议主题与议题等相关内容。错 13 邀请对象里遗漏了王总事先指定的人员。错 14 做事在综合司马马虎虎，以致不能及时完成领导交办的工作。错 15 领导布置工作时能作好记录。对 16 与领导交谈时，能正确倾听和有效提问，事实给领导提出建议。对 17 马上去落实领导安排的修改策划方案，发布会议通知、安排车辆等事宜，做事能区分轻重缓急。对 18 会议通知中， “参会人员”未按职务由高到低排列。错 19 会议时间不具体，且将下午写成了上午。错 20 会议通知中没说明会议主题。错 21 用车计划考虑不周全。错 22 预定车辆。出现矛盾能主动和相关部门协调。对 200306 答案答案 一、情景录象参考答案及评分标准：一、情景录象参考答案及评分标准： 答出以下各点，每点计 2 分： 1、将挡住通道的移开，保持畅通。 （） 2、公文标题错误（请示和报告是两个文种） （） 3、无保密意识（保密文件放桌面上，随意让他人看） （）4、报销手续错误（零用现金凭单没有领导签字就付现金） （） 5、现金保管不符合要求（现金放在无锁的抽屉中） （） 6、报销环节错误（零用现金凭单没有附发票就付现金） （） 7、泄露会议中信息（） 8、忘记告诉陈总和司机下午不要去昌顺公司（） 9、能注意工作时保护眼睛（办公室光线适当） （） 10、能主动提示他人室内禁止吸烟（） 11、电话边备有笔和留言条，能马上记录（） 12、电话记录记得齐全，并能将关键词复述（） 13、接电话用语不规范。 （没有问候语、没自报姓名、没有告别语） （）14、办公桌干净、整齐，物品摆放有序（） 6 15、能快速接应电话； 评分标准：按以上标准评分，最高评分标准：按以上标准评分，最高 30 分；如考试所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理每点可计分；如考试所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理每点可计 1 分，最多计分，最多计 4 分。分。 二、情景录象参考答案及评分标准：二、情景录象参考答案及评分标准： 答出以下各点，每点计答出以下各点，每点计 2 分：分： 1、请柬格式不规范， “敬请”应格书写；（） 8、钟苗对参观项目的解说准备不充分，无法回答来宾的提问。 （） 2、请柬中没有写明活动地点；（） 9、保密意识不强（如进货渠道属公司机密，不应泄露） （） 3、开放参观活动的时间不对，五一假期刚过，此时组织参观活动不合时宜；（）10、参观路线不安全，准备工作不到位 （） 4、没有准备宣传资料（） 11、休息室准备得不充分（茶水、饮料、座位都不够） ；（） 5、对参观路线不熟悉（） 12、注意了门口环境的布置（如横幅和彩旗，起到烘托气氛的作用） （） 6、在参观路线的一些拐角设有指示性标志（） 14、能够在门口迎候来宾（） 7、引导来宾参观时，没有提醒来宾注意路上的障碍物（） 15、接应电话及时，符合电话礼仪（） 13、钟苗的服饰不规范，应穿办公室职业装，以表示正规和对来宾的尊重（） 答出以下各点，每点计答出以下各点，每点计 1 分：分： 16、办公环境不标准（办公桌前电话线与电线缠绕混乱、桌上不应摆放咖啡瓶） ；（） 17、钟苗的问话不够礼貌（应说：“请问各位是来参观的嘉宾吧！”） （） 18、引导来宾时，指示方向的手势不对（应用右手） 。 （） 评分说明：按以上标准评分，最高 30 分；如考生所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理，每点可计 1 分，最多计 4 分。 200308 答案答案 考题一参考答案考题一参考答案 1、 办公桌干净，文件夹摆放整齐。 （） 2、 职业装规范。 （） 3、 通知的标题错误。 （） 4、 不应开空白介绍信。 （） 5、 介绍信没在撕线处盖骑缝章。 （） 6、 一张介绍信的落款处不应盖 2 个印章。 （） 7、 电话接应不准时。 （） 8、 电话接应不规范。如：第一次没有报上公司名称，第二次不说