城市化进程中社区服务商业化研究

城市化进程中社区服务商业化研究城市化进程中社区服务商业化研究 摘摘 要要: 在城市化进程中仅仅是公共性的社区服务已经不能满足社区居民的需要在城市化进程中仅仅是公共性的社区服务已经不能满足社区居民的需要,社区服社区服 务中心和企业应意识到当今多样化和多层次的商业服务是社区居民所求。本文分析了社区务中心和企业应意识到当今多样化和多层次的商业服务是社区居民所求。本文分析了社区 服务商业化的内涵及其必要性服务商业化的内涵及其必要性,并根据社区服务中心、企业、居民之间的合作关系设计出适并根据社区服务中心、企业、居民之间的合作关系设计出适 合社区服务商业化发展的三角模式。合社区服务商业化发展的三角模式。 关键词关键词: 城市化进程城市化进程;社区服务社区服务;商业化商业化;模式模式 我国的社区服务始于 1987 年 7 月在武汉召开的城市社区服务座谈会。当时民政部提出 “社会福利社会化”,并倡导依托区、街道、居委会三级辖区共同体开展社区服务。1随着 城市化进程的发展,对社区服务本质属“公”还是“私”,学术界一直有不休的争论。一种观 点认为福利性和公益性的非营利公共服务是社区服务的本质,坚持这种观点的代表者有徐永 祥(2002),他将社区服务定义为:“社区服务实际上是社区社会服务的简称,是指政府、机构与 个人等在社区里开展的福利性服务和公益性服务,以及社区居民之间的互助性服务。它是整 个社会福利制度的重要组成部分,体现了国家对弱势人群的保障责任和对居民的公共福利责 任,也体现了互相关心、互相帮助的社区共同体精神。”2另一种观点认为社区服务具备营 利性和福利性双重属性,其理由是既强调社会效益又注重经济效益,以营利性服务养活非赢利 服务。随着社会城市化进程的加剧,从人口来分析,现在的社区人口组成不再是以前相处几十 年的邻居或就职于同一各单位的同质人口组成,而是来自社会的陌生人,不同单位、具有不同 背景的人们,购买了同一处商品房,居民们虽然生活在一栋住宅楼、一个院内,但彼此之间缺 乏有机的联系;从开展社区服务的组织来分析,当初依托区、街道、居委会三级辖区共同开展 社区服务的组织存在分工不明确,管理体制混乱等问题。因此无论是从居民来源的客观实际 出发还是从社区服务的管理机制来看,以商业化为主、福利性公益性服务为辅是社区服务发 展的必然趋势。 一、社区及社区服务商业化一、社区及社区服务商业化 社区是社会学中的一个基本概念,1887 年德国社会学家迪南德.腾尼斯在著作共同体 与社会中最早从社会学理论研究的角度使用“社区”这一概念。他将社区解释为一种由 同质人口组成的具有价值观念一致,关系密切,出入相反,守望相助,疾病相扶的富有人情味的 社会团体。3迄今为止,对于社区的定义有 140 多种,比较众定义,各学者多是从地域、人口、 社会交往、社会心理和经济生活等结构上把握。过去这些定义是基于以往传统的社区生活 文化上把握,而在现代的城市化进程中,社区中的人口从过去的同质化转向异质化,因此笔者 将社区定义为:在一个相对稳定的、相对独立的地理空间里,由过去一定相似的特定关系的人 或即将有关系的人组成的生活团体,在成为该地理区域内的一员后这些成员基于共同的利益、 问题、需要而产生各种互动活动、互动关系,进一步形成一种地缘上的归属感和心理、文化 上的认同感。 社区商业为居民提供服务,最早出现在 20 世纪 50 年代的美国,随后在英国、法国、日本、 新加坡等国也发展起来,在发达国家,社区商业占整个商业零售额的比例高达 40%。据有关 资料显示,在未来 10 年中,我国社区商业消费占全社会商业零售额的 1 3。1社区服务的商 业化是指通过社区居委会同意签订服务形式并缴纳一定费用的社会企业入驻社区,以多种类、 多层次的无形服务产品满足社区居民生活需要。社区商业具有广域性和辐射性,以域内和周 边社区群众为主要服务对象的商业形态,以一定地域的社区为载体,以便名利民为宗旨,以满 足和促进居民综合消费为目标的属地型商业。社区商业所提供的服务主要是社区居民需要 的日常生活服务,这些服务具有经常性、便利性但不一定价格低廉的特点。因此社区商业具 有稳定的市场基础,并将随着居民收入水平的提高得到更大的发展。作为便民利民的第三产 业服务业,虽然以营利为目的,但可以居民现有的支付力而满足居民生活需求,维持和 谐社会。例如,新加坡的社区服务可分为三种类型:一是行政事务服务,服务范围是社区全体 成员,但真正接受服务的是有需求的居民,如房屋登记、代办有关手续等,属于非营业性低偿 服务:二是社会福利服务,服务对象是老弱病残群体,以满足其基本生存需求;三是商业服务,主 要为居民提供营业性服务,基本是私人经营,如果因为采取便民措施而导致营业性亏损的话, 可以获得适当补贴。4 二、城市化进程对社区服务商业化的影响二、城市化进程对社区服务商业化的影响 自从 1987 年提出社区公共服务以来社区服务发展将近三十年时间,矛盾依然存在。在 社会经济发展中城市化人口规模渐大,社区中的人口异质性日趋明显,社区的规模也越来越大,并 且旧有的社区服务体制的诸多弊端逐渐暴露,如能投入社区服务的公益金有限,志愿服务者名 额有限,社区居委中心的办公人员素质有限,则社区服务的公共性就不能满足居民对服务的需 求。因此城市化进程中的内生需求和外生力量促使社区服务以商业化形式来满足社会发展 的需求。 (一)城市居民对社区服务需求增多 1.社区内异质化人口增多 城市化的主流和核心是乡村人口和资源向城市转移,即城市的大发展。5因此在城市化 进程中农民工、外来工、流动人口等非城市人口涌入城市,城市规模扩大化,社区数量增多, 社区内异质人口增多,所谓异质人口指来自非同一地区,没有相同的生活习惯,工作不是在同 一单位,没有相同信仰,生活在自己独立的世界中,并且容忍心、友爱之心相对变少,在这样的 情况下邻里之间少了帮助,因此需要社区提供多样化的商业服务,商业服务对于这些生活在彼 此独立世界中的居民来说接受起来更坦然。因此,社区服务业发展了更进一步促进城市进程 的提高。 2.城市社区居民需要多样化的社区服务。据统计,在发达国家,人们消费支出的 60%发生 在所生活的社区,在我国一些大中城市,恩格尔系数已经下降到 40%以下(北京市 2001 年的恩 格尔系数是 35%)。6随着城市化质量的提高,社区居民对物质生活和精神生活要求也越来 越高,尤其是对服务业的要求。以前,社区居委会提供的一些住房登记、照看年老体衰的老人 等简单的服务满足不了居民的需要,注重生活质量的居民更需要高品质服务。况且非专业化 的志愿者形式的服务也不能去支援这样的高消费人群。随着经济生活的提高,社区的发展要 求社区功能更加完善,居住不再是未来新型社区惟一的重要的功能,交往游憩、购物娱乐.甚 至于工作都将在社区内展开,未来社区必将向多元化集约化的方向发展。未来社区在满足社 区居民一般的居住功能之外,将承载更多的生活内容,社区将真正成为社会生活的延续。在这 一过程中.社区服务商业化不可替代的扮演了生活载体的角色。 3.社区居民就近消费。统计显示,居民消费在其居住地 500 米内完成,例如北京的二环路 以内虽然集中了 37.5%的万平米大百货店和 1/3 的 3 万平米巨型店,但每平方米商地平均产 出仅 1.37 万元,远低于三环路附近的 2.19 万元。6一方面,城市中心人口迁移到边缘地带居 住,部分中心城区人口出现负增长。城市外扩,导致新的住宅小区不断出现;另一方面,商业分 布呈现离散化,多元化的特点,由传统商圈向外围拓展,可以看出,社区居民越来越重视购物的 就近性和方便性。在城市化跃进的今天,商业发达的市中心虽然各种服务都有,但是这些地方 人多拥挤,在社区内或附近购物更能节省时间、精力成本,提高更多的顾客让度价值,城市中 心商业街空壳化的趋势也越来越明显。 (二)城市化进程中的社区公共服务体制的不健全 我国的社区服务最初是依托街道和居委会开展的具有福利性的服务业,城市化发展还处 于初级阶段,但随着城市化进程的加剧,旧有的体制在管理过程中出现了各种各样的问题:(1) 管理体制混乱。各地的社区服务中心大多是政府派出的机构街道进行管理,是自收自 支的事业单位,由街道直接管理或者承包给个人运营。社区内各类组织缺乏明确的分工,没有 明确的功能边界,社区中心同时兼具福利性、事业性及商业性的功能,并且相关部门的政策制 定者和管理者开办一些服务私人所有的服务项目,出现社区垄断性服务,损害居民的利益。(2)管 理人员并没有全心全意为居民服务。社区服务中心的主要负责人受办事处和工委领导并向 其负责,带有浓厚的行政色彩,因此机构的行为对政府负责,不对居民负责,这样造成了志愿者 和专业人才的缺乏,服务内容和项目的开拓扩展和服务质量的提高受到限制。(3)社区服务中 心经费没有纳入国家财政预算之中。社区服务自开展以来所需的经费主要靠街道自筹,自筹 的主要方式是依赖经济退税返利,因此形成了部分街道的“小财政”。社区服务支出未纳入 国家财政预算系列,也未归入人民政府和其他事业费用中,这样势必会带来社区服务费用有限,不 能尽力为居民福利事业尽职尽责,并且财政也未公开,势必滋生腐败。 (三)市场经济环境的影响 在市场经济体制为大环境的社会发展情况下,社区服务限制为只带有福利性和公益性的 公共服务似乎是不切实际的,这受制于我们的经济发展水平和总体居民的素质等条件的制约。 首先,21 世纪已经进入服务经济时代,在市场经济的发展过程中,就出现了服务产业化和产业 服务化的两种相互交织的发展模式。因此城市化进程中的社区服务商业化是一个蛋糕,所有 想盈利的企业都想来分一块。其次,现阶段我国的经济发展水平、社会结构、文化价值等因 素使得我们的社区服务不可能完全达到公益性和福利性的服务,社区内的志愿者服务对社区 内的鳏寡孤独、残障人士、贫困家庭、单身母亲及遭虐妇女等服务还不能满足。再者现代 社会人的逐利性的驱使,志愿者服务只是在道德上受影响,志愿者只是靠意愿来办事,并不能 从法律上来要求,因此对于一些非常需要服务的群体不能得到专业化及时服务。 (四)国家政策的支持 社区服务业的发展在很大程度上受到了国家政策的支持。2006 年,商务部将围绕“便利 消费进社区,便民服务进家庭”的主题,实施社区商业“双进”工程。7商务部鼓励购物、 餐饮、家庭服务和再生资源回收等与居民生活民密切相关的企业进入社区;运用现代信息技 术和网络技术扩大服务功能、创新服务方式、提升服务水平;引导规范的家庭服务企业进社 区;对开办商业性社区服务项目,依法简化审批手续,维护其合法经营权益;对兴办的微利性商 业服务积极争取政策和资金扶持,对营利性商业服务要积极引导向产业化、市场化发展。在 国家政策的支持下,城市化进程的社区商业化服务显得紧迫而有必要性。 三、社区服务商业化的模式分析三、社区服务商业化的模式分析 本文研究的社区商业模式实行产权、经营权和管理权相分离的经营方式。产权是房屋 所有者所有,委托专业公司租房统一营销策划;经营权是指经营者在合同范围内自营、开票、 纳税、售前、售中售后服务;管理权是指社区服务中心(或社区服务中心委托物业管理公司 统一管理),为经营者创造良好的经营环境,为消费者提供良好的购物环境。 引进服务企业关键是应解决社区服务中心、企业、居民之间的合作关系,本文将其理解为三 角关系。首先社区服务中心是处于领导者、推进者和中介者的角色。社区服务中心是政府 政策的代表者和执行者,根据审批条件引进企业,企业向其缴纳一定的管理费用;企业与社区 居民是卖主和买主的关系,企业为社区居民提供便利性、日常性的服务,提高居民生活质量, 企业以营利为目的;社区服务中心与居民之间是服务与被服务之间的关系,主要有两种:行政 事务服务和提供社会福利服务。社区组织通过自己的独特方式提供市场不能提供的公共物 品和公共服务。这两种服务都是非营利性的,而商业服务就完全由市场来提供。 (一)社区服务中心和服务类企业之间的合作模式 社区服务中心(或社区服务中心委托物业管理公司对社区进行管理)代表政府政策的执 行者,通过对进驻社区的服务企业进行管理以满足居民的需要。根据引进企业的时间顺序,之 间的合作模式分为对兴建社区商铺的前期规划、招商及后期的管理。 1.对兴建社区商铺前期规划 对新建、扩建、改建的社区,要事先规划好社区商铺。社区商业的开发应先商业后住宅, 从社区规划的那一刻起就应该把商业纳入该体系,与住宅的开发齐头并进。从选址、规划设 计、营销策划、组织开业到经营管理,一环扣一环部不能掉以轻心。对于这项工作,若在建立 社区之前没有社区服务中心,则政府相关机构或房产开发商做好前期的商业调查,设计物业时 决定物业适合的业态,从而对社区商业业态的发展进行有效的前期引导,在基本配套设施要考 虑完善,例如排烟、排水、隔音等基本设施要考虑;对店面的面积,地理位置等与将要引进的 商业服务类型进行匹配,避免同质化竞争。有报道指出按照购买半径原理,商业要得到正常发 展,对于每干人拥有的商业面积是有一定规律的,每千人拥有的商业面积应该在 800 平方米左 右是最为合理的布局,一旦超出这个正常范围,就会对商业发展起副作用。因此在前期规划方 面要有初步的引导。 2.对服务类企业的招商规划 社区服务中心服务对象为社区居民,招商原则:以立足社区、适应社区、服务社区、方便 社区为主。通过招商,把开拓社区商业,探索商业服务新模式:先举行招标活动,具有合法证明 的国企、合资、民企及个体经营者等,只要承诺合法经营,依法纳税,认真履行自己的权利和 义务都可成为招商对象;经营特种商品和特殊行业的单位如娱乐、餐饮、药品、保险、房产 中介等,还需持有政府有关部门的特许经营许可证和批文;在招商过程中要贯彻互惠互利,公 开、公平、公正的原则。社区商业的招商方式:一般可以采用自行招商和委托中介机构招商 二种方式。在具体操作中,可以考虑“走出去,请进来”,也可以在特定的范围、时间和地点 召开新闻发布会、招商推介会、工商同仁见面会等,着力宣传社区商业的发展前景;利用新闻 媒体、单位和直邮广告开展信息沟通和联系,加大对社区商业的形象宣传,传递招商信息。 3.对进驻社区服务类企业的管理对中标的企业社区服务中心签订合同进行统一管理。 首先,对进驻的企业在规定的时间收取管理费用用于社区公共福利服务,设立考评标准定 期对企业进行考评,对合法经营,确实为居民提供了便利服务,在居民中有良好口碑的企业,社 区服务中心要进行表彰,并为该企业在其他社区中的连锁经营给予鼓励和便利性服务;对于在 社区内牟取暴利,欺骗顾客的企业,社区服务中心终止与其签订的合同;考虑到为居民提供稳 定的服务环境,对于一些经常转租的商铺也终止合同,例如有的社区商铺的换手率已高达 50%。 (二)社区服务中心对居民的服务模式 社区服务中心与居民之间是服务与被服务之间的关系,主要有两种: 1.行政事务服务,服务范围是社区全体成员,社区服务中心组织人员对区内物业服务、社 区四保(保洁、保绿、保养、保安)、取暖、电力、电信服务实施收费管理等;此外行政事务 中一部分真正接受服务的是有需求的居民,如房屋登记、代办有关手续,此外社区服务中心还 解决一些社区下岗居民的再就业服务;社区服务中心还将企业管理费所得用于社区公共财产 修建等,例如社区公共体育设施、报刊报亭修建等。 2.组织志愿者或有偿聘用社区下岗居民对社区内需要特殊帮助的居民进行公益性服务, 这些社区服务都是市场组织不愿意或还没有经营的服务,这些服务与市场服务最大的区别也 就在于服务目的不同,既公益性、非赢利性,例如社区照顾、残障人士服务、儿童与青少年服 务、贫困家庭的救助与资助、单身母亲及遭虐妇女的社会帮助、家庭治疗、志愿者服务等。 (三)服务类企业对居民提供服务模式 服务类企业对居民提供的服务是社区服务商业的核心内容,直接关系到居民需要是否真 正满足、满意。其中包括,企业的形态模式、选址、经营模式及提供的服务产品。 1.社区服务类企业形态模式 社区服务业按照服务人口的规模可分为“社区商业服务中心”和“邻里服务”两个层 次,每个层次的有相应的选址和对应的业态模式。 (1)“社区商业服务中心”模式 “社区商业服务中心”是相对集中的社区商业网点所形成的具有多业态的综合性商业 市场。8这个综合性商业市场不同于大型商场,它的服务对象主要是地域内和周边居民。根 据社区居民的可支配收入和消费习惯,“社区商业中心”主要选址在居住区内人流集中、交 通便利的地区,集购物、餐饮、服务等日常生活基本功能于一体的、与居住区相对分离的服 务区,服务人口一般为 5 万人以下,服务半径在两公里以内,总规模控制在三万平方米左右,相 当于街道办事处管辖规模。其建设形态主要为沿街式、组团式、会所式:沿街式是在较大规 模的居住区域内,选择一条主要街路,集中设置商业服务网点;组团式是在一般规模的居住区 内,相对集中的设置商业服务网点;会所式是在封闭的高档住宅区内,以业主会所为主设置商 业网点。“社区商业服务中心”以社区商业街、社区购物中心为主导模式,配置社区购物中 心、超市、便利店、餐饮店、肉菜果专卖店、美容美发及洗染专业店等必备性业态和业种, 同时根据消费水平的不同,补充完善酒吧、茶馆、照相、洗浴及医疗、邮政、储蓄等部分选 择性业态、业种。 (2)“邻里服务”模式 “邻里服务”模式主要是相对“社区商业服务中心”而言的相对分散的服务网点,“邻 里服务”模式顾名思义是住落到社区内不太繁华的街道或是居民小区内的呈点状分布的便 利店、食杂店、洗染店、餐饮店等小型服务网点,服务人口一般为 30006000 人,相当于社 区委员会管辖规模,主要选址在社区居民出入等途径要地。其建设形态为多点式,即在社区区 域内散状布局,配置便利店、餐饮店、肉菜果专卖店及其它服务业为主。进入“邻里服务” 的企业大多是中小型商业企业,投资主体以个体、私营为主。9 2.社区服务企业的经营模式 连锁店进驻社区服务的企业经营模式有连锁经营、专卖店等。本文认为服务企业无论 是便利店、超市、家政服务、美容健身等企业都最宜采用连锁经营模式。首先,连锁店有品 牌基础,相对个体仓买来说是属于公司经营,以公司法人的形象承担责任,因此对居民享受服 务有一定安全保障,并且在商品保质高、退货换货方便、购物环境、物品的齐全上精心为居 民服务。其次,连锁店经营可以在整个城市或是全国的大城市中设立,为了社区居民的口碑传 播,企业更注重对居民的服务质量。此外,社区服务企业还应充分利用现代网络技术,通过在 门户网站上设立的社区论坛,时刻关注社区居民对本企业服务的评论,对有特殊需求的客户可 以提供送货上门、上门服务等。 3.社区服务企业的服务内容 社区商业服务主要满足居民就近消费的便利性和经常性,因此在提供服务的内容上根据 所在社区居民结构、收入水平、消费习惯、以及社区开发商的定位等来提供所需的服务产 品。 (1)日常生活饮食服务 据调查统计居民日常购物消费将在居住地 500 米内完成,生活的一些必需品有时需要随 机性的购买,如调味品、副食品、日用品等,因此提供生活饮食是必备的服务内容。主要包括 连锁超市、个体仓买、零散的便利店、快餐店、生鲜鱼肉店、蔬菜店、早餐店。一个典型 的邻里中心必备业态设置 35 个商店和两个餐厅、1 个超级市场、1 家菜市场、1 至 2 台自 动提款机。这类型的服务企业多、杂、乱,因此社区服务中心在引进时应该想好一个合理的 方案,比如对于社区居民又爱又恨的早市,居民喜欢买蔬菜水果等的方便性,有讨厌它的乱、 脏、噪音大、卫生秩序差等现象,因此,社区服务中心在社