二级门店经理考试试题施思

天地华宇二级门店经理考试试题 答题时间（60 分钟） 姓名 施思 公司 武汉公司 门店 武汉 22 工农兵分公司 得分 填空题（30 题，每题 1.5 分，计 45 分） 1门店现金收入超过 1000 元人民币必须当天报账并汇款至公司账户（包括周末） 。个 别大型门店在一级公司批准的前提下可以将标准设定为 2000 元。 2 1000 元以下的理赔支出在获得批准并取得齐全的资料（赔偿协议 、理赔批件 、 身份证复印件 ）后可以由二级门店现金支付，支付时必须取得客户的收款收据。 3门店类型分别是 市内 门店， 市外 门店两类。 市内 门店 可以销售定日达产品。 4定日达产品的卖点分别是 准时 、 安全 、 服务 。 5备用金仅使用于支付各二、三级公司与经营相关的不超过 1000 元的零星开支或 紧急支出（需要报一级公司总经理和财务经理同意） 。 6在为客户办理业务的吧台处，必须预留出客户专享空间；对于新装修的吧台，要求吧台 上所有办公用品的背面，距离吧台外沿的距离为 25 厘米至 35 厘米。 7. 开单人员开单不规范时，按规定处罚 10 元/票（二级公司经理、开单或录单人各 5 元/票） 。 8二级团队（4-10 人的单店） KPI 奖金分配中，经理占比不得超过 40% ，有 2 人的二级 出纳不得低于 15% 。 9. 考勤表必须由考勤人员和门店经理签字确认,于每月 1 日前提交上月度考勤表至人力 资源部。 10. 业务的开拓是企业起步的重中之重，而 全员营销 不仅可以增添我们团队的销售力 量，更能通过团队分工营销来提升每个员工的业务能力。 11. 客户投诉工作的原则：必须严格执行投诉“ 首问责任制 ” ，即第一个接触客户 投诉的人员，需如实记录客户投诉要求，直接处理或反馈相关人员进行处理，同时跟进处 理结果并回复客户； 12. 二级运营部分的指标不达标的扣罚标准中定日达送货及时率超出标准以上的差额是以 零担票数*20 来计算。 13. 违反规定收取定日达进仓货、超市货 500 元由二级公司承担开单人承担 30% ，发货二级公司团队承担 70% 。 14. 对于情况属于违反定日达造假行为时，对直接造假人员进行 解除劳动合同 处理，对造假人员部门负责人取消当月奖金并予以 500 元 处罚。 15. 定日达超限货产值比定义：单件货大于 100 公斤或 1.5 立方的定日达运 单产值/定日达产值。 16.普通客户延迟送达要求赔偿时按天地华宇运单背面条款 执行。 17.处理客户索赔时，二级公司经理负责将当天赔付客户的索赔信息录入集团理赔系统 系统，并填写 货物理赔报告书，索赔需要的单证和照片上报集团理赔中心 。 18. 各级经理工作调动时，客户索赔交接规定：由于原任经理与新任经理没有交接客 户索赔、导致客户索赔超期的，由原任分公司经理承担 60% 责任，新任经理承担 40% 责任，并给予经济和行政处罚。 19. 签约客户、大宗货源客户需要承运的可以根据 质检备案流程 申请备案。 20纳入大客户服务范围共计四类客户，分别是 GAM 、 MAM 、 DD 、 A 四类。 21. 二级公司收银员在大客户货物签收后的 24 小时内将签单返回至到货一级公司大客 户签单负责人，做好书面交接。 22. 整车利润率=（整车纯运费+保价费）- 发车成本-应实缴营业税金； 整车利润率 =（整车纯运费+ 保价费-发车成本）整车纯运费。 23. 所有的租车业务必须录入 迪辰 系统，并在系统中生成合同，并通过业务系统进行支 付租车费用、生成报帐单。 24. 与客户接递物品时，使用双手递给客户 ，并等客户拿稳后才可以松手。 25. 按照门店星级评分标准，当月综合测评得分80 分，且在区域门店总数排名前 8%的 是 四星级服务门店。 26. 因本店责任、造成被媒体（报纸、杂志、广播、电视、网络）曝光及被投诉至工商部 门、消费者协会的，发生一次，即 取消 该店当月评级资格。 27门点内各岗位营销基本要求：出纳员来电来访客户信息手机 、信息评估于筛选 、 老客户电话回放 28门点内各岗位营销基本要求: 业务员客户信息收集、 来电来访网络信息收集 、 扫 街和拜访客户 29. 寻找货源的方式有哪三种方式 到同行处找货、逛市场寻找商品信息、利用发货司机 进行开发 30. 门店（代理）经理考核实行保底工资政策，全月在同一岗位（有发生调动但岗位未变 也含在内） 、出满勤、无个人借款以及未出现任何损失类赔偿，税后工资不低 于 2000 元，因得红牌降薪的除外。如出现损失类赔偿，则不享受保底工资政策，但最多 扣罚仍为基本工资的 20% ，未扣完部分延续下月扣除。 二、判断题 10 题，每题 1 分，计 10 分） 1公司之间 100 公里以内的提送货费的争议，不予仲裁；严格按照集团财务部关于定价转 移财务处理规定执行；对于“三超一禁”类的特殊情况（货物为超重、超大、超长或送货 地点属禁行路段的，且实际产生的费用较定价转移支付的费用超出 200 元/票以上的） ，可 以申请仲裁。 （ ） 2违反返货、旧货规定重新打包或运费未做付清，导致运费无法收回的，由发货公司承担 全部经济损失，并追究分公司经理和开单员，进入公司成本，不予进理赔科目。 （ ） 3整车税后利润不低于 1000 元（如含整车利润奖励的，税后毛利不低于 1000 元+奖励金 额） ，同时满足毛利率不低于 20%。 （ ） 4.各级经理工作调动时，客户索赔交接规定：原任经理需将本公司未处理及未处理完毕的 客户索赔逐票处理完后，进行填写和登记，并将文档（含文本文档、电子文档）移交给新 任经理。 （ ） 5. 二级门店在接收到客户投诉后,首先要进行一个道歉,其次了解客户投诉内容,针对客户投 诉内容如果现场能解决立即回复客户,如果现场不能解决进行升级处理,在承诺客户的时间内 答复客户,跟踪至此项投诉处理完毕。 （ ） 6.违反规定承运导致扣车罚款或其它事故费用发生的，由发货公司总经理、分公司经理承 担全部经济损失,进入公司成本,不予进理赔科目。 （ ） 7. 开单品名开单为“配件“ 、 “食品”字样填写是符合填写的。 （ ） 8. 二级公司必须使用保险柜存放现金，对于金额超过 100 元人民币的现金必须在避嫌的环 境下及时存放到保险柜中。保险柜必须安置在比较隐蔽的地方（如收银员寝室） ，并焊接在 地上，保险柜密码必须定期更换。 （ ） 9. 货物发生货损丢失后必须第一时间与发货公司客服人员沟通及时处理.同时要求在 24 小 时(第一班车) 发走。 （ ） 10.月服务票数（=发货票数+到货票数）1000 票的，客户每投诉一次扣 5 分属于正确的 外部客户有责投诉扣分制度。 （ ） 不定项选择题 10 题，每题 1.5 分，计 15 分） 1. 公司能提供哪些附加服务？（ ABCD ） A状态追踪、签单返回； B短信通知、便捷下单； C货物保价、代收货款； D安全包装、提货密码。 2. 定日达与零担的区别是什么？（ AC ） A价格不同； B “定日达”是快车、 “零担”是普车； C表现为相同城市，时限不同； D对客的服务态度是相同的。 3. 门店选址的有区位几类？下列说法不正确的是( A ） A繁华区：市中心的繁华街道； B工业集中区：经济开发区等工业企业积聚地； C商业集中区：如电子城、服装皮具城、家居中心、汽配城等； D货运市场区：如物流市场（中心）等。 4短途外租车费用分类是指下列哪些？（ ACD ） A临时上下转移、提送货租车费用； B临时业务产生的提送长途货租车费用。 C固定使用外租车辆进行提送货、上下转移租车费用； D短途整车业务产生的租车费用。 5. 以下哪些属于 6S 中“素养”的要求范围？（ ABCD ） A.衣着得体； B.工作期间不穿拖鞋； C.为客户服务时保持微笑； D.使用礼貌用语。 6.接起客户电话后，第一句话要对客户说的是（ C ） A. 你好，你是哪位？ B.您好，请问有什么事？ C.您好，(这里是)天地华宇（ *分公司） ，请问有什么可以帮您？ D.你好，华宇，请问有什么事？ 7. 理赔单证要求中客户提供的单证不需要提交保险公司案件所需的单证有哪些？（ ABCD ）A客户索赔函； B天地华宇货物运单客户联及提货检验签收凭证客户联； C该票货物的发票和发货清单（购销合同、销售明细、调拨单、出库单等）原件； D货物损坏的提供维修发票及维修明细或国家价格认定中心认定报告、公估公司的评估 报告。 8. 不属于国家交通部汽车货物运输规则禁止普通公路运输的货物的是（AC） A金、银、珠宝；B文件、书籍；C货币、有价证券；D钥匙。 9. 以下违反门店日常管理的是哪些？（ D ） A工作时间不在门店喝酒、吸烟； B工作时间不在门店浏览与工作无关的网站，或网上聊天、看电影； C员工考勤按日管理，考勤记录无涂改、无虚假； D每周有事就开周会，并做会议记录。 10. 二级运营部分指标不达标扣罚标准正确的是(BD ） 上转移差错超出标准以上的差额票数10 元； 上转移货损超出标准以上的差额票数10 元； 零担送货及时率超出标准以上的差额零担票数10 元； 定日达送货及时率超出标准以上的差额定日达票数15 元。 四、问答题（每题 6 分，计 30 分） 1.公司的主打产品名称是什么？产品的定义是什么？ 答：主打产品是：定日达 零担 整车 定日达：通过定人到达的服务承诺，以准时，安全和服务为目标，是我们公司新推 出的高端公路快运服务，主要服务于对运输时效性及安全性有较高要求的 客户。 零担：以经济适用的全国性公路运输服务。 整车：以整车运输的方式，提供门到门一站式公路运输服务，可以承运超重，异型 等特殊货物。 2.实现全员营销需要哪些步骤？ 答：由于一些伙伴是没有销售经验的，所以执行全员营销需要有个过程：经理培训+团 队角色+演练+协同拜访实战。 3.如何获得客户信息？ 答:（1）:利用搜索引擎寻找信息。 （2）利用网络资源收集信息。 （3）利用媒体广告发布的产品信息寻找潜在客户。 （4）通过对写字楼的走访收集客户的有效信息。 （5）利用开发区的企业信息开发客户。 （6）利用到货开发客户。 （7）根据个区域特点，找出季节性物流需求 4. 处理客户投诉工作的所遵循原则是什么？ 答：（1）必须严格执行投诉 首问责任制 即第一个接触客户投诉的人员，需如实记录客 户投诉要求，直接处理或反馈相关人员进行处理，同时跟进处理结果并回复客户 （2）必须按照 客户服务工作指导手册 中的处理客户投诉工作的准则处理投诉。 （3）必须按照运单合同内的服务条款及时提供服务，服务后对服务费有异