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膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃莇肂羃节蚃羈羃莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿羅聿莁蒂袁肈蒃蚈螇肇膃蒀螃肇莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄莈袀膁芆薄袆膀葿莆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄芅芇蒁羃芄葿蚇罿芃薂薀袅节芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆螃羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莀薄蚄羄薃芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆薃蚂羃肈莆薈羂芁薁薄羁莃蒄袃羀肃芇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆肇聿芃螅肆膁葿螁肅莄节蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈肁莀莈蚄膁肀薄薀螇膂莆蒆螆芅薂袄螅肄莅螀螅膇蚀蚆螄艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇袁膃芄蚃袀芆蒀蕿衿羅节蒅衿膇蒈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薄蒇羄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mot关键时刻行为模式培训整理资料思考：为什么我们在这里参训？我们的价值，我们部门的价值，我们公司的价值。关键时刻课程目的：1 建立面对客户时的共同目标为客户创造更多价值。2 介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知。3 证明行为模式的影响力，透过态度可以使客户的价值认知产生差异。4 通过最新技巧给所有团队成员。5 让团队认同高绩效表现的目标及整体行动方案。（高绩效表现：任何和客户接触的时刻都留下正面关键时刻。）6 建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支持，以改善团队表现。针对案例，yan最后拍案时的决策背景：1 myco对用户关注点不够。老总关注品质，成本/风险，对品质、服务的关注。2 tns积极的态度。展示公司实力，“把需求交给我们，我们实现。”3 myco时间周期长，响应度差。4 tns挖掘新需求，意识形态突破，长远价值的考虑。5个嫌疑犯： 无辜的留话者好意的同事繁忙的客户经理不倾听的业务副总于事无补的求助专线课程一：为客户着想（为他人着想）一简介结论：关键时刻体现在细节（行动，眼神，习惯等）负面的关键时刻带来伤害结果，带来破坏性结果。正面的、美好的关键时刻：1建立信任2加强信任3建立人对人的认知4避免认知争论发生在对话中每一个企业存在的目的企业的使命在于为其客户创造价值。创造比竞争对手更优的价值。而不是为了追逐最大利益。 “不择手段满足客户需求。”不择手段实现双赢。“在公司里，每一个员工都是价值链里最重要的一个节点。”跨部门间的协作。 我能为你提供什么价值客户对价值的认知（与自己认知之间的差异）。二是谁扼杀了合约？（一）针对案例，yan最终没有选择myco的理由：1.（态度）：目睹了myco对客户的重视度， 受重视程度。2.（能力）：myco最近表现服务品质。3.（风险）：全新业务 “以拿我们订单作为理所当然”“新的案子，2家供应商以前都没做过”。（二）针对案例，是谁扼杀了合约？结论：客户获取的信息总是不完整的；决策时，凭自己感觉作出判断。决策瞬间，往往是感性在起作用。每一个时刻留下正面的印象形成正面的认知风险决策时不能预知，只能用历史来验证。只能过后评估。mot认知决策（三）案例中，最终选择的结果是否公平合理：竞争水平：基本平行，myco稍胜。结论：“决策一定，反对无效。” 回溯：认知形成并取决于mot（客户跟你接触的每一个时刻）因为你的反对，客户意识里可能去找到更多的理由证明自己的观点（客户认知）（四）为什么zheung力挺myco？zheung考虑风险等因素。位置不同，考虑角度不同。结论： “看人下菜碟” 不同人需求不同打资源差。见了不同客户要区别对待。我们和客户是利益共同体关系。与客户合作时，就已经与客户达成这种关系。不要因为客户用了我们，整天提心吊胆，让接口人难堪，要体谅接口人。认知： 1. 认知是从所见所闻中产生的。2. 不同的人，对相同的事会产生不同的认知。3. 认知一旦形成，很难改变。“宁可不形成认知，也不能形成负面认知。”一旦形成负面认知，要付出代价。 “你不能与客户的认知争辩。”三无辜的留话者针对案例，本环节过错方：1.zheung：是源头，重要的事交给不知名的人处理，不负责的表现，做事方法存在问题。2.paul：客户联系不到人。3.myco公司： 1 资源不足，缺乏人力地图或应急电话。2 职责：小人物下班时间干了职责不相关的工作。4.michelle：不专业，不耐心，不热情，机械，不可靠，责任心差。但是，助理 michelle有无过错谁说了算？1. 评估自己：加班 2. 客户评估谁买单谁说了算！ 结论：不同人，不同认知。“只有客户的认知才算数。”抓住机会，创造价值。价值链角度出发，“如果客户聪明点，就不会成为我们的客户了。”只是做了一点点改变，正面关键时刻评价便上升了几倍，多付出的部分远少于收获的评价。（一）服务的实质：结论：职责描述做事 干了事，遭投诉； 没干事，获谅解。不仅仅做事，而是让人（客户）满意。人 理性需要 要做什么？服务的结果（实质） 感性需要 重视 过程中体现（二）影响服务满意度的要素 产品 （最关键的要素）政策 人（真正跟客户接触的人）对客户影响度达80% 唯一增值的是人的价值这就体现出人的重要性。同时也对人的能力要求高：技术、人（三）让客户知道你的用心如：michelle 在接到来电后，告知时间与时差，降低客户要求的同时也传达给客户一个信息： 我是下班在为你工作。结论：让客户知道你的用心 （感知）说只是其中一种方式。做的好，还要说得好，让客户知道。（四）关键时刻在任何与客户的互动中，挑战是：尽可能为客户创造最多的价值目标是：达成正面的关键时刻关键时刻（moment of truch）是：一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象。不论是正面的，或负面的。关键时刻行为模式中的四个步骤： offer 提议action行动confirm确认explore探索1 explore探索：了解客户的需求与想法2 offer 提议：适当的行动以符合客户期望3 action行动：执行先前所提议或承诺的事项4 confirm确认：确认你达到或超越客户的价值四探索澄清概念：“确认”只针对满意度确认。修正概念：不是提问都是探索。探索：1背景的探索2需求的探索为什么来找我？5w1h who人物关系 where（探索）5w when实践+时差 1h how（提议）whywhat（一）探索的三要素探索的三要素： 1.为客户着想（态度） 成功秘诀想2.客户期望（目的） 3.积极倾听（方法）（二）为客户着想探索起步：不是做什么，而是想。为什么要为客户着想？why? 1替客户想，想出客户要什么2 常替客户想，客户自然喜欢信任你3 客户喜欢、信任你，就会回来找你换位主动性建议，关心客户的客户。为客户想什么？ 利益：企业利益（人的岗位在企业的利益）+个人利益。简单需求背后期望看到什么结果？1 企业利益2高1低利润高，成本低，提高能力有助于客户的业务：改善客户的服务，增加