实施星级护理服务对医院发展的影响

实施星级护理服务对医院发展的影响 摘要 目的 探讨实施星级护理服务对医院发展的影响-包括住院病人增长率及 病人对护理服务满意度。方法 对本院 2008 年 6 月的外科病人 131 人为对照组，2008 年 7 月的住院病人 138 为实施星级护理服务组，将两组病人对护理服务的满意度进行 比较。并将实施星级服务后 3 个月的住院病人与实施前同期月对比，住院人次增长情 况。结果 两组患者满意度调查比较，差异有统计学意义（X 29.26， P0.01） ，实 施星级护理服务后的 3 个月与实施前 1 年同期月对比，住院人次增长 19.1。结论 实施星级护理服务能促进护理人员更新服务理念，主动提供病人满意的服务，提高病 人对护理服务的满意度；增加住院人次从而提高了医院的经济效益和社会效益；促进 医院的发展。 关键词 星级护理 医院发展 在医疗市场激烈竟争之时，作为医院服务的主流，以人为对象的护理队伍，应紧 紧抓住服务对象的需求，为其提供优质、高效、一流的服务。预测服务对象的需求， 主动提供服务 1，是赢得病人满意的服务新理念。为此我院大力倡导温馨服务，人性 化服务，打造品牌服务站，围绕服务宗旨，在外科开展“星级服务” ，营造温馨、舒适 的环境，以优质高效护理，为病员提供全方位的康复服务。星级护理服务体现“以人 为本” ，让病人感受到医院环境好比宾馆，服务胜似宾馆，家的温馨和亲情在这里充分 体现。 1 临床资料与方法 1.1 临床资料 选择 2008 年 6 月在我院外科住院病人 131 为对照组，其中男 78 例， 女 53 例，年龄 1082 岁，平均年龄 486.1；选择 2008 年 7 月外科住院病人 138 例 为星级服务组，其中男 81 例，女 57 例，年龄 981 岁，平均年龄 479.1。选择 2007 年 8、9、10 月住院人次 141、142、152 人与 2008 年 8、9、10 月住院人次 158、168、192 人进行同期月对比。两组资料差异显著性 P0.05 具可比性。 1.2 方法 1.2.1 在病人出院时，由医院护理部派专人发放满意度问卷调查表，将两组满意度问 卷调查情况进行比较，观察对照组与星级组的差异。并将实施星级护理服务后的 3 个 月（8、9、10）月份的住院人次与实施前 1 年同期月对比，观察住院人次增长情况。 1.2.2 星级护理服务措施 1.2.2.1 病人入院时由一名外科护士衣着整洁、端庄大方、举止文雅、热情、礼貌、 微笑地迎接病人入院能给病人良好的第一印象 2，该护士作为该病人的主管护士，使 病人感到被尊重和欢迎，减轻患者的心理压力，建立起良好的护患关系。护士用有效 的沟通技巧了解病人有文化背景，精神需要，探索影响病人的各种文化因素，尽心尽 力为患者排扰解困。并根据病人的具体情况，开展多种形式的健康教育。同时注意病 室物理环境对病人的心理影响，保持病房清洁、空气新鲜，温湿度舒适感，室内有电 视、电话，陈设鲜花使病人感到生气勃勃、心境良好。 1.2.2.2 在交流时，护士注重语言的艺术性，运用治疗性沟通技巧解决问题。在沟通 中注意掌握三要素：真挚、尊重、同情心。每个护士每天均需对自己负责区域的每一 个病人进行交谈护理，并作记录，以了解病人的需求及心理状态。护士还要为没有陪 人的病人送饭、送水等日常生活护理，真正做到以病人为中心，待病人如亲人。 1.2.2.3 手术前一天，主管护士和手术护士一起进行术前访视，主管护士负责给病人 讲术前术后的注意事项，由手术护士给病人讲解麻醉方式，手术过程及各种注意事项。 2 有时还请同类手术基本康复的患者现身说教，给予病人积极的精神鼓励和心理安慰。 使病人保持良好的心态接受治疗。 1.2.2.4 手术结束后，外科主管护士主动、热情地迎接病人回病房，并给予赞扬祝贺， 增加病人的信心和力量。同时为病人安置舒适体位，关心病人伤口的情况及导管和引 流的情况。并积极创造安全、方便的休养环境， 1.2.2.5 责任护士与护士长经常巡视，及时发现问题，帮助患者解除面临的困扰，诚 恳征询患者的建议，不断改进工作方法。为患者办理出院手续前，护理部派专人发放 意见征询表及病人满意度调查表。主动征询患者及家属对护理服务的满意度与意见。 并给病人美好的祝愿。 1226 我院对每一位出院病人进行满意度调查，每月召开一次病陪人座谈会和社 会监督员会议，了解服务对象对服务的意见和期望，只有确保信息流通新讯速，分析 处理及时、准确，才能保证质量控制及时、准确，使整个质量保持在一个稳定的状态 中 3。我们根据收集到的资料，分析判断不良的结果的原因，对产生服务行为问题的 职工给予警告、扣将金等处理。根据调查资料及院内制定的星级护理标准，评出三星、 二星、一星护士进行奖励。通过公平、有序的竞争，创造一个积极奋进的工作氛围 4。 这样激发了每个护理人员的潜能，树立人人为别人作想，创新服务理念。 1.2.3 统计方法 采用 X2检验，P0.05 为差异有统计学意义。 2 结果 星级组与对照组护理服务满意度问卷调查比较，有非常显著性意义（P0.01）见表 1，实施星级护理后的 3 个月（8、9、10）与实施前一年同期月对比，住院人次分别增 长 12.1、18.3、26.3平均增长 19.1，见表 2。 表 1 两组患者住院时对护理服务的满意度比较表 组 别 例数(n) 满意(n) 不满意(n) 满意率(n) 星级组 对照组 138 131 1 127 116 3 15 97.8 88.5 X29.26 P0.01 表 2 住院人次同期月对比 年度服务类别 8 月 9 月 10 月 合计 2007 年 2008 年 增长率（） 141 158 12.1 142 168 18.3 152 192 26.3 435 518 19.1 3. 讨论 3.1 星级护理使“以病人为中心”的整体化护理更趋完善。在护理中，只有精甚的技 术和优质的服务，才能体现整体护理，满足病人身心、社会、精神文化需求的本质， 整体化的普及，以人为本的思想是护理理论的一次飞跃。 3.2 星级护理是真正体现“以人为本”的服务理念。传统的工作模式是护理人员以完 成任务工作为目的，护士只关心工作，而不关心病人的行为方式，即使在整体护理病 房，由于条件的限制，对患者的文化差异也很少顾及。但在生产力发展到一定高度的 今天，护理人员要充分认识到不同的文化背景对患者的健康、疾病的影响、进而结合 他们的文化模式做出全面的护理评估，制定符合个体化的护理计划，提供相应的文化 护理，以满足护理对象的文化、精神需求。 3.3 星级护理从病人的根本利益出发、故能提高患者的满意度。护理能从病人的基本 3 需要出发，满足不同病人，不同阶段的精神需求，达到按抚病人，协同身心健康的目 的。在临床工作中，护理人员除做好自己的基础护理，还将大量的精力投入到了解病 人的需求上，故护理人员要学习了解广泛的人文社会知识，尽量克服自己的文化局限 性，不断扩展自己的知识面，提高自己的各种技能，才能切实做好星级护理。要做好 星级护理服务，护士必须提高有效沟通技巧，有效的沟通技巧有助于提高患者的依从 性，提高患者的满意度，对提高护理的质量有促进作用 5。我们深深的体会到，在医 院实行“星级服务”体制，把“品牌意识” 6，温馨工程 7，贯穿于整个护理过程中， 是现代护理学的发展方向，是医学模式转换的形势所迫，是广大患者的健康所需，把 温馨留给病人，从而加快病人身心康复，提高患者对医疗护理工作的满意度。促进了 医院的发展。但愿我们所有的护士姐妹们都一起努力提高护理专业技术和服务水平， 挖掘潜力使护理工作在卫生工作发展中做出更大的贡献，为提高人民群众健康水平再 立新功。 参考文献 1 叶志弘.以人为本提供超期望服务J，中华护理杂志，2002,37（4）：315 2 王晶.实用护理美学问答M.北京.科学普及出版社.2004:95-99 3 潘紹山，孙方敏，黄始振，等.现代护理管理学M.北京：科学技术文献出版社， 2002：212 4 张晓玉.试述医院护理工作的现代化建设.护理管理杂志.2003，3（2）：2 5 杨晓理.护士对住院患者沟通技巧应用的现状J，上海护理，2003,3（2）： 4950