2012年金尊宾馆星级复查报告

2012 年金尊宾馆星级复查报告 尊敬的各位领导、专家评委： 根据赤旅星评发3 号文件精神，依据 GB/T14308- 2010 旅游饭店星级的划分与评定，重新对设施设备、服务项目 及设备设施维修保养、清洁工作和服务质量、星级宾馆的管理 进行全面自查自纠的复核检查。 根据现将我宾馆星级自查复核情况汇报如下： 一、宾馆基本情况： 金尊宾馆 2007 年正式开业。迄今已经历了五年的历史。 宾馆内设七部一室，分别为前厅、客房、餐饮、财务、工 程、保安、采购部、办公室（兼人力资源） 建筑面积 1.1 平方米，宾馆由一栋楼组成，主楼建筑六层 (七楼会议室 )，共计 122 房间,221 个床位。设施设备完善、齐全； 餐厅总数 8 个（其中包括一个宴会厅） ，餐位总数 800 位；员工 总数 87，其中管理人员 8 人，技术人员 5 人，服务人员 154 人。 设有商务中心、茶室，消防安全设施齐全、先进。 宾馆位于赤峰市红山区昭乌达路西二段 8 号。地理位置优 越，交通便利。 金 尊 宾 馆 秉 承 金 牌 服 务 ， 尊 贵 享 受 的 服 务 宗 旨 ， 多 次 接 待 了 高 规 格 的 大 型 会 议 , 平 均 每 年 接 待 人 数 约 2 万 余 人 次 ； 2011 年 客 房 出 租 率 达 65%。 二、星检整改情况： 去年星检对我们下发了整改通知，我们按照星级检查要求 进行了整改。 1、对指示用的服务用文字，导向标志不规范的进行了规范。 2、加强了卫生死角的清洁和设备设施的养护。 2 3、节能减排工作节电入手，更换了近 1500 个节能灯泡。 同时更换了感应水笼头 10 个。绿色环保的角度出发，征求客人 的意见，取消了浴帽。对客人用剩下的肥皂等进行回收再利用。 4、前厅公用电话、留言服务已经进行完备；电梯我们 近期进行改造。 三、未完成情况： 1、 成立安全委员会，设立安全工作责任状，依据谁主 管谁负责的原则，每个部门负责人分别签定责任书。与 此，由分管消防安全人员定期检查消防设施；定期由工程 人员进行专业培训；为加强设施的安全养护，7 月中旬派一 名工程人员到设备厂家进行培训学习班；在 8 月中旬，邀 请平煤救护大队消防科人员到馆为员工进行消防安全知识 的培训并进行灭火演练。增强了员工的消防安全意识。 四、各种安全管理制度、应急预案及食品安全检查制度和 人力资源情况： 设有安全管理规定，包括总经理安全管理职责、设备 安全管理、隐患排查、易燃易爆管理等十六项安全管理制 度。 设有应急预案领导小组、义务消防组织机构，共设立 应急措施十七项。 设有食品安全检查制度及防护措施共二十四项。 人力资源部根据年初工作安排，定期对新入职员工培 训合格后上岗，在对部门进行培训的同时进行综合培训， 在 8 月下旬进行了全员培训，培训以电教化形式穿插员工 3 演练宾客角色，达到培训与经验共享；质检部根据工作计 划重新按星级工作规范、标准进行核定，定期检查服务、 卫生、安全质量，公区保洁设立表格化管理，达到检查工 作制度化。 五、去年星检复核后整改情况： 宾馆按照赤旅发文件星级复核检查标准，对附录 A 必备项 目检查表、附录 B 设施设备评分表、附录 C 饭店运营质量评定 及饭店星级评定总表逐项进行检查、对比查找不足并进行自纠 工作。 对去年星检复核提出的问题进行整改： 1、 脚垫、浴池防滑垫卷起； 2、 信封、信纸数量不够； 3、 房间卫生间放面巾纸； 4、 走廊、消防门损坏玻璃及时更换； 5、 洗衣单价格表问题； 6、 套房上地巾问题； 7、 残疾人轮椅问题； 8、 房间上网说明牌问题； 9、 请勿吸烟牌子更换问题。 10、 房间服务牌摆放位置问题（足疗、擦鞋牌位置） ； 11、 房间烟缸、火柴数量问题； 12、 小件寄存配备摄像问题； 13、 总台问询牌、宣传资料问题； 14、 更换航空机票牌子问题； 15、 餐厅椅套有烟洞及时换掉问题； 16、 二楼餐桌中央更换有特色的软装饰问题； 17、 房间壁纸开裂进行处理问题； 4 18、 破损布草及时更换问题； 19、 设置送餐单问题； 20、优质服务方面的建议； 以上复检中提出二十项问题，整改达到 99%。其中餐桌中 间的软装饰正在考查中。 经过自查，设备设施项目实际得分 280 分，达标率 95%； 维修保养及清洁卫生评定检查得分率分别为前厅实际得分率 95%； 客房 97%；餐厅 95%；其它项目 82%；公共、后台区域 98%； 服务质量检查得分率 95%。 存在的问题：1、在附录 B（31 页）3.9.3.3 客用电梯没有扶手。 2、 （36 页）4.10.5.6 浴缸上方没有扶手. 3、 （36 页）4.10.7.4 浴室没有面巾纸。 4、 （36 页）4.10.7.11 浴室里没有挂勾。 5、(41 页)6.1.3 没有贵重物品保险箱。 改进措施：以上五项正在按星检要求筹措中。 五、经营管理情况 按照市旅游局 2010 年旅游服务质量提升年的活动方案，以 依法依规经营、恪守服务承诺、坚持诚信为本、加强行业自律、 树立行业新风开展了优质服务活动，首先从完善硬件设备的基 础上以加强软件建设入手。 1、加强培训，提升服务质量。 馆内由人力资源部进行培训后，继去年 4 月管理人员到青 岛海景花酒店学习后，今年三月又派基层管理人员 18 人去青岛 海景学习；与此同时，派五名管理人员去赤峰易达职业学校进 行了酒店经理人的培训；在 7 月中旬，全体厨师参加了元宝山 区就业局、财政局监管的，由赤峰易达学校承办的第一期厨师、 5 面点培训班；在 7 月中旬分管餐饮的副总经理带领 7 名厨师观 摩了在沈阳举办的筷道第十二届美食节暨第十届美食博览会； 在 9 月中旬宾馆派出三名厨师二名服务员到赤峰宾馆学习。通 过以上的学习展开新的工作技艺和管理方法，达到了新的经济 增长点。1-9 月份宾馆超额完成预算指标。 2、打造精品酒店以不断提升业务知识为主 在提升酒店管理方面，宾馆本着培训再培训的原则，加强 基础工作的培训管理，与此，部门做好每月工作计划，按季度 召开工作会议进行核定工作指标完成情况。按期召开经济分析 会，以此保证软件服务不断提升，促进经济效益有长足发展。 开展业务技能比武工作，在 3 月下旬餐饮部进行了厨艺大 比拼活动；在 5 月下旬进行了全馆为期三天的技术比武活动， 共有 93 名选手参加，评出 33 名获奖选手并颁发证书和奖金； 8 月初对总台员工进行了业务考试。 通过一系列工作的开展，使提升业务技能达到星级服务标 准，以服务提升酒店的品牌。 3、强化企业文化建设，促进优质服务。 在不断强化企业文化建设中，始终把员工的利益放在首位， 在 4 月 1 日再次为劳务人员普涨工资 120 元，餐饮员工在普涨 的基础上又增加岗位津贴 120 元，厨师通过技能考试分别上涨 20 元、40 元、60 元工资。 与此，馆内店讯如期出版，已刊出 15 期，为员工搭建学习 交流的平台；设立奖励基金。目前已奖励 26 人次，发放拾金不 昧、好人好事、优质服务标兵奖金 870 元；在传统的节日为员 工发放现金、食品；为过生日的员工买精美礼品祝贺；为员工 发放免费洗理票；在三八举办娱乐活动、五四举行知识有奖答 题活动，宾馆本着以人为本的管理原则，加大了团队的凝聚力 6 和向心力。 4、强化管理，为优质服务保驾护航 在做好基础管理工作的同时，不断完善管理制度，重新制 定工作标准、程序；完善各种管理制度、应急预案，使管理工 作有条不紊，为优质服务做好后盾。以此保证达到星级服务