丰鱼岩公司质量工作管理方案

丰鱼岩公司质量管理工作方案 一、总体目标 为公司发展战略的实施做好内部保障工作，尽快提高公司整体 服务质量和对外整体形象，在 2012 年内，逐步实现各部室工作流程、 服务的规范化、标准化。 二、范围 公司现有八部一室，重点是导游部、游船部、客房部、餐饮部 四个一线部门 三、主要内容 （一） 、提高服务意识（含礼节礼仪和仪容仪表）和服务技能 “以顾客满意”的服务意识是创造优质服务的前提，娴熟的服 务技能是优质服务的保障，这两方面缺一不可；礼节礼仪和仪容仪 表是公司对外整体形象的一个直观展示，是首先要提高的。 （二） 、理清岗位职责，落实岗位责任制 清楚理解自己的岗位职责和岗位责任制确实落实到位，可以增 强公司各职能部门及其员工和各岗位服务人员的服务意识，明确在 工作当中应履行的职能和应承担的责任。 （三） 、规范岗位服务标准和流程 各岗位服务标准和流程的规范，可使一线部门员工清楚的知道 自己如何做、达到什么样的标准才是优质服务，把优质服务真正落 实到工作的每个环节、每个岗位、每个人。 （四） 、提高临时事项的应变能力 能及时、较好地处理服务当中出现的临时性问题，既是对员工 的一个锻炼，更是我们是否能提供较好服务的一个检验。 2 （五） 、现场投诉处理 现场投诉处理主要在一线工作现场，如果处理及时、得当，会 产生意想不到的效果，有时坏事会变成好事，从而提高公司整体的 形象。 （六） 、检查与考核工作的规范化 规范、定期对日常工作进行检查和考核，是稳定和进一步提高 服务质量最有力的保障，是需要公司上下齐抓共管方可。 四、提高服务质量采取的主要措施 为保证有步骤、较有成效地提高公司服务质量工作，采取以下 措施开展工作。 （一） 、动员发动 1、2012 年元月份公司召开提高意识和服务质量动员大会 从三个方面进行动员，一是公司的未来，股份公司将对我公司 进行大规模的投资改造建设，现已经进入实质性阶段，丰鱼岩将迎 来第二个辉煌；二是从员工的收入和自我实现方面。 2、元月份各部门召开部门如何提高服务质量动员会 由部门经理召集、主持，分管领导列席，针对本部门员工进行 提高服务质量进行动员。 3、公司领导树立榜样进行日常动员，在工作当中以自身的实际 行动潜移默化的带动员工提高服务意识和服务质量；领导层以顾客 为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 （二） 、组织各部门制订各岗位的岗位职责 1、范围 公司八部一室 桂林荔浦丰鱼岩旅游有限责任公司 办公室 3 2、程序 部门经理负责拟定，分管领导审核，公司公司办公会议讨论通 过，办公室备案。 3、原则 在原有岗位职责的基础上进行修订和完善，增遗补缺。 4、内容 岗位有部门经理、副经理、主管、领班、各岗位普通工作人员。 岗位责任制，包括工作职能（做什么、授权处理临时事项） 、工 作流程（完成本职工作的比较科学程序） 、工作细则（如何做，具体 到细节；包括礼节礼仪和仪容仪表、与其他相关部门如何更好地进 行衔接等） 。 5、要求 岗位责任制的制定要求文字配流程图。 （三） 、员工培训，推行岗位责任制和岗位服务标准 为尽快、较好的推行岗位责任制和岗位服务标准，需对员工进 行必要的常态化的培训。 1、公司培训 （1） 、军训。 （2） 、公司中层管理人员一年至少要读 3 本以上关于管理方面 的书籍，每读完一本书后结合自己的日常工作写一篇学习心得，以 提高自身修养和管理能力的学习。 （3） 、中管以上人员行政公文的流程、撰写等培训。 （4） 、交流学习，深化岗位服务技能 4 、到优秀景区或酒店进行学习 、请专业技术能手到我公司进行交流学习 、观看相关的培训录像 、每季度公司各部室间的交流座谈会 2、部门培训 （1） 、 员工手册 、礼节礼仪和仪容仪表的培训 （2） 、岗位职责、工作流程、工作细则、业务知识与技能及与 其他相关部门的工作衔接等的培训 （3） 、每月写一篇工作日记、 读后感或对自己所见所闻发表 看法（不限定字数） 。 （4） 、部门间定期召开交流学习、深化岗位服务技能座谈会 （六） 、强化检查和考核 针对服务的关键在细节，制定检查和考核办法 1、成立服务质量管理机构 由公司高管和各部门经理组成公司质量管理办公室，主要由服 务质量管理工作小组和公司行政办公室组成，全面负责公司的质量 管理工作；服务质量管理工作小组负责对整个公司的质量进行监督、 检查、整改等工作，公司行政办公室负责小组日常工作。 服务质量管理工作小组构成： 组长：吴晓 副组长：滕忠毅 王建军（负责日常工作） 成员：马小英 陈华德 曾杰英 曾光华 罗传华 吴绍庆 邓德华 陈秀玲 潘少华 赖荣友 蒋丽娟 毛唯良 韦崇科 桂林荔浦丰鱼岩旅游有限责任公司 办公室 5 办事员：陈香宇 2、宣导 （1） 、公司设立板报，部门设立内部公示栏，及时对公司和部 门内部有关质量方面的工作进行公示。 （2） 、设立质量工作意见箱，提意见或建议实行实名制，建立 奖励机制。 3、服务质量管理工作小组对公司、各部室的各项培训、岗位责 任制等工作的实施情况、实施后的效果、各项工作的检查等进行及 时跟踪和考核，严把服务质量关，把跟踪和考核结果在公司“板报” 上向公司全体干部、职工进行公布，并形成各种台账由办公室备案。 4、监督检查 （1） 、检查内容 由各部门经理负责根据本部门工作特性制定本部门日检、周检 的检查范围、内容、程序、评分标准及自纠方案，服务质量管理工 作小组制定月检、季度检查的检查范围、内容、程序、评分标准； 以上方案经公司办公会议讨论通过后，形成检查制度进行实施。 要求重在细节，内容可量化、在可控范围内。 （2） 、检查类型 日检、周检、月检、季检和节假日前的全面质量检查。 （3） 、检查负责人 各部门经理负责部门的日检、周检，办公室进行监督；服务质 量管理工作小组进行月检、季检和节假日前的检查，办公室跟随记 录、下整改通知书并复查。 6 （4） 、检查办法 、部门分管领导或部门经理按照检查制度对本部门进行日检 和周检，把检查内容、结果和如何整改及结果形成台账后备案，并 在部门内部“公示栏”上公示。 服务质量管理工作小组对公司整体服务质量进行月检和季检全 面的检查；检查结果形成书面文字，对不足之处下整改通知单，责 成相关部门或人员限期整改，后由专人进行复检、汇总后上公司 “板报”公示。 、各种检查采用直接打分制，形成检查台账，由相关人员（被 检查人、检查人、被检查部门负责人）签字确认后由相关部门备案。 （5） 、检查要求 在各种检查过程中，任何人员不得徇私舞弊，一经发现，记大 过一次，两次（含两次）以上，通报批评并罚款 50 元。 5、考核 （1） 、员工考核 、考核内容（具体考核和评分标准由部门自行制定，主管领 导审核，经办公会议讨论通过）有三方面，一是能否自觉遵守公司 的规章制度，二是能否完全遵守公司各项工作事务的安排并全力以 赴的去执行，三是能否立足本职工作，创造优秀业绩。 、考核人 分管领导、部门经理 、考核办法 每天抽查考核，每月对部门每个员工至少进行两次以上考核， 桂林荔浦丰鱼岩旅游有限责任公司 办公室 7 月底汇总，采用打分制，满分为 100 分 分数 95 分以上 85 分以上 75 分以上 75 分以以下 评比结果 优秀 良好 可以 差 说明：1、以部门日检作为考核主要方式，辅助周检和月检。 2、每月进行一次评比 3、部门内部对考核成绩进行公布并报办公室备案。 4、年终进行汇总，并进行排名。 （2） 、部门考核 、考核内容 本部门区域卫生、部门员工整体精神面貌和礼貌礼节、各项工 作是否按时圆满完成（具体内容由办公室拟定） 、负责机构 公司服务质量工作管理小组 、考核办法 每季度对所有部门进行一次考核 根据月检结果，结合考核标准，质量管理工作领导组负责进行 检查考核。由办公室整理备案，把考核结果在公司“板报”进行公 示。 （3）考核实行打分制，满分 100 分 95 分（含 95 分）以上为优秀 85 分（含 85 分）以上为良好（部门需要自检） 75 分以上为一般（部门内部需要整改） 75 分以下为差（责成限期整改，并对部门经理进行批评，一周 后对整改情况进行复检） 8 （七） 、评选“星级员工” 依照“星级员工”评定及奖励方案组织评定。 （八） 、开展服务技能大赛 比赛精神：真正服务技能的大比武 评委机构：公司领导班子、中层管理人员和行业内人士 大赛时间：12 月（具体时间待定） 评选范围：客房部、餐饮部、导游部、游船部中每个部门设立 一名服务标兵进行奖励。 评选方案：待定 奖励：见激励机制 （九） 、建立服务激励机制 1、按照股份公司要求和公司惯例，年终继续进行优秀员工、工 作积极分子、进步员工、优秀管理人员、优秀集体和进步集体的评 选。优秀员工奖励和工作积极分子奖励 400 元，进步员工奖励 300 元，优秀管理人员奖励 500 元，优秀集体奖励 800 元，进步集体奖 励 800 元。具体评选名额和办法待定。 2、部门考核和“星级员工”的评定与年终评优评先挂钩 （1） 、原则上，年终股份公司和公司的评优评先个人与集体在 全年评出的“星级员工”和部门考核优秀的集体中进行评选；如另 有表现特别突出的员工和集体可另议（由服务质量工作办公室商讨） 。 （2） 、年终评优评先的评选顺序按照股份公司、公司内部与从 好到较好的顺序来匹配。 （3） 、年终对在服务技