客服统一话术格式

来电接听话术： “你好，欢迎致电*服务中心，请问您是要订购*吗？” 顾客此时会有多种反应。 （记下原话） “目前热线正忙，我现在给您安排预约，稍候*健康顾问给您回电话，请问您贵姓？” 记下*先生或*女士。 “那您的联系电话是 13” 记下对方的手机号码 “好，我会为您安排，再见！” 挂机。上交分配。 来电回呼话术： 1、话前准备： 1、 性别。 2、 电话号码。 3、 订购欲望。 4、 自我调整。 2、开场白： “你好，是*老师吧？我是*服务中心的健康（美容、 ）顾问，我叫*，很抱歉让您久等了。 （请问您现在通话方便吗？）请问您订购（咨询）*是自己用吗？（是给谁用啊？） ” 3、提问法： 了解基本信息： “那您（她、您爱人）今年多大年龄啊？” “那您是想（帮您爱人、帮您）解决什么问题呢？” “您到医院做过检查吗？” “那确定了是什么病呢？” “您的这个问题（病）有多长时间了？” 了解具体细节： “您主要是感觉哪里不舒服啊？” （有没有?） “您原来都用过什么办法呢？（做过什么治疗呢？） ”“效果怎么样？” 了解消费能力： “那您目前有没有用着什么产品（药）啊？” “效果怎么样呢？” “您是从事什么工作的呀？（您退休了吗？原来您从事什么工作呀？） ”（那您平时可得注 意） 了解问题影响： “那您的这些问题都给您造成了哪些影响呢？” 象您的这个情况真是得抓紧治了 4、诊断法： 1、 通过提问导入产品核心理念，如： “那您了解气血对女人的重要性吗？” “那您了解胶原蛋白对皮肤的重要性吗？” 阐述产品原理。 2、 重复对方的具体表现下诊断、开方子、提供利益。如： “根据您的.这些情况，就是的典型表现。那您用*（我们的产品） ，一个疗程 就会有改善，您会感到” 5、攻单法： 1、 提建议：像您这情况，我建议您（先）用*个疗程（周期） 。 2、 留地址：您现在在哪里啊？那我给您送到单位还是送到家里呢？那我是给您送一个疗 程还是再多送一疗程的呢？ 如果攻单成功，留对方的详细资料，电话两部以上。 如果攻单不成功，则要 坚持！一定要问出顾客的疑虑。然后针对性解决问题。 “您为什么不现在就买呢？” “那您 是哪里不满意吗？” “您是担心什么问题呢？” “那您是还有什么不明白的吗？” 6、结束语： 1、订单成功： 唱单:包括详细地址 姓名，电话(两部以上) 订购产品数量,价格 我们会在 X 天左右给您送到,您注意手机开机,送货前我们会和您电话联系,另外稍后会 有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听, 以后您要是什么问题随时打 #（该产品的电话号码） ，可以直接找我，我叫*。很高兴为您服务,再见! 等对方先挂机后再挂机。 2、订单不成功： 好的，那您住在什么地方啊？我给您查一个离您最近的药店，您可以过去看一下 那这样您可以到购买。您要是还有什么问题随时打#（该产品的电话号码） ，可 以直接找我，我叫*。很高兴为您服务,再见! 等对方先挂机后再挂机。 未接回呼话术： 开场白： 拨通后根据对方反应的声音判断性别。 “你好，刚才您往*（产品名称）热线 0000000（该产品的具体电话号码）打了一个电话， ”（这句话不可用问句） 稍停顿，听 对方的反应。这里会出现两种情况：是、否。 对第一种情况 很抱歉刚才热线繁忙，没能和您通话。我是*服务中心的健康（美容、 ）顾问，我叫 *，您贵姓呀？ 哦，你好*先生（女士） ， （那您现在通话方便吗？）请问您咨询*是自己用吗？（是 给谁用啊？） ” 然后进入来电回呼话术的（3、提问法） 对第二种情况“我没打” “不是我” “那谢谢您帮我找一下谁往 0000000（该产品的具体电话号码）打过电话好吗？” 直接应答话术： 开场白：“你好，*服务中心，请问您是要订购*吗？” 通常客户会有两种反应： 第一种反应是回应你的问题：“是” 、 “对”或“我想咨询一下” “很高兴为您服务，我是这里的健康顾问，我叫*，您贵姓啊？” “嗯，你好*先生（女士） ，那您咨询*是自己用吗？（给谁用啊） ” 转入“来电回呼话术流程” 第二种反应是不回应你的问题，反问：“这个多少钱啊？”等等，则回答客户问题，应用 技巧引导客户，进入提问法、诊断法。 订单成功： 唱单:包括详细地址 姓名，电话(两部以上) 订购产品数量,价格 我们会在 X 天左右给您送到,您注意手机开机,送货前我们会和您电话联系,另外稍后会 有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听, 以后您要是什么问题随时打 #（该产品的电话号码） ，可以直接找我，我叫*。很高兴为您服务,再见! 等对方先挂机后再挂机。 2、订单不成功： 好的，那您住在什么地方啊？我给您查一个离您最近的药店，您可以过去看一下 那这样您可以到去购买。您还有其他问题吗？嗯您以后要是还有什么问题随时打 #（该产品的电话号码） ，可以直接找我，我叫*，你贵姓啊？嗯，*先生（女士） 很高兴为您服务,再见! 等对方先挂机后再挂机。 未购追访话术： 来电回呼后 48 小时内的首次追访： “你好，*先生（女士） ”（这时要等到回应） “我是*服务中心的健康顾问*啊，您现在服用*感觉不错吧？” （杜绝“您现在购 买了*吗” “效果怎么样？”此类的话） 当对方回应还未购买时，以惊讶的语气说：“呦，您还没买哪！？我还以为您应该开 始服用了呢！寻思看看您有什么需要我们帮助呢！” 划横线处的意思是此处可根据来电回 呼中所掌握的顾客病情，来决定说法，比如：“寻思打个电话提醒您在服用时注意一下， 您的情况一定要在饭前服用。 ” 然后根据顾客的回应以及咨询中掌握的顾客病情，来决定下一步说法，核心是把关于 产品的描述融于服务之中。 可用的话：“您的这种情况应该抓紧治疗了，*是治疗*最好的产品了，您是不是 没时间去买啊，要不我安排给您送过去吧。 ” 本次回访追访的结果为成单或推荐药店。 二次追访开场白：“你好，*先生（女士） ”（这时要等到回应） “我是*服务中心的健 康顾问*啊，您现在用上*了吧？” “您还没用哪！这么多天都应该见效了，您怎么还不用呢？” “您究竟担心什么呢？” 已购回访话术： 首次回访话术：“你好，是*先生（女士）吧！”确定后， “你好*老师，我是*服 务中心的健康顾问，我叫*” “今天给您打电话，主要是为您建立一个健康档案，这样好以便于我们以后为您服务， 您有什么事也可以随时打#（该产品的电话号码）找我们，您现在方便吗？我想详细 了解一下您的情况您现在开始服用了吗？”了解基础情况，做记录。 二次回访开场白：“你好*先生（女士） 。 ”“我是*服务中心的*啊（次处应该有顾客 的反应，反应好坏那得看你前期建立的怎样）您现在使用*