建立纳税服务质量评价体系的思考与探索

建立纳税服务质量评价体系的思考与探索 为充分、真实地了解和把握纳税人的服务需求和纳税服务 的满意度，进一步创新服务工作机制，改进服务手段，提高服务 质量，本文拟就建立健全纳税服务质量评价体系作一简要论述 和探讨。 一、建立健全纳税服务质量评价体系的重要性和可行性 （一）建立健全纳税服务质量评价体系的重要性 1.建立健全纳税服务质量评价体系是了解和把握纳税服务 需求和满意度的重要途径。在某一时期、某一特定阶段，纳税人 对国税部门有什么新的服务需求，国税部门的纳税服务在哪些 方面还存在问题，并急需改进和提高，这就需要国税部门通过一 定的信息来源渠道及时了解和把握。多年来，受“监控+管理” 工 作方式的制约，国税部门与纳税人长期处于管理与被管理的状 态，双方信息沟通不畅，纳税人的需求和意见无法充分表达，国 税部门对纳税人服务需求信息无法真实了解和把握；纳税人需求 和意见即使进行了反映，也是分散于相关单位和部门之中，造成 国税部门无法系统地、完整地进行收集。我局的纳税服务评价体 系将纳税人评价和社会各界的评价和国税部门的内部评价置于 其中，建立起了一个系统的、全面的了解和把握纳税服务需求和 2 满意度的渠道。如：国税部门通过服务评价器和国税人员向纳税 人的述职述廉等方式，可以直接获取纳税人对国税人员服务质 量的满意度，进而掌握基层单位的整体服务状况；通过向纳税人 发放调查问卷等形式，可以及时把握纳税人现阶段最迫切的服 务需求，以及国税部门纳税服务中急需解决的问题；通过纳税人 举报、投诉案件的查处和落实，可以及时发现纳税服务存在的焦 点问题及其症结所在。国税部门通过内部评价和第三方评价，并 进行深入分析，同样可以及时掌握国税部门的纳税服务满意度 以及纳税服务工作中的薄弱环节。今年 5 月份，我局积极行动， 委托市邮政局开展了纳税服务需求及评价问卷调查。通过调查 发现发票发售、便民措施和服务态度的不满意率分别为 3.93%、3.91%和 3.67%。根据问题，我局及时采取措施切实加以 改进。纳税服务质量评价体系的建立，不仅可以及时了解纳税服 务的满意度，还可以将以往孤立存在于某个单位或某个部门的 问题及时发现，并通过分析、整理，使全市存在的纳税服务问题 更系统、更完整，更有利于查找问题发生的规律，以制定相应的 改进措施和办法，进一步提高服务质量和办税效率。 2.建立健全纳税服务质量评价体系是促进全市纳税服务质 量和效率不断提升的重要手段。我局建立的纳税服务质量评价 体系实行三方评价，即内部评价、纳税人评价和第三方评价，也 3 就是将全市国税工作人员和基层单位的纳税服务工作置于内部 监督、纳税人监督和社会各界监督之下，可以更全面、更真实、 更准确地对国税部门的纳税服务工作进行评价，及时发现问题， 及时解决问题。我局的纳税服务质量评价体系对三方评价分别 确立了相应的评价指标，使纳税服务工作存在的问题更具针对 性和确定性，可以对问题及时准确定位，提高了解决问题的工作 效率。 3.建立健全纳税服务质量评价体系是落实科学发展观、构 建和谐征纳关系的重要举措。科学发展观的核心是以人为本。对 于税务部门来讲，以人为本最主要的就是以纳税人为本。纳税服 务质量评价体系的建立，一方面促使国税人员和国税部门主动 听取纳税人的诉求，主动接受纳税人和社会各界的监督，主动从 内部查找问题和薄弱环节，主动采取有效措施解决问题，切实加 以改进和提高；另一方面使纳税人得到了尊重，纳税人的合法权 益得到了维护。这是以纳税人为中心、以纳税人为关注焦点、税 务机关围绕纳税人转的服务理念的具体体现，也是国税部门全 面贯彻落实科学发展观的具体表现。同时，纳税服务质量评价体 系的建立，提升了国税部门纳税服务质量和效率，提高了纳税人 和社会各界的满意度，使国税部门的各项工作更易取得纳税人 的理解和支持，进一步促进征纳关系的和谐发展。 4 （二）建立健全纳税服务质量评价体系的可行性 1.纳税服务工作的系统化和规范化为建立健全纳税服务质 量评价体系奠定了坚实基础。近年来，总局制定了纳税服务工 作规范和办税服务厅管理办法等关于纳税服务的部门规章； 省局下发了纳税服务工作实施办法（试行）和纳税服务承诺 等规范性文件；我局根据上级局有关文件精神，结合 XX实际，出 台了优化纳税服务的管理办法及实施意见。这一系列的文件对 纳税服务的工作内容、工作标准等进行了明确，使纳税服务工作 日趋系统化和规范化，为建立健全纳税服务质量评价体系提供 了依据，奠定了评价的基础。 2.信息技术的不断提高和广泛应用为建立健全纳税服务质 量评价体系提供了可靠的技术支持。信息技术的不断提高和广 泛应用，使我们的征管业务基本上全部实现了信息化，全部在网 上运行。这不仅为纳税服务质量评价提供了海量数据的来源，保 证了评价的客观性和公正性，而且使纳税服务质量评价可以实 现自动化，减轻评价的工作量，进一步提高工作效率。 3.国税系统业务的统一性和可比性为建立健全纳税服务质 量评价体系提供了必要条件。目前，就我们 XX 国税系统而言，全 省使用的是统一税收征管软件，遵循的是统一征管业务规程，执 行的是统一税收法律、法规和规章及规范性文件，这就使我们的 5 税收业务具有了全省范围内的统一性和可比性，也使我局的纳 税服务质量评价口径具备了统一性和可比性，进而消除了单位 与单位之间、考核期与考核期之间的特殊性和差别性，使全市范 围内的纳税服务质量评价也具有统一性和可比性。同时，纳税人 的需求、存在问题及解决的办法、措施也具有了参考和推广的价 值。 二、建立健全纳税服务质量评价体系的工作目标和评价原 则 （一）工作目标 通过建立健全纳税服务质量评价体系和定期的考证通报， 促使全市国税系统新的纳税服务理念牢固树立，工作作风明显 好转，服务质量和效率全面提高，纳税人满意度大幅提升，良好 的国税形象稳步确立。 干混砂浆设备 （二）评价原则 为使纳税服务质量评价体系切实可行，充分发挥对纳税服 务工作的评价、督促和指导作用，使纳税服务工作不断得到改进 和提升，我们在制定纳税服务质量评价体系时遵循了以下原则。 1.一事双评原则。每一项税收业务均体现着执法和服务两 个方面。对税收业务进行评价，既要对其执法质量进行评价，进 行监督，同时也要对其服务质量进行评价和监督，即“一事双评” 。 6 “一事双评 ”不仅彰显 了服务与执法处于同等的重要地位，更体 现 了对纳税人的尊重和重视。 2.三方评价原则。三方评价即国税部门内部的自我评价、纳 税人评价以及征纳双方之外的第三方评价。实行三方评价不仅 是业务工作的需要，而且扩大了评价信息的来源渠道，更多地听 取来自外界的真实需求与呼声，进一步体现了评价工作的客观 公正性，以真实反映纳税服务质量和水平。 3.突出服务性原则。我局在建立纳税服务质量评价体系时 注意与税收执法考核区别开来，突出了评价税收工作的服务性， 即着重从税收工作的及时性、充分性上来考评，而准确性则由税 收执法考核系统来考核。 4.简明实用原则。在选取纳税服务质量评价指标时，不求面 面俱到、覆盖所有税收业务，而是在大多数纳税人办税过程中涉 及的主要税收业务和环节中选取服务性较强的评价指标。同时， 评价指标数据来源要便于索取，且真实有效。制定考评办法尽可 能简单明了，省时省力，便于操作，能够全面、快捷地反映和评 价纳税服务工作的质量和效果。 三、纳税服务质量评价体系的构成及特点 （一）纳税服务质量评价体系的构成 我局的纳税服务质量评价体系主要由评价指标体系、计分方 7 法和考评办法三大部分组成。 1.评价指标体系 评价指标体系分为内部评价、纳税人评价和第三方评价等三 大体系，共有 29 个一级指标和 10 个二级指标。 （1）内部评价指标分为管理服务、征收监控、税务稽查和税 收法制四大类，共有 17 个一级指标、10 个二级指标。 管理服务类包括公开办税、服务承诺、资格认定、办税辅导、 制度落实、发票管理、优惠政策落实等内容，共有 8 个一级指标、 2 个二级指标。 征收监控类包括延期缴纳税款、延期申报、退（抵免）税等内 容，共有 4 个一级指标、4 个二级指标。 税务稽查类包括案件查结和调帐检查等内容，共有 2 个一级 指标、2 个二级指标。 税收法制类包括税收保全和税务行政复议等内容，共有 3 个 一级指标、2 个二级指标。 （2）纳税人评价指分为服务评价和举报投诉两大类，共有 6 个一级指标。 服务评价类包括服务评价器评价、问卷调查和述职述廉测评 等内容，共有 3 个一级指标。 举报投诉类包括举报投诉案件数量及查处情况和查实情况 8 等内容，共有 3 个一级指标。 （3）第三方评价指标分为领导机关评价、职能部门评价和其 他部门评价三大类，共有 6 个一级指标。 领导机关评价类包括党委政府评价和人大政协评价等内容， 共有 2 个一级指标。 职能部门评价类包括职能部门评价及职能部门对国税服务 工作的通报等内容，共有 2 个一级指标。 其他部门评价类包括其他部门评价及相关媒体对国税服务 工作的批露等内容，共有 2 个一级指标。 2.计分方法 纳税服务质量考评实行百分制，其中，内部评价占 40 分，纳 税人评价占 40 分，第三方评价占 20 分。 内部评价中的管理服务类指标占 17 分，征收监控类指标占 10 分，税务稽查类指标占 6 分，税收法制类指标占 7 分。 纳税人评价中的服务评价类指标和举报投诉类指标各占 20 分。 第三方评价中的领导机关评价类指标占 8 分，职能部门评 价类指标和其他部门评价类指标各占 6 分。 为鼓励争先创优，对评价对象取得的纳税服务方面的荣誉 及奖项、通报表扬事项等，以有关文件、证书、牌匾等为依据，区 9 分等级，按照不重复加分的原则进行加分，最多不超过 10 分。 3.考评办法 市局成立纳税服务工作考评领导小组，小组成员由市局党 组成员担任，下设办公室，成员由市局各业务科室及市局稽查局 人员组成。市局纳税服务工作考评领导小组及其办公室采取人 机结合、半年抽评与年终总评相结合等方式，统一对全市各基层 局的纳税服务工作进行考评。纳税服务质量考评等次分为“优胜、 先进、达标、不达标” 四个档次。市局统 一对纳税服务工作取得优 胜和先进等次的各基层局和纳税服务工作先进个人进行表彰。 纳税服务质量年终总评分值按比例折合后得出各基层局的纳税 服务工作目标管理分值，纳入全年目标考核。 （二）纳税服务质量评价体系的特点 1.内外并重，突出外部评价。为保证纳税服务质量评价更具 客观性和真实性，我局建立的纳税服务评价体系体现内外并重， 突出外部评价的特点，即在百分制考评中，内部评价指标占 40 分，而纳税人评价指标和第三方评价指标占 60 分。这样促使基 层在纳税服务工作中更关注纳税人和社会各界的反映和看法。 2.细化内部评价。一是细化内部评价指标。纳税服务质量评 价体系共有 29 个一级指标，内部评价指标就占了 17 个；共有 10 个二级指标，均属内部评价类。二是涵盖主要税收业务。17 个内 10 部评价指标分布于征收、管理、稽查和税收法制等主要税收业务， 对公开办税、服务承诺、发票管理、纳税辅导、资格认定、政策制 度、申报征收、退（抵免）税、案件查结、调帐检查、税收保全和税 务行政复议等诸多方面进行评价，使纳税评价贯穿主要税收业 务的工作过程。三是突出服务性评价。内部评价指标的设置着重 选取服务性较强的指标，如公开办税、服务承诺、办税辅导、发 票及时足量供应等；着重对执法指标的服务性进行评价，如，对 采取税收保全措施的，主要评价其是否及时解除，停供发票的， 评价其是否及时恢复供应。四是突出对质量和效率的评价。17 个 内部评价一级指标有 10 个指标评价服务工作的及时性，如纳税 人资格及时认定率、延期申报及时办理率等指标；有 5 个指标考 核是服务工作落实情况，如服务承诺到位率、办税辅导到位率等 指标。五是突出对税务人员的约束和纳税人合法权益保护。如调 账检查资料及时完整退还率、税务行政复议案件及时办理率等 指标。细化内部评价是为了更全面地对纳税服务工作进行监督 和约束，促进纳税服务工作更加精细化。 3.双层面评价。双层面评价就是纳税人评价和第三方评价均 从正面和负面两个层面进行评价。正面评价就是由纳税人或第 三方直