家具专卖店营业人员行为规范

家具专卖店营业人员的现场行为规范 一、 纪律工作： 1、团结协助，服从上级主管的工作安排。 2、按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。 3、上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。 4、上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志；保持工作场所安静,不要打闹、 有电话传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作时，要 保持上身挺直，不得趴桌卧椅。 5、专卖店中绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。 6、当天营业内必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下班时，应交待清 楚有关事项，写好工作日记。 7、无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。 8、严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而 擅自降价。 二、仪表、仪态： (一) 仪态 1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持清洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、 凉鞋。 2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴与公司、工作无关的徽章。 3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。 4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。 5、男营业员不留长发，不留胡须。 6、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。 （二）仪表 1、等待顾客的标准姿势： a) 以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。 b) 两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。 c) 挺胸、收腹，双眼直视顾客。 2、走近、接待顾客的标准姿势： a) 向顾客点头致意，然后才走近。 b) 点头角度是 15 度。 c) 行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。 3、目送顾客的标准姿势： a) 鞠躬时应低头至身体成 30 度。 b) 低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。 c) 目送顾客离去，面带微笑。 三、销售行为： （一） 、售前准备： 1. 日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、 质量、用材、保养、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计 特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基 础。 2. 例会。每天或每周都必须参加例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或 未来一周的工作安排，掌握产品动态和其它信息；检查仪表、仪态。 3. 做好展场清洁卫生。 a) 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能留有 污渍、灰尘；沙发不能有污渍，缝隙间不留什物；布艺品不能有灰尘、污渍和线 头松散外露；金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。 b) 地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门口附近区域应保持清洁。 c) 绿化植物表面清洁翠绿，不留枯枝叶，花盆内无什物。 4. 备好售货用具；（发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等）做 好开门前准备。 （二） 、售中服务： 顾客购物有 8 个心理阶段：注意-产生兴趣-联想-产生购买欲望-比较- 信任-决定-购买行动。相应地，营业员销售也有以下 8 个阶段： 1. 等待顾客 以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼睛留意顾客 的视线和表情。 2. 走近顾客 时机：a) 顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣； b) 顾客用手摸商品进行考虑时； c) 顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向； d) 顾客两人或几人在讨论商品时； e) 与顾客视线相对时。 注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“您好”或“欢迎光临” 、 “欢迎 参观” ，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。 3. 招呼顾客 a) 接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一 位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样： “买与不买”一个样 “买多买少”一个样 “穿好穿坏”一个样 b) 顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，营 业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应， 做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。 c) 注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生” “小姐”或“女士” ；指第三者时 不能讲“他” ，应称呼“那位先生（小姐） ”。 d) 因故离开面对的顾客时，要说“请稍候” ，不得突然离开；回来后要说“对不起， 让你久等” ，不得无歉意表示。 e) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠边走， 不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起” 。 4向顾客推介产品 a) 分清顾客类别，针对性地推销产品；将产品使用时的状态展示给顾客看，以便使 顾客产生联想。 b) 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相互都懂的语 言，要眼望对方，不得左顾右盼，不得对顾客品头评足，严禁讲“喂” 、 “不知道” ； 同时，了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素，并推测顾客预算的金额， 在预期的消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐 次推荐给顾客，应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。 c) 为顾客介绍商品时应详尽适当，回答顾客提问时应清晰，敏捷；为顾客当参谋时 要根据顾客对产品的色彩、尺寸款色、价格喜好程度不同，适时推荐第二件、第 三件产品，重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征，必要时 候配合手势，加强商品的特点。 d) 手势要求：介绍商品时，手掌伸开、手臂自然伸展，不允许用食指指这点那；当 顾客询问去向时，也需以此标准手势指引。 e) 与同行业产品比较时，用简单易懂的方法明确说出联邦产品所具有的优点。 f) 顾客对商品或服务有所抱怨时，要先说“对不起” ，马上做消除误解的工作，不可 表示反对意见，严禁与顾客顶撞、争吵；如个人无法解决，应立即请示店长或上 级处理。 5确定顾客决定购买 a) 与顾客确认商品价格、数量，并准确迅速地开单。 b) 确认是否需包装或是否需要送货，并办理有关手续。 c) 指引顾客到收款处交款。 6收款 a) 收到顾客货款时，应先道一句“多谢”或“让你久等了” 。 b) 与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。 c) 找赎应一次付清，并说：“这是找你的 X 元 X 角，请点清放好” 。 7帮顾客包装商品 a) 以快速、美观、牢固、和方便携带为原则。 b) 如顾客还带有其它零星小件，应主动代为包装在一起。 8将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客。 a) 办理购货手续后，应双手将商品和票据递给顾客，同时说“谢谢”或“多谢惠顾” ； 顾客离开时，应说“多谢你，慢走”或“欢迎下次光临！” ，并送客人行出规定区 域。 b) 顾客说“谢谢”时，应回答“不用谢” ，不得毫无反应。 （三） 、售后服务 1及时送货： 落实订单货源，抽出到期送货单据，落实送货时间，根据有关规定开具送货单。 2、品质保证： 送货前检查产品（如包装有损坏需开包检查） ，如存在质量问题不得送出。 3、受理售后投诉处理： a) 遇到顾客要求退换商品，要同样热情接待，耐心倾听顾客意见。 b) 凡符合退货原则的，应说：“可以改购，我马上帮你办理” ；如不符合退换原则的，应 说：“对不起，按规定，这个商品不能改购”并说明理由。 c) 投诉质量问题，需维修或退货的，首先要表示歉意，然后按规定售后服务流程操作。 d) 如遇到自已权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项，须及时请示店长或 上 级经理迅速处理。 四、其它 1、 打电话的要求： (1) 打出电话 a) 首先确认对方的姓名或号码：“您好！请问您是 XXX 先生（女士）吗？” b) 主动报出自己的单位和姓名：“我是联邦 XXX 专卖店” (2) 接收电话 a) 电话铃声响后，迅速拿起话筒并说：“您好！联邦 XXX 专卖店” b) 若对方未作自我介绍，可礼貌地询问对方的姓名和单位。 (3) 总要求 a) 语言简洁明了，热情亲切。 b) 对重要问题应一边复述，一边记录。 c) 通话中若需暂时中断谈话，应先向对方致歉，如与他人谈话，须用手捂住话筒再