优质服务.pdf

课程目的课程目的课程目的课程目的 c明白服务的重要性 c知道怎样为顾客提供 优质的服务 服务的重要性服务的重要性 优质优质优质优质的的的的 顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务 服务的重要性服务的重要性 更少的销售 更少的利润 服务的重要性服务的重要性 更少的客流 让我们来猜猜它的价格！ 服务的重要性服务的重要性 在超市的价格是1.8元 在自动贩卖机上的价格是2.5元 在饭店里的价格是10 元 而在希尔顿酒店里的价格是30 元 2.5 x 12=30 差价来自那里？ 服务就是一种无形的“产品”。 换句话说，服务就是具有无形特 征却可给人带来某种利益或满足 感的一系列活动。 服务 服务的重要性服务的重要性 亲切招呼亲切招呼 附加推销附加推销 诚意推荐诚意推荐 关心客人关心客人 鼓励试穿鼓励试穿 美程服务美程服务 服务六部曲服务六部曲 亲切招呼亲切招呼 服务六部曲服务六部曲 1、第一印象建立：、第一印象建立： 健康形象 清爽妆容 富有朝气 开朗积极 服务六部曲服务六部曲 2、招呼语：、招呼语： 以最令顾客舒服的语气说： 欢迎光临乔丹+本次的推广活动 例如：欢迎光临乔丹，新品上市，春季商 品8.5折优惠。 3、当班的导购在自己的岗位上都要与迎、当班的导购在自己的岗位上都要与迎 面的顾客说：欢迎光临乔丹。面的顾客说：欢迎光临乔丹。 服务六部曲服务六部曲 本节重点 一笑 二问(问好) 三引领 服务六部曲服务六部曲 服务六部曲服务六部曲 1、与客人保持适当的距离、与客人保持适当的距离 服务六部曲服务六部曲 可避免带给客人压抑和不舒服的感觉 可消除顾客的防备心理 可避免不必要的麻烦 给顾客营造一个轻松自由的购物环境给顾客营造一个轻松自由的购物环境 了解店铺的顾客流向图、位置、目光、举动来判断 行为动机 客流方向 2、找准消费群体并及时作出反应、找准消费群体并及时作出反应 服务六部曲服务六部曲 谁是我们的顾客？ 等待的人 躲雨的人 歇脚的人 服务六部曲服务六部曲 要有主导的意识 积极提问问题，了解顾客的需求 3、有意识的引导顾客购物、有意识的引导顾客购物 服务六部曲服务六部曲 本节重点 一看 二问(询问) 三自由 服务六部曲服务六部曲 服务六部曲服务六部曲 1、根据顾客需求，主动介绍、根据顾客需求，主动介绍产品产品的的fab 的定义以及运用 服务六部曲服务六部曲 fab的定义的定义 特性特性 features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特 质给予顾客。（例如：鞋子的材料、原产地、剪裁等。） 优点优点 advantages 是指产品特性带来的优点。（例如：鞋子的材质是羊 皮，那便具有柔软、透气的优点。） 好处好处benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产 品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时 的好处。（例如：鞋子的材料是羊皮，那便具有柔软、透 气的优点，好处是穿起时舒适。） nfab公式的运用 nfab公式的运用 baf 特性feature 优点advantage利益benefits fab公式=因为f，所以a，对您而言就是b fab公式=因为f，所以a，对您而言就是b feature特点 function功能 advantage优点 benefits利益 因为这个商品具有这样的特性特性， 所以它具有这样的优点优点 因此， 它能为您带来这样的利益（好处）利益（好处） nfab公式的运用 fab的运用的运用 科技上：科技上： f:“acs” 技术技术 a：鞋体更透气、空气全脚掌循环：鞋体更透气、空气全脚掌循环 b:穿着舒适、干爽、清凉穿着舒适、干爽、清凉 材质上：材质上： f:“pu材料、热压膜工艺材料、热压膜工艺 a：高密度材料，使帮面更强韧：高密度材料，使帮面更强韧 b:耐穿、耐用、延长穿着寿命；耐穿、耐用、延长穿着寿命； 设计上：设计上： f：鞋舌、后帮的：鞋舌、后帮的“23”变体标识变体标识 a：倒三角的外形，吸引眼球，既有文化内：倒三角的外形，吸引眼球，既有文化内 涵（取自世博建筑倒三角的外观）又体现产涵（取自世博建筑倒三角的外观）又体现产 品独特标识品独特标识 b:穿着酷味十足、特立独行穿着酷味十足、特立独行 nfab公式的运用 练习练习 nfab公式的运用 2、主动介绍推、主动介绍推广活广活动：动： 吸引顾客的消费目标 激发顾客购买的情绪 服务六部曲服务六部曲 3、主动、主动展示商品展示商品与客人与客人触摸触摸：如如有反有反对对意意 见或良好见或良好建建议议，征征求意求意见见并并提供提供建建议议。 让顾客亲自感受，刺激质感 尊重顾客意见，增强顾客心中的重视感 服务六部曲服务六部曲 本节重点 一推(推荐) 二说(fab) 三换位(换位思考) 服务六部曲服务六部曲 服务六部曲服务六部曲 1、成套成套试穿试穿 无论顾客是否有意购买，都建议帮助搭配， 成套试穿。 服务六部曲服务六部曲 2、搭配搭配: 帮助顾客成套搭配服装，并使用模特、有效工 具 3、试、试衣前衣前 先确定衣物尺码是否合穿； 用邀请式手势，请客人到试衣间； 推开门之前，先轻敲门； 确认无人后，将客人所试衣物挂在试衣间内的挂钩上； 退出后，用邀请式的手势，请客人入内试衣，并提醒 其将门插好，告之对方在门外等他； 服务六部曲服务六部曲 试试衣中衣中： 1）、替代款： 在顾客试衣的时，迅速寻找替代款 2）、提问： 开放式提问：感觉怎么样？ 满意进到第 3 步 不满意退到第 1 步 服务六部曲服务六部曲 试试衣后衣后： 用赞美的方法留住顾客 真诚+换位思考 服务六部曲服务六部曲 本节重点 一鼓(鼓励) 二赞(赞扬) 三真诚 服务六部曲服务六部曲 服务六部曲服务六部曲 1、附加销、附加销售售： 服务六部曲服务六部曲 2、附加销、附加销售售的六的六个个时时机机： 1）当顾客选中单件衣服时： 2）店内有相关配件时： 3）有促销活动时： 4）上新季货品时： 5）客人和朋友一起购物时： 6）等待试衣时 服务六部曲服务六部曲 3、附加销、附加销售售的六的六个个招招式式 1）运用陪衬式： 技巧：小姐、先生，这是我们新到运动包包，有多 种背法，很不错的。 2）朋友家人推广式： 技巧：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又 有实惠。 服务六部曲服务六部曲 3）补零式）补零式： 技巧：“衣服是88元，先生，再看看我们的棉袜 吧，12元一双，共100整”。找那些零钱干什么，客 人可能也显麻烦。 4）新品）新品推推广式广式： 技巧：小姐，您眼光真好，这款鞋是今年春夏卖 的最好的款式，运动中又不乏时尚的气息。 服务六部曲服务六部曲 5）促）促销推销推广式广式： 技巧：小姐，您来得正好，我们店铺正在搞活 动，现在买是最划算的时候了！ 6）款式收藏式）款式收藏式： 技巧： “我就特别喜欢收藏鞋子，而且一买就 是一系列地买，现在我已经拥有好多双了，我想把乔 丹这个系列的鞋子全部收藏”。 服务六部曲服务六部曲 本节重点 一搭 (搭配) 二组(组合) 三实用