医患之间的语言沟通

医患之间的语言沟通 陈文叔 一、语言在医患沟通中的特殊作用 （一）语言在医患沟通中有特殊作用 人际沟通中人和人的沟通 20%有声语言，80%无声语言，中国人表达态度、情感、 感情 7%为语言，38%为声音、动作、姿态，55%为表情，语言好像在沟通中间作 用不大。医患沟通语言作用比一般人际交往更大，因为语言沟通、医患沟通传 达的态度、传达的信息有很多涉及到医学知识，很多涉及的内容是非语言沟通 表达不了的，必须用语言来表达，涉及到医学、生理、心理科学。比如腹疼可 以用一个动作表示肚子疼，双手捧腹，这是动作可以表示的。但是肝区、肠炎、 胆囊或者阑尾的疼靠动作、姿态、表情表达不出来。对疾病的诊断不是用动作、 姿态、表情所能够表达的。所以在医疗中语言沟通就比一般人际沟通具有更重 要的作用。 【我的笔记】 （二）语言沟通在医疗活动中具有抚慰；启迪与调度；共识与协力的建立；情 感的融汇与交流等作用。 【我的笔记】 语言可以抚慰病人，病人需要温馨、关爱、同情、帮助，语言可以起到作用。 语言可以启迪、调度，从有医以来，医学大家都这么认识，皇帝内经有一 段说病人都是怕死愿意好好生活。所以医生的话病人没有不听的，都愿意得到 治疗、关爱。希波格拉底也说过医生有两种东西能治病，用药和语言，有人补 充说医生可以治疗病人的三个手段，药物、语言还有手术刀。语言是不可少， 因为通过语言可以调度启迪他，安慰剂可以启发可以调度。 通过语言沟通可以达成医患的共识，协力的建设，同心协力，通过语言沟通彼 此说清楚，互相理解，同心协力去战胜病魔。语言可以达到情感的汇融、情感 的交流，医患之间通过语言沟通，情感汇融情感交流。 【我的笔记】 因此，医生们要非常重视与患者的语言沟通，这是和精湛医术同样重要的基本 技能，基本要求！ 【我的笔记】 思考：对医生与患者的语言沟通的一般要求内容之一是医生的语调、语气和语 速，实际工作中医生需要注意哪些方面？如何能更好的体现对患者的尊重呢？ 【我的笔记】 二、对医生与患者的语言沟通的一般要求 （一）医生语言的语调、语气与语速 资深的护士、大夫有一个共同的特点，说话亲切、温柔，语调温馨，语气温柔， 语速徐缓，总是不慌不忙慢慢地描述。年轻的同志往往语速比较快，因为不同 的语气、语调、语速往往会被人认为是一种态度。比如问询病人不舒服，如果 你说你哪儿不舒服呀？这是温馨，你怎么啦？这是冷漠、粗暴。不同的语速， 不同的语调会给人有不同的感受。所以首先要注意语调、语气、语速的练习。 年轻的医生刚进入医院或者刚工作的时候，说话总是比较快，语速比较快，年 纪大的医生经过长期的磨炼就变得很温柔、亲切，语速很徐缓让人感受温馨。 年轻的医生如果长期工作下去将来当然也会有合适的语调、语气和语速，现在 强调是因为患者需要温馨、关爱，需要得到尊重，常常从你的语气、语调中看 你是不是尊重。 【我的笔记】 （二）从见面问候和称谓开始的语言沟通；问候的时机-何时应当互致问候； 问候语的选择；合适的称谓。 从一般人际交往来说人见面要互相问候，比如你好、你早，一般的人际交往， 一般的礼仪要求，把这个用到医疗中来，门诊的医生初诊的病人，就是初次见 面问候了。住院的医生你在病房出出进进病人已经住院好多天，一天中的第一 次见面可以有一个问候。第一时间表达对对方的关爱，传递温馨。问候有问候 语的选择，因为患者受疾病折磨，不一定问你好。因为有的病人你问他你好， 他说我不好，我好就不找你了。好些了吗？在病房，今天比昨天好了吧？今天 感觉怎么样？一进病房，第一句今天比昨天好一些了吗？就是问候，第一时间 传达关切。 【我的笔记】 （三）医患沟通中特殊的问候与称谓 如果一个农民工你叫他先生不一定感受尊重，因为他不是这样的人，如果你叫 他老兄你怎么样，他会觉得很亲切，所以要有合适的称谓。 在门诊、病房，微笑也是一种问候，比如在病房，早上进病房第一时间带着微 笑看病人一眼，就是一种问候，就是第一时间传送关怀、温馨。 【我的笔记】 三、问诊的艺术 （一）问诊是“要知道”不是“要证明！” 医生问诊是要知道不是要证明，因为门诊分专业，呼吸内科接待的病人都是呼 吸内科的病症。消化内科接诊的病人都是消化内科的病人，同样一种疾病虽然 在个人身上有不同，但是往往大同小异。往往医生容易先入为主，病人说几句 话觉得他可能就是这样的，于是就问他你是不是这样的？你是不是那样的？他 的回答就是是或者不是，这就叫要证明，要患者证明医生的判断，这可能误诊， 因为患者不懂得医，所以不能是要患者证明医生的判断而是要患者说出实际情 况，所以经常讲患者有知情同意权，其实知情权首先是医生对患者的要求，你 把你的事说清楚，你告诉我你到底是什么？我仔细听你，原原本本听你说，你 的心态是我要知道，不是要你给我证明，这是问诊第一个要解决的问题。 【我的笔记】 （二）医生需要问什么？医生怎样问？ 要涉及问题根据他的情况问什么合适。如果病人要听他说，他说不清楚，因为 缺乏医学知识，所以要根据患者的情况设计应该怎么问，问些什么来解决问题。 【我的笔记】 （三）耐心的倾听是医患沟通时非常重要的一个方面 曾经在一家医院我们找一个大夫做过一个实验，一个患者说肚子疼，你就按着 阑尾这个地方你是不是这疼？他说对，如果他说对你就判断是阑尾炎可能就错 了，因为你稍微等一下你换另外一种问法，按照肠炎的疼你是不是这样疼呀？ 他说也好像是。再过一会儿你按着肝区的疼，你是不是这样疼呢？好像也像， 那么到底哪儿疼呢？我也不知道了。因为他不懂得医。所以耐心倾听非常重要， 因为他对自己说不清楚。 【我的笔记】 有一个 19 秒和 91 秒现象是国外总结出来的，现在国内医务界也经常在引用。 就是发现了患者诉说的时候往往 19 秒钟就被医生打断，医生出结论你是这样。 91 秒是如果患者的诉说不被医生打断，一般的情况 91 秒就说完了。耐心也就 差几十秒，这是一个要注意的问题。 【我的笔记】 要相信患者的回答和诉说，因为我们是掌握医学的，有的问题患者诉说有的问 题也许从医学的角度不一定符合现在医学所认识到的领域，我们往往就不信任， 就打断他。这也是影响医患沟通的重要一方面。 【我的笔记】 比如患者说，大夫我肺叶疼，医生就会想，肺上没有神经，肺叶怎么会疼呢？ 他其实说的可能是哪个部位的疼。现在的医学科学也有很多未知领域，比如过 去一般都讲，大脑是思维的器官，但是国外最近出现一个案例，一个大卡车长 途火车司机只有高中生文化，因为心脏病做了心脏移植手术，术后康复以后继 续开车，突然间会写爱情诗，每天给妻子写爱情诗，这些诗都够发表的水平， 一个高中文化水平的人突然写出优美的情诗让人觉得怀疑。最后发现他的心脏 的捐赠者是一个年轻的死去的诗人，诗人的心脏居然把诗歌给他带来了，也许 心脏的某些细胞具有记忆功能，但是还没有完全的证明，类似这样的例子很多。 所以要使患者敞开心扉不打断他，一个前提要相信他的回答，相信他的诉说。 【我的笔记】 （四）当病患者无法说清无法说明时，把沟通障碍“归罪于己”-减少患者的 心理压力。 在问诊中如果患者无法说清，说明自己的问题，就要出现沟通障碍，我们需要 注意他有心理压力，把沟通障碍归罪于己，归罪于医方，这样缓解他的心理压 力。换一个说法，对不起我听不明白，我没有听明白，这句话的潜台词好像是 说，我有点笨，我听不清楚你说的事，请你再跟我说。 【我的笔记】 （五）注意三个环节：应对；设问；与复述 问诊中间要注意应对、设问、复述，病人说的时候，我们要有应对，就是要吱 声，用你的声音，语调表示应对，这表示给病人强调我在听。第二个环节，设 问，他在说的时候我给他提两个问题，根据他谈话的内容提出某种问题来，这 叫传达信息我在想，我不但在听而且在想，想你说的什么，我很认真，我在听 我在想。第三个环节是复述，听完了讲完了我给你重复一遍，因为病人有时候 可能说不清楚，我听是这样的，是不是这么回事？我替他归纳一下，告诉他你 是不是这样的，那么他可能经过复述以后就等于帮助他理清了他的思绪，他如 果同意你复述的内容彼此就形成共识，制定治疗预案等，所以这三个环节是问 诊中非常重要的，让他知道你在听，而且你在想，而且你认识到他说的是什么。 【我的笔记】 （六）当问询涉及患者的个人隐私，此时此地不作道德评判；把谈话变成两人 之间的“悄悄话”。 当问的问题问询涉及到他的个人隐私的时候，这在医疗中间很常见，一些致病 的原因，不良的生活方式，不良的行为等造成他致病的原因。注意此时此地不 作道德评判，你是不良行为，不良的生活方式，不良的习惯，比如吸毒、性乱， 此时此地不做道德评判。把谈话变成两人之间悄悄话，这就是语气语调了，悄 悄的，你轻轻问他，他就会轻声回答，人的语言交流有个特点，你大声问我就 要求我大声回答，轻轻问我就悄悄说就会感到一种温馨。 【我的笔记】 思考：手术前的谈话-知情同意书的签订往往被患者及其家属误解为医院的免 责行为，对医患关系产生消极影响，那么，医方在履行告知行为的过程中如何 有效的避免呢？ 【我的笔记】 四、医患语言沟通中的告知艺术 （一） 告知的目的 我们告诉他什么事情，关键一句话不是为了免责，这是解决医患关系问题的一 个很重要的方面，我们医生整个治疗是要帮助病人，调度病人，让他一起来战 胜疾病，所以要帮助，要启迪，要合作。告知当然可以避免误解、避免矛盾， 但是告知不是为了免责，我都跟你说了赖不得我了，如果让病人有这个感觉， 这种告知就是不良的告知。 【我的笔记】 （二） 告知喜讯及不幸 告知喜讯要有情感共鸣都为他高兴，告知不幸要同情。比如有这样一个案例， 一个老太太在医院住院，女儿经常来看，很沉重的疾病，很长时间的治疗，病 人很受罪，女儿也精疲力竭，女儿甚至于经常埋怨，真正老太太死了以后，女 儿会非常内疚，你可以说，她走了少受痛苦，你也尽心尽力了，我们都尽心尽 力了，这种说法就是一种合适的告知。 【我的笔记】 （三） 手术前的谈话-知情同意书的签订 不是例行公事，不是免责说明，依然是温馨关爱的传送，是合作协力的邀。 【我的笔记】 五、语言运用艺术 （一）语词的选择和恰当的应用 比如一个医院有一个年轻大夫和一个老年病人，女大夫跟老太太关系很好，她 是住院医师，刚毕业不久，老太太非常喜欢她，有一天女医师下班该回家了， 跟大娘告别，老太太说，好，你明天早点来，这个大夫说好，我明天很早就来， 帮你穿衣服，这句话伤害了老太太，因为在北方人死了穿寿衣才叫穿衣服，你 明天一早来帮我穿衣服就是咒我死了，老太太很生气，这个医生的语词选择就 是不合适的。比如在北京有一家社区医院，有个年轻大夫工作没几年得到患者 的喜欢，后来我们去观察，糖尿病人开药，到了她跟前先给她一个化验单，她 看了血糖值，说你控制的真不错，这个词就是有意识的传达了一种温馨、关爱， 所以选择恰当的语词反映态度、情感。 【我的笔记】 （二）医生的风趣、幽默语言运用技术 比如一个神经内科的主任医师，对一个老太太治疗，查了 CT、脑电图，拿到结 果问医生，医生一边看一边，你这脑部有点萎缩，患者不懂医，挺害怕，医生 笑着跟他说，害怕了吧，没关系的，人老了，脑部是要逐步萎缩的，然后下一 句话，就像人脸上长皱纹一样，老了就会有皱纹，老了脑部就要有萎缩，别害 怕没事了。这个就是一个非常风趣的语言。另外一个老太太直肠上有息肉，马 上想到癌变，很紧张，医生给她做检查，检查完了没什么事，笑着说，你害怕 了吧，是不是怕有直肠癌？没事的，告诉你，一点都没事，然后说你这个十年 也不会有变化，放心吧，这种话风趣幽默缓解他的压力，但是这跟医疗技术有 联系，你能够确实做出这种诊断才可能用这种语言不是随便说的。 【我的笔记】 （三）医患之间语言沟通中的文化认同 同样的语言比如说你是北京的医生，你接诊的病人是四川人，如果你能跟他说 两句四川话，把会觉得亲切，语言、文字、习俗上认同他，他会感到亲切。 【我的笔记】 六、精湛医术与语言沟通 离开了精湛的医术，美丽的语言就是虚幻和苍白无