嘉逸国际酒店应知应会知识(2012年第三版)

第一部份第一部份第一部份 酒店经营管理理念应知应会酒店经营管理理念应知应会酒店经营管理理念应知应会 一、酒店店语：坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。 二、酒店宣传口号：坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。嘉逸国际酒店引领时尚消费， 专注非凡品质，成就舒适生活，缔造全新视界，是您商务度假、休闲娱乐的尊荣之选。 三、酒店总体目标：以一流管理建一流团队，以一流团队树一流品牌，以一流品 牌创一流效益。 四、酒店宗旨：倡导绿色消费，构建品质生活；塑造一流品牌，回报社会关爱。 五、酒店经营管理理念：以宾客为主体、以员工为中心、以创新为动力、以文化 为源泉、以质量为灵魂、以服务为生命。 六、酒店服务理念：用心做事，真情服务，体贴入微，尽善尽美。 七、酒店管理目标：管理零缺陷，服务零距离，工作零失误，宾客零投诉。 八、酒店管理方针：高、严、细、实。 高高起点、高标准、高要求、高效率。 严严密的制度、严格的管理、严明的纪律、严谨的作风。 细细致的教育、细微的服务、细密的计划、细心的检查。 实布置要落实、推进要扎实、反映要真实、成效要务实。 九、酒店管理程式：表格量化走动式管理。 抓好三个环节：班前准备、班中督导、班后检评。 抓住三个关键：关键时间、关键部位、关键问题。 十、酒店管理风格：政令统一，科学管理；严中有情，严情结合。 十一、服务管理要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查；落实、 落实、还是落实。 十二、酒店质量观念：注重细节，追求完美。 十三、酒店质量标准：整洁美观，安全有效，亲切有礼。 内涵：凡是客人看到的东西必须是整洁美观的；凡是客人使用的东西必须是安全 有效的；凡是客人接触的服务员必须是亲切有礼的。 十四、酒店团队精神：忠诚、务实、专业、细致。 内涵： 忠诚：忠诚于业主，忠诚于岗位，忠诚于酒店可持续发展。 务实：踏实做人，扎实做事，全力以赴，务求实效。 专业：加强学习，持续改善，精益求精；在能力素质上不断进步，在业务水平上争 创一流。 细致：热情周到，精细服务，无微不至，尽善尽美。 十五、员工工作理念：将小事做成精品，将细节做到极至，将服务做成超值，将 重复做出新彩。 内涵： 1.态度：以情服务，用心做事，彬彬有礼，恰到好处。 2.仪表：干净整洁，衣着得体，面带笑容，自然大方。 3.品格：遵纪守法，尊重客人，热爱工作，注重协作。 4.精神：真诚质朴，乐于助人，恪尽职守，追求上进。 5.效率：规范操作，行动快捷，确保质量，力求完美。 十六、员工服务准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店 吃亏。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务的最高准则，客人 的需求是服务的最高命令。 十七、优质服务要诀：热情真诚对待宾客、凡事想在宾客之前、设法满足宾客需 求（合法的）、让宾客有一个意外惊喜。 十八、员工行为准则： 1.四个服务：上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为 宾客服务。 2.五个相互：相互尊重；相互理解；相互关心；相互协作；相互促进。 3.六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上 级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。 4.七项要求：对宾客要真诚；对酒店要忠诚；对员工要关心；对工作要热爱；对 上级要服从；对下级要培养；对同事要帮助。 十九、员工道德准则：遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业、忠诚奉献。 二十、员工发展理念：居安思危，自强不息；发展企业，成就自我。 第二部份第二部份第二部份 酒店日常行为规范应知应会酒店日常行为规范应知应会酒店日常行为规范应知应会 1、酒店员工仪容仪表要求标准： 男 性 头发： 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。不得烫、染发及留怪异发型。 面部： 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口腔： 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服： 配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌： 洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子： 穿黑色袜子，无破损，勤更换。 鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 首饰： 只能戴一只结婚戒指、一块手表，不得戴耳环。 指甲： 修剪整齐，不得留长指甲。指甲长度不超过 2 毫米。 身体： 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 眼神： 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 嘉逸国际酒店应知应会资料 坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。 第 3 页，共 8 页 表情： 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。 女 性 头发：发型朴素，梳理整齐，前不过眉，后不过肩，长发需用酒店发网盘起，不得烫、染发及留怪 异发型。 面部：洁净清爽，化淡妆。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿黑色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等。 首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环，每只耳朵只能戴一只。 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。指甲长度不超过 2 毫米。 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。 2、电话接听标准：（举例：酒店内部电话接听） 问候 Good Morning/ Afternoon/ Evening 确认部门名称 Human Resources Department 接听电话人姓名 XXX Speaking 上午好/下午好/晚上好 XXXXX 部 我是 XXX 注意事项： 1）电话铃响三声以内接听电话，最好第二声接听。 2）所有电话都必须按以上方式接听（后勤部门念中文部分便可）。 3）接听电话自报姓名不可以只念小名，必须念全名。 4）尽可能称呼对方的姓名，交谈时面带微笑，让对方听到你在微笑着听他的电话。 5）声音清晰，热情饱满，女员工声音甜美，男员工声音沉稳。 6）每逢节假日标准将略有改动，如： Merry Christmas, Personnel Department（圣诞快乐，XXX 部） Happy New Year，Personnel Department（新年快乐，XXX 部） 3、形体仪态要求标准： 男 性 站姿 ： 挺胸、收腹、提臀，面带微笑、两眼平视前方、眼光柔和；双肩自然下垂，双手垂于身体两 侧或右手放在左手上放于身后腰部；双脚自然呈“V”字，或与肩同宽平行分开；站姿挺拔、 全身肌肉紧绷、身体微微前倾，时刻做好随时向客人提供服务的准备。 坐姿 ： 入座时要轻而稳，一般坐满椅子的三分之二；上身挺直、双膝微微分开、双手放在两膝上； 跷二郎腿时，脚尖应朝下、忌左右摇晃；起身时，右脚向后收半步，动作不要迅猛。 走姿 ： 走路时挺胸、收腹、面带微笑、两眼平视前方；双臂根据步伐自然摆动、双脚走出两条平行 线；精神抖擞、步伐轻快，勿踢、拖拉鞋跟，东张西望。 手势 ： 给客人指引方向时，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标；在介绍、 引路、指示方向时，掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点；在递送物品 时，双手恭敬地奉上，切忌漫不经心一扔、忌手指或笔尖直接指向客人。 女 性 站姿 ： 挺胸、收腹、提臀，面带微笑、两眼平视前方、眼光柔和；双肩自然下垂，右手放在左手上 置于小腹位置；双脚自然呈“V”字或“丁”字，；站姿优美、全身肌肉紧绷、身体微微前 倾，时刻做好随时向客人提供服务的准备。 坐姿 ： 入座时要轻而稳，双手并于身后保证衣服整齐（特别是裙装），切勿入座后再起身整理衣服， 一般坐满椅子的三分之二；上身挺直、双膝并拢，两手放于膝盖或大腿上；跷二郎腿时，脚 尖应朝下、忌左右摇晃；起身时，右脚向后收半步，动作不要迅猛。 走姿 ： 走路时挺胸、收腹、面带微笑、两眼平视前方；双臂根据步伐自然摆动、双脚走出一条直线； 精神抖擞、步伐轻快，勿踢、拖拉鞋跟，东张西望。 手势 ： 给客人指引方向时，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标；在介绍、 引路、指示方向时，掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点；在递送物品 时，双手恭敬地奉上，切忌漫不经心一扔、忌手指或笔尖直接指向客人。 4、礼貌用语要求标准： 微笑服务、微笑待人。见人应问候、打招呼。 日常服务中要“请”字当头，“谢”字不离口。 日常服务中要有：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声。 日常服务中要避免：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。 礼貌用语常用 11 个词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、不客 气、您早、您。 第三部份第三部份第三部份 酒店产品知识应知应会酒店产品知识应知应会酒店产品知识应知应会 嘉逸国际酒店应知应会资料 坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。 第 5 页，共 8 页 一、酒店公共知识： 嘉逸国际酒店地址：广东省佛山市南海区狮山镇博爱中路 55 号 Address: No.55 Boai Zhong Road ,Shishan Town ,Nanhai District ,Foshan City, Guangdong Province, P.R.China 邮编 Post Code: 528225 酒店距佛山火车站约 25 分钟车程，距广州新白云国际机场 45 分钟车程。占地面积 2 万平方米，建 筑面积 4 万平方米。 电话/Tel：86-0757-8665 8888 传真（Fax）:86-0757-8665 8889 酒店网址（website）: http:/ 酒店电子邮箱地址： 酒店简介： 嘉逸国际酒店坐落于“千年古郡”佛山南海，是佛山市南海嘉逸国际酒店管理有限公司按照五 星级标准精心打造的高级商务酒店，楼高十层，占地面积两万平方米，建筑面积四万平方米，酒店 交通便利，东倚广州，南邻港澳，北与花都、三水两市相交，集天时、地利、人和之优势，具有深 厚的品质价值和广阔的发展空间。 酒店拥有各式豪华商务客房260多间（套） ，并设有大型西餐厅、中餐厅、日韩餐厅及多功能宴 会厅，KTV包房、康体中心、棋牌室、健身房、会议室、行政酒廊、时尚酒吧及500多个车位的大型 停车场等一应俱全。典雅的欧式风格、园林化的休憩空间、品质化的消费环境、尽善尽美的服务设 施，是商务、度假、休闲、娱乐的理想居所。 二、酒店各部门产品应知应会 （一）餐饮产品应知应会 1、南粤轩中餐厅：位于酒店 1 楼、2 楼，24 间包房，大厅可容纳 300 多人。荟萃鲍、燕、翅 等粤菜经典, 提供京菜、川菜、湘菜，经营高档海鲜、地道的粤菜和各款精美点心。提供团体/散 客订餐服务。 营业时间：07：30-14：00 17：30-21 ：30 电话分机： 6302、6303 2、嘉士顿西餐厅：位于酒店一楼。可容纳 180 人同时聚餐。并提供 24 小时送餐服务。前庭花 园可举办大型中西式酒会。 营业时间 06：30-24：00； 电话分机：6338 3、逸米达日韩餐厅：位于酒店 2 楼，设有 7 间精致包房，6 间韩式铁板烧包房，可容纳 150 人同时就餐。 营业时间 11：30-14：00 17：30-21 ：30 电话分机：6333 4、嘉逸国际多功能宴会厅：位于酒店 3 楼。气势宏大、瑰丽堂皇的宴会厅及 3 间豪华大气、 风格独特的会议室，可同时容纳 300 多人聚餐或会议，是举办各种规模的商务会议、招待酒会、宴 会等活动的最佳场所。 营业时间：08：00-12：00 14：00- 18：00（可根据客户具体间需求进行调整） 电话分机：6302、6303 5、嘉逸国际行政酒廊：位于酒店 9 楼，环境舒适怡人，美景一览无余。供应各式鸡尾酒、饮 料、小食及世界知名葡萄酒。 服务时间：7:00-22:00 电话分机：6008 （二）管家部产品应知应会 1、客房：5F9F 拥有 260 多间各类型豪华商务客房和套房。 房型明细表： 客房名称 客房数量 门市价 备注 标准客房 21 间 888 元 豪华大床房 90 间 1088 元 豪华双床房 76 间 1288 元 行政客房 39 间 1588 元 标准套房 5 间 2188 元 高级套房 9 间 2588 元 豪华套房 8 间 2888 元 行政套房 1 间 3188 元 嘉逸套房 1 间 8888 元 2、专职管家服务 提供 24 小时专职管家服务。 电话分机：16 专职管家服务项目 清理房间服务 酒水及订餐服务 叫醒服务 洗衣服务 擦鞋服务 嘉逸国际酒店应知应会资料 坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。 第 7 页，共 8 页 贴身管家服务 租借服务（多用插座、手机充电器、取暖器、DVD 等） 托婴服务（3-12 岁） 特色客房（房间个性布置，生日布置、房间特色摆设、求婚、订婚、蜜月房布置等） 3、干洗、湿洗和熨烫 提供干洗、湿洗和熨烫服务， 如在当日 12：00 之前收取的衣物，当日 18：00 后可送回。 当日 12：00 之后收取的衣物，次日 14：00 之前可送回。 10：00 至 16：00 之间收取的衣物，如需加快洗涤，并于 4 小时之内送回，将加收 50%的快件 附加费。 （三）前厅部产品应知应会 1、 大堂副理台 位于酒店主楼 1 层大厅。当值大堂副理接受您对酒店服务的垂询、建议、评价或投诉。 全天 24 小时服务。 电话分机：15 2、 前台接待 位于酒店主楼 1 层大厅。提供客房预订、办理登记入住、续住、转房、延迟退房、加床等服务。 全天 24 小时服务。 电话分机：10、11 3、 商务中心 位于酒店主楼 1 层大厅。提供中英文打字、打印、复印、扫描、收发传真、国内和国际电话直 拨、国际互联网、装订、过塑、机票预订等服务。 营业时间：07：30-00：00 电话分机：6003 4、 礼宾部： 位于酒店一楼，提供行李寄存服务，物品转交、快递信件收发、车辆出租、代客购物等委托代 办服务，及周边交通出行、购物、餐饮、休闲娱乐、旅游等信息的介绍。 全天 24 小时服务。 电话分机：13 （四）康体娱乐产品应知应会 1、南海盛世歌朝俱乐部位于酒店 3、D 楼，拥有 52 间设计超前、风情各异的 KTV 贵宾房,超强震 撼的音域空间和高品质音响组合，让每一个跳动的音符低沉缠绵、直达心灵，是休闲娱乐、商 务酬 酢的至臻佳境。 营业时间：19:30-02：00 电话分机：6666、6605、6606 2、嘉龙苑康体中心 康体中心位于酒店 5 楼，拥有各式贵宾式按摩房，配备干、湿汽浴及 SPA，提供各式传统按摩 及特色按摩，将为你带来独特的心灵释放和健康体验。 地点：酒店 5 楼 营业时间：12：00-0