填空_图书借阅服务规范

山东省地方标准 标准标题图书借阅服务规范 发布单位山东省质量技术监督局 标准号码DB37T10752008 发布时间20081204 实施时间20081220 图书借阅服务规范图书借阅服务规范 本标准附录A、附录B为资料性附录。 本标准由山东省标准化研究院提出。 本标准由山东服务标准化技术委员会秘书处归口。 . 本标准起草单位：山东省图书馆、山东省标准化研 究院。 本标准主要起草人：赵炳武、黄艳梅、李西宁、鞠 鹏、朱莉、来永钧、王衍良、王雪、刘志强。 l 范围 本标准规定了图书借阅服务的术语和定义、服务场 所及设施、图书管理员、服务质量要求、书库管理 、图书外借服务分类、图书借阅工作流程、服务质 量监督。 本标准适用于山东省行政区域内各级各类图书馆及 图书情报机构的图书借阅服务，其他类型图书、文 献服务机构可参照此规范执行。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准 的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修 改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标 准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是 否可使用这砦文件的最新版本。凡是不注日期的引 用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 96691996图书馆、博物馆、美术馆、展览馆 卫生标准 GBT 10001.12006标志用公共信息图形符号第l 部分：通用符号 GB 500162006建筑设计防火规范 GB 501892005公共建筑节能设计标准 JGJ 381999图书馆建筑设计规范 公共场所集中空调通风系统卫生规范中华人民 共和国卫生部 公共图书馆建设标准中华人民共和国文化部 3 3术语和定义术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 图书借阅 分为图书外借和 。图书外借是读者与图书 馆建立一定的 后，图书馆将馆藏图书在一 定期限内出借给读者在 利用的一种服务形式。 主要可分为 外借、 外借、 借书、 借书、 借书和 。图书阅览是图书 馆提供阅览室及相关设备，供读者在 阅读图书 的一种服务。 3.2 书库 图书馆馆舍建筑内专门用来存储 或其他类型 而设计的库房。 3.3 图书上架 在藏书流通工作中将 的图书和 的图 书经整理后放回书架相应位置的过程。 3.4索书号 是馆藏图书的唯一代码，代表各种图书在图书馆整 个藏书体系中的 以便 和 的一套编 号，包括 、 、 、 、 和 。索书号按照中国图书馆分类 法进行编号。 3.5流通系统 图书馆的 工作及 制度的体系，把 读者登记数据与每一借出的图书资料记录联系起来 。流通系统提供识别某一特定读者所借图书资料的 方法。 3.6检索系统 利用相应的检索设备，按照一定的程序，从 中找到自己所需图书或文献信息的一种专用系统。 4 4服务场所及设施服务场所及设施 4.1 图书馆的建筑设计应符合JGJ 381999、GB50 0162006和公共图书馆建设标准的要求。 4.2 图书馆在馆外须有醒目的馆名牌，馆内有楼层 设施分布图，通道有明确的指引牌。 4.3室内环境设计、建筑热工设计和暖通空调设计 ，应执行GB 50189的规定。 4.4图书馆应设置采光、换气、取暖和制冷设备， 室内各区域灯光明亮、通风良好，卫生应符合GB 9 669的要求。设置中央空调应符合公共场所集中 空调通风系统卫生规范。 4.5 服务场所图形符号标志应符合GBT 10001.1 的要求。 4.6读者公共服务场所内应有 标识；在公 共服务场所不得张贴与图书馆工作无关的宣传材料 。 4.7 图书馆服务区域环境清洁、整齐，书库及外借 、阅览区域要定期消毒，盥洗室无异味。 4.8办证方法、借阅规则、收费标准、便民措施、 开放时间等规章制度及各类服务信息应向读者公示 。 4.9宜按图书内容和类型设置不同的借书室。 4.10应设置少年儿童服务区域，满足少年儿童阅读 需求。 4.11 图书馆应设置方便读者查询书目使用的书目 检索系统和其他检索工具。 4.12宜设置无障碍设施，以方便残疾人借阅。 4.13借阅书库宜实行 借阅，减少闭架借阅的范 围，书架间距与高度、阅览桌之间的通道宽度及每 个阅览座位所占面积应遵守公共图书馆建设标准 要求，方便读者。 5 5图书管理员图书管理员 5.1职业道德 5.1.1 自觉遵守中国图书馆员职业道德准则( 见附录A)。 5.1.2明确职业责任，维护职业尊严，珍视职业声 誉，自觉树立图书馆形象。 5.1.3坚持读者第一的服务理念，维护读者的合法 权益，保护读者的隐私，防止读者信息的泄露。 5.1.4坚持 的原则，对读者一视同仁，不 以性别、年龄、职业、宗教等因素而区别服务。 5.2职业素养 5.2.1热爱图书馆事业，掌握图书馆学基本知识。 5.3熟悉馆藏，熟知馆内业务格局，精通本岗业务 。 5.4适应图书馆事业发展，不断更新知识结构，提 高科学文化素养和专业理论水平与技能。 5.5职业要求 5.5.1文明服务，礼貌待人，举止得体，着装统一 ，自觉使用文明服务用语。文明服务用语见附录B 。 5.5.2挂牌上岗，认真履行岗位职责，遵守劳动纪 律，不擅离岗位。 5.5.3保障馆藏图书的安全和可利用，不截留、私 借图书。 5.5.4 自觉维持服务区域的安静，工作期间不喧哗 、聊天、穿带响声的高跟鞋、食用刺激性气味重的 食物。 5.5.5解答读者咨询 、 、 。 5.5.6接听读者电话问询时应使用礼貌用语，回答 。 6 6服务质量要求服务质量要求 6.1公共图书馆实行 开放制，节假日期间阅览 、外借等对外服务窗口应正常开放。省市图书馆每 周开放时间不少于 小时，区县图书馆每周开放 时间不少于 小时。 6.2对外服务窗口应按时开馆、闭馆，不得提前让 读者离开。 6.3应为读者创造良好的借阅环境，阅览室保持安 静，不得喧哗。 6.4设立 和导读员，指导读者使用计算机检 索系统查询馆藏书目，帮助读者利用索书号查找所 需图书。 6.5 图书馆须遵守知识产权法规，采购正版图书， 不得向读者提供盗版图书借阅服务。 6.6图书馆开架借阅室应设置 专架，提高 图书利用率。 6.7图书管理员办理图书借还手续应准确、迅速。 闭架图书借阅时，不宜让读者等候时间过长。 6.8读者归还图书、阅览图书、新书应当天上架， 每天巡架 次，保持图书摆放准确整齐，开架图书 错架率要低于 。 6.9除国家规定和特藏文献外，公共图书馆不得另 立标准限定文献借阅范围。 6.10尊重读者的阅读权利，努力为读者提供利用图 书馆的便利条件，尤其注重为残疾人提供便利服务 。 6.1l图书馆宜建立网站，为读者提供图书借阅网上 服务，包括书目查询、网上续借等。 6.12可为读者提供收集专题信息、代查、复印图书 资料等服务。 6.13借阅室宜提供饮用水、放大镜、公用药箱等便 民服务，夜间闭馆期间能为读者提供 服务 ，方便读者。 6.14图书出现特殊情况的处理 6.14.1 图书破损应及时修补，保证图书完好，如 无法修补应及时下架，做好馆藏登记。 6.14.2条形码丢失的图书及时补贴条形码，并从馆 藏库中剔除原有条形码，将新的条形码数据输入计 算机。 6.14.3馆藏地点数据与实际不符的图书，应及时修 正馆藏地点数据。 6.14.4书目数据库中没有数据的图书，应及时增补 数据。 7 7书库管理书库管理 7.1书库应在入口、出口处设置 装置。 7.2书库为重点防火区域，严禁吸烟、堆放杂物、 将易燃、易爆物品带入书库。 7.3工作人员应熟练掌握消防器材的使用，要科学 合理的建立和落实有关的安全管理制度。 7.4书库内保证良好的采光，避免图书受到较高强 度、较长时间的强光照射。 7.5书库应有严格可靠的 、 、 、 和 措施，书库温度和湿度应根据气候变化情 况控制在适当范围内，有利于图书保存。 7.6应制定书库卫生清洁制度，保持书架整洁，无 灰尘。 7.7书架标识准确无误，图书排架严格按 排 列整齐。 8 8图书外借服务分类图书外借服务分类 8.1个人外借 一种个人读者借书的形式。根据借书权限，凭借书 证件，在综合服务台登记，办理借书业务。个人外 借包括三种形式： 。 。 。 8.2团体外借 以单位名义 借阅的一种形式。 8.3预约借书 读者所借图书没有库存时，经预约登记，由图书馆 按预约顺序通知读者来馆借阅或送书上门的服务方 式。 8.4邮寄借书 借助邮政传递手段，为读者开办的一种图书借阅方 式。 8.5馆外流动借书 图书馆通过流通站、流动车和送书上门等形式为其 服务区域以外的个人或组织提供的图书外借服务。 8.6馆际互借 图书馆之间根据有关协定，相互利用对方馆藏以满 足本馆读者需求的文献外借服务方式。 9 9图书借阅工作流程图书借阅工作流程 9.1 图书借阅通常工作流程 a)确认读者证是否是可使用状态，确保读者卡号与 读者的姓名相符； b)读者办理借书手续，图书管理员应协助读者检查 书内是否有水渍、勾画、缺页等污损现象，如有， 做好标记，以明责任； c)确认计算机显示的图书书目数据与所处理图书书 目数据一致，主动提醒读者还书日期； d)读者办理还书手续，由图书管理员检查有无污损 或过期，如有，按相关规定办理。 9.2预约借书 可分为： 、 预约和 预约等三种形 式。一般不用于 借书或 借阅。工作流程 如下： a)登录图书馆流通系统； b)进行读者身份验证； c)办理预约手续，预借成功。 9.3图书续借 包括 续借、 续借、 续借三种服务方式 。工作流程如下t a)进行读者身份验证，查看读者图书是否过期，如 图书已过期则无法续借； b)办理续借手续，续借成功后，主动提醒读者还书 日期。 9.4邮寄借书工作流程 a)读者通过电话或图书馆网站发出借书申请； b)进行读者身份验证； c)办理借书手续； d)办理邮寄手续； e)收取邮递单位回执。 9.5馆际互借 a)填写 单，提出申请； b)向 馆提出申请，收到图书后在借书单上 填写 日期； c)通知读者到图书馆办理相应的借阅手续； d)读者还书后，将图书寄回，再收回借书申请单。 1010服务质量监督服务质量监督 10.1应在读者须知、图书馆网站上公布服务监督电 话，宜设置 员，主动接受读者及社会各界 监督。 10.2读者公共服务场所设置读者意见簿、监 督投诉箱，定期收集分析读者的意见和建议，并 进行相应改进。 10.3建立投诉登记制度，认真进行登记。有 材料的应妥善保管。 10.4受理投诉应耐心倾听读者陈述，不得以任何理 由推委或拒绝，做到认真研究，及时回复。 10.5要定期开展 测评活动，了解读者对 图书馆的满意度情况，对读者不满意的方面要及时 整改，不断改善服务，提高服务质量。 附录A (资料性附录) 中国图书馆员职业道德准则 1、确立职业观念，履行社会职责。 2、适应时代需求，勇于开拓创新。 3、真诚服务读者，文明热情便捷。 4、维护读者权益，保守读者秘密。 5、尊重知识产权，促进信息传播。 6、爱护文献资源，规范职业传播。 7、努力钻研业务，提高专业素养。 8、发扬团队精神，树立职业形象。 9、实践馆际合作，推进资源共享。 10、拓展社会协作，共建社会文明。 附录B (资料性附录) 图书管理员礼仪要求 B.1 图书管理员基本坐姿、站姿要求 图书管理员要求站姿 、行姿 、坐姿 ； 站立接待读者时，应双腿并拢挺直、上体微向 前倾，身体正面面对读者，正视读者； 坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者 ； 走路时遇到读者询问，应停止前进，面对读者 ，耐心倾听并回答读者的问题。 B.2 图书管理员服务用语要求 在服务时，应“请”字当头；发生争执，应先说“ 对不起”。可使用类似表达方式： 您好! 请出示您的借书证。 您想找什么书(报纸、杂志、资料)? 请问，有什么我能帮您做的? 请您阅读读者须知。 对不起